Выиграть споры по кредитным картам с помощью плагинов и тем WordPress [ВИДЕО] Возможно ли это и как это сделать?

За последние несколько месяцев я наткнулся на несколько онлайн-дискуссий между разработчиками плагинов и тем WordPress о том, как сложно выиграть споры о нашивках и кредитных картах. Настолько, что многие разработчики полностью отказались от них, так как считают, что это не стоит их времени. Мы были в одной лодке, когда только запустили Freemius, в среднем около 4% успеха. За прошедшие годы нам удалось разработать различные и уникальные методы, которые помогли нам увеличить процент успешных споров по кредитным картам на 740% (с 4% до 29,6%), почти не проиграв ни одного спора PayPal и не вернув большую часть возвратных платежей.

За прошедшие годы нам удалось разработать различные уникальные методы, которые помогли нам увеличить количество выигранных споров по кредитным картам на 740%.Tweet

Поскольку я не смог найти ориентир для среднего. успешности победы в спорах CC (споры по кредитным картам) в экосистеме WordPress, я провел опрос на тему «Продажи продуктов WordPress» (отличная группа Facebook для людей, занимающихся продуктами WordPress, которые продают плагины, темы и SaaS), чтобы оценить рынок. Вот результаты:

Ссылка: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Я получил 34 ответа от самых разных продавцов из разных стран и видов товаров. Таким образом, это обеспечивает надежное представление рынка:

• 44 % указали, что их показатель успешности в спорах о кредитных картах составляет менее 5 %.
• 26,5%, в том числе руководители WPML и ThemeIsle, признались, что полностью игнорируют споры CC, потому что они не стоят их времени.
• 11,7% заявили, что их показатель успеха составляет от 5% до 10%
• 5,8% никогда не выигрывали дело CC Dispute
• Нираву, основателю и генеральному директору StoreApps, удалось оптимизировать процесс отправки доказательств, чтобы добиться успеха в 36%-50%, что очень впечатляет.
• Также было 3 продавца, которые утверждают, что им удается выиграть более 50% споров по кредитным картам. Когда я попытался погрузиться и получить точное число и понять, как – я не получил четких объяснений. Хотя это возможно, я немного скептически. Я предполагаю, что они смешали свою статистику со спорами PayPal, которые намного легче выиграть, или, возможно, основывали свой голос на грубой оценке и интуиции, которые, как мы все знаем, могут вводить в заблуждение.

В итоге, даже если мы примем во внимание эти 3 голоса, предполагая, что это надежное представление экосистемы, мы работаем значительно лучше, чем большинство магазинов тем WordPress и компаний, производящих плагины, и мы все время становимся все лучше и лучше. .

Если вы следите за нашим контентом, вы уже знаете, что в духе открытого исходного кода мы стараемся делиться с сообществом как можно большим количеством ноу-хау, которое мы получаем на этом пути, чтобы мы все могли стать лучше и построить более устойчивую бизнес-экосистему WordPress. . Таким образом, основная цель этого руководства — помочь вам выиграть споры CC для вашего бизнеса плагинов/тем, поделившись проверенной тактикой, которую мы используем для победы в 29,6% случаев на Freemius.

Прежде чем мы углубимся в действенную тактику, важно понять, должны ли и почему вы должны заботиться о спорах, почему их так чертовски сложно выиграть, чем споры по кредитным картам отличаются в сфере WordPress, и почему урегулирование споров на самом деле важно для долгосрочная перспектива.

Должны ли вы заботиться о спорах по кредитным картам при запуске бизнеса плагинов / тем WordPress?

Споры неизбежны. Чем больше платежей вы обрабатываете, тем больше споров вы получаете. Основываясь на статистике обработки кредитных карт Chargebee, сравнительное исследование мошенничества CyberSource показало, что средний уровень споров по кредитным картам составляет 0,5-0,8%, при стандартном для отрасли максимуме 1%.

Средняя ставка спора по кредитным картам составляет 0,5-0,8%, при стандартном максимуме в 1%.Tweet

Статистика Chargebee также ссылается на опрос Consumer Insights Survey от chargeback.com, который показывает, что 6 из 10 покупателей признаются, что они не знали о политике возврата магазина во время покупки, а 8 из 10 покупателей признаются, что подали заявку на возврат платежа из удобство.

6 из 10 покупателей признаются, что они не знали о политике возврата магазина во время покупки, а 8 из 10 клиентов признаются, что подали возврат платежа из соображений удобства.Tweet

Поэтому, даже если сегодня вы обрабатываете несколько платежей в месяц, если вы планируете развивать свой бизнес, вы должны, по крайней мере, начать планирование основных механизмов, которые в конечном итоге сэкономят вам деньги и МНОГО времени.

В таких странах, как США, где мошенничество с кредитными картами является эпидемией, подача споров по кредитным картам до смешного проста. Два щелчка мышью на сайте банка и вы получаете деньги обратно, вот и все! Никаких вопросов не было задано. Банки и компании-эмитенты кредитных карт оптимизировали процесс подачи заявок на получение кредитных карт таким образом, чтобы было дешевле перевыпускать и отправлять новые кредитные карты по почте по всей стране, одновременно переводя убытки предприятиям.

Почему споры по кредитным картам в основном решаются в пользу клиента?

Вы можете спросить себя, почему вы вообще можете проиграть спор CC, если вы работаете на законных основаниях, соблюдаете все правила и взимаете плату с клиентов только тогда, когда они действительно покупают ваш плагин/тему или когда есть продление подписки, и это абсолютно законный вопрос. Чтобы ответить на этот вопрос, важно понимать, как работают Споры по кредитным картам и возвратные платежи, а также динамика фигур, участвующих в процессе.

Когда ваши клиенты отправляют спор в свою кредитную компанию или банк, они в основном утверждают, что с них неправомерно взималась плата за конкретный платеж в их выписке. Причины могут быть разными, и я расскажу о них далее в статье. Их спор приводит к тому, что банк / компания, выпускающая кредитную карту, немедленно возмещает платеж, также известный как «возвратный платеж», который будет вычтен из баланса вашего бизнеса без вопросов клиента, и у вас будет ограниченный период времени (обычно 10 рабочих дней) за представление доказательств, подтверждающих вашу «невиновность». В общем, бремя доказывания лежит на ВАС.

Бремя доказывания в спорах по кредитным картам лежит на ВАС — владельце бизнеса. Твитнуть

Помните, что банк клиента и компания, выпускающая кредитную карту, не имеют (почти) никакого отношения к вам. Риск расстроить их клиента и потерять его из-за конкурирующего банка/компании, выпускающей кредитные карты, по сравнению с тем, что вы перестанете обрабатывать транзакции VISA, например, намного выше. Таким образом, по своей природе эти финансовые учреждения автоматически поддерживают СВОИХ клиентов, а не ваш бизнес. Поэтому для победы в Дебате по кредитным картам вам придется убедить «присяжных» (представителя финансового учреждения) в том, что «виноват» без сомнения клиент, а не ваш бизнес. Даже малейшее сомнение вызовет решение в пользу заказчика (и против вас).

Как клиент – это именно то, что мы ожидаем от нашей кредитной компании. Как владелец бизнеса – это хреново, но это не значит, что вы не можете выиграть «суд».

Нужно ли вам решать споры по кредитным картам, если вы продаете только через PayPal?

Когда дело доходит до разовых платежей, PayPal позволяет расплачиваться кредитной картой без регистрации учетной записи PayPal. Это не типичная транзакция PayPal, но это происходит время от времени. Когда это происходит, поскольку у этих клиентов нет учетной записи PayPal, для того, чтобы инициировать спор, он должен пройти через их компанию, выпустившую кредитную карту, что немедленно приведет к возврату платежа, как и в случае спора по кредитной карте. Так что, к сожалению, вам придется иметь дело со спорами по кредитным картам, даже если вы работаете только с PayPal 😢

Почему игнорировать споры по кредитным картам плохо?

С финансовой точки зрения рассмотрение споров CC может показаться пустой тратой времени, особенно в экосистеме продуктов WordPress, где средняя сумма транзакции колеблется от 30 до 150 долларов. Тем не менее, ваши поставщики платежных шлюзов, а также банки и компании, выпускающие кредитные карты, ведут статистический учет процентной доли спорных платежей вашего бизнеса и количества проигрышей по сравнению с выигрышами. Если вы проигнорируете спор только потому, что считаете, что он не стоит вашего времени, вы не только автоматически проиграете его, но и покажете банку, что согласны с тем, что спор является законным, а это означает, что вы сделали что-то плохое. бизнес. Эти негативные моменты складываются и повышают риск блокировки банками, компаниями, выпускающими кредитные карты, или, в крайних случаях, закрытия вашей учетной записи платежного шлюза, что уже произошло с разработчиками плагинов и тем, которые раньше использовали PayPal и Stripe. Таким образом, даже если вы считаете, что проиграете спор, все равно важно представить свои контрдоказательства, показав банкам, компании-эмитенту кредитных карт и платежным шлюзам, что со своей стороны вы все сделали по правилам и что вы не занимаются «веселым бизнесом».

Чем отличаются споры для компаний, производящих плагины и темы WordPress?

В отличие от компаний SaaS (программное обеспечение как услуга), где все данные и отслеживание обрабатываются непосредственно на стороне службы, подавляющее большинство плагинов и тем WordPress являются самостоятельными цифровыми товарами, что делает такие вещи, как определение того, является ли плагин/тема все еще используется, откуда используется (например, геолокация, IP) и когда последний раз пользователь загружал платный продукт нетривиально — ВООБЩЕ. Таким образом, на первый взгляд, если вы продаете плагины/тему как чистый цифровой продукт, размещенный на собственном хостинге, без какого-либо подключения к серверу, вы не сможете много знать и рассказывать о своих клиентах, как, где и когда они используют ваши продукты. Все эти данные необходимы и даже имеют решающее значение при представлении доказательств для победы в спорах по кредитным картам.

Поэтому, если вы хотите иметь реальный шанс отменить платеж, вам придется превратить свой продукт в гибрид традиционного цифрового товара и услуги.

Общие типы споров по кредитным картам, с которыми вам приходится сталкиваться при продаже плагинов и тем WordPress

Мошеннический

Если вы не добавите какие-либо механизмы предотвращения мошенничества в процесс оформления заказа, «мошенническое» списание будет наиболее распространенной причиной спора, с которой вы столкнетесь. В основном это происходит, когда держатель карты заявляет, что он не авторизовал платеж. Это часто может произойти, когда кредитная карта была утеряна или украдена, а затем использована для совершения мошеннической покупки. Это также может произойти, если владелец карты не распознает платеж, увидев его в выписке по счету, которую он получает от компании, выпускающей кредитную карту.

Двойное списание

Клиент утверждает, что с него несколько раз взималась плата за один и тот же продукт или услугу. Повторные платежи обычно происходят, когда время обработки покупки истекает, и клиент снова нажимает кнопку покупки.

Подписка отменена

Владелец карты утверждает, что с него сняли деньги после того, как подписка уже была отменена. Поскольку платежные шлюзы не будут взимать плату за продление подписки, если подписка еще не активна, это может произойти, когда:

1. Клиент не заметил, что покупает подписку с автоматическим продлением, поэтому не ожидал повторной оплаты.
2. Клиент отменил подписку через ваш интерфейс, но из-за технической проблемы отмена не распространилась на платежный шлюз.
3. Клиент удалил ваш плагин/тему и предположил, что он расторгнет платежный договор с вашей компанией, а также отменит свои регулярные платежи, что не так (удаление плагина/темы обычно не отменяет подписку).

Товар не доставлен

Клиент утверждает, что не получил купленный плагин/тему/услугу. Распространенными причинами спора являются:

1. Проблема с вашим репозиторием, клиент не смог скачать продукт после покупки.
2. Если вы доставили продукт по электронной почте, и они не получили электронное письмо после покупки, так как оно попало в спам или из-за других проблем с доставкой по электронной почте.
3. Если вам требуется, чтобы клиент вошел в свою учетную запись, чтобы загрузить продукт, и он не получил свои учетные данные для входа по электронной почте.

Неузнаваемый заряд

Покупатель не узнает платеж, указанный в выписке по кредитной карте. Многие компании WordPress имеют совершенно другое название юридического лица, чем название их плагина/темы или магазина. Например, мало кто об этом знает, но Rocketgenius, Inc. — это название компании, стоящей за Gravity Forms. Например, если клиент покупает Gravity Forms и находит «ROCKETGENIUS» в выписке по своей кредитной карте, нет никаких шансов, что они свяжутся между ними, особенно потому, что название компании почти не упоминается на их веб-сайте. Если клиент не сделает все возможное и не исследует торговую марку в Интернете, есть большая вероятность, что это закончится спором.

Продукт неприемлем

Плагин/тема были получены, но признаны дефектными, поврежденными или не такими, как описано. Это обычно происходит с плагинами и темами, когда:

1. Вы упомянули в своих маркетинговых материалах что-то, что не было включено в продукт.
2. Клиент получил продукт, но у него возникли проблемы с его настройкой/использованием.
3. Произошел конфликт вашего плагина/темы с другим продуктом, который был установлен на сайте заказчика.
4. Клиент предполагал, что ваш продукт будет что-то делать, хотя на самом деле это не так.

Если вы хотите узнать больше технических подробностей о разрешении споров по кредитным картам, ознакомьтесь с этим замечательным источником от Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Какие действия предпринять и какие данные собрать, чтобы уменьшить количество споров о кредитных картах и ​​усилить представление доказательств по спорам с кредитными картами?

Кристально чистая касса — избегайте сюрпризов и скрытых сносок

Убедитесь, что условия возврата, продления подписки, суммы платежей, любые налоги, пробные периоды, гарантии возврата денег и т. д. кристально ясны и указаны до кнопки покупки. Избегайте сюрпризов, ничего не скрывайте в Условиях использования.

Вот что мы показываем на странице оформления заказа Freemius, когда пользователь собирается подписаться на годовой план:

Делая вещи ясными для потенциального клиента, вы автоматически снижаете вероятность споров. Кроме того, в некоторых типах споров CC вам потребуется показать скриншот этих условий и того, как они представлены клиенту в рамках процесса предоставления доказательств — поэтому, чем четче он будет, тем выше шанс выиграть CC. Спор.

Избегайте двусмысленного текста — не позволяйте потенциальным клиентам гадать или предполагать

Лучший способ объяснить это — это реальный случай, с которым я столкнулся много лет назад в своем побочном бизнесе RatingWidget. Самая популярная платная функция плагина — интеграция расширенных фрагментов. Платные профессиональные и бизнес-планы добавляют необходимые метаданные HTML для поисковых систем, чтобы показывать рейтинг продукта/публикации/элемента прямо в поисковой выдаче (странице результатов поисковой системы). Хотя премиальный плагин WordPress автоматически добавляет необходимые метаданные, нет никакой гарантии, что Google или любая другая поисковая система действительно отобразят их. Понятно, что клиенты, которые подписались на платное предложение только для того, чтобы получить эту функцию, были очень расстроены после того, как заплатили деньги за определенную функцию продукта, но алгоритм Google «решил» не показывать их рейтинги. Они восприняли это как сбой / повреждение продукта, потому что предполагали, что если плагин добавит расширенные фрагменты, в Google появятся звезды. Таким образом, был период, когда мы получили кучу споров о неприемлемости продукта. Чтобы решить эту проблему, мы добавили отказ от ответственности на страницы, где упоминается эта функция, а также новый пункт часто задаваемых вопросов, который отображается на странице с ценами:

Сколько времени пройдет, прежде чем Google покажет рейтинги?

Это может занять до 4 недель. У нас есть много клиентов, чьи рейтинги отображаются в Google SERP (странице результатов поисковой системы). Мы следуем рекомендациям Google и постоянно совершенствуем плагин в соответствии с новейшими рыночными стандартами, чтобы убедиться, что ваши страницы проходят официальный инструмент Google для тестирования расширенных фрагментов. Но мы НЕ можем гарантировать, что Google покажет ваши звезды в результатах поиска. Почему? К сожалению, у нас нет доступа и контроля над алгоритмом Google. Алгоритм, который решает, показывать ли звезды (или нет), основан на ключевых словах поиска, популярности страницы, типе устройства, стране и многих других переменных. Примечание. Возврат средств по претензиям, связанным с Rich-Snippets, невозможен.

Добавление этого заявления об отказе от ответственности не повлияло на продажи, разрешило 100% этих случаев и установило правильные ожидания с потенциальными клиентами с самого начала, даже до того, как они стали нашими клиентами. Это также уменьшило нагрузку на службу поддержки и повысило мотивацию представителей службы поддержки, потому что мы больше не получаем эти гневные жалобы по этому поводу.

Проверка почтового индекса

Основываясь на этом отчете CyberSource за 2017 год, компании сообщили, что наиболее эффективным методом предотвращения мошенничества является проверка адреса. Принимая это в действие, вам действительно не нужно проверять весь адрес. Простая проверка почтового индекса, связанного с картой клиента, значительно уменьшит вероятность мошенничества. Если вы используете платежный шлюз, такой как Stripe, он поставляется с действительно отличным механизмом обнаружения мошенничества на основе ML (Machine Learning) под названием Radar. Если вы принудительно проверяете почтовый индекс, вы можете включить его в состав доказательств, которые вы отправляете, что значительно повысит ваши шансы на победу в спорах, связанных с мошенничеством, в которых клиенты утверждают, что они не использовали карту.

Подумайте о том, чтобы поделиться ссылкой на скачивание только по электронной почте

Отправьте товар по электронной почте. Не позволяйте загружать его сразу после оформления заказа. У этой методики есть плюсы и минусы:

• Недостатком является то, что если есть проблема с доставкой электронной почты или если у клиента была опечатка в его адресе электронной почты, есть вероятность, что он не получит его и свяжется со службой поддержки. НО, вы можете легко решить эту проблему, разрешив им повторно отправить электронное письмо, если они его не получат, или изменить свой адрес электронной почты в случае опечатки. Если это произойдет, они свяжутся с вашей поддержкой — просто убедитесь, что электронное письмо поддержки видно сразу после покупки. В худшем случае они начнут спор, но это довольно редко, если вы сделаете письмо поддержки достаточно заметным.
• БОЛЬШОЕ преимущество такого подхода заключается в том, что если они загружают платный продукт, вы можете быть уверены, что они действительно получают ваши электронные письма, что является очень убедительным доказательством для большинства типов споров CC.

Проверка электронной почты

Все мы знаем (или должны знать), что чем меньше полей в онлайн-форме, тем выше процент заполнения. Когда дело доходит до оптимизации коэффициента конверсии формы оформления заказа, происходит постоянная битва между сбором большего количества данных и минимизацией количества полей, которые пользователь должен заполнить, чтобы совершить покупку. Именно по этой причине, когда мы только начинали, касса Freemius собирала адрес электронной почты, не запрашивая подтверждение адреса электронной почты. Это работало хорошо, но, как я упоминал ранее, в некоторых случаях у пользователей были опечатки в адресе, и, поскольку мы делимся цифровым товаром с клиентом только по электронной почте, это приводило к спорам типа «продукт не доставлен».

Чтобы не добавлять еще одно поле ввода и не влиять на «первое впечатление», мы нашли элегантное решение, в котором поле подтверждения электронной почты реактивно отображается только после того, как пользователь ввел свой адрес электронной почты и имя:

Этот подход фактически устранил 95% этих претензий.

Отслеживание события загрузки

Еще один отличный метод для решения споров «Продукт не получен» — отслеживание загрузки вашего платного плагина/темы вместе с IP-адресом устройства, с которого инициирована загрузка. Если вы можете доказать, что клиент загрузил продукт, и можете указать подробности, например, когда и с какого устройства, то вы, скорее всего, выиграете этот тип спора CC.

Кроме того, ЕС ввел концепцию, называемую 14-дневным периодом обдумывания, которую вы должны соблюдать при продаже клиентам из ЕС. В основном это означает, что покупатель из ЕС может вернуть купленные товары, которые были доставлены по любой причине, и получить возмещение. Когда дело доходит до физических товаров, эта политика должна соблюдаться, если покупатель не распаковывал товар. Когда речь идет о цифровых товарах, «распаковка» происходит, когда покупатель загружает платный продукт. Таким образом, если вы не отслеживаете событие загрузки платного продукта, вы не сможете сказать, «распаковал» ли покупатель ваш продукт или нет. Следовательно, это приводит к 14-дневной гарантии возврата денег «Без вопросов» для всех клиентов из ЕС, нравится вам это или нет.

Письма-напоминания о продлении подписки с отслеживанием событий «Открытие»

Если вы продаете подписки, «мошеннические» споры довольно распространены, когда владелец карты утверждает, что он не санкционировал платеж, либо потому, что он не разрешал подписку, либо потому, что думал, что отменил ее.

Лучший метод, который мы разработали, который почти всегда аннулирует эти возвратные платежи, — это отправка по электронной почте напоминания о продлении подписки за достаточное время (мы делаем это за 30 дней) и отслеживание события открытия либо с помощью вашего собственного «пикселя отслеживания», либо путем использования возможности отслеживания служб доставки электронной почты, таких как SendGrid. В Freemius мы внедрили собственный механизм отслеживания, который работает вместе с нашим механизмом отслеживания событий. Вот пример раздела событий сайта с активной подпиской:

Как видно на скриншоте, на нем четко видно, что напоминание о продлении подписки было отправлено (и когда), и что оно было открыто клиентом через 2 часа после отправки. Как только у нас будет это отслеживание, мы сможем представить его как часть встречного доказательства. Так что, если этот клиент начнет спор CC, мы почти наверняка выиграем его, потому что мы можем доказать, что клиент знал о предстоящем продлении и имел достаточно времени, чтобы отменить его.

Сбор IP-адреса, полного имени и адреса электронной почты клиента

Если вы не собираете IP-адрес клиента во время покупки, вы, скорее всего, проиграете большую часть (возможно, все) своих споров CC. IP-адрес де-факто является кодом отслеживания доставки в мире электронной коммерции цифровых товаров. Это обязательное поле, которое вы должны заполнить при отправке доказательств для любого типа оспаривания CC или PayPal. IP-адрес помогает банку проверить, есть ли совпадение в геолокации, связанной с IP-адресом и адресом держателя карты, и проверить, входил ли когда-либо держатель карты на веб-сайт банка/кредитной карты с этого IP-адреса. Когда есть совпадение, очевидно, что оно опровергает большинство споров мошеннического типа.

На самом деле, если вы продаете свои плагины/темы клиентам в Европе (что делает большинство из нас), в рамках правил ЕС по НДС, вы по закону обязаны фиксировать IP-адрес своих клиентов, геолокацию, адрес электронной почты, идентификатор плательщика НДС (когда они его предоставляют) и платежную информацию (страна обязательна).

Итак, если вы еще не зафиксировали IP-адрес клиента, остановите все и расставьте приоритеты.

Текущие данные + отслеживание событий

Чем больше данных об использовании вашего продукта покупателем вы сможете показать, тем лучше. Такие вещи, как URL-адрес установки WordPress, в которой используется ваша премиальная тема/плагин, какая версия WordPress/PHP работает на этом сайте и т. д. Все эти точки данных делают ваши доказательства более убедительными, что усложняет задачу для представителя кредитной карты, который проверяет доказательства, опровергающие это. Важно, чтобы эти данные были связаны с клиентом/лицензией. Анонимные данные здесь вам не помогут.

Кроме того, хотя сохранение статических данных является хорошим началом, чтобы увеличить свои шансы на победу в спорах о кредитных картах, вам необходимо начать собирать журнал событий, связанный с отметками времени. Так, например, если клиент утверждает, что он больше не использует продукт и что с него мошенническим образом взималась плата за продление, вы сможете показать журнал событий его версии WordPress, обновленной вчера с 4.8 до 4.9, и доказать, что он обновил премиальную версию плагина после даты возбуждения спора. Шансы выиграть этот спор выше, чем если бы вы знали только, что пользователь установил его два года назад.

Предложение отменить подписку после деактивации

Это то, что у нас до сих пор не было возможности реализовать, но какое-то время было в наших TODO. Идея очень проста: когда клиент нажимает кнопку деактивации вашего премиум-плагина или пытается переключиться с вашей премиум-темы на другую, вместо того, чтобы просто деактивировать ваш продукт, проверьте, есть ли активная подписка, связанная с лицензией, и если да. , проверьте, не связана ли лицензия с какими-либо дополнительными веб-сайтами. Если есть активная подписка и это единственный сайт, на котором работает продукт, спросите клиента, заинтересованы ли они в отмене подписки перед деактивацией. Это устранит распространенное заблуждение, что деактивация продукта также отменяет его подписку.

Используйте динамические программные описания

Большинство современных платежных шлюзов по кредитным картам поддерживают настройку программного дескриптора каждого платежа, который вы обрабатываете, что дает вам возможность контролировать и изменять дескриптор выписки, который будет отображаться в выписке по кредитной карте клиента. Если название вашего юридического лица отличается от названия вашего продукта, мы настоятельно рекомендуем использовать программный дескриптор и установить его на название продукта, который вы продаете. Это значительно уменьшит количество типов споров о «неопознаваемом обвинении» за счет уменьшения путаницы.

Автоматизация разрешения споров по кредитным картам

Как только вы начнете собирать все эти точки данных и транзакционные события, вы сможете программно извлекать эти данные и генерировать доказательства одним нажатием кнопки. На самом деле, вы можете почти полностью автоматизировать весь процесс, интегрировав его с механизмом веб-перехватчиков вашего платежного шлюза. Создайте доказательства на своей стороне и автоматически отправьте их с помощью API шлюза (и Stripe, и PayPal поддерживают эти возможности).

Вот пример реальных контрдоказательств, которые мы представили в мошенническом споре о полосе после продления подписки, который мы выиграли:

100% автоматизация процесса — это здорово, потому что вам не нужно будет тратить время на споры по кредитным картам. Тем не менее, мы рекомендуем сделать это полуавтоматическим процессом, чтобы вы могли модерировать автоматически сгенерированные доказательства перед отправкой, а в некоторых случаях связаться с клиентом, чтобы сначала попытаться решить вопрос непосредственно с ним.

Уведомление для продавцов Freemius

На данный момент, если вы продаете свой плагин или тему WordPress с Freemius, вы уже знаете, что мы сами занимаемся всеми спорами по кредитным картам, снимая это бремя с наших продавцов. Тем не менее, поскольку нам почти удалось полностью автоматизировать отправку доказательств, мы планируем интегрировать с Stripe и PayPal Disputes-API и передать этот контроль вам.

Идея состоит в том, чтобы предложить простую информационную панель CC Disputes, где доказательства будут автоматически предварительно заполнены. Вы, продавец, сможете по желанию обогатить его дополнительными данными, такими как прямое взаимодействие с покупателем, и отправить доказательства одним нажатием кнопки. Это сэкономит ваше и наше время, устранив нас как «человека посередине», сохранит высокий процент выигрышей со всеми лучшими практиками, которые я рассмотрел, и даст вам больше контроля.

Резюме

Споры по кредитным картам неизбежны. В среднем ожидается, что вы получите 1-2 спора на каждые 200 платежей, которые вы обрабатываете. Из-за относительно низких цен на плагины и темы WordPress игнорирование споров CC может показаться хорошей идеей, однако, если вы планируете развивать свой бизнес плагинов или магазин тем, игнорирование споров CC и возвратных платежей не является хорошей стратегией в долгосрочной перспективе. run, так как вы повышаете риск внесения вашего бизнеса в черный список банками, компаниями, выпускающими кредитные карты, и платежными шлюзами.

Вместо этого найдите способ реализовать проверенные методы, которые я продемонстрировал выше. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.