Основные функции Sprout, которые помогут вашему бренду поддерживать связь в нестабильное время

Во времена неопределенности социальные сети — это первое место, где люди делятся мнениями, ищут ответы или следят за новостями. Социальные платформы могут быстро превратиться из места запуска вашей следующей кампании или предоставления восхитительных моментов для клиентов в канал, где критическая коммуникация и обсуждение оказывают глобальное влияние.

Поскольку внимание всего мира сосредоточено на появлении коронавируса, маркетологи пытаются понять роль своих брендов в этом быстро меняющемся мире. Задача каждой организации в социальных сетях прямо сейчас состоит в том, чтобы определить, какие сообщения наиболее актуальны для нашей аудитории, и доставить их быстро, с сочувствием и пониманием.

Чтобы помочь вашей команде реагировать максимально эффективно, мы делимся набором функций Sprout, которые могут помочь вам ориентироваться во всем: от приостановки исходящих сообщений до предоставления более быстрой информации и обслуживания клиентов. Если у вас есть какие-либо вопросы или вы хотите получить дополнительное образование по использованию этих функций, свяжитесь с нами — мы здесь, чтобы помочь.

Чтобы помочь вам ориентироваться в этом посте и найти самое ценное для вас, вот список того, что мы рассмотрим:

• Приостановить все
• Завершение сообщения, задачи и обнаружение конфликтов
• Мобильные приложения Sprout
• Рабочие процессы утверждения и библиотека активов
• Пиковые оповещения и просмотры входящих сообщений
• Правила для папки "Входящие"
• Чат-боты
• Продвинутое социальное прослушивание
• Премиум-аналитика

Основные инструменты доступны во всех планах Sprout

В этом разделе мы рассмотрим три инструмента, которые, по нашему мнению, имеют решающее значение для рабочего процесса команды или отдельного человека в периоды неопределенности, и все они доступны во всех планах Sprout:

• Приостановить все (находится в настройках публикации)
• Инструменты для совместной работы, такие как завершение сообщений, задачи и обнаружение конфликтов.
• Мобильные приложения Sprout (доступны на iOS и Android)

Используйте «Приостановить все», чтобы остановить запланированный контент

Обычный вопрос для менеджеров социальных сетей во времена неопределенности заключается в том, следует ли продолжать публиковать регулярно запланированный контент. Как минимум, важно просмотреть контент, который вы ранее запланировали, чтобы убедиться, что он по-прежнему актуален, учитывая ситуацию, в которой сейчас находится ваше сообщество.

Некоторые бренды, в том числе Sprout , решили на время приостановить весь запланированный социальный контент. Если этот подход подходит для вашего бренда, функция « Приостановить все » (находится в разделе «Настройки публикации») гарантирует, что вы сможете остановить все исходящие сообщения одним щелчком мыши. Когда этот параметр включен, запланированные сообщения будут отправляться в черновики, а очереди Sprout будут приостановлены. Ответы на сообщения и составление сообщения «Опубликовать сейчас» не будут затронуты.

Используйте инструменты для совместной работы в Smart Inbox для эффективного управления сообщениями

Независимо от того, являетесь ли вы командой из одного человека, управляющего всплеском объема сообщений, или группой членов команды, которые недавно начали работать из дома на этой неделе, Smart Inbox Sprout облегчит управление входящими сообщениями вашего бренда и принятие мер по ним.

В частности, завершение сообщений помогает группам любого размера скрывать сообщения, не требующие дальнейших действий, позволяя вам сосредоточиться на более эффективном ответе вашим клиентам и сообществу.

При работе в команде Задачи позволяют направлять сообщения человеку, который лучше всего подходит для ответа. Отдельные сообщения могут быть назначены членам команды в качестве Задач и оформлены как Общая задача, Лидер продаж или Проблема поддержки. При назначении задачи вы можете добавить внутренний комментарий, а также при необходимости отметить задачу как высокоприоритетную. Пользователи планов Professional и Advanced также могут связывать вопросы поддержки с заявками в службу поддержки из этого представления.

И последнее, но не менее важное: обнаружение столкновений позволяет командам избегать работы более одного члена команды над ответом в данный момент времени. Если другой член команды активно набирает ответ на сообщение, вы увидите это в режиме реального времени на поверхности самого сообщения при просмотре папки «Входящие». Кроме того, после выполнения этих действий также отображается полный контрольный журнал того, кто ответил, поставил задачу или завершил сообщение.

Используйте мобильные приложения Sprout для работы на ходу

Независимо от того, с какого устройства вы работаете, вы хотите иметь возможность реагировать на ваше сообщество и вносить важные изменения в контент. Мобильные приложения Sprout, доступные для iOS и Android , почти не уступают нашему веб-приложению по всем инструментам и рабочим процессам публикации и взаимодействия.

Дополнительные инструменты, доступные в планах Professional и/или Advanced.

Помимо основных функций, которые мы перечислили выше, Sprout предоставляет дополнительные функции в планах Professional и Advanced или в качестве надстроек, которые могут быть чрезвычайно полезны организациям, управляющим социальными сетями во время кризиса. В этом разделе мы рассмотрим:

• Рабочие процессы утверждения и библиотека активов
• Пиковые оповещения и просмотры входящих сообщений
• Правила для папки "Входящие ", включая шаблон правил COVID-19
• Чат-боты
• Расширенное социальное прослушивание , включая избранную тему COVID-19 и премиум-аналитику (надстройка)

Используйте рабочие процессы утверждения и библиотеку активов для управления обменом сообщениями

Использование рабочих процессов утверждения в Sprout помогает вашей команде совместно работать над исходящим контентом, чтобы снизить риск нестандартных или нечувствительных сообщений. Рабочие процессы утверждения могут побуждать членов команды изменять и настраивать текст, сохраняя при этом проверку перед публикацией сообщений. Для агентств они могут помочь вам обеспечить клиентам уверенность в том, что они получат окончательное одобрение контента, который ваша команда создает от их имени.

Еще один способ для вашей команды обеспечить качество, особенно ваших ответов, — установить протокол сообщений и сохранять утвержденные ответы в библиотеке ресурсов .

Протокол сообщений — это передовая практика, которую любая организация может позаимствовать из мира агентств — документ, в котором излагаются возможные комментарии и вопросы, которые вы ожидаете, и приводятся различные ответы. Они могут быть одобрены клиентами и/или юридическими лицами, а затем сохранены в библиотеке активов Sprout как отдельные активы, чтобы убедиться, что все работают с правильной формулировкой и тоном.

Создание протокола сообщений и использование библиотеки активов для сохранения утвержденных ответов может помочь вашей команде избежать шаблонных, повторяющихся ответов, а также предоставить полезную формулировку в качестве отправной точки.

Используйте Spike Alerts и Inbox Views, чтобы сосредоточиться на самых важных сообщениях.

Spike Alerts и Inbox Views предоставляют инструменты и рабочие процессы для расширенного управления почтовыми ящиками и мониторинга состояния бренда, чтобы вы могли сосредоточиться на самых важных сообщениях.

Начните с создания представления «Входящие» с определенным типом сообщений, которые вы хотите видеть. Например, сюда могут входить только профили на определенной платформе (например, только в Facebook или только в Twitter), все сообщения, содержащие определенный тег, или любая другая комбинация с использованием параметров из фильтров, имеющихся в вашем Smart Inbox.

Оттуда вы сможете настроить обнаружение всплесков. На этом этапе вы можете выбрать, какие члены команды будут уведомлены, когда Sprout обнаружит всплеск, а также выбрать, как часто Sprout будет уведомлять вас и членов вашей команды на основе чувствительности предупреждений.

Используйте правила для папки "Входящие" для устранения шума и управления объемом сообщений

Многие из наших клиентов сталкиваются с невероятным увеличением объема входящих сообщений, что очень часто случается во времена кризиса или неопределенности. Правила для входящих сообщений, а также чат-боты, о которых мы вскоре расскажем, могут помочь вам избавиться от шума и эффективно управлять этим типом увеличения, сохраняя при этом время и внимание вашей команды для сообщений, требующих участия человека.

В Smart Inbox вы можете настроить правила для папки «Входящие», чтобы помечать и/или завершать все входящие сообщения на основе определенных ключевых слов, фраз или типов сообщений. На основе установленных вами правил вы можете настроить автоматические оповещения для получения уведомлений по электронной почте или мобильных push-уведомлений о сообщениях, которые вы считаете важными.

Учитывая важность поиска и отслеживания разговоров о COVID-19 для многих наших клиентов, мы также создали шаблон правил для входящих сообщений о COVID-19. Этот шаблон поможет вам легко настроить правило для папки "Входящие" для автоматического выполнения действий (пометки, завершения или получения предупреждений) над этими сообщениями. Кроме того, это позволяет командам создавать настраиваемое представление папки «Входящие» на основе тегов, чтобы управлять всеми этими разговорами в одном месте.

Используйте чат-ботов для управления объемом сообщений и быстрого оказания помощи

Еще один способ справиться с большим объемом входящих личных сообщений — создать чат-бота, который может вести — или, по крайней мере, начинать — разговоры о распространенных проблемах. Прямо сейчас это может быть полезным способом немедленно направить клиентов, обращающихся в личных сообщениях Twitter или Messenger, к вашим политикам отмены или переноса или, возможно, направить их в отдел новостей вашей организации или на веб-сайт обновлений.

Чат-боты не заменяют человеческое общение, но они предоставляют инструменты автоматизации, которые помогают упростить и ускорить более распространенные и транзакционные запросы. Это, в свою очередь, освобождает вашу команду, чтобы тратить время на более тонкие и сложные проблемы клиентов. В Sprout вы можете начать с одного из наших шаблонов ботов для таких вещей, как обслуживание клиентов или обнаружение контента, или вы можете создать свой собственный с нуля.

Используйте передовые инструменты социального прослушивания, чтобы сообщить о своем следующем бизнес-решении

И последнее, но не менее важное: первое, что делают многие наши клиенты в условиях кризиса, — обращаются к социальным сетям. Расширенные инструменты социального прослушивания являются отличным дополнением к функциям мониторинга и взаимодействия в Sprout. Они могут предоставить вам всестороннее представление о более широком обсуждении ключевых слов, хэштегов, брендов, отраслей и мультимедийного контента для анализа настроений и выявления тенденций на Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr и в Интернете.

Умение слушать может помочь вам отслеживать текущие тенденции в состоянии бренда и основных событиях, как для понимания происходящего разговора, так и для предоставления действенной информации для принятия решений. Текущим клиентам прослушивания Sprout мы не рекомендуем настраивать новые темы прослушивания в Sprout, относящиеся к «коронавирусу» или «COVID-19»; скорее, Sprout дает вам инструменты, чтобы быстро понять, как эта новая тема влияет на разговоры, которые вы уже отслеживаете.

Используйте функцию « Фильтры поиска сообщений » в правой части панели инструментов «Тема», чтобы углубиться в беседу и понять, как говорят о «коронавирусе» или «COVID-19» в контексте вашего бренда или смежных тем, которые важны для вас. бренд. Затем вы можете использовать эти данные прослушивания, чтобы повлиять на оптимизацию или редактирование вашего запланированного контента. Это гарантирует, что то, что вы говорите, будет своевременным, актуальным и будет соответствовать ожиданиям вашей аудитории прямо сейчас.

Для нынешних клиентов Listening мы сделали этот анализ еще проще, выпустив нашу самую первую избранную тему , которая упрощает и стандартизирует доступ к данным о COVID-19. В избранной теме вы можете легко фильтровать и анализировать тенденции обсуждения, чтобы лучше понять влияние на ваш бренд или отрасль и определить, как лучше всего внести свой вклад в обсуждение.

Используйте Premium Analytics, чтобы оценить свою общую стратегию и определить следующие шаги.

Работая во времена неопределенности, важно оставаться актуальным и адаптируемым. Контент или стратегии, которые могли хорошо работать в последние недели, дни или даже часы, не обязательно дадут такие же результаты. Премиум-аналитика может помочь вам выявить лучшие точки данных для эффективной оценки вашей текущей стратегии и поиска ключевых возможностей для улучшения или изменения стратегического направления.

В отчете об эффективности публикации вы можете использовать поиск по тексту публикации, чтобы быстро находить сообщения, относящиеся к определенной теме, и создавать отчеты о них. Например, вы можете искать все свои опубликованные сообщения, содержащие термин «поддержка». Основываясь на эффективности каждого отдельного поста или всего коллектива, вы можете решить, следует ли повторно публиковать связанные посты, отбирать для еженедельного обзора или функции основных моментов или даже пересматривать и использовать для разных платформ с помощью Compose.

Чтобы лучше классифицировать или различать темы в опубликованных сообщениях, вы также можете применить теги массово из отчета об эффективности публикации. Пометка исходящих сообщений упрощает и ускоряет анализ контента, что особенно важно в случае необходимости.

мы здесь, чтобы помочь

Большинство учебников по кризисным ситуациям сосредоточены на том, что происходит, когда ваш бренд находится в кризисе, независимо от того, сосредоточен ли он на вашей репутации, операциях, руководстве или сотрудниках. Одна из самых сложных вещей, с которыми мы все сталкиваемся прямо сейчас, заключается в том, что не существует установленного сценария роли брендов, когда мир находится в кризисе.

Мы всегда хотим, чтобы наши клиенты получали максимальную отдачу от Sprout, и вышеперечисленные инструменты — это то, как наш продукт может помочь вашей команде реагировать масштабно в очень трудное время. Наша команда также готова помочь — свяжитесь с нами через представителя Sprout или нашу службу поддержки, если вы хотите узнать больше об использовании этих функций для реализации плана реагирования вашей команды.

Прежде всего, не забывайте заботиться о себе. Как социальные маркетологи, расширение эмпатии и общение с людьми являются частью нашей ДНК, но важно знать, когда нужно сделать небольшой перерыв, выйти из системы на ночь или позаботиться о себе, особенно в трудной ситуации. Мы в этом вместе. И если вы жаждете общения с коллегами в это время, присоединяйтесь к нам на Facebook в группе Social Marketers' Exchange , чтобы обменяться передовым опытом с другими на передовой.