Цели CRM: 4 цели вашей CRM-стратегии

Опубликовано: 2021-03-15

Есть ли у вас какие-либо из этих бизнес-целей?

Охватите больше людей
Удержать больше клиентов
Окажите большее влияние
Продавать больше товаров
Заработать больше денег

Вы должны достичь этих целей устойчивым образом. Большая часть этого включает в себя внедрение процессов, чтобы быть организованными и оставаться организованными.

Конечно, тратить часы на обновление электронных таблиц Excel с контактной информацией или ручную сортировку стопок визитных карточек сейчас может работать, но вы не можете жить так вечно.

Вот где CRM вступает в игру. Правильное программное обеспечение CRM поможет вашему бизнесу эффективно достичь этих целей — никаких электронных таблиц не требуется. Он также может масштабироваться вместе с вашим бизнесом по мере его роста. Это означает, что вы можете уже сейчас внедрить процессы управления клиентами, которые будут работать долгое время.

Чтобы достичь максимального потенциала использования CRM, вам необходимо разработать CRM-стратегию. В рамках этой стратегии установите цели, основанные на ваших бизнес-целях. Что именно вы хотите получить от внедрения CRM?

В этом посте мы расскажем, как ставить цели в рамках вашей CRM-стратегии:

Что такое CRM-стратегия и зачем она вам нужна?
Будьте РАЗУМНЫ в своих целях CRM
4 цели CRM, которые вы можете поставить сегодня
Как измерить успех вашей цели CRM

Что такое CRM-стратегия и зачем она вам нужна?

В чем у вас больше всего проблем в процессах продаж, маркетинга и поддержки клиентов?

Какие-нибудь из этих пробелов кажутся вам знакомыми?

Плохой переход от маркетинга к продажам. У отдела продаж нет информации и инструментов, необходимых им для конвертации лидов, которые продвигает маркетинг.
Неэффективный процесс продаж. Лиды останавливаются на определенных этапах цикла продаж, теряются или закрываются слишком долго.
Низкое удержание клиентов. У отдела продаж нет проблем с заключением сделок, но клиенты не задерживаются.
Отсутствие прозрачности и коммуникации. Маркетинг, продажи и поддержка клиентов работают изолированно. Команды взаимодействуют с клиентами вслепую и не делятся информацией или идеями друг с другом.
Недовольные клиенты. Ваша служба поддержки клиентов работает сверхурочно, но не может обработать все заявки — и ваш показатель NPS резко упал.

Создание стратегии CRM поможет вам максимально эффективно использовать свое программное обеспечение. Чтобы установить свою стратегию CRM, выясните, где у вас есть текущие пробелы. Цель внедрения новой CRM — заполнить эти пробелы.

Что вам нужно сделать, чтобы превратить то, где вы сейчас, в то, где вы хотите быть? (через BuzzAnalysis)

Стратегия CRM заставляет всех сосредоточиться на достижении одних и тех же целей. Ваше программное обеспечение CRM влияет на отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов, не говоря уже об управлении. 50% внедрений CRM не оправдывают ожиданий руководства.

Получение поддержки от руководства всей организации до того, как вы запустите свою CRM, держит всех на одной волне.

Если вы не получите всех на одной странице, вы можете получить:

Маркетинг передает неквалифицированные лиды в продажи
Ведет проскальзывание через трещины
Команды, цели которых противоречат друг другу
Дублирование работы или работа неэффективно

В CRM может быть много жаргона — убедитесь, что вы знаете, как ваша организация определяет каждый элемент:

Как определить лид? Перспектива? Контакт? Клиент?
Какие стадии сделки вы используете?
Как выглядит ваш трубопровод?
Что делает лид квалифицированным?
Используете ли вы скоринг лидов?
Когда происходит переход от маркетинга к продажам?

Чтобы узнать больше о процессе внедрения CRM, нажмите здесь. Чтобы глубже погрузиться в постановку целей CRM, продолжайте читать.

Будьте РАЗУМНЫ в своих целях CRM

«Правильно поставленная цель наполовину достигнута». — Зиг Зиглар

У вас может возникнуть соблазн поставить такие цели, как «устранить отток клиентов» или «закрыть каждую сделку, которая проходит через нашу воронку продаж». Эти цели расплывчаты, без сроков, показателей или планов действий.

Быть амбициозным в своих целях — это круто, но еще важнее быть УМНЫМ:

Конкретно: чего именно вы добьетесь? Какие действия вы предпримете?
Измеримость: какие данные вы будете использовать для измерения этой цели?
Достижимая: Насколько реалистична эта цель? Есть ли у вас ресурсы, необходимые для этого?
Релевантно: Почему эта цель имеет значение? Как это согласуется с вашими более широкими бизнес-целями?
Своевременность: Когда вы достигнете этой цели?

Не ставьте перед собой цель: «Устранить отток клиентов».

Что делает эту цель не очень SMART?

Это не конкретно: плана действий нет. Как вы будете устранять отток?
Это не измеримо: как вы измеряете отток?
Это недостижимо: клиенты всегда будут уходить. Это факт бизнеса. Полностью устранить отток просто нереально.
Это не имеет значения: Или это так? У нас нет возможности узнать без дополнительной информации.
Это несвоевременно: у цели нет дедлайна

Попробуйте вместо этого: «Слишком много наших клиентов уходят после одной покупки. Постоянные клиенты тратят больше (и стоят меньше), чем новые, поэтому мы хотим повысить лояльность клиентов.

Наша цель: снизить отток клиентов на 25% к концу следующего квартала, согласно данным нашего программного обеспечения CRM.

Для этого мы сосредоточимся на использовании нашей новой CRM для улучшения связи между нашими отделами продаж и службой поддержки клиентов».

Что делает вторую цель УМНОЙ?

Конкретный: Дает конкретные действия — «Будет сосредоточен на улучшении связи между нашими отделами продаж и службой поддержки клиентов».
Измеримый: ставит измеримую цель — «уменьшить отток клиентов на 25%» — и имеет программное обеспечение для ее измерения.
Достижимый: определяет инструменты, которые мы будем использовать для его достижения — «наша новая CRM».
Актуальность: напрямую связана с более широкой целью — «повысить лояльность клиентов».
Своевременность: устанавливает крайний срок — «к концу следующего квартала».

Постановка целей SMART упрощает создание плана действий для их достижения. Это также поможет вам измерить и сообщить о вашем успехе. (через GIPHY)

4 цели CRM, которые вы можете поставить сегодня

Как программное обеспечение CRM может помочь развитию вашего бизнеса? Как установка правильных целей CRM делает ваш процесс продаж более быстрым и гладким?

Вот 4 цели CRM, которые вы можете поставить сегодня:

Увеличьте удержание клиентов
Сократите цикл продаж
Продать больше
Снизьте стоимость привлечения клиентов

1. Увеличьте удержание клиентов

Цель: сделать так, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

Сосредоточьтесь на R в CRM: отношения. Выстраивание отношений помогает удерживать клиентов.

68% клиентов, которые уходят, делают это, потому что считают, что вы не заботитесь о них.

Вы заботитесь о своих клиентах. CRM упрощает доказательство. Вы можете отслеживать их интересы, активность и взаимодействие с вашим брендом, чтобы лучше узнать их, а затем настраивать кампании, поощряющие (и вознаграждающие) лояльность:

Вознаграждайте клиентов за повторные покупки, автоматически отправляя коды скидок
Отправляйте персонализированные электронные письма на основе предыдущих покупок
Отслеживайте, как долго клиенты были с вами, а затем вознаграждайте их на определенных этапах скидками или бесплатными подарками.
Запросите обратную связь. Разошлите опросы или предложите им оставить отзывы.

Когда клиенты чувствуют, что их услышали и оценили, они с большей вероятностью останутся с вами.

CRM также дают вам представление о поведении ваших клиентов на макроуровне. Посмотрите на любые аккаунты, которые ушли в прошлое — что у них общего? Выяснив общие признаки того, что клиент может уйти, вы сможете работать с учетными записями, подверженными риску.

SMART-версия этой цели может выглядеть так, как в примере, который мы привели ранее:

«Слишком много наших клиентов уходят после одной покупки. Постоянные клиенты тратят больше (и стоят меньше), чем новые, поэтому мы хотим повысить лояльность клиентов.
Наша цель : уменьшить отток клиентов на 25% к концу следующего квартала, согласно данным нашего программного обеспечения CRM.
Для этого мы сосредоточимся на использовании нашей новой CRM для улучшения связи между нашими отделами продаж и службой поддержки клиентов».

2. Сократите цикл продаж

Цель: ускорить процесс продаж и быстрее заключать сделки.

Для этого и создана CRM. Это raison d'etre, если хотите.

Что звучит проще — вручную вводить каждое взаимодействие с клиентом в электронную таблицу или знать, что ваша CRM-система отслеживает их все, даже не пошевелив пальцем?

CRM делает ваш процесс продаж более эффективным, а это означает, что вы можете продавать больше за меньшее время.

Не знаете, где ваш процесс продаж имеет тенденцию замедляться? Запустите отчет CRM, чтобы помочь вам выявить узкие места. Эти отчеты помогают определить области, требующие улучшения. Процесс может выглядеть так:

Вы запускаете отчет об эффективности продаж через CRM
Вы обнаружите, что 50% ваших лидов находятся на стадии воронки «Анализ потребностей».
Вы копаете глубже и обнаруживаете, что из-за того, что они имеют дело с таким большим количеством потенциальных клиентов каждый день, ваша команда по продажам отслеживает только две трети потенциальных клиентов на этом этапе.

Как повысить эффективность, чтобы устранить это узкое место?

Автоматизация продаж.

Не позволяйте задачам по продажам накапливаться или ускользать из виду. Используйте CRM, чтобы автоматически назначать задачи отделу продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

В этой автоматизации продаж:

Если стоимость сделки превышает 500 долларов, ActiveCampaign автоматически назначает продавцу задачу позвонить потенциальному клиенту. Если стоимость сделки ниже 500 долларов США, лид будет автоматически включен в кампанию по развитию.

Автоматизация утомительных частей процесса продаж, таких как назначение задач и систематизация контактной информации, дает вашей команде по продажам больше времени на то, что они умеют делать лучше всего: заключать сделки.

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

«Слишком много потенциальных клиентов останавливаются на определенных этапах цикла продаж, затем теряют интерес или теряют интерес — и сделка никогда не закрывается.
Наша цель : сократить продолжительность нашего цикла продаж на 50%, в среднем с 4 месяцев до 2 месяцев. Нам нужно быстрее перемещать потенциальных клиентов с одного этапа конвейера на другой.
Для этого мы будем использовать автоматизацию продаж, чтобы назначать последующие задачи отделу продаж. Регулярно отслеживая лиды на протяжении всей цепочки, мы уменьшим количество лидов, которые останавливаются на определенном этапе».

3. Продавайте больше

Цель: Увеличение продаж.

Лучший способ сделать это? Сосредоточьтесь на продажах нужным людям.

В идеальном мире каждый лид, который переходит от маркетинга к продажам, на 100% квалифицирован и ценен. На самом деле одни лиды всегда будут стоить больше, чем другие.

Используйте свое программное обеспечение CRM, чтобы выяснить, что общего у ваших лучших клиентов.

Это может включать демографическую информацию:

Возраст
Раса
Род занятий
Пол
Семейный статус
Доход
Образование

И предыдущие взаимодействия с вашей компанией:

Посещения веб-сайта
Отправка форм
Загрузка контента
Электронная почта открывается и отвечает
Прошлые покупки

Эти факторы помогут вам настроить модель оценки потенциальных клиентов. При оценке лидов присваивается ценность определенным характеристикам и поведению, а затем каждому лиду присваивается числовая оценка. Это поможет вам выяснить:

Какие лиды имеют наивысший приоритет?
Кто, скорее всего, станет клиентом?
Какие лиды будут тратить больше всего с течением времени?

Ваше программное обеспечение CRM может показать вам, на каких лидах вашей команде следует сосредоточить свое время и энергию, а какие следует включить в кампанию по развитию или оставить для самостоятельного закрытия.

Когда ваша команда по продажам сосредотачивается на закрытии только наиболее подходящих потенциальных клиентов, вы не только заключаете больше сделок, но и получаете клиентов с более высокой ценностью жизненного цикла клиента (CLV). Эти лиды с большей вероятностью станут лояльными постоянными клиентами, и ваша команда по продажам может позже продать этих лидов.

(Чтобы узнать больше об оценке потенциальных клиентов, нажмите здесь.)

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

«Нам необходимо продолжать расти как бизнес, привлекая новых клиентов и доход.
Наша цель : увеличить новый доход на 50% в этом году. Мы определяем новый доход как доход, полученный клиентами в течение 6 месяцев после закрытия.
Для этого мы внедрим систему оценки лидов и сосредоточимся на продаже только наиболее квалифицированным лидам. Сосредоточив время и ресурсы продаж на более стратегических потенциальных клиентах, мы закроем больше ценных сделок и получим больше новых доходов».

4. Снизьте стоимость привлечения клиентов

Цель: тратить меньше на продажу.

Ваш CAC — это общая стоимость продаж и маркетинга, необходимая для закрытия клиента.

Факт: каждый бизнес хочет уменьшить свой CAC. (через Smile.io)

Чтобы снизить CAC, вам необходимо:

Уменьшите свои расходы на маркетинг и продажи и/или
Увеличьте количество клиентов, которых вы приобретаете.

CRM поможет вам сделать и то, и другое:

Вы заключаете больше сделок, привлекая больше потенциальных клиентов
Вы экономите время и деньги, автоматизируя часть процессов продаж и маркетинга.

Мы уже коснулись последнего — CRM делает ваши процессы продаж и маркетинга более эффективными, что экономит ваше время и деньги.

Вы можете автоматизировать:

Задачи по продажам
Распределение лидов
Ведущий скоринг
Приветственная серия
Воспитательные кампании
Сегментация
Управление контактами
Отслеживание атрибуции
Отслеживание рефералов
Отслеживание сайта
Отслеживание событий
И многое, многое другое

Что касается № 1, когда вы тратите свой маркетинговый бюджет на более квалифицированных лидов, вы заключаете больше сделок — и ваш CAC снижается.

Ваша CRM содержит много ценной информации о ваших лучших клиентах. Как и в случае оценки потенциальных клиентов, вы можете использовать эту информацию, чтобы выяснить, как выглядит ваш идеальный клиент, а затем сосредоточить свои маркетинговые усилия на таргетинге на этих людей.

SMART-версия этой цели может выглядеть так:

«Чтобы стать более прибыльными, нам нужно снизить CAC. Наш CAC в настоящее время составляет 115 долларов США на клиента.
Наша цель : снизить CAC со 115 до 80 долларов к концу года.
Для этого мы будем использовать автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы сэкономить время и деньги на привлечении клиентов. Мы также будем использовать оценку лидов и данные о клиентах, чтобы сосредоточиться на более квалифицированных лидах, которые позволят заключать больше ценных сделок».

Как измерить цели CRM

KPI: ключевые показатели эффективности. Эти удобные цифры говорят вам:

Если ваша CRM-стратегия работает
Если вы на пути к достижению целей CRM

Как и ваши цели CRM, все KPI направлены на увеличение продаж, улучшение качества обслуживания клиентов и улучшение бизнеса в целом. (через Баланс)

Хорошие новости: хорошо продуманная стратегия CRM должна упростить их определение и расчет. Поскольку вы устанавливаете цели SMART, ваши ключевые показатели эффективности должны быть легко измерены в вашей CRM.

Еще одна хорошая новость: программное обеспечение CRM имеет встроенную отчетность, которую вы можете запускать для измерения своих KPI. Но прежде чем вы сможете запускать отчеты, вам нужно выбрать, какие KPI измерять.

Вот несколько показателей на выбор:

Количество лидов
Коэффициент конверсии
Количество удержанных клиентов
Коэффициент оттока клиентов
Стоимость привлечения клиентов
Значение жизни клиентов
Количество звонков по продажам на одного лида
Получен новый доход
Количество открытых сделок
Продолжительность цикла продаж
Доход от кампании
Количество новых клиентов, привлеченных кампанией
Количество обращений клиентов
Коэффициент перекрестных продаж
Чистый рейтинг промоутера (NPS)

(Хорошо, может быть, больше, чем несколько.)

Используйте приведенный выше список в качестве отправной точки, но не используйте их все. Выберите ключевые показатели эффективности, которые измеряют то, что вы хотите улучшить.

Если вы хотите повысить эффективность продаж, отслеживайте длину цикла продаж
Если вы хотите увеличить продажи, отслеживайте коэффициент конверсии и новый доход.

Для получения дополнительной информации об измерении этих показателей с помощью отчетов CRM нажмите здесь.

Регулярно измеряйте свои KPI. Если вы обнаружите, что сбились с пути, соответствующим образом скорректируйте свою стратегию CRM. Корректировка вашей стратегии может включать:

Пересмотр вашей модели оценки потенциальных клиентов
Замена контента в ваших электронных письмах по автоматизации маркетинга
A/B-тестирование рекламных кампаний
Работа с большим или меньшим количеством лидов на одного торгового представителя
Очистка ваших данных, а затем повторный запуск отчетов

Будьте готовы протестировать различные способы использования CRM для достижения ваших бизнес-целей.

Как сказал однажды один мудрый (и анонимный): «Если план не работает, измените план. Не цель».

Заключение: Каковы цели CRM?

4 наиболее важные цели и задачи CRM:

Увеличьте удержание клиентов
Сократите цикл продаж
Продать больше
Снизьте стоимость привлечения клиентов

Цели CRM, как правило, заключаются в том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и, благодаря этому опыту, увеличить продажи. Вот почему это программное обеспечение называется CRM (Customer Relationship Management), и если вы сосредоточитесь на своих отношениях, вы будете на пути к своим целям CRM.