Как подойти к процессу внедрения CRM: 5 шагов для успешного внедрения CRM

Что-то из этого звучит знакомо?

1. Ваша информация находится в слишком многих местах – на визитных карточках? Эксель? Гугл Таблицы? РУЧКА И БУМАГА?! - и требуется вечность, чтобы найти то, что вам нужно
2. Ваш бизнес быстро растет, но вы не можете нанять кого-то только для того, чтобы все организовать
3. У вас нет четкого процесса продаж, поэтому вам приходится во всем разбираться с нуля — каждый раз, когда вы пытаетесь продать, это как в первый раз.
4. Трудно отслеживать все имеющиеся у вас каналы связи (электронная почта? Телефонные звонки? Кофейные чаты?)

Есть момент, когда вы достаточно малы, чтобы работать с быстрыми, хотя и менее эффективными инструментами:

• Ручка и бумага
• Эксель или Гугл Таблицы
• Ролодекс? (у кого-нибудь еще есть?)

Но если вам нужно больше времени на поиск информации, чем на ее фактическое использование — вам нужна CRM.

Вы можете прочитать о «простых» процессах внедрения CRM, которые состоят из следующих основных шагов:

1. Спросите, зачем вам CRM
2. Сравните различные платформы CRM, чтобы найти лучшее программное обеспечение
3. Определите свой бюджет на CRM
4. Создайте план внедрения CRM, прежде чем покупать программное обеспечение CRM.
5. Выясните, кому принадлежит CRM и кто будет управлять ею в вашей организации.
6. Решите, каким командам нужен доступ к CRM
7. Реализуйте свой CRM-план

Эти шаги не являются неправильными, но они немного общие — неудивительно, что вам нужно знать свой бюджет CRM перед покупкой, верно?

В этом посте вы узнаете, какие шаги действительно необходимы для внедрения CRM для продаж.

1. Начните с выбора самых сложных проблем
2. Держите ваши данные в чистоте и порядке
3. Перенесите информацию о клиентах в CRM
4. Настройте автоматизацию и интегрируйте другие инструменты
5. Обучите свою команду (и себя) лучшему внедрению CRM

Шаг 1. Начните с выбора самых сложных проблем

Прежде чем что-то делать — и уж точно перед тем, как начать опробовать конкретную технологию — вам нужно…

Разберитесь, что вам нужно!

Что, если вы этого не сделаете? Что, если вы возьмете блестящую CRM, которую последний консультант [ВСТАВЬТЕ СЮДА ОТРАСЛИ] считает лучшей?
Некоторые вещи могут пойти не так:

• Вы получаете супермощную CRM (потому что консультантам это нравится), но трудно понять, как ее использовать.
• Вам нужно, чтобы консультант действительно настроил CRM для вас — и каждый раз, когда вам нужно что-то изменить, это огромная головная боль.
• Вы получаете кучу дополнительных функций, которые вам не нужны, но все равно платите (много) за них.

Пришло время взять интервью у себя о вашем бизнесе.

Задайте себе вопросы о том, что вам нужно и чего вы хотите. Затем спросите, зачем вам нужны или нужны эти вещи.

Это видео представляет собой отрывок из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз. Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

Откуда вы знаете, что вам нужно знать? Задайте себе эти четыре группы вопросов.

Начните с общих вопросов о проблеме, которую вам нужно решить.

• Что вы хотите от CRM?
• Где сейчас ваши данные?
• Что является самой большой проблемой в текущем процессе? Как CRM это исправит?
• Каково ожидаемое влияние на бизнес? К клиенту?
• Какие команды или отделы будут использовать CRM?
• Если вы не реализуете решение, каковы последствия?

Как после этого выглядит ваш процесс продаж? Чем может помочь CRM?

• Где самая большая неэффективность в процессе?
• Как вы можете решить эту неэффективность с помощью CRM?
• Как вы связываетесь со своими клиентами? Как они связываются с вами?
• Какие данные о клиентах наиболее важны для продаж?
• Наметили ли вы полный путь клиента? Что это влечет за собой?
• Как вы измеряете эффективность продаж?
• Какие аспекты процесса продаж можно автоматизировать?

Маркетинг влияет на продажи. Может ли ваша CRM получать информацию из маркетинга?

• Каким маркетингом вы занимаетесь?
• У вас есть маркетинговая стратегия?
• Когда лиды переходят от маркетинга к продажам?
• Какая информация необходима для поддержки маркетинга?
• Как вы измеряете производительность?
• Какие аспекты маркетинга можно автоматизировать?

Насколько гладко работает ваше обслуживание клиентов? Может ли помочь вся информация в одном месте?

• Каковы сильные и слабые стороны вашего текущего процесса?
• Как регистрируются проблемы?
• Как решаются проблемы?
• Как вы измеряете производительность?
• Какие аспекты обслуживания клиентов можно автоматизировать?

50% внедрений CRM не оправдывают ожиданий руководства.

Потому что в большинстве случаев CRM выбираются без учета потребностей бизнеса.

Вы можете избежать провала внедрения CRM, сосредоточившись на том, как решить свои уникальные проблемы, вместо того, чтобы искать самые блестящие функции.

Что вам нужно от вашей CRM? (через SoftwareAdvice)

Когда вы закончите, у вас должен быть список вещей, с которыми вы хотите, чтобы ваша CRM помогла.

Теперь все, что вам нужно сделать, это найти программное обеспечение, которое соответствует вашим требованиям CRM.

Шаг 2. Держите данные в чистоте и порядке

Очистите свои данные!

Данные (также известные как информация о клиентах) — это источник жизненной силы вашей CRM — ваши данные должны быть чистыми, работоспособными и точными.

В зависимости от того, сколько у вас данных, это может быть наиболее трудоемкой частью внедрения CRM.

Если у вас нет никакой информации о клиенте, это отличное время, чтобы определить, какую информацию вы хотите или должны иметь, и создать процессы для ее обслуживания.

Потому что его нужно будет поддерживать. Позволь мне показать тебе.

• По данным Salesforce, 70% данных CRM ежегодно портятся или устаревают.
• Исследование Experian показало, что средняя американская компания считает 25% своих данных неточными.
• По оценкам Института хранилищ данных, плохие данные обходятся американским компаниям более чем в 600 миллиардов долларов в год.
• А 600 миллиардов долларов – это ничтожно мало по сравнению с оценками IBM, согласно которым низкое качество данных обходится Соединенным Штатам в 3,1 ТРИЛЛИОНА долларов в год.
• Компания DiscoverOrg провела исследование и обнаружила, что отделы продаж и маркетинга теряют примерно 550 часов и до 32 000 долларов на одного торгового представителя в год!

Средний бизнес имеет только 75% точных данных, при этом 70% данных устаревают из года в год. А плохие данные обходятся в триллионы.

Другими словами, вы, вероятно, должны получить свои данные правильно.

Аудит данных ваших клиентов:

• Найдите и соберите всю информацию о ваших клиентах
• Используйте результаты шага 1, чтобы упорядочить информацию в соответствии с вашими потребностями.
• Расставьте приоритеты информации о клиентах по ценности для вашего бизнеса
• Удалите дубликаты и неверную информацию
• Добавьте недостающую информацию
• Создать единую систему ввода данных
• Повторяйте процесс аудита не реже одного раза в год

Шаг 3. Перенесите информацию о клиентах в CRM.

Как хранить информацию о клиентах в новой CRM?

Когда ваши данные аккуратно хранятся в настраиваемых полях, вы можете делать такие вещи, как…

• Автоматически отправлять напоминания о продлении членства, когда приближается дата продления
• Кратко ознакомьтесь с ролью контактного лица, его организацией и ключевыми проблемами
• Отслеживайте, сколько времени вам требуется, чтобы закрыть продажи (в среднем)

Вы захотите создать место в своей новой CRM, где ваша информация будет храниться и доступна. В ActiveCampaign это так же просто, как создать настраиваемое поле:

Это поле позволит вам отправлять напоминания и благодарственные письма, так как в нем хранится информация о клиенте.

Это поле данных теперь появится в разделе «Общие сведения» на странице вашего контакта:

Теперь, когда вы просматриваете контакт, вы сможете увидеть, когда он подписался.

Теперь вы можете создать это юбилейное предложение.

Повторите этот процесс для любых дополнительных точек данных, которые у вас есть. К ним могут относиться:

• Телефонный номер
• Адрес
• Название работы
• День рождения
• Служебные интересы
• Любимый цвет
• Twitter ручка
• Высота

Этот шаг в процессе внедрения CRM зависит от системы и количества уникальных полей данных, которые вы будете настраивать.

Услуги миграции от ActiveCampaign могут оказать огромную помощь. Наша команда загружает ваши контакты и данные в ActiveCampaign для вас.

Как только ваша информация появится в вашей CRM, пришло время настроить другие инструменты.

Шаг 4. Настройте автоматизацию и интегрируйте другие инструменты

Интеграции позволяют получать информацию о клиентах из других источников.

Есть три основных способа интеграции ваших инструментов с вашей CRM. Какой из них вы используете, зависит от ваших возможностей CRM.

1. Родная или прямая интеграция
2. Интеграция со сторонним ПО или ПО промежуточного слоя
3. Интеграция интерфейса прикладного программирования (API)

Собственная/прямая интеграция — это соединения, которые были предварительно созданы создателями CRM (или создателями других ваших инструментов). Вы можете использовать их прямо на своей платформе.

Это прямые подключения вашей CRM к другому инструменту, которые можно быстро и легко настроить. Обычно это влечет за собой копирование/вставку вашего ключа API для каждого инструмента, чтобы связать ваши учетные записи вместе, а затем вы отправляетесь в гонки.

Вы можете найти свой ключ API ActiveCampaign в разделе «Разработчик» в настройках своей учетной записи.

Сторонние или промежуточные интеграции — это соединения между двумя инструментами через посредника. Думайте об этом как о мосте между двумя приложениями, которые в противном случае не смогли бы взаимодействовать.

Общие платформы промежуточного программного обеспечения включают:

• Запьер (изображения ниже)
• Пьесинк
• Automate.io

Обычное соединение Zapier с ActiveCampaign и Facebook для захвата потенциальных клиентов (через Zapier).

Вы выбираете свою CRM-систему и инструмент, с которым хотите, чтобы она взаимодействовала.

Каждая платформа покажет вам список того, что она может автоматизировать для вас. Все, что вам нужно сделать, это:

1. Выберите триггер
2. Выберите действие

Соединить ActiveCampaign и Facebook Lead Ads очень просто с такими инструментами, как Zapier. (через Zapier)

Интеграции API — это настраиваемые соединения, созданные с использованием кода платформы. Это позволяет системам передавать информацию туда и обратно (и может дать вам больше контроля над тем, какая информация передается).

Интеграция с API хороша тем, что позволяет создавать интеграции, которых в противном случае просто не существовало бы. С другой стороны, интеграция API требует определенного уровня технических знаний для настройки.

Если вы обладаете такими знаниями, отлично!

В противном случае интеграция API может быть довольно сложной и трудоемкой, так как ваши варианты:

• Наймите кого-нибудь, чтобы сделать это за вас
• Узнай сам

Интеграции создают пути для передачи информации о ваших клиентах между вашей CRM и другими инструментами.

Каждая CRM-система имеет разные возможности интеграции. Прежде чем выбрать CRM, убедитесь, что она интегрируется с инструментами, которые вы хотите использовать.

Сэкономьте до 23 % вашего дня, автоматизировав CRM

Автоматизация потока данных в вашу CRM и из нее может сэкономить вам до 23% вашего дня.

Если вы автоматизируете свою CRM, вы сможете точно видеть, как люди:

• Участвуйте в своих маркетинговых кампаниях
• Подключиться к циклу продаж
• Превратить в клиентов
• Нужна поддержка и дополнительный сервис

Шаг 5. Обучите свою команду (и себя) лучшему внедрению CRM

55% торговых представителей считают простоту использования самой важной функцией CRM, а 79% данных о возможностях, собранных торговыми представителями, никогда не вводятся в их CRM.

Если ваша команда не понимает, как использовать вашу CRM… они этого не сделают.

Вот почему обучение является важной частью процесса внедрения CRM.

Вы можете избежать неудачи внедрения CRM, выполнив несколько шагов:

• Внутренний маркетинг: расскажите своим пользователям, что будет, сообщите им об изменениях
• Объяснение: пользователи должны понимать, почему хранение всего в CRM приносит им пользу
• Доступность: ваши пользователи должны иметь возможность обновлять свои контакты и записи независимо от того, где они находятся.
• Обучение: научите своих пользователей пользоваться новым инструментом, а не выбрасывайте их из гнезда в надежде, что они полетят. Они не будут.

Обучение и активация упрощают использование. Если вы знаете, как использовать CRM, вы, скорее всего, будете использовать ее правильно.

Создайте систему для правильного ввода данных и систему для регулярного аудита данных. Это означает, что все следуют одним и тем же правилам для

• Соглашения об именах
• Таксономия
• Дублирующиеся данные
• Отсутствующие данные
• Процесс обработки сценариев с неизвестными данными

Будьте тщательны и полны. Если это кажется утомительным, напомните себе:

«Независимо от выбранного вами решения и уровня сложности этого решения, вы внедряете в свой бизнес программное обеспечение, на которое в той или иной степени будет полагаться каждый сотрудник, работающий с клиентами. Это большое дело». — Бен Гольдштейн

Вывод: как узнать, сработал ли ваш процесс внедрения CRM?

В конечном итоге процесс внедрения CRM сводится к трем ключевым вопросам:

1. Знаете ли вы, что вам нужно и зачем вам это нужно?
2. Полезны ли ваши данные о клиентах?
3. Есть ли у вас система для хранения данных о ваших клиентах?

Если вы можете ответить «Да». ответив на эти вопросы, вы, скорее всего, добьетесь успеха при запуске CRM.

Выполнение 5 шагов, описанных выше, приведет к успешному внедрению CRM.