Топ-5 CRM-метрик

Хотите улучшить качество отношений с клиентами? Что ж, сначала вам нужно их количественно оценить с помощью (осторожно, спойлер) данных из вашей CRM (ваших показателей CRM).

Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) позволяет вам управлять взаимодействием с клиентами на основе данных, осмысленным и прибыльным способом.

Однако применение правильного стандарта измерения к вашим кампаниям может оказаться сложной задачей. Какие показатели указывают на успех? Как их найти? Что на самом деле означают эти цифры?

Сегодня мы поговорим о пяти «обязательных» показателях CRM, которые указывают на рост. Отслеживание этих точек данных поможет понять, что работает, а что нет, и вы сможете оптимизировать свои кампании для достижения наилучших результатов.

1. CAC (стоимость привлечения клиента)

Эта метрика сообщает вам цену лида и помогает оценить общие затраты на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов.

Чтобы рассчитать стоимость привлечения клиентов (CAC), разделите количество клиентов, привлеченных за определенный период, на общую сумму, потраченную вашим бизнесом за этот же период. Сюда входят все расходы на рекламу, заработная плата, комиссионные и бонусы, а также накладные расходы.

Например, если вы потратили 10 000 долларов на продажи и маркетинг в этом квартале и добавили 10 клиентов, ваш CAC составит 1000 долларов. Используйте эту цифру, чтобы оценить сумму бюджета, необходимую для добавления новых клиентов. Этот показатель измеряет эффективность вашего маркетинга и показывает, как вы можете лучше распределять ресурсы для оптимизации привлечения клиентов.

2. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это предполагаемая сумма денег, которую человек потратит на протяжении всего периода сотрудничества с вашей компанией. Другими словами, это измеримая выгода от приобретения и удержания данного клиента.

Эта цифра поможет вам определить, сколько вы должны потратить на привлечение клиентов. Это также показывает ценность и долговечность ваших отношений с клиентами на более высоком уровне, поэтому вы можете увидеть, фокусируете ли вы свои усилия на правильной аудитории.

Чтобы рассчитать CLV, умножьте среднюю годовую прибыль, которую вы получаете от клиентов, на среднее время удержания каждого клиента. Затем вычтите стоимость привлечения клиента (CAC), чтобы найти CLV.

Например, предположим, что вы зарабатываете в среднем 3000 долларов в год на своих клиентах, и они задерживаются в среднем на два года. Умножьте эти две цифры, чтобы получить 6000 долларов, а затем вычтите CAC в 1000 долларов, чтобы получить CLV в 5000 долларов.

Эта метрика поможет вам понять, как лучше инвестировать в ваших существующих клиентов, чтобы со временем повысить их ценность, поскольку привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше, чем удержание существующего клиента.

CLV также помогает вам оценить качество обслуживания клиентов. Например, высокий уровень оттока из-за плохого обслуживания клиентов уменьшит ваш CLV и ваш доход. Если жизненный цикл вашего клиента короче ожидаемого, попытайтесь определить, почему.

Поиск способов улучшить CLV — возможно, с помощью дополнительных продаж, перекрестных продаж и программ лояльности — это четкий путь к устойчивому росту.

3. Продолжительность цикла продаж

Продолжительность цикла продаж — это среднее время между созданием потенциального клиента и моментом его закрытия. Другими словами, сколько времени нужно кому-то, чтобы собрать необходимую информацию и сделать выбор в пользу вашей компании?

Время, необходимое для преобразования лида, является ключевым, потому что оно показывает скорость вашей воронки продаж. Эта «скорость закрытия» помогает вам оценить наилучшее время для действий в середине воронки, таких как отправка предложения, переход к закрытию и т. д. Если лид отстает от среднего окна для закрытия, вы можете вызвать сообщение, побуждающее к действию например, электронное письмо с предложением скидки.

После того, как вы установили временную шкалу, вы можете работать над ускорением цикла продаж. Застревают ли лиды в определенной точке взаимодействия? Старайтесь оптимизировать ресурсы контента, чтобы ваши торговые представители могли тратить свое время на наиболее квалифицированных лидов.

Говоря о торговых представителях, средний цикл продаж также является базовым показателем их эффективности. Если один сотрудник работает медленнее остальных, вы можете отметить области, требующие улучшения. Что делать, если конкретный представитель закрывается быстрее? Определите их путь к успеху и расскажите о том, что эффективно, остальным членам команды.

4. Процент клиентов, привлеченных маркетингом

Этот показатель показывает, какой процент нового бизнеса был связан с маркетингом. Вы можете использовать его, чтобы понять общее влияние усилий вашей кампании.

Чтобы рассчитать, просмотрите все лиды, созданные за определенный период, и определите, какой процент из них пришел к вам из ресурса контента или кампании вашей маркетинговой команды. Это позволит вам отдать должное вашей маркетинговой команде, где это необходимо, и уточнить, как вы распределяете ресурсы для достижения результатов.

Имейте в виду, что эта цифра будет сильно различаться в зависимости от отрасли. Компании с внутренним отделом продаж обнаружат, что это число выше, чем у компаний с внешним отделом продаж. Например, если ваша маркетинговая команда полностью отвечает за лидогенерацию, ваш процент может составлять от 40 до 80%. Но если ваша компания использует холодные звонки для привлечения потенциальных клиентов, это число может снизиться до 10-30%.

Примечание. Вы также можете рассчитать это число по доходам, а не по клиентам, в зависимости от того, что имеет смысл для вашего бизнеса.

5. Время окупить затраты на привлечение клиентов

Этот показатель показывает, сколько времени требуется, чтобы окупить затраты на привлечение клиента. Это число также сильно различается в зависимости от отрасли и модели ценообразования.

Чтобы найти эту цифру, разделите CAC на ежемесячный доход с поправкой на маржу для среднего нового клиента. Полученное число и будет количеством месяцев, необходимых до окупаемости.

Для отраслей с разовыми покупками этот показатель менее актуален, так как первоначальная цена всегда должна превышать стоимость привлечения нового клиента. Для отраслей, которые используют годовые или ежемесячные контракты для достижения окупаемости, CAC следует оценивать в течение 12-месячного периода.

Это покажет вам продолжительность, после которой клиенты приносят прибыль, поможет вам установить точный бюджет и более эффективно прогнозировать рост.

Лучшие показатели CRM

Когда вы измеряете свои результаты, они обязательно улучшаются. Показатели, доступные в вашей CRM, необходимы для оценки ваших успехов в маркетинге и продажах.

Используйте эти формулы для сравнительного анализа своих кампаний, оптимизации усилий и прогнозирования доходов. Если ваши результаты подтверждаются достоверными данными, это означает, что вы, ваш генеральный директор, ваши клиенты или кто-либо еще можете быть уверены в своем будущем успехе.