Что такое CRM-стратегия? 4 шага к созданию вашей стратегии

Когда вы думаете о CRM, что приходит на ум?

Воронки… Salesforce… сделки… контакты… потенциальные клиенты… задачи… заметки о разговорах… история контактов… то, за что вы заплатили, но ваши торговые представители никогда не касаются…

Но если вы посмотрите на то, что означает CRM, программное обеспечение нигде не упоминается.

Что означает CRM?

Клиент
Отношения
Менеджмент

Вы хотите создать стратегию CRM, но не знаете, с чего начать. Когда вы слышите CRM, вы можете думать только о программном обеспечении CRM и его функциях. Но программное обеспечение CRM — это лишь одна часть головоломки взаимоотношений с клиентами. При правильном использовании программное обеспечение CRM должно быть инструментом, который помогает вам реализовать вашу стратегию CRM, а не определять ее.

Настоящая CRM — управление взаимоотношениями с клиентами — означает создание наилучшего возможного опыта для ваших клиентов на каждом этапе их жизненного цикла.

Если вы ориентированы на клиента, клиентский опыт — это ваша CRM-стратегия:

• 68% клиентов, которые уходят, делают это, потому что считают, что вы не заботитесь о них
• 59% покупателей говорят, что персонализация влияет на их решение о покупке
• 97% клиентов говорят, что обслуживание и поддержка клиентов являются важными факторами лояльности к бренду.
• 56% людей прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов.
• 74% пользователей заявили, что их CRM-система дает им улучшенный доступ к данным о клиентах и ​​возможность улучшить качество обслуживания клиентов.

Чтобы сделать клиентский опыт основой вашей CRM-стратегии, вам нужно переосмыслить свое отношение к CRM. Вам нужно мыслить шире — за пределами ваших маркетинговых и торговых технологий. Помимо программного обеспечения. Помимо процесса продаж.

Ваша стратегия CRM должна охватывать каждую точку взаимодействия, начиная с момента, когда потенциальный клиент впервые увидит название вашей компании, и на протяжении всего жизненного цикла клиента.

В этом руководстве мы рассмотрим:

1. Что такое CRM?
2. Как установить цели CRM
3. Как создать CRM-стратегию
4. Как реализовать стратегию CRM (и программное обеспечение)
5. Как измерить успех CRM-стратегии

Что такое CRM-стратегия?

CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами» и представляет собой стратегию, предназначенную для улучшения долгосрочных отношений с клиентами. Хорошая CRM-стратегия увеличивает доход в расчете на одного клиента, снижает затраты на привлечение клиентов и повышает удовлетворенность клиентов.

CRM не обязательно относится к программному обеспечению, но обычно компания использует платформу CRM для управления своими отношениями с клиентами и лидами.

Любая стратегия CRM начинается с клиента, но в конечном итоге будет включать использование технологий в разных отделах организации.

4 шага для создания CRM-стратегии

Имея в виду ваши цели в области обслуживания клиентов, пришло время приступить к разработке вашей CRM-стратегии!

Вот 4 шага для создания CRM-стратегии, ориентированной на клиента:

1. Определите и получите поддержку от ключевых заинтересованных сторон (они не те, кем вы их считаете)
2. Имейте в виду разрыв (клиентский опыт)
3. Познакомьтесь со своими контактами, где они находятся (и куда они идут)
4. Поймите, что люди не любят перемен

Шаг 1. Определите и заручитесь поддержкой ключевых заинтересованных сторон (они не те, кем вы их считаете)

«Счастливые сотрудники гарантируют довольных клиентов. А счастливые клиенты обеспечивают счастливых акционеров — именно в таком порядке». - Саймон Синек в Start With Why

Наиболее важной ключевой заинтересованной стороной в вашей стратегии CRM является клиент. Следующей по важности заинтересованной стороной является сотрудник, работающий с клиентами, затем менеджеры и руководители.

Большинство организаций понимают это задом наперед. Они сосредотачиваются на том, что хотят видеть менеджеры и руководители, и создают стратегию сбора и представления этих данных. Проблема с этим подходом заключается в том, как он влияет на сотрудников, работающих с клиентами.

Стратегия CRM, которая вращается вокруг улучшения произвольных KPI, обычно слишком ориентирована на программное обеспечение и превращает программное обеспечение CRM в символ микроменеджмента. Сотрудники восстают и отказываются от инструмента, в результате чего страдает клиентский опыт. Когда клиентский опыт страдает, вы проигрываете.

Вместо этого начните с «почему». Для бизнеса, ориентированного на клиентский опыт, ваши клиенты — это «почему».

«Очень немногие люди или компании могут четко сформулировать, ПОЧЕМУ они делают то, ЧТО они делают. Под ПОЧЕМУ я подразумеваю вашу цель, причину или убеждение — ПОЧЕМУ существует ваша компания? ПОЧЕМУ ты встаешь с постели каждое утро? И ПОЧЕМУ это должно кого-то волновать?» — Саймон Синек

«Люди покупают не то, ЧТО вы делаете, они покупают, ПОЧЕМУ вы это делаете». – Саймон Синек (Источник изображения)

Когда вы начнете с вопроса «почему», ваше сообщение будет:

• Будь понятен
• Резонируйте со своей аудиторией
• Вдохновляйте действия
• Быть последовательным

Ведение с «почему» заставляет всех сосредоточиться на достижении одних и тех же целей. Ваша стратегия CRM влияет на отделы продаж, маркетинга и поддержки клиентов, не говоря уже об управлении всей организацией.

50% внедрений CRM не оправдывают ожиданий руководства. Получение поддержки от руководства на раннем этапе процесса разработки стратегии CRM держит всех на одной волне. Когда все сосредотачиваются на причинах вашей CRM-стратегии — клиентском опыте, — вы можете ставить реалистичные цели, ориентированные на клиента.

Если вы не получите всех на одной странице, вы можете получить:

• Маркетинговая передача неквалифицированных лидов в вашу команду по продажам
• Ведет проскальзывание через трещины
• Команды, цели которых противоречат друг другу
• Двойная работа или неэффективная работа

Но недостаточно, чтобы все были на одной волне — люди должны быть привержены общим целям. В культовой книге Роберта Чалдини « Влияние » он называет «приверженность и последовательность» одним из 6 самых эффективных способов влиять на людей. Когда люди берут на себя обязательства, они с большей вероятностью будут соблюдать это обязательство и согласятся на идею в целом.

Чалдини объясняет, что приверженность укрепляет последовательность. Как только ваши внутренние заинтересованные стороны примут стратегию CRM, ориентированную на клиента, они будут вести себя «упрямо последовательно» с этой позицией.

«Постоянство активируется поиском и просьбой о небольших первоначальных обязательствах, которые можно взять на себя». – Роберт Чалдини (Источник)

Когда ваша команда поняла, зачем вам нужна стратегия CRM, пришло время подумать о том, как вы можете работать над улучшением качества обслуживания клиентов.

Шаг 2. Обратите внимание на пробел (клиентский опыт)

«Из-за отсутствия гвоздя башмак был потерян.
Из-за отсутствия подков лошадь была потеряна.
Из-за отсутствия лошади всадник погиб.
Из-за отсутствия всадника битва была проиграна.
Из-за отсутствия битвы королевство было потеряно.
И все из-за отсутствия гвоздя для подковы.
- Английская пословица 13 века.

Какое это имеет отношение к стратегии CRM?

Люди часто связывают проблемы с действием, которое происходит непосредственно перед проблемой (непосредственная причина). Но что, если первопричина другая?

Английский философ Томас Гоббс объясняет это в своей классической работе 1651 года « Левиафан ». Гоббс пишет:

«Незнание отдаленных причин располагает людей приписывать все события непосредственным и инструментальным причинам: ибо это все причины, которые они воспринимают… Тревога о будущем располагает людей к исследованию причин вещей: потому что знание их делает людей лучше умеют распоряжаться подарком с максимальной выгодой».

В современном английском языке: люди склонны приписывать события непосредственным причинам, хотя вместо этого они должны найти первопричину.

Сакити Тойода, японский промышленник, изобретатель и основатель Toyota, разработал технику «5 почему» в 1930-х годах, чтобы найти основную причину и точно понять, почему проблемы возникают в цеху.

Спроси почему?" 5 раз, чтобы добраться до основной причины проблемы. Вернемся к английской пословице:

Используя технику «5 почему», мы приходим к первопричине — не хватило гвоздей. (Источник изображения)

В вашей CRM-стратегии эти первопричины заполняют разрыв между вашим текущим клиентским опытом и тем, каким вы хотите его видеть.

Цель внедрения новой CRM-стратегии — выявить и заполнить эти пробелы.

Каков текущий опыт клиентов? Каким вы хотите видеть клиентский опыт? Ваша стратегия CRM — это план действий, который устраняет этот пробел.

Когда вы думаете о «болевых точках CRM», вы можете подумать о:

• Неорганизованные заметки о звонках
• Плохо написанные последующие электронные письма
• Общие каналы продаж
• Несегментированные контакты
• Отсутствуют контактные данные

Но когда вы превращаете CRM в стратегию обслуживания клиентов, а не просто в программное обеспечение, вы перестаете думать о проблемах как о «болевых точках CRM» и начинаете думать о них как о недостатках обслуживания клиентов .

Вместо того, чтобы спрашивать:

«Как мы можем облегчить жизнь нашим командам по продажам, маркетингу и поддержке клиентов с помощью программного обеспечения CRM?»

Просить:

«Что мешает нашим командам, работающим с клиентами, предлагать лучший клиентский опыт?»

Чтобы выявить эти пробелы, работайте с командами, которых вы пригласили на шаге 1. Команды, работающие с клиентами, такие как отделы продаж и поддержки, общаются с клиентами каждый день — они знают о пробелах в клиентском опыте лучше, чем кто-либо другой.

Затем проследите разрыв в обратном направлении, используя «5 почему».

Если ваш пробел в CRM (и опыте работы с клиентами!) представляет собой длительный процесс продаж, который заставляет потенциальных клиентов чувствовать, что ваш бизнес не понимает их болевых точек или не может помочь, начните с того, почему.

Вот как можно использовать анализ первопричин в клиентском опыте:

1. Торговые представители не могут заставить ваших потенциальных клиентов увидеть ценность вашего предложения. Почему?
2. Торговые представители тратят слишком много времени на определение болевых точек вашего потенциального клиента. Почему?
3. Эта информация не предоставляется, когда лид передается от маркетинга к продажам. Почему?
4. Вы не собираете информацию в процессе квалификации потенциальных клиентов. Почему?
5. Ваши стратегии лидогенерации не полностью конкретизированы. Почему?
6. У вас нет надлежащих ресурсов, выделенных для создания стратегии лидогенерации.

Вместо того, чтобы останавливаться после первого «почему» и накладывать пластырь на проблему, которая требует наложения швов, вы можете диагностировать основную причину проблемы и решить другие проблемы в процессе.

Если вы застряли, используйте сократовский метод вопросов. Метод Сократа включает в себя задавание вопросов и ответы на них, чтобы стимулировать критическое мышление и улучшить решение проблем посредством самопознания.

Исследование Джеймса С. Оверхолзера показывает, что самопознание с помощью сократовского метода помогает людям осознать, что они обладают информацией, необходимой для решения проблемы.

Используйте технику «5 почему», чтобы найти первопричину других пробелов в вашем клиентском опыте:

• Неэффективный процесс продаж. Лиды останавливаются на определенных этапах цикла продаж, теряются или закрываются слишком долго.
• Низкое удержание клиентов. У вашего отдела продаж нет проблем с заключением сделок, но клиенты не задерживаются.
• Отсутствие прозрачности и коммуникации. Маркетинг, продажи и поддержка клиентов работают изолированно. Команды взаимодействуют с клиентами вслепую и не делятся информацией или идеями друг с другом.
• Недовольные клиенты. Ваша служба поддержки клиентов работает сверхурочно, но не может обработать все заявки — и ваш показатель NPS резко упал.

Работайте со своими командами, работающими с клиентами, чтобы определить эти пробелы, а затем двигайтесь назад, чтобы найти первопричины. Сделайте устранение этих первопричин основой вашей CRM-стратегии.

Шаг 3. Познакомьтесь со своими контактами там, где они есть (и куда они направляются)

Клиентский опыт — это сумма всех взаимодействий с клиентом. И эти точки соприкосновения — клиентский опыт — определяют ваш бренд:

• 88% ваших потенциальных клиентов начали оценивать ваш бизнес еще до того, как вы с ними поговорили
• Средний цикл продаж увеличился на 22% за последние пять лет.
• 51% клиентов никогда больше не будут иметь дело с компанией после 1 негативного опыта
• 42% клиентов «отомстят» за негативный опыт, написав отзыв или разместив сообщение об этом в социальных сетях.

Вы должны найти баланс между предвидением потребностей клиентов и управлением их ожиданиями. Если вы не оправдываете ожиданий клиентов, страдает клиентский опыт. Все больше и больше клиентский опыт становится продуктом , особенно если он отрицательный.

Когда вы составляете карту клиентского опыта, вы можете сделать шаг назад и визуализировать весь жизненный цикл клиента, а также то, как ваша CRM-стратегия может соответствовать ожиданиям клиентов на каждом этапе пути.

«Скатитесь туда, куда движется шайба, а не туда, где она была». — Уэйн Гретцки

То же самое относится и к вашим клиентам: ваша CRM-стратегия должна соответствовать вашим клиентам не только там, где они есть, но и там, куда они направляются.

Вот как выглядит сегодняшний жизненный цикл клиента:

Ваши лучшие клиенты становятся защитниками вашего бренда, что приводит больше клиентов в фазу осведомленности, и так далее, и тому подобное…

Жизненный цикл клиента не является линейным. Чтобы создать наиболее эффективную CRM-стратегию, вам нужно думать о клиентском опыте на всех 5 этапах пути клиента:

1. Осведомленность
2. Рассмотрение
3. Решение
4. Рост
5. Адвокация

Часть 1: Путь покупателя (осведомленность, рассмотрение, решение)

Этапы осведомленности, рассмотрения и принятия решения являются частью пути покупателя:

Путь покупателя — это процесс, в ходе которого потенциальный покупатель становится покупателем.

На каждом этапе пути покупателя происходят сотни взаимодействий с потенциальными клиентами и точек соприкосновения. При наличии правильной стратегии CRM и программного обеспечения вы можете отслеживать эти точки взаимодействия с помощью воронки продаж или воронки продаж:

Воронка продаж представляет собой количество людей, которые проходят через каждый этап воронки продаж.

Воронка продаж описывает шаги, которые предпринимает ваша команда по продажам при отборе потенциальных клиентов и заключении сделок. Воронка продаж описывает путь клиента от знакомства с вашей компанией до того, как он станет клиентом.

В воронке продаж лиды «спускаются вниз» через процесс продаж, поэтому воронка сужается по мере снижения количества квалифицированных лидов. В нижней части воронки продаж находятся ваши успешно конвертированные клиенты.

Каждый шаг в вашей воронке продаж или воронке продаж — это возможность использовать вашу CRM-стратегию для повышения качества обслуживания клиентов. (Мы рассмотрим детали «как сделать» в разделе реализации.)

Часть 2: Рост и удержание клиентов (Рост и удержание)

Ваша стратегия CRM не может быть сосредоточена только на привлечении новых клиентов — вам нужно их удержать! Удержание — важная часть жизненного цикла клиента, на которой вы не можете не сосредоточиться:

• Увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли более чем на 25%.
• 80% вашей прибыли поступает от 20% ваших существующих клиентов
• Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%. Вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет 5-20%.
• Привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать существующего.

Ваши отношения с клиентами не прекращаются, когда они подписывают контракт. Подумайте о точках соприкосновения, которые у вас есть после продажи.

Точки соприкосновения, такие как:

• Воспитательные кампании
• Обслуживание клиентов и взаимодействие со службой поддержки
• Программы лояльности и вознаграждения
• Вопросы по выставлению счетов
• Реферальные программы
• Возможности допродаж и перекрестных продаж
• Адаптация и обучение

Когда вы сделаете все это правильно, вы будете вознаграждены пятой частью жизненного цикла клиента: адвокацией.

«Ваш лучший торговый агент — это ваши клиенты, выступающие от вашего имени. Ваш худший продавец — это ваши клиенты, которые не защищают вас от вашего имени и пишут негативные вещи в Интернете». — Тиффани Бова

Исследования показывают, что почти 70% покупателей просматривают обзор продукта, прежде чем совершить покупку.

Еще более красноречиво: обзоры товаров в 12 раз более надежны, чем описания продуктов и рекламные тексты.

Это социальное доказательство, один из принципов убеждения Роберта Чалдини:

«Мы видим, что социальное доказательство наиболее действенно для тех, кто чувствует себя незнакомым или неуверенным в конкретной ситуации и, следовательно, должен искать вне себя доказательства того, как лучше себя вести в этой ситуации». – Роберт Чалдини, Влияние

Клиенты доверяют друг другу больше, чем вам, особенно когда они находятся на ранних этапах пути покупателя. Когда вы создаете отличный клиентский опыт, ваши клиенты становятся сторонниками, которые могут помочь вам привлечь больше клиентов, поэтому вам необходимо охватить каждую часть жизненного цикла клиента в вашей стратегии CRM.

Шаг 4. Поймите, что людям не нравятся перемены

Подумайте, что вам нужно для реализации стратегии CRM — что нужно изменить? Какие новые инструменты, стратегии или процессы будут использовать ваши сотрудники?

Технологии развиваются быстро. Благодаря технологиям вам доступно невероятное количество блестящих функций и мощных возможностей. Легко поддаться синдрому блестящих предметов (SOS).

Ускорение изменений и усложнение может быть ошеломляющим, но новая блестящая технология не всегда приводит к долгосрочному успеху. (Источник: Thinklink Graphics)

Люди любят увлекаться чем-то новым, причудливым, захватывающим. Исследование профессора Вандербильта Дженнифер Эскалас показывает, что, когда люди видят новую причудливую вещь, мы создаем сценарий будущего, в котором она у нас есть. Мы склонны представлять себе лучшую, будущую версию самих себя.

Ваша текущая культура компании и существующая стратегия CRM будут определять, насколько вы можете изменить свою новую стратегию CRM (и как быстро).

В своей книге 1998 года «Оценочное исследование обучения в организациях» Холли Прескилл и Розали Т. Торрес показали, что «ментальные модели» определяют многое из того, что мы делаем. Они пишут:

«Эти ценности, убеждения, предположения и знания развивались с течением времени, считаются «истинами» и являются тем, что руководит людьми в их повседневной жизни. Они проявляются в само собой разумеющемся поведении, которым мы действуем, и часто проявляются во мнениях, которых мы придерживаемся».

Ваши команды разработали ментальные модели своих ролей, обязанностей и рабочих процессов. Внесение изменений разрушает эти модели и заставляет людей изменить то, что, по их мнению, они знают.

Комментарий Фрэнсиса Даффи 2003 года «Я думаю, поэтому я сопротивляюсь изменениям» расширяет эту идею:

«Получив новую информацию для рассмотрения, люди будут искать свои существующие ментальные модели, чтобы убедиться, что новая информация соответствует тому, что они знают. Если новая информация соответствует существующей ментальной модели, человек принимает информацию. Возможно, информация даже расширяет или улучшает существующую ментальную модель человека.

Если человек не может связать новую информацию с существующей ментальной моделью, он или она может построить ментальную модель, чтобы понять новую информацию или отбросить эту информацию как нерелевантную, неважную или неправильную».

У всех разная способность к изменениям. Если предложенная вами CRM-стратегия радикально отличается от ваших текущих процессов, она никогда не сработает, если вы внедрите ее сразу. Постепенное изменение — лучший путь к устойчивым и долгосрочным изменениям.

«Есть только один способ… заставить кого-то что-то сделать. И это, заставляя другого человека хотеть сделать это». - Дейл Карнеги

Понимание культуры и ограничений вашей компании важно при определении плана внедрения. Занижение ожиданий и подготовка к отказу — часто упускаемый из виду шаг в создании CRM-стратегии.

Вам нужно следить за призом, но знайте, что приз — это не новый блестящий инструмент CRM как можно скорее. Настоящим призом является лучший клиентский опыт. Для достижения реального приза может потребоваться больше времени, чем вы думаете. (Источник)

« Ваша CRM будет отлично работать до тех пор, пока вы не представите ее своим сотрудникам. Если ваш инструмент не соответствует их рутине или не помогает ей, члены команды будут сопротивляться изменениям, создавая новые проблемы, которые вам нужно решить… Это все проблемы людей, а не проблемы технологий… Если эти культурные барьеры останутся незамеченными, ваша команда будет продолжать отклонять вашу CRM.

Без надлежащего общения, обучения или установленных процессов они никогда не увидят ценности CRM-системы и не ощутят истинных преимуществ инструмента. — Дэйв Уайтсайд

Как реализовать стратегию CRM (и программное обеспечение)

«Наше главное дело не в том, чтобы видеть то, что смутно лежит вдали, а в том, чтобы делать то, что лежит ясно под рукой». - Дейл Карнеги

Вы установили цели для клиентов.

Вы наметили свою CRM-стратегию.

Что теперь?

Начните с малого.

Какие небольшие достижимые шаги вы можете предпринять прямо сейчас (или в ближайшем будущем) для создания наилучшего клиентского опыта?

В статье Карла Вейка утверждается, что когда вы начинаете с маленьких побед, вы набираете обороты для решения более крупных проблем. Иногда вы не знаете, в чем заключаются эти большие проблемы, пока не одержите за плечами несколько маленьких побед:

«Как только маленькая победа была достигнута, в движение приходят силы, способствующие еще одной маленькой победе. Когда решение найдено, следующая решаемая проблема часто становится более заметной. — Карл Вейк

К сожалению, многие организации упускают возможности внедрения CRM:

• 50% внедрений CRM не оправдывают ожиданий руководства
• До 69% внедрений CRM терпят неудачу из-за недостаточного планирования и недостаточного объема усилий.

Итак… как успешно внедрить стратегию CRM?

Хороший план реализации следует за этими 6 шагами. Порядок имеет значение, так как каждый шаг основывается на предыдущем:

1. Выясните, какие данные вам нужны (и очистите их)
2. Определите свою терминологию и процессы
3. Создайте один источник правды
4. Автоматизируйте клиентский опыт — не обобщайте его
5. Интегрируйте свой инструментарий CX
6. Тренируйте свои команды

1. Выясните, какие данные вам нужны (и очистите их)

Мы одержимы данными. Мы создаем его, собираем, анализируем, нарезаем, режем, беспокоимся о нем, спрашиваем об этом и требуем.

Там колоссальное количество данных. И мы создаем больше каждый день:

• 500 миллионов твитов
• 306 миллиардов электронных писем
• 95 миллионов фото и видео в Instagram
• 65 миллиардов сообщений WhatsApp
• 3,5 миллиарда поисковых запросов в Google
• 100 миллионов часов видео, загруженных на Facebook (это 11 415,5 лет )

Каждая покупка, шаг, личные предпочтения, песня в потоковом режиме, напечатанное слово и щелчок где-то записываются.

Больше не значит лучше, когда дело доходит до данных. Соберите данные, необходимые для создания лучшего клиентского опыта. Это может включать ваши контакты…

• Предпочтительный способ связи
• Демографическая информация
• Интересы и предпочтения
• История покупки
• Посещения веб-сайта
• Взаимодействие с контентом вашей электронной почты

Недостаточно решить, какие данные собирать в будущем — вам также необходимо очистить существующие данные. Вот почему:

• Отделы продаж ежегодно теряют около 550 часов и 32 000 долларов на представителя из-за плохих данных о потенциальных клиентах.
• Исследование Experian показало, что средняя американская компания считает 25% своих данных неточными.
• По оценкам Института хранилищ данных, плохие данные обходятся американским компаниям более чем в 600 миллиардов долларов в год…
• … что ничтожно по сравнению с оценками IBM, согласно которым плохое качество данных обходится Соединенным Штатам в 3,1 ТРИЛЛИОНА долларов в год.
• DiscoverOrg обнаружил, что отделы продаж и маркетинга теряют примерно 550 часов и до 32 000 долларов на одного торгового представителя в год.
• Плохие контактные данные могут увеличить CAC до 11 долларов США за запись данных.
• Плохая информация о клиентах обходится большинству компаний в 15-25% от общего дохода.

Тщательный аудит данных экономит время и деньги всей вашей компании.

В маркетинге устаревшие адреса электронной почты означают высокий показатель отказов, худшую доставляемость электронной почты и более низкие показатели продаж. Когда вы отправляете электронные письма только заинтересованным контактам, вы можете повысить эффективность доставки — и ваши кампании будут продаваться больше.

Что касается продаж, плохая информация — это худший кошмар торгового представителя. Неработающие телефонные номера, устаревшие адреса электронной почты, устаревшие названия должностей… Чистые данные экономят время ваших торговых представителей на поиск актуальной информации, чтобы они могли сосредоточиться на продажах.

Вот как можно проверить данные о ваших клиентах:

1. Найдите и соберите всю информацию о ваших клиентах
2. Используйте результаты шага 1, чтобы упорядочить информацию в соответствии с вашими потребностями.
3. Расставьте приоритеты информации о клиентах по ценности для вашего бизнеса
4. Удалите дубликаты и неверную информацию
5. Добавьте недостающую информацию
6. Создать единую систему ввода данных
7. Повторяйте процесс аудита не реже одного раза в год

2. Определите свою терминологию и процессы

80 % маркетологов и 70 % торговых представителей считают, что «строгая согласованность между продажами и маркетингом» важна для успеха их компании. Как сделать так, чтобы ваши команды были на одной волне?

Начните с языка. Ваши команды должны использовать одни и те же термины и определения. В противном случае коммуникация нарушается, ваши сотрудники путаются, а возможности продаж исчезают.

Точная отчетность и согласованность команд невозможны, если ваши команды не говорят на одном языке. У вас возникают проблемы, когда вы…

• Иметь разные соглашения об именах для одного и того же термина
• Имейте одинаковые соглашения об именах для разных терминов
• Отсутствие единой документации

Вот что происходит, когда вы не используете одну и ту же терминологию в организации:

В CRM много жаргона — определите (и задокументируйте определение) каждой части:

• Как определить лид? Возможность? Перспектива? Контакт? Клиент?
• Какие стадии сделки вы используете?
• Как выглядят ваши каналы продаж?
• Какая информация делает лид квалифицированным?
• Что такое MQL? SQL?
• Используете ли вы скоринг лидов?
• Когда происходит переход от маркетинга к продажам?

«Специализированные словари развиваются в деловом мире каждый день для поддержки новых или специализированных дисциплин, отделов, проблем и инновационных возможностей. Термин «клиент» означает разные вещи для разных отделов, потому что в какой-то момент каждый из них требовал, чтобы этот термин означал что-то конкретное для них.

Язык постоянно растет и делится, становясь все более тонким и нюансированным. Но со временем системы не приходят к согласию, что может вызвать напряженность и конфликты в организациях. ” – Томас С. Редман, Harvard Business Review

Как вы определяете свои CRM-процессы?

Визуализация — это ключ. Начните с блок-схемы. Составьте карту. Стефани Крамер, менеджер программы клиентского опыта ActiveCampaign, говорит:

«Если вы можете представить что-то в блок-схеме, вы можете это осуществить».

Выпишите все это. Каждый шаг. Вы не пытаетесь оптимизировать (пока), вы работаете над тем, чтобы понять.

Запишите все, что связано с процессом:

• Входы
• Шаги
• Люди и команды
• Результаты
• Действия

Вы можете сосредоточиться на эффективности только тогда, когда у вас есть все необходимые элементы.

Выступление Тома Вуйека на TED Talk использует тост (ням!), чтобы показать, как можно упростить задачу определения процесса:

1. Визуализируйте свои процессы с помощью рисунков и блок-схем
2. Повторяйте процесс с помощью заметок
3. Оптимизируйте процесс с помощью группового ввода
4. Повторяйте, пока не будете удовлетворены

Процессы развиваются с течением времени. Ваша терминология и процессы должны развиваться вместе с ними. Как и гигиена данных, это требует усердия и последовательных усилий.

3. Создайте один источник правды

Где живут ваши текущие процессы и данные CRM?

• Электронная таблица?
• Пости это заметки?
• Куча изолированных систем?
• Устаревший инструмент CRM?

Вам нужно переместить все эти свежие, чистые данные и эти четко определенные процессы в одно место: ваше программное обеспечение CRM.

(PS: Если вы переходите на CRM ActiveCampaign, службы миграции могут оказать огромную помощь. Наша команда перенесет ваши контакты, данные и автоматизацию в ActiveCampaign для вас.)

Как вы храните информацию о клиентах в новой CRM?

Когда вы думаете о хранении информации в CRM, подумайте о французской кухне.

В кулинарии есть система, которая делает лучшие кухни мира невероятно эффективными. Система — это мизансцена , французская фраза, которая переводится как «поставить на место». На профессиональных кухнях мизансцена означает сбор и расстановку ингредиентов и инструментов, необходимых для конкретного блюда.

«Миз-ан-плейс — это религия всех хороших поваров. Не связывайтесь с «миэз» линейного повара — имея в виду его установку, его тщательно расставленные запасы морской соли, молотого перца, размягченного сливочного масла, растительного масла, вина, запасных частей и так далее.

Как повара, ваша станция и ее состояние, ее готовность есть продолжение вашей нервной системы…

Вселенная в порядке, когда ваша станция устроена так, как вам нравится: вы знаете, где найти все с закрытыми глазами, все, что вам нужно в течение смены, находится наготове на расстоянии вытянутой руки, ваша защита развернута.

Если вы позволите своей мизансцене иссякнуть, испачкаться и стать неорганизованной, вы быстро обнаружите, что крутитесь на месте и требуете подкрепления». – Энтони Бурден, Kitchen Confidential

В книге Дэна Чарнаса «Работай чисто» показано, что происходит, когда вы выносите мизансцену из кухни.

Когда вы применяете мизансцену к своей стратегии CRM, у вас будет место для каждой части информации о клиенте, взаимодействии и процессе.

Современные программные инструменты CRM упрощают создание настраиваемых полей для контактов. Сопоставление ваших данных с настраиваемыми полями дает этим точкам информации место для жизни в вашем программном обеспечении CRM.

Используйте блок-схемы и схемы процессов, чтобы отобразить процессы в CRM. Ваша CRM становится единственным источником достоверной информации для ваших сотрудников, когда им нужно найти информацию о жизненном цикле клиента.

Когда ваше программное обеспечение CRM является источником истины для вашей стратегии CRM, качество обслуживания клиентов улучшается.

«Поскольку ваш процесс продаж работает по сигналу, вы можете сосредоточиться на роли всей жизни: убедиться, что ваши клиенты получают наилучшие впечатления, какие только можно вообразить».

После переноса информации о клиентах вы можете интегрировать другие инструменты и автоматизировать свои процессы.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Неправильно.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

Результаты, достижения?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

Результаты, достижения?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Отправляет форму
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• У вашего отдела продаж нет информации или инструментов, необходимых им для конвертации маркетинговых лидов.
• Лиды останавливаются на определенных этапах цикла продаж, проваливаются или закрываются слишком долго.
• Клиенты не задерживаются
• Маркетинг, продажи и служба поддержки клиентов не обмениваются информацией или идеями друг с другом.
• Ваша служба поддержки работает сверхурочно, но не может обработать все заявки

Хорошие новости: вы можете опередить эти наихудшие сценарии, отслеживая ключевые показатели эффективности (KPI).

KPI говорят вам:

• Если ваша CRM-стратегия работает
• Если вы на пути к достижению целей CRM

Вы можете определить свои ключевые показатели эффективности на этапе постановки целей, но по мере того, как вы узнаете больше о своих отношениях с клиентами, способы отслеживания успеха могут измениться. Разрешите себе (и своим командам) изменять их по мере развития ваших целей и стратегии.

Выберите ключевые показатели эффективности, которые измеряют то, что вы хотите улучшить:

• Если вы хотите повысить эффективность продаж, отслеживайте длину цикла продаж.
• Если вы хотите увеличить продажи, отслеживайте коэффициент конверсии и новый доход
• Если вы хотите уменьшить отток, отслеживайте удержание клиентов
• Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов, отслеживайте свой показатель NPS или CSAT.

Когда вы выбираете свои KPI, убедитесь, что вы сосредоточены на измерении качества обслуживания клиентов, а не только на производительности ваших команд, работающих с клиентами. (Это поможет вам измерить, насколько хорошо вы решаете те основные причины, о которых мы говорили ранее.)

Метрики клиентского опыта (помимо NPS)

Метрики качества обслуживания клиентов (также известные как CX-метрики) — это KPI, используемые для измерения того, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Net Promoter Score (NPS) — это классическая метрика CX. NPS измеряет вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют ваш бизнес кому-то еще, по шкале от 1 до 10. Но NPS не должен быть вашей единственной метрикой CX, особенно потому, что это не всегда надежный способ измерения качества обслуживания клиентов. Если вы ищете метрику для прогнозирования оттока и дохода, поищите что-то другое — например, метрику удержания.

Помимо NPS, вы можете отслеживать такие показатели CX, как:

• Коэффициенты оттока и удержания
• Рефералы
• Доход от перекрестных продаж и дополнительных продаж
• Продолжительность цикла продаж
• Пожизненная ценность клиента (CLTV)
• Средний доход на одного клиента

Регулярно измеряйте свои KPI. Если вы обнаружите, что сбились с пути, соответствующим образом скорректируйте свою стратегию CRM. Будьте готовы протестировать различные части вашей CRM-стратегии для достижения целей CRM:

• Пересмотрите свою модель оценки лидов
• Замените контент в электронных письмах по автоматизации маркетинга
• A/B-тестирование рекламных кампаний
• Обрабатывайте больше (или меньше) лидов на одного торгового представителя
• Очистите свои данные, а затем повторно запустите отчеты.

Для получения дополнительной информации об измерении этих показателей с помощью отчетов CRM нажмите здесь.

Как установить цели CRM

80% новогодних обещаний проваливаются к середине февраля. Почему?

Часы бьют полночь 31 декабря, и начинается новый год. Завтра спортивные залы по всей стране будут заполнены людьми, готовыми сделать этот год НАСТОЯЩИМ годом, когда они приведут себя в форму.

К сожалению, большинство целей (новогодние цели и цели CRM) таковы:

• Слишком расплывчато
• Слишком легко
• Не измеримо

На 1 апреля только каждый пятый взрослый британец придерживался своего решения. (Источник)

10 самых распространенных новогодних обещаний:

1. Упражняйтесь больше
2. Худеть
3. Будьте организованы
4. Научитесь новому навыку или хобби
5. Живите полной жизнью
6. Экономьте больше денег / тратьте меньше денег
7. Бросай курить
8. Проводите больше времени с семьей и друзьями
9. Путешествуйте больше
10. Подробнее

Локк, Шоу, Саари и Лэтэм обнаружили, что постановка конкретных и сложных целей приводит к более высокой производительности, чем простые цели, цели «приложить все усилия» или отсутствие целей. Но приведенные выше новогодние обещания далеки от конкретных, и самое сложное в них — понять, что они означают и с чего начать.

Может быть, наша резолюция должна быть такой: «Узнайте, как принимать лучшие решения». (Источник)

Локк и др. утверждают, что эта постановка целей, скорее всего, улучшит производительность — то есть поможет кому-то добиться успеха — когда:

• Цели конкретные, сложные и достижимые
• Руководители дают обратную связь о прогрессе в достижении цели
• Менеджеры или супервайзеры поддерживают цели
• Человек принимает (и рад!) свои цели

Как вы можете применить это к своей стратегии CRM?

4 примера целей CRM, которым не стоит следовать (и 4, которые стоит поставить вместо них)

От идеи до реализации ваши цели в области клиентского опыта являются основой всей вашей CRM-стратегии. Крайне важно ставить хорошие цели, которые являются конкретными и сложными.

Возможно, вы захотите установить такие цели CRM, как « устранение оттока клиентов » или « закрытие каждой отдельной сделки, которая проходит через нашу воронку продаж». Эти цели расплывчаты. У них нет сроков, показателей или планов действий, что делает их недосягаемыми.

Вот 4 расплывчатых примера целей CRM, которые вам не следует ставить, и сложные, конкретные альтернативы каждому из них.

1. Уменьшить отток

Не ставьте перед собой такую ​​цель: «Увеличить удержание клиентов».

Вместо этого попробуйте следующее: « Наша цель — сократить отток клиентов на 25% к концу следующего квартала.

Слишком много наших клиентов уходят после одной покупки. Постоянные клиенты тратят больше (и стоят меньше), чем новые, поэтому мы хотим повысить лояльность клиентов. Мы создадим лучший клиентский опыт с первого прикосновения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Мы сосредоточимся на улучшении связи между нашими отделами продаж и службой поддержки клиентов».

2. Сократите цикл продаж

Не ставьте себе цель: «Ускорить процесс продаж, чтобы быстрее заключать сделки».

Вместо этого попробуйте следующее: « Наша цель — сократить продолжительность цикла продаж на 50 %, в среднем с 4 месяцев до 2 месяцев.

Слишком много потенциальных клиентов останавливаются в цикле продаж, затем теряют интерес или теряют интерес — и сделка никогда не закрывается. Мы хотим убедиться, что каждый потенциальный клиент получает положительный и своевременный опыт, регулярно отслеживая потенциальных клиентов на протяжении всего процесса».

3. Увеличение продаж

Не ставьте перед собой цель: «Увеличить доход».

Попробуйте вместо этого: « Наша цель — увеличить новый доход на 50 % в этом году.

Нам нужно продолжать расти как бизнес, привлекая новых клиентов и доход. Сосредоточив время и ресурсы нашего отдела продаж на потенциальных клиентах, которые лучше всего подходят для нашего бизнеса, мы создаем лучший покупательский опыт для каждого потенциального клиента. В свою очередь, это позволяет нам заключать больше крупных сделок и получать больше новых доходов».

4. Снизить стоимость привлечения клиентов (CAC)

Не ставьте перед собой цель: «Тратить меньше за продажу».

Вместо этого попробуйте следующее: « Наша цель — снизить CAC со 115 до 80 долларов на клиента к концу года.

Чтобы стать более прибыльным, нам нужно уменьшить наш CAC. Когда мы фокусируемся на продажах клиентам, которым наш продукт или услуга помогают больше всего, мы можем сэкономить время и деньги на протяжении всего цикла продаж. Нам нужно определить нашего идеального клиента и сосредоточиться на продажах ему».

Почему постановка целей должна быть командной работой

«Правильно поставленная цель наполовину достигнута». – Зиг Зиглар, американский писатель, продавец и мотивационный спикер.

Теперь вы знаете, что ваши цели должны быть конкретными и сложными, и как выглядят «хорошие» цели CRM. Но кто должен отвечать за постановку целей CRM?

Цели должны быть определены и согласованы группой. Это не мандаты от «Доброжелательного диктатора CRM» (ABCD).

В одном исследовании по постановке целей 90 студентов колледжа получили задание мозгового штурма: придумать кучу идей по определенной теме в течение 20 минут.

Для определения количества идей, необходимых для мозгового штурма, студентам было предложено 1 из 3 условий целеполагания:

1. Постановка поставленной цели
2. Постановка цели «Сделай все возможное»
3. Совместная постановка целей

При постановке «назначенных» целей руководитель назначает цель (количество идей, выработанных методом мозгового штурма) каждому человеку.

В постановке цели «приложи все усилия» вместо того, чтобы ставить студенту конкретную цель, руководитель сказал студенту сделать все возможное, чтобы перечислить как можно больше идей в течение 20 минут.

При «участливой» постановке целей студента просили поставить конкретную, трудную, но достижимую цель . Если их цель была чрезвычайно высокой или чрезвычайно низкой, руководитель напоминал им, что цель должна быть трудной, но достижимой, и просил студента перепроверить, соответствует ли их цель этому определению.

Результаты, достижения?

Студенты, которые участвовали в постановке собственных целей, придумали больше идей, чем студенты, которым были поставлены цели или которым было сказано «приложить все усилия».

Когда люди участвуют в постановке своих конкретных и сложных целей, они с большей вероятностью достигнут (или превзойдут!) эти цели.

Помните: стратегия CRM — это больше, чем просто внедрение нового программного обеспечения CRM, поэтому в постановке целей должны участвовать не только команды, которые будут использовать инструмент CRM. Когда вы садитесь за постановку целей CRM, вы должны ставить во главу угла качество обслуживания клиентов — и вовлекать каждую команду, которая касается этого. (Мы немного поговорим о том, как заручиться поддержкой этих заинтересованных сторон.)

Последнее, что нужно помнить о целях CRM, это то, что они будут меняться на этапах разработки, реализации и измерения вашей стратегии CRM — и это нормально! Не держите свои цели на месте; они должны меняться по мере изменения ваших приоритетов и по мере того, как вы узнаете больше о своих клиентах на протяжении всего процесса стратегии CRM.

Вывод: создайте стратегию CRM, которая ставит клиентский опыт на первое место.

Ваша стратегия CRM — это больше, чем «инструкция» по использованию вашего программного обеспечения CRM. Ваша стратегия CRM — это ваш план по управлению взаимоотношениями с клиентами и обеспечению лучшего в своем классе качества обслуживания клиентов.

Это включает в себя:

• Постановка целей CRM, которые являются достижимыми, конкретными и сложными
• Выявление и получение поддержки от ключевых заинтересованных сторон
• Поиск пробелов в опыте вашего клиента
• Встреча с вашими контактами, где они находятся и куда они идут
• Понимание того, что люди не любят перемен

Только тогда вы сможете внедрить стратегию CRM, которая будет работать для ваших клиентов и ваших команд.