CRM против автоматизации маркетинга: ключевые отличия и интеграция

Когда вы управляете бизнесом, время является вашим самым ценным ресурсом. Но когда время — это деньги, может показаться, что у вас их всегда мало, особенно когда так много времени съедается важными, но утомительными задачами, которые отвлекают вас от работы, которую вы любите.

Автоматизация маркетинга и управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — два решения, которые помогут сэкономить часть этого времени.

Каждый из них сам по себе является эффективным инструментом для повышения прибыльности, оптимизации вашего бизнеса и многого другого. Однако даже в ходе собственных бизнес-операций я понял, что, интегрируя CRM с автоматизированными маркетинговыми платформами, вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, привлечь больше потенциальных клиентов с помощью релевантных сообщений и улучшить качество обслуживания клиентов за меньшее время.

Что такое автоматизация маркетинга?

Автоматизация маркетинга — это подход к маркетингу, при котором повторяющиеся маркетинговые задачи возлагаются на компьютерное программное обеспечение. Принимая во внимание предопределенные рабочие процессы вашего бизнеса, автоматизированные программы выполняют жизненно важные функции в наиболее распространенных на сегодняшний день маркетинговых каналах, таких как маркетинг по электронной почте, профили в социальных сетях, целевые страницы и многое другое.

Тем не менее, автоматизация маркетинга — это не волшебство, как бы это ни звучало. Вместо этого программное обеспечение для автоматизированного маркетинга использует ряд практических маркетинговых инструментов и применяет их к методам и практикам, которые уже внедряет ваша команда. Эти инструменты, однако, обладают изяществом и точностью, которые может достичь только компьютер.

Например, предположим, что клиент посещает ваш веб-сайт и заполняет форму подписки для вашего списка адресов электронной почты, указывая на желание получать обновления о специальных акциях и новых продуктах. Когда-то это относительно небольшое действие инициировало бы ряд задач для вашей команды, в том числе:

• Внесение информации о клиенте
• Добавление клиента в соответствующий список, если вы запускаете несколько кампаний
• Предоставление запрашиваемой информации в нужное время

Но со всем этим справится автоматизация электронного маркетинга. Во-первых, решите, как вы хотите сегментировать группы клиентов и какой маркетинговый контент должна получать каждая группа. После того, как вы установите соответствующие параметры, когда кто-то зарегистрируется, он получит автоматическую серию приветствий, которая приветствует их и задает им несколько вопросов о себе — ответы являются триггерами для сегментации кликов.

Автоматическая сегментация кликов — процесс разбиения больших групп клиентов на более мелкие на основе таких факторов, как демографические данные и местоположение, — гарантирует, что клиент находится в правильном списке, получая соответствующую информацию в своем почтовом ящике.

С небольшим вкладом в начале ваша платформа автоматизации справится с остальными. И это только один пример.

Преимущества автоматизированного маркетинга

Основное преимущество автоматической маркировки заключается в том, что она освобождает отделы маркетинга от сложных повторяющихся задач. Затем он завершает их быстрее, эффективнее и с меньшей погрешностью. В результате вы открываете решения для некоторых из самых неотложных задач, стоящих перед бизнесом, таких как повышение конверсии, оптимизация операций и повышение рентабельности инвестиций в маркетинг.

Но на этом преимущества не заканчиваются. Автоматизация маркетинга позволяет анализировать поведение клиентов и преобразовывать его в данные. взращивайте лучших , более квалифицированных лидов . Затем вы можете использовать те же данные для предоставления маркетингового контента, который соответствует потребностям клиентов и решениям, которые они ищут.

Такой подход, ориентированный на клиента, ведет к лучшей персонализации , что необходимо в современной маркетинговой среде. Согласно опросу, проведенному лидером в области управленческого консалтинга McKinsey & Company, 71% клиентов ожидают персонализированных сообщений, а 76% расстраиваются, когда их не получают. Платформы автоматизации маркетинга облегчают компаниям любого размера удовлетворение и превосходство этих ожиданий, предоставляя:

• Более выгодные предложения для клиентов
• Лучшее обслуживание клиентов
• Более прочные отношения с клиентами

Автоматизация маркетинга также может помочь оптимизировать бизнес-операции в вашем отделе маркетинга и за его пределами. Например, централизованное хранилище данных помогает объединить отдельные команды, взаимодействующие с клиентами на разных этапах их жизненного цикла.

Короче говоря, автоматизация маркетинга помогает компаниям решать общие бизнес-задачи, такие как создание и преобразование лидов, повышение и поддержание вовлеченности потребителей и интерпретация данных. Затем это также поможет вам превратить этот вклад в возможности для успеха.

Примеры автоматизации маркетинга

Вы видите примеры автоматизации маркетинга почти каждый день как потребитель. Вспомните, когда вы получаете электронное письмо с благодарностью за покупку или с уведомлением о том, что понравившийся вам товар продается со скидкой. Оба сообщения представляют собой автоматизированный маркетинг в действии. Даже сообщения ваших любимых брендов в социальных сетях часто поступают из программного обеспечения для автоматического планирования.

Другие примеры текущих тенденций автоматизации маркетинга включают:

• Push-уведомления: интерактивные сообщения, которые появляются на телефоне или компьютере клиента в зависимости от установленных им предпочтений.
• Чат-боты: программы, которые используют инструменты искусственного интеллекта (ИИ), такие как ChatGPT, для ответа на вопросы клиентов (часто можно увидеть в социальных сетях или на веб-сайте).
• Автоматизированные воронки продаж: персонализированные последовательности сообщений, которые клиенты получают в зависимости от их активности в Интернете или покупках.
• Сегментация кликов: сортировка клиентов по группам интересов и отправка сообщений на основе их интересов или демографических данных, таких как возраст или местоположение.

Сегментация и воронки продаж — два примера того, как автоматизация может помочь вам персонализировать контент. Современные функции автоматизации маркетинга упрощают сбор и сортировку информации о потенциальных клиентах и ​​клиентах. Эта информация позволяет отправлять релевантные сообщения, закрывать продажи и увеличивать прибыль.

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)?

Управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, относится к программному обеспечению, которое помогает компаниям развивать и поддерживать взаимовыгодные отношения с клиентами. Платформа CRM предоставляет инструменты, которые оптимизируют процессы общения с клиентами на каждом этапе пути клиента.

Большинство современных предприятий полагаются на несколько методов, чтобы связаться с потенциальными клиентами и поддерживать связь с постоянными. Одной из ключевых функций программного обеспечения CRM является сбор и организация этих сообщений по множеству каналов, по которым они происходят, включая:

• Звонки
• электронные письма
• Заполнение форм
• Текстовые сообщения

Еще одна функция программного обеспечения CRM заключается в сохранении важных данных о потребителях, таких как котировки, история покупок, интересы и демографическая информация. Затем это программное обеспечение систематизирует историю общения и данные о клиентах в централизованном месте, делая их доступными для команд в вашем бизнесе.

Преимущества программного обеспечения CRM

Опыт работы с клиентами (CX) нуждается в большой помощи, особенно в связи с тем, что все больше взаимодействия с клиентами переходят на цифровые технологии. Исследование Forrester показывает, что в 2022 году качество обслуживания клиентов снизилось для 19% брендов. Чтобы изменить картину, все больше специалистов по обслуживанию клиентов и компаний переключили свое внимание на улучшение клиентского опыта.

CRM упрощает для любого бизнеса улучшение CX. Он собирает, форматирует и упорядочивает данные, необходимые для бесперебойной работы, освобождая вас от самостоятельной организации этой информации.

Например, предположим, что вы запрограммировали свою платформу CRM на регистрацию случаев, когда клиент использует ваш веб-сайт, чтобы воспользоваться специальным предложением по продукту, таким как скидка, распродажа или другая акция. Поскольку эта платформа включает эту информацию в остальные данные этого клиента, вы можете использовать ее для планирования последующих контактов, ответа на будущие запросы на обслуживание и влияния на будущие продажи.

Вы также можете использовать данные CRM для отслеживания эффективности вашей маркетинговой кампании и внесения улучшений в будущем. Вот некоторые из наиболее полезных показателей CRM:

• Стоимость привлечения клиентов (CAC): стоимость кампании, деленная на количество привлеченных клиентов.
• Процент клиентов, привлеченных маркетингом: сколько ваших новых клиентов пришли в результате маркетинговой деятельности или продаж.
• Продолжительность цикла продаж: продолжительность времени от первого контакта человека с вашей компанией до момента покупки.
• Пожизненная ценность клиента: общий доход, который конкретный клиент может потратить на ваши продукты или услуги.

Например, предположим, что ваша CRM собирает информацию о взаимодействиях каждого клиента, ведущих к покупке. Вы можете использовать эти данные, чтобы узнать, сколько клиентов нашли вас с помощью одной из ваших недавних кампаний по электронной почте. Разделите стоимость этой кампании на количество клиентов, которых она привлекла, и вы получите CAC.

Примеры CRM

Существует четыре типа приложений CRM:

• Аналитическая CRM: собирает и объединяет данные о клиентах и ​​продажах для создания отчетов об эффективности.
• Collaborative CRM: Предоставляет коммуникационную платформу, где персонал, работающий с клиентами, может отслеживать путь клиента и анализировать взаимодействия.
• Стратегическая CRM : предлагает многие из тех же функций, что и CRM для совместной работы, но с упором на долгосрочное взаимодействие.
• Операционная CRM: отслеживает и управляет взаимодействием с клиентами, автоматизируя повторяющиеся процессы для упрощения процесса.

Чтобы найти лучшую CRM для вашего бизнеса, подумайте, какие функции вам нужны и какие функции вы хотели бы видеть в одном пакете.

Ключевые различия между CRM и автоматизацией маркетинга

Различие между CRM и автоматизацией маркетинга может стать размытым, особенно если вы новичок в этих инструментах. Вот краткое сравнение этих двух продуктов, а также несколько советов, которые помогут вам решить, что вам нужно.

Кто их использует

Как вы могли догадаться из названия, автоматизация маркетинга особенно полезна в качестве инструмента для вашей маркетинговой команды. Кроме того, его решения затрагивают все этапы воронки продаж. Он поддерживает самые ранние точки соприкосновения, где устанавливаются отношения между бизнесом и клиентами, улучшает качество обслуживания клиентов по мере их продвижения к покупке и побуждает их возвращаться после покупки.

Как и автоматизация, программное обеспечение CRM также помогает маркетинговым командам, но в первую очередь предназначено для использования отделами продаж и CX. Эти специалисты имеют дело с потребителями, которые уже вошли в воронку — другими словами, с теми, кто впервые взаимодействовал с вашей компанией.

Команды по продажам используют программное обеспечение CRM для управления лидами, уделяя им должное внимание, чтобы они продвигались к продаже. Команды CX и отдела по работе с клиентами берут курс на себя после первой покупки. Они гарантируют, что клиент получит отличный опыт взаимодействия с продуктом и услугами.

CRM также полезны для развития бизнеса и целей планирования. Они рассказывают вам, чего хотят ваши клиенты, как они взаимодействуют с вами и какие стратегии маркетинга и продаж привлекают их больше всего.

Что они делают

Платформа автоматизации маркетинга позволяет программировать определенные действия на основе «триггеров». Триггер — это событие или условие, имеющее отношение к маркетингу, например брошенная корзина, подписка потенциального клиента на вашу рассылку или переход читателя по ссылке в вашей рассылке по электронной почте. Когда происходит триггер, платформа запускает определенную задачу.

Вот как это работает:

Этот простой рабочий процесс может выполнять десятки задач, от отправки информационных бюллетеней по электронной почте в определенное время до предоставления покупателям нужного контента в зависимости от их готовности к покупке.

CRM систематизируют данные, лежащие в основе этих и многих других рабочих процессов. В зависимости от платформы они выполняют некоторые из следующих действий:

• Собирать и систематизировать информацию о клиентах
• Централизуйте эту информацию для быстрого доступа
• Организовать воронку продаж
• Создайте группы по интересам для персонализированного маркетинга
• Отслеживайте пути клиентов к покупке
• Измеряйте эффективность продаж и поддержки клиентов

Лучшие CRM взаимодействуют с вашим существующим программным обеспечением для маркетинга, продаж и обслуживания. Чем больше у вас данных о клиентах для этих процессов, тем лучше будет опыт ваших клиентов.

Что они делают

Платформы автоматизации CRM-маркетинга экономят ваше время и помогают укрепить отношения с клиентами. Автоматизация маркетинга достигает этих целей, выполняя ручные задачи за кулисами. Пока вы сосредотачиваетесь на построении отношений с клиентами, ваша платформа автоматизации маркетинга без особых усилий собирает и обрабатывает данные этих клиентов.

Инструменты CRM управляют организационной стороной картины. Если автоматизированный маркетинг — это ваш конвейерный робот, выполняющий ваши задачи «если то, то это», программное обеспечение CRM организует материалы за кулисами. Он сортирует важную информацию, от демографических данных потенциальных клиентов до сведений о последнем взаимодействии клиента с сервисом, чтобы ваша команда могла получить необходимые данные.

Многие инструменты CRM интегрируются с платформами автоматизации маркетинга, упрощая процесс сбора и анализа ценной информации о клиентах.

Как CRM и автоматизация маркетинга могут работать вместе в вашу пользу?

К этому моменту вы узнали, на что способны ПО для автоматизации маркетинга и CRM-платформы. Подключение автоматизации маркетинга CRM расширяет возможности каждого инструмента для повышения качества обслуживания клиентов.

Улучшение взаимодействия с клиентами

Платформы CRM и автоматизации маркетинга делают каждое взаимодействие с клиентом более значимым при совместном использовании. CRM-системы собирают все соответствующие данные о клиентах или лидах, чтобы вы могли отправлять персонализированные рекомендации и сообщения.

Автоматизация маркетинга поможет вам связаться с каждым клиентом и потенциальным клиентом с помощью этих персонализированных точек взаимодействия. Интегрируя данные CRM в свои автоматические сообщения, вы можете отправлять контент, ориентированный на клиента, и увеличивать свои шансы на совершение продажи. Вот как это выглядит в реальной жизни:

Автоматизация маркетинга и интеграция CRM также улучшают качество обслуживания.

Согласно опросу TotalRetail, 65 % клиентов вынуждены обращаться в компанию более одного раза, чтобы решить проблему, а 25 % требуется три или более точек взаимодействия.

CRM и автоматизация маркетинга облегчают решение проблем с первой попытки. Программное обеспечение CRM предоставляет вашей команде доступ по запросу к истории взаимодействия с каждым клиентом, включая сервисные чаты и заявки в службу поддержки. Таким образом, клиенту не придется повторяться, а ваша служба поддержки сможет произвести отличное впечатление, обратившись к предыдущему опыту работы с клиентами, и построить более крепкие отношения с вашими клиентами.

Сокращение процессов продаж

CRM и системы автоматизации маркетинга сокращают процесс продаж, устраняя повторяющиеся процессы и поддерживая связь между командами. Благодаря CRM специалисты по продажам и маркетингу имеют легкий доступ к одной и той же информации. Больше никаких бесконечных цепочек электронной почты или упущенной информации, которая может стоить вам продаж.

CRM также упрощают отслеживание каждого потенциального клиента и принятие мер в зависимости от того, на какой стадии воронки продаж он находится. Добавление автоматизации мгновенно запускает многие из этих действий, поэтому клиенты переходят к покупке практически без практических усилий со стороны вашей команды, что сокращает время до продажи.

Предоставление более глубокого понимания эффективности вашего бизнеса

CRM и автоматизация маркетинга во многом пересекаются в отношении потребительских данных. CRM собирают данные о продажах и коммуникациях, прежде чем систематизировать их и сделать доступными для команд из разных отделов.

Эти данные могут дать важную информацию о вашем процессе продаж. Вы можете сразу увидеть, какие сделки продвигаются быстро, а какие застопорились. Если копнуть глубже, можно найти общие черты между выигрышными и проигрышными продажами.

Кроме того, данные имеют решающее значение для автоматизации маркетинга, поскольку они информируют и улучшают практически каждую автоматизацию, от SMS-маркетинга и электронных писем о брошенной корзине до кампаний в социальных сетях и многого другого.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать данные, собранные вашей CRM, для оценки успеха ваших текущих маркетинговых усилий, разработки решений для тех, которые не работают, и разработки новых стратегий для повышения прибыльности.

Уменьшение ловушек, связанных с ручными процессами

У ручной работы есть два недостатка: она медленная и оставляет вас уязвимым для человеческих ошибок. Простая опечатка в форме ввода клиента может привести к потере продажи, поскольку ваше следующее электронное письмо будет отправлено не тому человеку.

Кроме того, ручной ввод может означать, что вы пропустите важный шаг. Интегрированная платформа автоматизации маркетинга CRM улавливает все мелкие детали, такие как тип сообщения, с которым человек взаимодействовал, или категории продуктов, которые он купил. Эта информация необходима для отправки персонализированных сообщений, которые ожидают клиенты.

Как интегрировать CRM и программное обеспечение для автоматизации маркетинга

Прежде чем приступить к автоматизации маркетинга и CRM, вам необходимо выбрать платформы, которые легко подключаются. В некоторые решения интегрированы функции CRM и автоматизации маркетинга, а также учебные пособия, которые помогут вам настроить эти соединения. Если вы начинаете с нуля, лучше всего выбрать универсальное решение.

Если у вас уже есть CRM или программное обеспечение для автоматизации маркетинга, изучите возможности его интеграции. Многие инструменты имеют специфическую интеграцию с брендом, которая сузит ваш выбор. Или вы можете обнаружить, что ваша CRM уже имеет возможности автоматизации, которыми вы можете воспользоваться.

Чем больше автоматизаций вы сможете настроить через CRM, тем лучше. Помните, что каждый автоматизированный процесс — это еще одна вещь, которой вам и вашей команде не нужно заниматься лично.

Оптимизируйте свои маркетинговые усилия с помощью CRM и инструментов автоматизации маркетинга

Теперь вы понимаете возможности платформ CRM для улучшения качества обслуживания клиентов и автоматизации маркетинга CRM, чтобы сэкономить время на сборе, анализе и интеграции данных. Он предоставляет уникальную возможность персонализировать маркетинг в масштабе и предлагать релевантные сообщения каждому клиенту. Самое главное, что вы можете использовать все это прямо сейчас.

Если у вас уже есть интегрированная платформа, начните изучать ее функции и то, что вы можете с ней делать. Рассмотрите свои текущие маркетинговые стратегии и любые кампании, которые у вас есть в разработке. Изучите, как вы в настоящее время используете данные о клиентах для персонализации своей работы.

Затем подумайте, что бы вы хотели персонализировать, если бы у вас была организованная система. Например, возможно, вы бы создали сегментированные кампании капельной рассылки по электронной почте, но у вас еще нет данных, чтобы по-настоящему персонализировать их.

Как только вы определите потребность, выберите платформу CRM, с которой вы сможете начать работу прямо сейчас. Начните с интеграции любых существующих данных о клиентах, затем подключите платформу к вашей системе регистрации по электронной почте и любым другим способам сбора данных. Эта информация позволит вам создать свою первую автоматизированную кампанию, оптимизируя и трансформируя вашу маркетинговую стратегию.