Расшифровка CSAT: что это такое и как посчитать свой балл

Удовлетворенность клиентов стала незаменимым фактором устойчивого роста бизнеса.

Теперь клиенты обладают большей властью, чем когда-либо прежде, и имеют безграничный выбор продуктов. Конкуренция становится все более жесткой, и только бренды, ориентированные на построение отношений с клиентами и лояльных последователей, готовы к долгосрочному успеху. Данные нашего опроса показывают, что 58% людей покупают у брендов, которым они доверяют, а 36% выбирают бренды, которые действительно понимают их потребности.

В этой статье мы ответим на все, что вам нужно знать об оценке удовлетворенности клиентов (CSAT). Мы обсудим его важность и способы его расчета. Кроме того, мы также поделимся стратегиями, которые помогут вам улучшить свой балл CSAT.

Оглавление:

• Что такое КСАТ?
• Как рассчитать CSAT
• Альтернативы использованию CSAT
• Преимущества использования CSAT
• Советы по улучшению CSAT

Что такое КСАТ?

Показатель удовлетворенности клиентов, или CSAT, — это показатель обслуживания клиентов, предназначенный для измерения счастья и удовлетворенности клиентов продуктом или услугой компании. Показатель удовлетворенности клиентов — это не просто показатель обслуживания клиентов, его можно охарактеризовать как инструмент, который позволяет предприятиям:

• Измеряйте качество обслуживания клиентов, предоставляемого их клиентам.
• Собирайте отзывы пользователей о вашем бренде, продукте или услуге.
• Прогнозируйте вероятность оттока клиентов
• Собирайте данные об ожиданиях клиентов и разрабатывайте функции, отвечающие этим ожиданиям.

CSAT измеряется индивидуально, то есть отзывы собираются от отдельных клиентов на разных этапах опроса клиентов. Компании используют опросы CSAT, чтобы задавать клиентам простые вопросы обратной связи, например: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» или «Как бы вы оценили наш продукт/услугу?»

Опрос CSAT измеряет уровень удовлетворенности по шкале, содержащей либо бинарный ответ (да/нет), шкалу смайликов ( или ), либо 5- или 7-балльную шкалу Лайкерта (например, 1 – Категорически не согласен, 5 – Полностью согласен). Вы можете стратегически размещать эти опросы по электронной почте, в приложении или онлайн-отзывах, чтобы собирать отзывы клиентов.

Как рассчитать CSAT

Рассчитать балл CSAT довольно просто. С помощью опроса CSAT вы можете попросить клиентов оценить ваши продукты или услуги, используя масштабируемую систему ответов.

Когда результаты готовы, вы просто делите общее количество довольных ответов (оценки от 8 до 10) на общее количество опрошенных клиентов, а затем умножаете на 10.

Предположим, вы получили 150 положительных ответов от группы из 250 респондентов, ваш балл CSAT составит 60%. Разбивая его,

Оценка CSAT рассчитывается по шкале от нуля до одного, где 100 процентов являются наивысшим баллом. Для многих компаний достижение 100% является целью. Однако это не означает, что любой балл, превышающий 50% (в идеале 60% или 70%), не следует рассматривать как положительный.

Хотя достижение 100%-го показателя CSAT заслуживает похвалы, важно также сравнивать его с другими показателями. Сравните общее количество полученных вами ответов CSAT с общим количеством ваших клиентов. Таким образом, вы сможете определить, действительно ли ваш показатель CSAT является показателем общей удовлетворенности клиентов.

Например, если 100 из 250 ваших ответов положительные, но всего у вас 1000 клиентов, то ваш показатель CSAT не является истинным показателем уровня удовлетворенности ваших клиентов.

Как рассчитать удовлетворенность клиентов с помощью Sprout Social

Пользователи Sprout Social могут использовать инструмент обратной связи с клиентами для создания опросов об удовлетворенности клиентов и сбора отзывов клиентов с социальных платформ. Чтобы создать обратную связь с клиентами в Sprout, выполните следующие действия:

Шаг 1. Войдите в свою учетную запись Sprout Social.

Шаг 2. Затем перейдите к настройке обратной связи с клиентами. Сделайте это, перейдя в раздел «Учетная запись и настройки». Нажмите на настройки .

Шаг 3. В разделе «Входящие и отзывы» выберите отзывы клиентов . Выберите социальный профиль, для которого вы хотите настроить опрос CSAT.

Шаг 4. Установите флажок Включить обратную связь, чтобы настроить опрос. Прокрутите вниз до раздела опросов. Здесь вы можете настроить опросы CSAT для Twitter, Instagram и Facebook.

Шаг 5. Чтобы автоматически отправить запрос на обратную связь, выберите Автоматизировать .

Шаг 6. Когда вы закончите, вы можете нажать « Сохранить », чтобы сохранить настройки, или « Сбросить настройки », чтобы начать все сначала. Вы также можете настроить внешний вид опроса CSAT, выбрав «Настроить» в разделе «Внешний вид».

После того, как вы настроите опрос CSAT, Sprout Social автоматически отправит запрос обратной связи клиентам после того, как они взаимодействуют с вашим брендом в социальных сетях. Вы можете просмотреть результаты CSAT в отчете об отзывах клиентов. В этом отчете показан средний балл CSAT для каждой платформы социальных сетей, а также процент клиентов, которые оценили свою удовлетворенность как «Очень удовлетворены».

Проанализируйте результаты в отчете об отзывах службы поддержки клиентов, чтобы получить представление о ваших оценках CSAT и принять основанные на данных решения для улучшения качества обслуживания клиентов.

Альтернативы CSAT

Компании используют такие показатели удовлетворенности клиентов, как оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), оценка Net Promoter Score (NPS) и оценка усилий клиентов (CES), в зависимости от цели, которую они хотят достичь. Давайте обсудим две альтернативы CSAT.

Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

NPS — это показатель удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что пользователи будут рекомендовать ваши продукты другим по шкале от 0 до 10. Его измеряют, чтобы оценить настроения и лояльность клиентов, задав один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете {название продукта} другу или коллеге? »

Показатель NPS является хорошим предсказателем роста бизнеса; высокий балл указывает на здоровые отношения с клиентами, а более низкие баллы говорят об обратном. С помощью опросов NPS вы можете отслеживать, как определенные взаимодействия на пути клиента, например обновления функций, влияют на лояльность клиентов с течением времени.

Оценка усилий клиента (CES)

Метрика Customer Effort Score, или CES, — это показатель, используемый для оценки удобства взаимодействия клиента с компанией. Он измеряет, сколько усилий клиенты вкладывают во взаимодействие с продуктом для достижения желаемого результата, будь то покупка, решение проблемы или получение поддержки.

В опросе CES обычно задаются такие вопросы, как «По шкале от 1 до 5, насколько легко было {опыт}?» Оценка обычно измеряется по 5-балльной или 7-балльной шкале от «очень сложно» до «очень легко». Измеряя баллы CES, компании могут определить области, в которых клиенты испытывают трудности и где есть необходимость в улучшении, чтобы сделать обслуживание клиентов более комфортным.

5 преимуществ использования CSAT

Теперь, когда мы рассмотрели определения, давайте поймем, почему вам следует начать использовать CSAT.

1. CSAT интуитивно понятен и прост в использовании.

Опросы CSAT разработаны таким образом, чтобы их было легко понять. Они удобны для пользователя, просты для понимания и могут быть легко настроены без особых затруднений. Опрос CSAT часто включает в себя один вопрос, который легко понять и который кажется респонденту интерактивным.

2. Более высокий процент откликов

Поскольку опросы CSAT короткие и прямолинейные, на них обычно приходится более высокий процент откликов. Они требуют от клиента минимум времени и усилий, и пока они появляются контекстуально, клиенты не будут против поделиться своим мнением.

3. CSAT позволяет задавать более разносторонние вопросы

CSAT позволяет вам задавать вопросы различными способами и на основе различного опыта, что позволяет адаптировать его к различным взаимодействиям с клиентами. Его универсальность может оказаться ценной при сборе информации из опыта различных клиентов и адаптации вопросов в соответствии с конкретным контекстом и целями. Например, вы можете адаптировать один опрос CSAT для анализа вашего обслуживания клиентов и взаимодействия с функциями.

4. CSAT лучше подходит для конкретного опыта или функций.

CSAT подходит для оценки конкретного опыта (например, адаптации) или характеристик продукта или услуги. Каждый аспект вашего продукта имеет значение, и с помощью CSAT вы можете измерить, насколько клиенты удовлетворены этим конкретным аспектом вашего продукта, а не общим опытом. Обращайтесь к областям с низкими оценками CSAT и устраняйте проблемные места, чтобы улучшить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

5. Меньше оттока клиентов

Более высокий показатель удовлетворенности клиентов приводит к более высокому удержанию клиентов и снижению их оттока. Клиенты приходят за продуктом, но остаются ради впечатлений. Более высокий показатель удовлетворенности означает, что клиенты удовлетворены и останутся лояльными к вашей компании.

8 советов по улучшению CSAT

Достижение высокого показателя CSAT является основной целью каждой организации, но, как бы прекрасно это ни звучало, это не происходит в одночасье. Вам необходимо быть последовательными и применять следующие рекомендации, чтобы постоянно предоставлять клиентам лучший опыт.

1. Задавайте правильные вопросы

Успех исследования удовлетворенности клиентов зависит от вопросов, которые вы задаете. Хорошие вопросы должны быть простыми для понимания, на них можно быстро ответить, и они должны соответствовать своей цели. Правильные вопросы дают точные ответы, но плохо сформулированные могут иметь негативные последствия. Они вносят предвзятость в опросы, снижают процент ответов и ставят под угрозу качество данных.

Выявление плохих вопросов может быть сложной задачей, поскольку они часто скрываются на виду. Итак, вот на что следует обратить внимание:

• Использование предвзятого языка для получения положительных ответов.
• Вопросы со сложными формулировками
• Задавать расплывчатые, сложные или двусмысленные вопросы
• Перегрузка респондентов слишком большим количеством вопросов одновременно
• Использование двойного отрицания в своих вопросах

При составлении опроса тщательно формулируйте вопросы. Помогите пользователям отвечать на вопросы, не навязывая им никаких ожиданий.

2. Отправляйте отзывы контекстно

Отправка обратной связи по контексту означает, что ваш опрос CSAT появляется, когда он имеет отношение к определенной точке взаимодействия на пути клиента. Это может произойти после того, как клиент выполнит определенное действие, о котором вы собираете отзывы, или после того, как он пройдет новый этап. Этот подход в режиме реального времени собирает свежие, нефильтрованные мнения клиентов, предоставляя более надежные данные.

В Sprout мы используем микроопросы в различных точках взаимодействия с клиентами для контекстного сбора обратной связи. Например, микроопросы обычно размещаются после наших статей о поддержке клиентов и по мере использования нашего продукта в приложении.

Такая обратная связь более эффективна и действенна, поскольку она напрямую связана с конкретным опытом, что облегчает нашей команде его понимание и осмысленные действия в соответствии с ним.

3. Установите соответствующие цели для вашего CSAT

Поскольку удовлетворенность клиентов (CSAT) не так очевидна для заинтересованных сторон, как привлечение клиентов, ее часто упускают из виду, когда дело доходит до постановки целей. Создание целей CSAT — это первый шаг к успешному достижению целей. Это дает вашей команде чувство направления и согласовывает действия вашей команды с вашими бизнес-целями.

Несколько целей, которые вы могли бы рассмотреть, включают в себя:

• Увеличение вашего балла CSAT на определенный процент к концу квартала
• Сокращение оттока и увеличение удержания клиентов на определенный процент к концу года

4. Создайте омниканальную поддержку

Внедрение единой системы поддержки клиентов по различным каналам связи может значительно повысить удовлетворенность клиентов. Клиенты ожидают быстрого ответа от вашей службы поддержки независимо от канала, по которому они обращаются за помощью.

Хотите создать многоканальную службу поддержки? Вот что это включает в себя:

• Интегрируйте несколько каналов поддержки, таких как электронная почта, телефонные звонки и чат в социальных сетях, чтобы получить доступ к данным клиентов по всем каналам.
• Используйте данные о клиентах для персонализации взаимодействия и создания омниканального обслуживания клиентов.
• Сократите время решения проблем, снабдив своих агентов службы поддержки нужными инструментами.
• Замкните цикл обратной связи, реализовав запросы на обратную связь и впоследствии сообщив клиентам об этом.
• Инвестируйте в продвинутый инструмент, такой как Sprout Social, чтобы иметь централизованное представление данных о ваших клиентах.

5. Используйте обратную связь, чтобы улучшить свой продукт или услугу.

Знание вашего рейтинга CSAT и сбор отзывов клиентов не принесут никакой пользы, если вы не будете действовать в соответствии с ним. Обратная связь показывает, что вы делаете правильно, слабые места продукта и области для улучшения. Это позволит вам скорректировать ожидания от продукта и уточнить стратегию обслуживания клиентов в будущем.

Собрав обратную связь, проанализируйте ее на предмет понимания. Ищите закономерности, тенденции, возможности и пробелы, которые ваша команда могла упустить из виду. Такие инструменты, как отчет Sprout об отзывах клиентов, используются для организации, фильтрации и классификации отзывов по сегментам пользователей.

Отдавайте приоритет отзывам, требующим немедленных действий (например, исправлению ошибок), и действуйте в соответствии с ними. Классифицируйте другие отзывы на основе соответствия вашим текущим бизнес-целям, доступным ресурсам и приоритетам. Включите все это в дорожную карту продукта для дальнейших исследований или проверки будущих разработок.

6. Сократите время ответа

Медленное время ответа службы поддержки может привести к тому, что компании потеряют доверие и лояльность своих клиентов. Клиенты очень нетерпеливы, и медленное время ответа приводит к плохой оценке удовлетворенности. В нашем социальном индексе Sprout за 2022 год мы обнаружили, что клиенты ожидают быстрых ответов: 40% в течение первого часа в социальных сетях и 79% в течение первых 24 часов.

Чтобы ускорить время ответа, предложите варианты самообслуживания, такие как ресурсный центр с часто задаваемыми вопросами, видео и чат-ботами. Бренды используют Bot Builder от Sprout Social для автоматизации рабочего процесса общения в социальных сетях. Используя Sprout’s Bot Builder для обслуживания клиентов, вы можете создать чат-бота, просмотреть его, а затем развернуть за считанные минуты.

7. Обращайтесь к негативным отзывам

Получить отрицательный отзыв непросто для любого человека. Это может заставить нас защищаться, расстраиваться или злиться. Как бренд, получение негативных отзывов неизбежно, как бы вы ни старались угодить своим клиентам. Эти обзоры могут быть получены из комментариев в социальных сетях, сайтов обзоров или даже из ваших опросов CSAT.

Когда вы получаете отрицательный отзыв, не занимайте оборонительную позицию; отрицательный отзыв не является личной атакой на вас или ваш бренд. Внимательно выслушайте жалобу клиента и поймите, что произошло и почему это произошло. Затем обратитесь к клиенту и возьмите на себя ответственность. Это можно сделать по электронной почте или обработав ваши отзывы через Sprout.

Smart Inbox от Sprout объединяет комментарии и сообщения с нескольких платформ социальных сетей на единой информационной панели, чтобы вы могли отслеживать, просматривать и отвечать клиентам. Более того, вы также можете отслеживать свои уведомления и упоминания брендов, чтобы выявлять негативные отзывы.

8. Регулярно измеряйте свой балл CSAT.

Измерение вашего CSAT — это не разовая вещь; это непрерывно. Точно так же, как вы оцениваете и устанавливаете финансовые цели для своего бренда, также ставьте цели по улучшению вашего CSAT раз в два месяца, квартал или год. Создайте дорожную карту на долгосрочную перспективу и определите меры для:

• Просмотрите свой CSAT и придумайте более эффективные способы распространения (например, в приложении, по электронной почте, статьи в базе знаний и т. д.).
• Сравните прошлые и настоящие оценки CSAT, чтобы получить обзор текущих изменений.
• Организуйте интервью один на один с опытными и ушедшими пользователями, чтобы выяснить ваши сильные и слабые стороны.
• Задокументируйте предыдущие действия и их эффективность в своем рейтинге CSAT (например, улучшило ли добавление дополнительных каналов поддержки наш рейтинг CSAT?)
• Создайте отчет об обслуживании клиентов, чтобы документировать процесс и результаты.

Используйте CSAT, чтобы повысить удовлетворенность клиентов

Хотя конечной целью является превышение уровня удовлетворенности клиентов, рассылка опросов, анализ результатов и обнаружение закономерностей в показателях удовлетворенности клиентов — это чрезвычайно стрессовая ситуация, особенно если у вас растущая клиентская база. Вам нужен правильный инструмент для автоматизации этой задачи, чтобы вы могли сосредоточиться на решении других важных задач вашего бизнеса.

Sprout Social предоставляет вам передовые решения по обслуживанию клиентов, позволяющие превзойти их ожидания и улучшить качество обслуживания. Начните бесплатно сегодня.