Защита интересов клиентов: что это такое, как это измеряется и почему важно для успеха бренда

Если ваша цель - укрепить доверительные отношения с клиентами и развивать свой бизнес за счет расширения клиентской базы, то одним из первых аспектов, над которым вам нужно начать работать, является защита интересов клиентов. Вот как вы можете развить его в своей компании.

В процессах закупок все больше внимания уделяется клиентам и их потребностям. Следовательно, защита интересов клиентов - это больше, чем простой инструмент: это образ мышления. Когда он стратегически принят и интегрирован, он гарантирует компании важные достижения с разных точек зрения. Защита интересов потребителей напрямую влияет на многие факторы, такие как экономические и оперативные характеристики или имидж и репутация бренда. Развитие этого подхода может дать множество преимуществ.

Давайте подробнее рассмотрим значение защиты интересов потребителей, ее преимущества и способ интеграции и измерения этого подхода в вашей компании.

Что такое защита интересов клиентов?

Защита интересов клиентов - это особый бизнес-подход, направленный на лучшее для клиентов, который укрепляет их доверие до такой степени, что вызывает положительную молву. Это, в свою очередь, помогает привлечь новых клиентов.

Организации, которые принимают видение защиты интересов клиентов, применяют его во всех аспектах своего бизнеса, от минимального взаимодействия с клиентами до самых стратегических решений.

Защита интересов клиентов против качества обслуживания клиентов и голоса клиента: в чем разница?

Не путайте защиту интересов клиентов с опытом или голосом клиента . Первый определяет общий опыт взаимодействия клиентов с компанией через ее услуги, продукты и политики. Второй указывает на информацию, относящуюся к опыту и потребностям клиентов, которая может исходить непосредственно от них.

Эти три концепции различны. Однако бизнес-подход, основанный на защите интересов клиентов, напрямую влияет как на качество обслуживания клиентов, так и на их мнение.

Почему защита интересов клиентов имеет значение: 3 стратегических преимущества для вашего бренда

Три фундаментальных фактора могут побудить организацию рассматривать защиту интересов потребителей как основу своей стратегии :

1 - Улучшает способность привлекать новых клиентов. Ожидания клиентов развиваются намного быстрее, чем в прошлом. В лучших условиях услуги и продукты компании могут создать положительный разрыв между потребностями клиентов и предложением компании. В этих очень благоприятных обстоятельствах бренд может использовать защиту интересов потребителей для внедрения решений и инноваций, которые восполняют положительный разрыв, а также вызывают привлекательный отклик у новых и потенциальных клиентов.

2 - Он предоставляет всем отделам компании (маркетингу, дизайну продукции, обслуживанию клиентов и т. Д.) Полезное общее представление . Кроме того, это способствует активному мысленному подходу к выделению и удовлетворению потребностей клиентов в качестве руководящих целей .

3 - Он поддерживает управление ресурсами компании и навигацию в соответствии с ожиданиями клиентов.

Таким образом, защита интересов потребителей помогает организации выбрать наиболее подходящее управление действиями, временем и ресурсами.

Корпоративное развитие защиты интересов клиентов

Уровень интеграции между отдельными отделами показывает, насколько развита защита интересов клиентов в организации:

• первый уровень защиты интересов клиентов происходит, когда адвокаты клиентов являются отдельными сотрудниками. Фактически, в этом случае подход ограничивается поддержкой клиентов для тех, кто запрашивает информацию для решения неотложных задач.

• второй уровень развития достигается, когда создается команда по защите прав потребителей. Это, помимо решения потребностей клиентов, отвечает за сбор информации для выявления и определения приоритетов потребностей клиентов. Эта деятельность направлена ​​на то, чтобы показать компании, как улучшить свои услуги и продукты.

• третий уровень следует за созданием специальной внутренней команды, отвечающей за координацию и применение защиты интересов клиентов во всей компании.

• четвертый и высший уровень достигается, когда все стратегии организации обеспечивают соблюдение принципов защиты интересов клиентов, и каждый сотрудник выполняет действия по защите интересов клиентов.

Знание своих клиентов: суть защиты интересов клиентов

Знание клиента, несомненно, стоит среди краеугольных камней защиты интересов клиентов. Понимание потребностей, ожиданий и опыта клиентов на самом деле является ключом к наилучшему применению принципов этого подхода.

Компания может рассчитывать на множество источников для получения этой информации. К ним относятся обзоры продуктов на различных торговых площадках, таких как Amazon, Google, Trustpilot и Tripadvisor; социальные сети и служба поддержки клиентов компании.

Тем не менее, компании часто не могут воспользоваться этим важным объемом информации. По этой причине и для того, чтобы извлечь из этого максимальную пользу, организация должна сначала определить источники такой разнообразной информации, а затем определить те, которые заслуживают рассмотрения.

Для этого сделаем пять основных шагов:

• выявить все доступные источники информации о наших клиентах
• выберите нужные для сбора отзывов
• собирать и каталогизировать отзывы в соответствии с четко определенными, простыми и понятными шаблонами
• оснастить организацию инструментами технологического анализа данных
• определить роли и обязанности .

Измерение лояльности клиентов с помощью Net Promoter Score (NPS).

Net Promoter Score, созданный Фредом Райхельдом, является одним из инструментов измерения степени лояльности клиентов.

Net Promoter Score сконфигурирован как методология количественного опроса, которая помогает организациям измерить степень удовлетворенности своих клиентов с помощью простого вопроса: « Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас кому-то другому? ”

Рейтинг выражается по шкале от 0 до 10 и на основе баллов можно получить три конкретных категории, которые составляют степень лояльности к бренду :

• Промоутер (9 и 10)
• Пассивный (7 и 8)
• Недоброжелатель (от 0 до 6)

В своей книге «The Ultimate Question 2.0» Райхельд и Роб Марки заявляют, что компании с более высоким NPS на их целевом рынке вырастут более чем вдвое по сравнению с контрольным средним показателем. Это демонстрирует, что защита интересов клиентов также является ключом к экономической отдаче.

Защитники бренда, т. Е. Защита интересов потребителей в лучшем виде

Рейтинг Net Promoter Score также позволяет выделить потенциальных Защитников бренда среди клиентов, получивших 9 или 10 баллов. Действительно, Защитники бренда - это клиенты с таким удовлетворительным опытом работы в компании, что они делятся информацией о продуктах или услугах, которые они использовали или используют, спонтанно и без какой-либо компенсации или стимула.

Каждый защитник бренда оказывает решающее влияние на покупательские намерения других клиентов. По данным Nielsen Global Trust in Advertising 2015, наиболее надежная реклама исходит непосредственно от людей, которых мы знаем и которым доверяем, а 83% клиентов полагаются на рекомендации друзей и знакомых при принятии решения о покупке.

Исследование также показывает, что «доверенные лица» не ограничиваются нашим ближайшим окружением: две трети людей (около 66%) заявляют, что доверяют и принимают во внимание отзывы потребителей в Интернете.

Короче говоря, клиенты часто решают купить конкретный продукт, следуя рекомендациям друзей, знакомых и даже по отзывам в Интернете. Конечно, то же самое верно и в обратном случае: в случае негативного опыта продукт будет не одобрен из уст в уста.

6 советов, как сохранить лояльность защитников вашего бренда

Основываясь на этих предпосылках, легко понять важность поиска Защитников бренда и, что более важно, увеличения их вклада. Компании с активными промоутерами должны продумать план признания этих фигур. Как показано на диаграмме ниже, у них есть определенные ожидания в отношении бренда.

Защитники бренда верят в нашу компанию. Поэтому мы должны сохранять и укреплять их доверие как можно дольше с помощью ряда передовых практик:

• Взаимное уважение Компания Advocate Brand убеждена в том, что продукт или услуга превосходны, и ожидает незамедлительного устранения и устранения любых недостатков или неисправностей. Без этой взаимности высок риск потерять их доверие.

• Признательность Выражение признательности и благодарности Защитнику бренда - еще один ключевой аспект. Даже небольшой жест может показать ему наше внимание и укрепить его веру в продукты или услуги бренда.

• Доступность Предоставление клиентам возможности связаться с нами самым простым способом и демонстрация удобства использования жизненно важны. Промоутеры любят оставаться на связи с брендом. Поэтому ключевым моментом является простое, прямое и немедленное соединение. Рассмотрим, например, социальные сети или другие контактные каналы и места.

• Активное слушание Адвокаты ожидают, что компании будут прислушиваться к их советам и выполнять их. Следовательно, очень важно спрашивать своих клиентов об их потребностях, желаниях и отзывах после совершения покупок.

• Признание Признание ваших сторонников за их важный вклад в достижение целей компании - еще один ключевой фактор, заставляющий их чувствовать себя важными и повышать их лояльность.

• Присутствие Участие в обсуждениях и присутствие - лучший способ показать вашим Защитникам поддержку и благодарность. Поставить лайк или поделиться одним из своих постов - это небольшие жесты, которые действительно могут иметь значение.

В итоге

Защита интересов потребителей - одна из основ успеха бренда. Он в полной мере влияет на все ключевые элементы роста и производительности компании: качество обслуживания клиентов, окупаемость инвестиций, производительность, корпоративные методы работы и т. Д. Короче говоря, выделите место и необходимые ресурсы для этого ключевого подхода и начните разрабатывать и развивать оцените это. Это сделает ваши цели достижимыми.