ROI взаимности: 9 идей для предоставления значимых (и рентабельных) удовлетворенности клиентов

Подавляющему большинству предприятий было бы полезно больше инвестировать в признание клиентов. Почему? Потому что доброжелательность и позитивное отношение покупателей действительно ценны практически для каждого развивающегося интернет-магазина.

Первоначально вам нужно дать каждому клиенту, который дал вашему совершенно новому бизнесу, повод публично восхвалять вас; в дальнейшем поддержание прибыльности вашего бизнеса почти наверняка будет зависеть от привлечения большего числа клиентов к повторным покупкам. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты привлекали еще больше клиентов и рассматривали возможность повторной покупки у вас, их впечатление о вас должно быть отличным — и именно здесь небольшие жесты могут иметь большое значение.

Есть несколько подходов, которые вы можете попробовать, чтобы добиться этого, но знать, с чего начать, может быть сложно. Чтобы помочь, мы собрали девять лучших способов показать клиентам, что вы цените их бизнес и их лояльность.

Что способствует плодотворной работе с клиентами?

Существует почти бесконечное количество способов показать клиентам свою признательность, но самые эффективные жесты имеют несколько общих ключевых черт. Вот четыре, которые всегда стоит учитывать:

• Запоминающийся и значимый. Не все идеи благодарности клиентов одинаковы. То, что вы считаете продуманным, может не показаться вашим клиентам таким уж значимым, и они устанавливают стандарты. Например, сочтут ли ваши клиенты благотворительное пожертвование от своего имени более привлекательным, чем подарочная карта на ту же сумму?
• Искренний. Сегодняшние покупатели сообразительны — если жест неискренний, они его увидят насквозь. Большинство предпринимателей действительно благодарны своим клиентам, но вам все равно нужно напоминать себе, что нужно говорить честно: будьте осторожны и не используйте язык, который преувеличивает ваш энтузиазм или звучит так, как будто вы или ваш бренд никогда бы не сказали. Оставаясь верным своему голосу, вы будете звучать так искренне, как хотите.
• Непредвиденный. Не каждый жест признательности должен застать клиентов врасплох. Но когда ваши усилия такие же, как и в любом другом бизнесе — например, вы следуете практически постоянному принципу скидок, — ценность этих жестов может растаять. Вместо этого внедрите в свою стратегию поддержки идею «взаимности-сюрприза», когда случайные неожиданные дополнения используются, чтобы обмануть ожидания и порадовать новых клиентов.
• Доступный. Лояльные клиенты бесценны, но ваши усилия по благодарности должны быть финансово устойчивыми. Суть в том, чтобы сопоставить стоимость ваших повторных и разовых жестов с пожизненной ценностью вашего среднего лояльного клиента, а затем решить, какой процент от этого числа вас устраивает и вы можете потратить на повышение лояльности.

9 идей поощрения клиентов, которые стоит попробовать

Теперь, когда вы знакомы с несколькими распространенными моделями самых успешных жестов признательности, давайте рассмотрим конкретный список идей, которые можно попробовать. Эти примеры предлагают отличную отправную точку, но ключом к удовлетворению клиентов является адаптация базового подхода к уникальному подходу к вашему бренду и вашим клиентам. Это изменение не обязательно должно быть радикальным, но оно должно быть направлено на то, чтобы этот жест ощущался как подлинное продолжение вашего бренда, а не как очередное проявление доброжелательности.

1. Отправьте рукописные благодарственные письма

Рукописные заметки — один из самых экономичных способов выразить признательность и поблагодарить за покупку. Несмотря на низкую стоимость, эти заметки хорошо передают искренность и очеловечивают ваш бренд в глазах клиентов.

Если вы потратите время на написание писем от руки, клиенты поймут, что вы готовы вкладывать больше, чем просто деньги, чтобы сохранить их. Кроме того, рукописная, тактильная почта автоматически выделяется в эпоху цифровых технологий.

Ваша записка не обязательно должна быть длинной, затянутой. Если вы убедитесь, что это персонализировано и подлинно, ваша искренняя признательность будет сиять.

Нужно больше времени? Используйте эти приложения для управления временем, чтобы оптимизировать то, как вы тратите каждую минуту.

2. Расскажите о клиентах в своем блоге или социальных сетях

Представление клиентов в вашем блоге или социальных сетях особенно полезно, когда ваш продукт требует творческого вклада или является частью личности клиента. Например, продукты для упражнений, посвященные клиентам, которые добились прогресса в силовых тренировках или похудении, или товары для любителей, которые помогли создать совершенно новые творения.

Ключ к привлечению внимания клиентов — помнить, что это их история, а вы просто присоединяетесь к ней. Вы благодарны за то, что ваш продукт и бренд могут быть вовлечены, но внимание клиентов всегда привлекает больше, когда вы делаете все для них. Это один из примеров, когда вам не нужно слишком много говорить о своей признательности — вы показываете ее.

3. Отправьте значимый подарок

Отправка небольшого подарка вместе с покупкой клиента — широко используемая тактика, но насколько эффективны большинство из этих «бесплатных» подарков? Реальность такова, что обычная ручка с логотипом вашего магазина не так уж важна для среднего покупателя, даже для лояльного.

Если вы потратите некоторое время на то, чтобы придумать небольшой подарок, который действительно будет что-то значить для ваших уникальных клиентов, вы можете сделать эту идею намного более эффективной. Например, релевантные, хорошо сделанные товары могут быть значимыми: такая компания, как Casper, может рассмотреть возможность отправки высококачественной маски для сна, особенно учитывая премиальный характер ее продуктов.

4. Запустите программу лояльности или реферальную программу

Один из самых простых способов регулярно демонстрировать свою признательность — это программа лояльности или реферальная программа. Хотя для настройки обоих требуется определенная работа, после запуска они часто могут работать автономно, повышая лояльность клиентов без постоянного мониторинга.

Программы лояльности чрезвычайно эффективны, потому что при правильном выполнении они могут превратить иногда невыгодную разовую покупку в постоянного покупателя и лояльного клиента. Эффективная программа лояльности повышает прибыльность за счет увеличения пожизненной ценности клиента.

Есть два основных ключа к отличной программе лояльности:

• Найдите правильный баланс между вознаграждением, достаточно большим, чтобы привлечь клиентов, и маржой, которая сделает эти заказы прибыльными.
• Сделайте так, чтобы клиентам было просто и легко зарабатывать, получать и использовать свои вознаграждения.

Бренд одежды и активного отдыха REI предлагает программу лояльности, которая позволяет клиентам заплатить 20 долларов за пожизненное членство в REI Co-op. Это дает им право на потрясающие вознаграждения, такие как ежегодные дивиденды, доступ к «гаражным распродажам» при возврате со значительной скидкой или бывших в употреблении предметах, а также поездки и занятия REI Adventures.

5. Реализуйте обратную связь с клиентами

Вот способ показать свою признательность, которую многие компании не замечают: слушайте своих клиентов. Лояльные и заинтересованные клиенты часто являются вашими самыми активными покупателями. Это означает, что они могут быть отличным источником ценных отзывов, которые могут улучшить каждый аспект вашего бизнеса.

Этот тип благодарности клиентов может значительно повысить ценность вашего бренда. Прислушиваясь к отзывам клиентов и применяя их, вы постепенно создаете лучший продукт и улучшаете качество обслуживания, предоставляя клиентам именно то, что они ищут. Развитие этой обратной связи может помочь построить более глубокие отношения между покупателями и вашим магазином, но только если вы действительно слушаете и действуете в соответствии с тем, что говорят покупатели.

Внося существенные изменения на основе отзывов, вы можете сообщить клиентам, что их голоса были услышаны в ваших сообщениях. Например, новая линейка продуктов или аксессуаров, созданные на основе отзывов, могут запускаться с некоторыми сообщениями о том, как отзывы клиентов повлияли на ваше решение.

6. Назначьте день благодарности клиентам

Многие из идей благодарности клиентов, упомянутых до сих пор, являются постоянными усилиями. Однако может быть сложно уследить за постоянно расширяющимся списком идей, когда вы заняты созданием бизнеса. Подумайте о том, чтобы назначить определенный день или неделю, которые на 100 % посвящены тому, чтобы показать клиентам, что вы заботитесь о них.

Вы можете предложить ограниченную по времени распродажу в знак благодарности, провести специальное мероприятие для своих самых лояльных клиентов или провести день, рассылая все свои благодарственные письма сразу.

Помните, что Национальный день благодарности клиентам — 18 апреля, но вы можете выбрать любой день, который подходит вам и вашим клиентам. Некоторые бренды проводят дни благодарности клиентам, когда достигают определенного бизнес-показателя, например, зарабатывают 1000-го клиента.

Важно, чтобы ваши клиенты знали об особенном дне и о том, что вы делаете, чтобы выразить свою признательность. Возьмите это письмо от косметической компании Avon:

Avon разослал покупателям четкое электронное письмо с указанием причины продажи, сроков и других важных деталей.

7. Проведите мероприятие, посвященное клиентам

Говоря о проведении мероприятий, независимо от того, есть ли у вас физическое торговое помещение или нет, вы можете вознаградить своих самых лояльных клиентов, организовав мероприятие (реальное или виртуальное).

Это может означать открытие всплывающего магазина и предоставление определенным клиентам эксклюзивного доступа или первого знакомства с новым продуктом. Ваше мероприятие также может быть не связано с вашими реальными продажами, просто привлекая клиентов на основе их интересов и увлечений.

Знаток мороженого Jeni's Splendid Ice Creams, например, летом отправляется в путь, чтобы раздавать бесплатные шарики знающим покупателям.

8. Сегментные награды

Самая простая программа поощрения использует баллы для вознаграждения клиентов за каждый потраченный доллар. Но чтобы действительно продемонстрировать свою признательность, градуированная программа вознаграждений может быть еще более эффективной.

Выпускная программа сегментирует участников на уровни. Клиенты с более высокими уровнями обычно зарабатывают баллы быстрее и имеют право на более крупные и лучшие вознаграждения. Это означает, что ваши самые лояльные клиенты получают наибольшую оценку, а дополнительный бонус в виде дальнейшего стимулирования их продолжать покровительствовать вашему магазину.

9. Благодарственные письма и промежуточные электронные письма

Написанные от руки благодарственные письма — не единственный способ удивить клиентов и продемонстрировать свою признательность. Написание рукописных заметок может занять много времени, но вы можете создать аналогичный эффект с помощью автоматизации маркетинга по электронной почте «один ко многим».

Рассмотрим это письмо от theSkimm:

Эта массовая электронная почта использует персонализацию, чтобы сделать усилия theSkimm по оценке клиентов более масштабируемыми. Это неожиданный способ напомнить клиентам, насколько бизнес ценит их покровительство и уважает инвестиции, которые они вложили в бренд.

Деловая ценность простого спасибо

Ваши клиенты - это то, что делает ваш бизнес успешным. Выражение признательности — это больше, чем выражение благодарности в электронном письме, и это один из лучших способов гарантировать, что счастливые клиенты останутся довольными и останутся с вами в долгосрочной перспективе.

С помощью приведенных выше идей для вдохновения, а также небольшого эмоционального вклада вы можете создать запоминающиеся, содержательные и устойчивые способы сказать клиентам, что вы цените их бизнес и их лояльность.