Звонки клиентов: массовое использование статистики звонков для улучшения маркетинга

Хорошие данные - залог эффективного маркетинга. Мало того, что получить хорошие данные сложно, но как только мы их получаем, нас часто ошеломляют объем и количество вещей, которые мы можем с ними сделать. Звонки клиентам - один из самых богатых источников информации, которую мы получаем, однако эти данные очень редко используются эффективно.

Мы рассмотрим три стратегии обработки данных о звонках, о которых должен знать каждый маркетолог, чтобы вдохновить вас начать работу. Затем посмотрите полные мастер-классы с экспертом по данным звонков, Блэром Саймсом, чтобы узнать, как максимально эффективно использовать данные звонков в вашей организации.

Маркетинг начинается с понимания клиентов. Наша работа как маркетологов состоит в том, чтобы собрать все возможные данные, чтобы понять, кто наши клиенты, а затем четко передать эти идеи остальной части нашего бизнеса. Маркетинг делает клиентов реальными, воплощая их потребности и желания в жизнь и помогая предприятиям более эффективно их обслуживать.

Контент создан в сотрудничестве с DialogTech.

Находим ценную информацию в наших данных о клиентах

Исторически сложилось так, что мы получали информацию из количественных опросов и качественных фокус-групп, которые часто анализировались и интерпретировались исследовательскими компаниями. Но в эпоху цифровых технологий современные маркетологи должны постоянно искать дополнительные источники данных о клиентах, особенно по мере того, как потребители принимают новые технологии и появляются новые инструменты измерения и аналитики. Сейчас доступно больше данных, чем когда-либо прежде. Мы можем быть ошеломлены объемом данных и идей, которые мы уже можем почерпнуть из социальных сетей и аналитики Google. Теперь возникла проблема: как найти сигнал в шуме?

Сегментация - полезное упражнение для группировки клиентов по общим интересам, профилям или потребностям. Когда у нас будет достаточно данных, мы можем начать выявлять закономерности и естественные группировки, мы можем начать создавать персонажей или архетипов, представляющих каждый сегмент, таких как «Футбольная мама Сьюзен» или «Консультант Кейт». Как только у нас появятся эти персонажи, мы сможем представить их остальной части компании. Когда вся компания знает, кто такие Гэри и Сьюзен, становится намного проще объяснить маркетинговые кампании и, конечно, затем успешно их реализовать.

Мы должны постоянно развивать наш образ, потому что наши клиенты постоянно развиваются. Нам следует искать любые другие идеи, которые помогут понять, как они меняются. Но вместо того, чтобы пассивно исследовать, мы должны активно генерировать и проверять гипотезы о наших личностях, которые мы можем проверить с помощью реальных данных.

Лучшее понимание потребителей, которое я когда-либо получал, я получал, слушая реальные разговоры о звонках клиентов.

Каждый маркетолог должен как можно чаще прислушиваться к звонкам. Чем старше вы являетесь, тем важнее прислушиваться к своим клиентам и оставаться на связи с ними.

Но что вы делаете с этими выводами? Они ценны, но их ценность сразу же обесценивается, если вы не воспользуетесь этими идеями. Как минимум, мы должны сводить эти идеи в таблицу и обновлять наши образы, но вы начнете получать реальную ценность, когда сможете добавить эти идеи в свои CRM и инструменты автоматизации маркетинга и начать корректировать свои маркетинговые кампании на основе этих идей.

Прилежные маркетологи тратят время на сбор этих идей и добавление их в свою CRM, но тогда возникает проблема: как масштабировать этот процесс при увеличении объема данных? По мере роста бизнеса увеличивается количество звонков клиентов, звонков по продажам и обслуживания клиентов, и становится слишком много времени, чтобы слушать каждый звонок. Маркетинговые команды перегружены. Этот источник потребительской осведомленности «золотая пыль» остается незамеченным.

Последние пару месяцев я исследовал именно эту проблему с Блэром Саймсом из DialogTech.

Вы можете посмотреть два проведенных нами вебинара, которые объясняют больше:

• Новые способы выиграть в платном поиске с помощью аналитики звонков и искусственного интеллекта
• Создание аудитории с более высокой конверсией с помощью собственных данных

Вот три стратегии использования данных о звонках, чтобы сделать ваш маркетинг более эффективным.

Просмотрите полные веб-семинары, чтобы получить больше информации и тематические исследования по каждому из них.

1. Снизьте цену за приобретение (CPA).

Все больше клиентов звонят прямо с мобильного телефона после нажатия на поисковое объявление. Это дает вам возможность собрать массу полезной информации, в частности, какое сообщение вызвало наибольший резонанс и что, наконец, убедило их купить у вас. Когда вы начнете собирать данные об успешных конверсиях в продажи, вы должны начать замечать некоторые шаблоны, которые вы можете использовать, чтобы определить, какие кампании / сообщения наиболее эффективны. В то же время вы также можете посмотреть объявления, которые были эффективны для увеличения количества звонков, но не привели к конверсии.

Возможность увидеть путь от объявления до вызова до конверсии позволяет определить наиболее эффективные объявления, уточнить и оптимизировать расходы.

2. Измените язык, на котором мы разговариваем с клиентами.

Язык может иметь решающее значение для конверсии продаж. От сообщения, использованного в исходном объявлении, до целевой страницы и сценария, который используют ваши отделы продаж, язык может существенно повлиять на вашу рентабельность инвестиций. Хорошая новость заключается в том, что, слушая звонки клиентов, вы можете начать записывать язык, который используют ваши клиенты. Затем это может сообщить, какой язык вы используете в своих объявлениях, целевых страницах, IVR и сценариях продаж.

Самый яркий пример - обработка возражений: слушайте язык, который использует клиент, когда он высказывает свои опасения (возражения) до конверсии. Затем используйте этот язык ранее в своем сценарии продаж, чтобы активно решать их проблемы, или добавьте новое видео, технический документ или часто задаваемые вопросы на свою целевую страницу, специально посвященные этим конкретным проблемам.

Понимание и отражение языка, который используют клиенты, помогает сделать все ваше общение более эффективным, более естественным для ваших клиентов и вдохновляет на создание полезного и актуального контента.

3. Определите сегменты аудитории и активируйте их извне.

Создание образов аудитории не только оживляет наших клиентов, но и помогает нам сгруппировать их и подготовить конкретные сообщения и кампании, основанные на общих потребностях или интересах. Наши звонки содержат много информации, которую мы должны собрать для создания подробных профилей, например: демографические данные, доход, семейное / семейное / рабочее положение, географическое положение, интересы. Также может быть, что мы знаем, покупали ли они у нас в прошлом, или, может быть, они просматривают, но еще не совершили покупку.

После того, как мы создали эти сегменты аудитории, мы можем настроить таргетинг и перенацелить их с помощью сообщений, которые являются актуальными или высокотаргетированными предложениями и рекламными акциями, в зависимости от того, что, как мы знаем, их интересует. Такой таргетинг может осуществляться с помощью социальной рекламы и платных поиск, а также активация через платформы отображения. Когда вы начнете видеть результаты, вы можете захотеть создать аудиторию, похожую на похожую, чтобы расширить охват вашей кампании.

Понимая больше о наших клиентских сегментах, мы можем создавать узконаправленные кампании со значительным повышением эффективности.

Проблема количества звонков клиентов

Это всего лишь несколько примеров, которые Блэр объясняет более подробно на вебинарах. Вы можете видеть, что существует большой потенциал для сбора данных и получения информации из ваших звонков, но проблема объема сохраняется: как мы можем прослушивать тысячи звонков и извлекать что-нибудь значимое. К счастью, именно здесь на помощь приходит машинное обучение.

DialogTech был разработан специально, чтобы помочь записывать все ваши входящие звонки, а затем обрабатывать эти звонки с помощью ИИ для извлечения смысла. Это прекрасный пример того, как ИИ помогает маркетологам найти сигнал в шуме. После того, как вы определили некоторые шаблоны или профили, DialogTech интегрируется с вашей платформой активации (например, Facebook или Kenshoo), чтобы вы могли сразу же использовать эти идеи и начать повышать эффективность своих кампаний.

Посмотрите вебинары, чтобы узнать больше об этой увлекательной теме и узнать, как DialogTech использует ИИ, чтобы помочь маркетологам максимально эффективно использовать данные о звонках.

• Новые способы выиграть в платном поиске с помощью аналитики звонков и искусственного интеллекта
• Создание аудитории с более высокой конверсией с помощью собственных данных