5 советов по повышению качества обслуживания клиентов с помощью электронного маркетинга

Привлечение нового клиента может стоить в 5 раз дороже, чем удержание существующего клиента. Однако сделать вашу аудиторию счастливой - это ежедневная задача, которую вам поможет преодолеть канал электронной почты. Давайте узнаем, как это сделать.

Повышение ценности обслуживания клиентов при одновременном обеспечении постоянной, чуткой и эффективной помощи нашей аудитории выделяется среди учений 2020 года. Каждый день пользователи приспосабливаются к временам быстрых и постоянных изменений с новыми потребностями и более высокими ожиданиями. Сегодняшний пользователь не просто ищет ответ на свои проблемы. Они хотят чувствовать себя узнаваемыми, понятыми и, прежде всего , рассматриваемыми . Здесь компании должны ориентировать свою работу с клиентами на два направления, которые трудно согласовать, но они необходимы:

• удовлетворить потребность клиента в сочувствии , оказывая личную и человеческую помощь
• удовлетворить потребность во все более цифровой, постоянной и немедленной помощи.

Прежде всего, этот второй пункт требует интеграции цифровых каналов, таких как электронная почта, в любые стратегии обслуживания клиентов . Итак, давайте посмотрим, как электронный маркетинг может улучшить обслуживание клиентов.

Почему так важно оптимизировать обслуживание клиентов?

Во всем мире около 90% потребителей считают, что забота о клиентах имеет решающее значение в процессе принятия решений о покупке , и это верно для каждой возрастной группы:

Предоставление удовлетворительной и эффективной помощи важно со многих точек зрения, включая простое увеличение прибыли или достижение более высоких целей репутации бренда и лояльности общественности.

Достаточно взглянуть на статистику, чтобы понять, насколько обслуживание клиентов - настоящая золотая жила для любого бизнеса:

• Он приносит от 4 до 8% больше прибыли компаниям, которые уделяют первоочередное внимание его оптимизации.
• Это повышает вероятность обратного выкупа покупателем . 89% потребителей с большей вероятностью повторят покупку бренда после положительного опыта обслуживания клиентов.
• Это увеличивает так называемую защиту бренда , которая представляет собой максимальную степень лояльности к бренду: вероятность того, что клиент порекомендует бренд другим потребителям после получения удовлетворительной услуги, увеличивается на 38%.
• Это укрепляет доверие и лояльность пользователей к бренду . Почти 90% потребителей говорят, что они больше доверяют компании, служба поддержки которой эффективна и своевременна.

Что делает обслуживание клиентов эффективным и приятным

• Своевременность. Своевременность, которую 90% клиентов считают одной из самых важных характеристик, является первым признаком эффективной и удовлетворительной службы поддержки. Быстрый ответ на проблему, очевидно, является первым желанием каждого покупателя, но как люди устанавливают такую ​​скорость реакции? По мнению 60% потребителей, ответ считается «своевременным», если он находится в течение 10 минут после запроса о помощи.
• Непосредственность. Под оперативностью мы подразумеваем способность решить проблему с первой попытки пользователя в сеансе «одноразовой» помощи. Согласно опросу Microsoft, решение проблемы по первому запросу является ключом к удовлетворительной помощи.
• Компетентность. Приведенный выше график показывает, что осведомленность тех, кто взаимодействует с клиентом, также является ключом к хорошему обслуживанию клиентов. Пользователи ожидают не только быстрых и простых ответов на свои проблемы, но и взаимодействия с человеком, способным предоставить информацию, которую пользователь не может найти в одиночку. Это добавляет конкретную ценность.

В дополнение к этим трем ключевым аспектам, многие другие факторы могут способствовать более удовлетворительному обслуживанию . Многие из них стали еще более решающими в новой постпандемической норме:

• Эмпатическое, личное и человеческое взаимодействие
• Постоянная поддержка независимо от временных и пространственных ограничений
• Удобная контактная информация

5 советов по повышению качества обслуживания клиентов с помощью электронного маркетинга

Поиск цифровых инструментов, гарантирующих такую ​​же эффективность физической помощи, никогда не был так важен, как в прошлом году. Фактически, 2020 год принес срочность форм виртуальной поддержки клиентов для решения многочисленных проблем, связанных с чрезвычайной ситуацией в области здравоохранения (отмененные бронирования, отложенные мероприятия, приостановленные действия, задержки доставки и товары, отсутствующие на складе), при сохранении сочувствия и человечности. типично для личной помощи.

В этом сценарии пользователи больше всего оценили электронную почту как цифровой, быстрый и незамедлительный инструмент помощи . Согласно отслеживанию электронной почты потребителей 2021 года, пользователи предпочитали канал электронной почты (с 42% голосов), чтобы просить и получать помощь. Это даже превышало телефонный контакт и, учитывая обстоятельства, любую личную помощь.

Давайте рассмотрим несколько советов, как воспользоваться преимуществами этого канала и направить ваши стратегии электронного маркетинга на оптимизацию обслуживания клиентов.

1. Предвидеть любую потребность в помощи

Предоставьте своим пользователям возможность самостоятельно решать любые проблемы , пресекая любые просьбы о помощи в зародыше . Создайте области своего сайта, чтобы предоставить клиенту учебные пособия, руководства, руководства пользователя и советы для получения базового обучения по вашим продуктам и услугам. Кроме того, всегда обновляйте раздел часто задаваемых вопросов, чтобы его было легко просматривать. Таким образом, ваш клиент сможет найти информацию, которую он ищет, и будет намного счастливее, если ему не придется тратить время и силы на то, чтобы связаться с вами . В результате ваша группа поддержки также будет избавлена ​​от меньшего количества запросов. 69% потребителей сначала пытаются решить свои проблемы самостоятельно. Тем не менее менее трети компаний предлагают услуги самообслуживания для поиска ответов.

Предоставьте свои электронные письма для новых клиентов со ссылками на ваши ресурсы поддержки. В качестве альтернативы проиллюстрируйте, как использовать ваш продукт, в электронном письме с подтверждением заказа или регистрации после того, как покупатель завершил покупку:

2. Попросите отзыв о вашем сервисе.

Запрос обратной связи о службе поддержки может значительно повысить удовлетворенность клиентов. Отправьте дополнительное электронное письмо с опросом и сообщите своему клиенту, что его или ее мнение является для вас важным.

Хотя это очень простая и нетребовательная передовая практика, только 7% компаний спрашивают мнение о предоставляемой помощи. Тогда это может быть плюсом к использованию для преодоления конкурентов, а также важной стратегией для понимания аспектов, которые следует улучшить.

3. Подтвердите получение запроса, чтобы держать клиента в курсе.

Это очень простой совет, который нельзя недооценивать. Сообщите пользователю автоматическим электронным письмом, что его запрос получен и вы работаете над его решением. Это успокоит вашего клиента и не заставит его или ее почувствовать себя брошенным.

4. Извинитесь и предложите услугу.

В большинстве случаев, когда клиент обращается за помощью, это связано с проблемой из-за вашей ошибки. Это может привести к оказанию медвежьей услуги, дефектному продукту, задержке доставки, невозможности отправки и т. Д. После решения проблемы предложение выгоды очень эффективно, заставляя клиента забыть о неудобствах и восстанавливать свою лояльность. Это может быть код скидки, подарок продукта или обновление учетной записи. Фактически, мы уже видели, что один из лучших способов извиниться - это заставить пользователя почувствовать себя особенным.

5. Проявите сочувствие и начните личный разговор с пользователем.

Это не реальная стратегия, а совет о том, как сохранять особый тон голоса и стиль в ваших сообщениях по обслуживанию клиентов.

Сочувствие и человечность - ключ к оказанию помощи, которая действительно удовлетворяет пользователя. Нет ничего хуже, чем наладить холодный и безличный обмен мнениями с клиентом.

Соответственно, вот некоторые элементы, которые нельзя упускать из виду в своих письмах:

• Поле динамического имени пользователя. Обращение к клиенту по имени во время оказания ему помощи - первая заповедь оптимального обслуживания клиентов.
• Подпись и должность того, кто из вашей группы поддержки обрабатывает запрос. Чтобы обеспечить личный и интимный разговор, клиент должен знать, что реальный человек работает, чтобы предложить поддержку, стоящую за сообщением.
• Имя отправителя уже можно узнать в почтовом ящике . Настройте домен отправителя, чтобы пользователь не узнал вас, не открывая ваши сообщения и не пропуская ваш ответ. Кроме того, создайте специальный поддомен для обработки всех запросов в службу поддержки, чтобы ваши клиенты могли легко распознавать ваши сообщения в службу поддержки.

Теперь дело за вами!

Сохранение лояльности существующих клиентов обходится гораздо дешевле, чем приобретение новых. Однако лояльность клиентской базы выходит далеко за рамки чисто экономического фактора. Обеспечение того, чтобы ваши клиенты всегда были довольны вашими услугами, является вопросом ценности и репутации.

Оптимизация обслуживания клиентов - одна из основных задач по поддержанию высокого уровня вовлеченности вашей аудитории и облегчению продаж. Электронная почта - отличный канал для достижения этой цели. Это были несколько советов по интеграции электронного маркетинга и обслуживания клиентов. Теперь вам нужно применить их на практике!