Как сделать свой бренд клиентоориентированным [+ Примеры]

Втайне каждый клиент хочет, чтобы его взаимодействие с брендом было похоже на приветствие, когда все знают ваше имя. Но как построить отношения, особенно если вы управляете несколькими каналами?

На Cheers или в любом другом месте, есть только очень много сотрудников и так много постоянных клиентов, за которыми нужно следить. Когда ваш бизнес выходит в интернет, вы имеете дело с тысячами потенциальных клиентов в любой момент. Овладение ощущением 1:1, даже когда вы работаете 1:много, имеет решающее значение для лояльности клиентов.

Согласно социальному индексу Sprout 2022 года, 30% потребителей перейдут к конкуренту, если бренд слишком долго отвечает на вопросы или отзывы. В такие экономические времена, как этот, не стоит рисковать. Ключ к тому, чтобы остаться в сердцах и кошельках ваших клиентов, — это клиентоориентированность.

Что значит быть клиентоориентированным?

Клиентоориентированный подход означает, что клиент должен стоять во главе каждого решения, которое вы принимаете как бизнес. Клиентский опыт должен быть отправной точкой для любых новых инициатив, улучшений или изменений, которые вы вносите. На практике это означает активный сбор информации о ваших клиентах с помощью опросов или прослушивания социальных сетей, анализ этих данных и активное предоставление вашим клиентам того, что они хотят или чего они еще не знают, что хотят. В командах все работают над тем, чтобы их клиенты были довольны.

Такой подход окупается. По данным исследования Sprout, более двух третей (77%) клиентов с большей вероятностью увеличат свои расходы на бренды, с которыми они чувствуют себя связанными, по сравнению с 57% в 2018 году. Согласно отчету Zendesk CX Trends 2023 Report, лидеры обращают на это внимание: 81 % считают качество обслуживания клиентов и поддержку растущим приоритетом в 2023 году. Еще 71 % хотят изменить свой путь к клиентам в этом году.

Как сказал президент Sprout Social Райан Барретто: «Успех клиентов — это новые продажи». Развитие отношений с вашими клиентами — непреложный шаг вперед.

Примеры клиентоориентированных брендов в соц.

Социальные сети — идеальное дополнение к вашей клиентоориентированной стратегии. Независимо от того, связываетесь ли вы со своими клиентами для сортировки, когда что-то идет не так, или общаетесь с ними о новом продукте или тенденции, социальные сети — идеальная арена для построения отношений. Вот четыре бренда, встраивающих социальные сети в свою ориентированную на клиента стратегию, и советы о том, как вы можете сделать это самостоятельно.

Слушайте и учитесь с Cava

Cava, ресторан средиземноморской кухни быстрого приготовления, предлагает приготовленные на заказ миски и питы. Когда они приняли решение прекратить производство сладкого картофеля, покупатели поспешили выразить свое недовольство в социальных сетях. Cava выслушала своих клиентов и вернула популярный ингредиент, объявив об этом видео в TikTok со скриншотами клиентов, умоляющих вернуть клубень.

В этом примере Cava признала свою ошибку и изменила ее, что является ключевым элементом любого клиентоориентированного подхода. Но они пошли дальше. Вместо того, чтобы перезапустить сладкий картофель в качестве внутренней кампании, они отдали должное там, где это было необходимо, и показали своим клиентам, что они прислушивались к их мольбам в социальных сетях.

Очевидно, Cava не перезапустила ингредиент, основываясь на нескольких комментариях. Здесь в игру вступают социальные данные. Социальные инструменты прослушивания, такие как Sprout, могут помочь вам обобщить голос вашего клиента, чтобы вы могли принимать решения, приятные для толпы, и предлагать своим клиентам наилучший продукт.

Вовлечение в эмпатию с ban.do

Отношения, независимо от их формы, строятся на эмпатии. Это касается и брендов. Две трети потребителей, которые чувствуют, что компания заботится об их эмоциональном состоянии, с большей вероятностью станут постоянными клиентами. Но как показать, что вам небезразлично эмоциональное состояние тысяч людей одновременно?

Бренд стиля жизни, ban.do, сумел запечатлеть безумие, которое их клиенты чувствовали в Черную пятницу, с помощью одного твита.

Сосредоточившись на определенном дне в году и поняв своего клиента, они смогли сопереживать всем 24 000 подписчиков одновременно. Клиенты ban.do, как бренда образа жизни, вероятно, будут частыми покупателями, будь то с ними или повсюду. Имея эту информацию, бренду нетрудно понять, что могут чувствовать их клиенты в самый загруженный сезон розничной торговли. Если ваши клиенты — профессиональные продавцы, конец квартала может стать для них особенно важным временем. Если ваши клиенты заядлые пекари, они могут почувствовать волнение, когда приближаются праздники. Узнайте своих клиентов и их сезонность, чтобы вы могли понять, как они себя чувствуют.

Воспользуйтесь возможностью с Quest Nutrition

Ваши клиенты говорят о вас в соц. Вы знаете, что они говорят? Обращая внимание на упоминания вашего бренда в социальных сетях, вы можете создавать органичные моменты, которые невозможны в вашей собственной ленте.

Одной из компаний, которая это понимает, является Quest Nutrition, бренд энергетических батончиков. Фанат Quest недавно был уволен и в своем объявлении признал, что тайно копил бесплатные батончики Quest из своего офиса. Бренд увидел возможность и прокомментировал, что пришлет ему еще несколько батончиков в знак соболезнования и поддержки в поисках работы. Это был отличный пример «удивления и восторга».

Quest получил более 5000 взаимодействий с этим комментарием. Напрашивается вопрос о том, сколько внимания вы оставляете на столе, просто сосредоточившись на своих собственных сообщениях. Вместо того, чтобы отслеживать упоминания исключительно на предмет потенциальных проблем, требующих решения, ищите возможности активно взаимодействовать со своими поклонниками.

Практика эффективности с Salesforce

К настоящему времени у компаний есть установленный способ сортировки проблем клиентов в социальных сетях. Получите клиента в DM и решите оттуда. У этого подхода есть большие преимущества от внутренней маршрутизации до отслеживаемости. Но иногда ответ лежит прямо перед нами.

Клиент обратился в Salesforce с проблемой. В то время как ответ учебника состоял бы в том, чтобы перевести разговор в DM, они направили своего клиента в ответ на статьи службы поддержки, адаптированные к их проблеме. Этот шаг не только помог клиенту сделать меньше шагов, но и сделал диалог прозрачным, чтобы другие клиенты, столкнувшиеся с той же проблемой, могли самостоятельно устранять неполадки.

Когда вы работаете над клиентоориентированностью, важно помнить о нагрузке на клиента. Если что-то можно исправить с меньшим количеством кликов, это, вероятно, правильный путь.

Как стать клиентоориентированной компанией в социальных сетях

Почувствовав вдохновение для укрепления вашей клиентоориентированной культуры, увидев эти примеры? Мы тоже. Вот несколько способов сделать клиентоориентированность приоритетной в вашей социальной стратегии.

Станьте конкурентоспособным

Быть клиентоориентированным означает быть лучшим выбором для своего клиента. Но вы не можете измерить свой успех, если не знаете, что делают ваши конкуренты. Конкурентная разведка имеет решающее значение для стратегии, ориентированной на клиента. Следите за своими конкурентами с помощью целевого социального мониторинга и прослушивания, отслеживая свои победы над конкурентами в своей CRM и работая с вашим отделом продаж, чтобы узнать, что потенциальные клиенты говорят о них. Вы будете в состоянии выиграть в кратчайшие сроки.

Пользователи Sprout могут воспользоваться преимуществами отчетов о конкурентах для Facebook, Instagram и Twitter, а также шаблоном прослушивания конкурентного анализа, чтобы регулярно получать эту информацию.

Никогда не пропустите сообщение

Более трех четвертей клиентов ожидают, что бизнес ответит в социальных сетях в течение 24 часов. Если у вас нет подходящей техники, это потребует довольно быстрого набора текста. К счастью, есть инструменты, которые помогут вам управлять своим почтовым ящиком, не пропуская ни одного сообщения.

Инструмент Smart Inbox от Sprout Social собирает все сообщения из всех ваших профилей в одном месте. Оттуда вы можете легко отсортировать запросы соответствующей команде — будь то продажи, обслуживание клиентов или маркетинг. Вы даже можете создавать готовые ответы на часто задаваемые вопросы или проблемы. Вы станете мастером общения с клиентами.

Будьте уютнее с заботой о клиентах

Любой, кто когда-либо сталкивался со службой поддержки, знает все о разрозненности клиентского опыта. Независимо от того, приходится ли клиентам повторять свою проблему нескольким членам команды, прежде чем найти решение, или получать противоречивые ответы от несогласованных систем компаний, они остаются недовольными.

Бизнес-лидеры начинают осознавать эту возможность для улучшения и строят большие планы по ее устранению. Более двух третей (72%) считают, что слияние команд, занимающихся обслуживанием клиентов, повысит эффективность, а 62% планируют действовать в соответствии с этим.

Но не останавливайтесь на переосмыслении структуры вашей команды. Переосмыслите и свой технический стек. Поиск систем управления социальными сетями, которые интегрируются с вашими платформами поддержки клиентов, может иметь большое значение для устранения проблем как для вашей команды, так и для вашего клиента. Sprout Social интегрируется с Salesforce Service Cloud, поэтому вы можете иметь единое представление о своих клиентах независимо от того, где они с вами связываются.

Слушай, прежде чем говорить

Преимущества социальных данных неоценимы для вашего бизнеса, независимо от того, занимаетесь ли вы исследованиями и разработками или связями с инвесторами. Первый шаг клиентоориентированности — понять своего клиента. Инструмент Sprout дает вам мгновенный доступ к совокупности мнений и потребностей ваших клиентов. Хотите знать, работают ли ваши новые размеры порций? Данные прослушивания скажут вам быстрее, чем любой опрос. Хотите оценить реакцию клиентов на новый продукт перед запуском? Напишите об этом в соцсетях, и пусть данные поступят.

Лучшая часть прослушивания данных — это способность принимать гибкие решения. Вместо того, чтобы ждать результатов опроса и фокус-группы, чтобы решить, как измениться, вы можете получить доступ к настроениям в режиме реального времени и позвонить прямо сейчас.

Стать клиентоориентированной компанией

Стратегия, ориентированная на клиента, — отличный способ поощрения лояльности. Прислушиваясь к потребностям ваших клиентов, понимая их болевые точки и сопереживая им, эффективно решая их проблемы и делая все возможное там, где это необходимо, ваш бренд может навсегда стать их любимым поклонником.

Хотите знать, как ваш бренд складывается, когда дело доходит до клиентоориентированности? Воспользуйтесь нашим аудитом клиентского опыта и узнайте, насколько ваш клиентский опыт соответствует отраслевым эталонам и ожиданиям потребителей.