Как сократить отток клиентов и построить прочные отношения

Опубликовано: 2023-06-15

Скорость оттока клиентов оказывает существенное влияние на ваш бизнес, приводя к потере доходов и замедлению роста. Для каждой компании важно понять, что влияет на уровень оттока сотрудников, и выяснить, что они могут сделать, чтобы его улучшить.

В этом сообщении блога мы рассмотрим ключевые стратегии предотвращения оттока клиентов и повышения их удержания.

Когда мы определим причины оттока и способы реализации целевых решений, вы получите знания о том, как укрепить отношения с клиентами и улучшить свою прибыль.

Ким Купер

Директор по маркетингу Amazon Alexa

Single Grain позволяет нам увеличивать наше влияние без увеличения численности персонала.

Работать с нами

Понимание причин оттока клиентов

В стремлении сократить отток клиентов и повысить уровень удержания клиентов крайне важно получить полное представление о факторах, которые заставляют клиентов отменять или прекращать свои услуги. Простые предположения или предположения о причинах оттока могут быть ненадежными и потенциально контрпродуктивными.

Чтобы получить точную и действенную информацию, крайне важно напрямую общаться с вашими клиентами посредством опросов и личных телефонных звонков, что позволит вам получить ценную обратную связь прямо из источника.

Давайте коснемся некоторых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы выявить конкретные причины оттока клиентов:

Проведение опросов и личных телефонных звонков. Опросы играют ключевую роль в сборе отзывов от ваших клиентов, поскольку они предоставляют людям возможность выразить свое мнение и проблемы. Однако важно отметить, что не все клиенты захотят участвовать в опросах. Используйте такие инструменты, как Qualtrics, чтобы получить эту информацию:

Выявление коренных причин. Отзывы, собранные посредством опросов и телефонных звонков, служат ценным ресурсом для выявления коренных причин оттока сотрудников. Он раскрывает бесценную информацию о восприятии клиентов, болевых точках и неудовлетворенности.
Приоритизация решаемых проблем. Анализируя полученные отзывы, обратите особое внимание на проблемы, которые можно устранить в рамках возможностей вашего бизнеса. Такой стратегический подход гарантирует, что ваши усилия будут сосредоточены на решении проблем, которые имеют наибольший потенциал положительного влияния на уровень удержания клиентов.

Например, если вы обнаружите, что значительное количество клиентов называют отсутствие определенных функций причиной своего ухода, устранение этого пробела может значительно снизить отток в будущем.

Выход за рамки неустранимых факторов. Важно понимать, что не все факторы, способствующие оттоку сотрудников, находятся под вашим контролем или легко устранимы. Некоторые клиенты могут уйти по причинам, не связанным с вашим продуктом или услугой, например, из-за изменения их обстоятельств или личных предпочтений.

Хотя крайне важно признать эти факторы, чрезмерное сосредоточение внимания на неустранимых проблемах может отвлечь внимание от практических улучшений, которые можно осуществить. Вместо этого перенаправьте свое внимание и усилия на те области, где вы действительно можете изменить ситуацию, положительно повлияв на общий уровень оттока клиентов.

Использование идей для постоянного улучшения. Информация, собранная в ходе прямых бесед, опросов и анализа данных, служит основой для постоянного улучшения. Регулярно просматривайте и оценивайте полученные отзывы, чтобы выявить возможности для совершенствования вашего продукта или услуги, улучшения качества обслуживания клиентов и устранения болевых точек.

Такой итеративный подход способствует созданию среды постоянного совершенствования, гарантируя, что вы постоянно приносите пользу и поддерживаете прочные отношения с клиентами.

Сопутствующий контент: Как таргетинг на «холодный», «теплый» и «горячий» трафик способствует успешным взаимоотношениям с клиентами

Сбор и анализ обратной связи

Чтобы получить ценную информацию об оттоке клиентов и разработать эффективные стратегии удержания, важно активно собирать и анализировать отзывы ваших клиентов.

При проведении опросов клиентов крайне важно поощрять пользователей оставлять отзывы перед отменой подписки. Предложив им сформулировать свои причины в одном-двух кратких предложениях, вы сможете извлечь полезную информацию, которая приведет к значительным улучшениям.

После того, как вы накопили значительное количество отзывов от своих клиентов, следующим шагом будет выявление общих ответов и закономерностей.

Тщательно проанализируйте собранные данные, чтобы выявить повторяющиеся темы и тенденции, которые проливают свет на основные причины оттока сотрудников. Ищите ключевые индикаторы, такие как клиенты, заявляющие, что им больше не нужен продукт или услуга, опасения, связанные со стоимостью или ценообразованием, или случаи, когда конкуренты предлагают превосходные функции или преимущества.

Сбор и анализ обратной связи — это не разовое мероприятие, а постоянный процесс. Регулярно оценивайте полученную обратную связь, чтобы выявить возникающие тенденции и новые идеи. Постоянно совершенствуя свое понимание потребностей и предпочтений клиентов, вы можете внедрять итеративные улучшения, которые способствуют постоянному росту и удовлетворению клиентов.

Сопутствующий контент: Что делать, когда люди жалуются на ваш продукт или услугу?
Внедрение развития клиентов
Развитие клиентов предполагает активное взаимодействие с вашими клиентами, чтобы получить более глубокое понимание их опыта и ожиданий.
Если возможно, планируйте разговоры с клиентами как в то время, когда они активны, так и после того, как они уйдут. В ходе обсуждений задавайте открытые вопросы о:
их уровень удовлетворенности
области для улучшения
предложения по улучшению вашего продукта или услуги
Эта качественная обратная связь может стать неоценимым руководством для совершенствования ваших предложений и устранения болевых точек клиентов.

Сопутствующий контент: 9 способов предоставить вашим клиентам лучший цифровой опыт
Посмертный анализ и постоянное улучшение
Чтобы воспитать культуру предотвращения оттока клиентов, проводите посмертный анализ после каждого события оттока:
Эти обзоры позволяют вам оценить, что прошло хорошо, что нуждается в улучшении, и определить области возможностей.
Этот анализ (включая анализ отзывов клиентов) не должен проводиться изолированно. Сотрудничайте со своими командами по разработке продуктов, маркетингу и работе с клиентами, чтобы делиться и обсуждать полученные идеи. Такое межфункциональное сотрудничество обеспечивает целостный подход к сокращению оттока, при котором вся организация работает вместе, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и снизить уровень оттока.

Использование инструментов анализа продаж
Инструменты анализа продаж, такие как CallRail или Gong, могут существенно помочь снизить отток клиентов. Эти инструменты записывают продажи и звонки клиентам, что позволяет вам получать ценную информацию и обучать свою команду.
Благодаря тщательному анализу этих записанных взаимодействий вы сможете определить области, в которых ваша команда преуспевает, и области, требующие улучшения.
Признание сильных сторон членов вашей команды позволяет вам закреплять успешные стратегии и давать им положительное подкрепление. С другой стороны, выявление областей, требующих улучшения, позволяет вам предлагать конструктивную обратную связь и целевое обучение, помогая вашей команде более эффективно решать проблемы клиентов.

Сопутствующий контент: 6 тенденций в сфере обслуживания клиентов, которые нельзя игнорировать
Быстрые решения: сокращение оттока клиентов с помощью временных решений
Хотя лейкопластыри не являются долгосрочным решением, они могут обеспечить временное облегчение и уменьшить отток клиентов.
Варианты ежегодного выставления счетов
Один из эффективных способов побудить клиентов брать на себя обязательства на более длительный период и снизить вероятность оттока — предложить варианты ежегодного выставления счетов по сниженной ставке. Предоставляя клиентам возможность оплачивать подписку на ежегодной основе, вы стимулируете их брать на себя долгосрочные обязательства.
Экономия средств, связанная с ежегодным выставлением счетов, может быть привлекательным предложением, особенно для клиентов с ограниченным бюджетом. Такой подход не только увеличивает удержание клиентов, но и повышает общую пожизненную ценность клиента (LTV):
Когда клиенты чувствуют, что получают более выгодную сделку, выбрав ежегодное выставление счетов, они с большей вероятностью останутся в программе и продолжат использовать ваш продукт или услугу.
Несколько способов оплаты
Еще одно быстрое решение, которое следует рассмотреть, — это интеграция альтернативных способов оплаты, таких как PayPal, Venmo, Apple Pay, кредитная карта или наличные, в ваши варианты оплаты. А предложение нескольких вариантов оплаты в PayPal, таких как оплата с помощью банковского счета или кредитной карты, может значительно повысить вероятность успешных платежей и снизить количество неудачных списаний.
Клиенты, которые предпочитают использовать PayPal в качестве способа оплаты, как правило, сталкиваются с меньшим количеством проблем, связанных с оплатой, поскольку платформа обеспечивает беспрепятственный и безопасный процесс оплаты.
Обеспечивая более плавные транзакции и сводя к минимуму вероятность невыполнения платежей, вы создаете более удобный и надежный процесс оплаты для своих клиентов. Это, в свою очередь, приводит к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению показателей удержания.
Заключительные мысли о сокращении оттока клиентов для вашего бизнеса
Сокращение оттока клиентов требует активного подхода, который включает в себя понимание уникальных причин оттока вашего бренда, активный поиск обратной связи и внедрение целевых решений.
Собирая и анализируя отзывы клиентов, участвуя в развитии клиентов, проводя посмертный анализ и используя инструменты анализа продаж, вы можете усовершенствовать свои предложения и повысить удержание клиентов.
Короче говоря, вы должны быть готовы погрузиться в грязь, чтобы выяснить, почему люди уходят от вашего бренда. Тогда и только тогда вы сможете по-настоящему понять, что вам нужно изменить, чтобы улучшить уровень оттока клиентов.
Если вы готовы развивать свой бизнес, эксперты по маркетингу и развитию Single Grain могут вам помочь!
Работать с нами
Перепрофилирование из подкаста нашей Школы маркетинга .