Расстроенные клиенты? Вот как остановить жалобы клиентов до того, как они произойдут

Жалобы клиентов могут быть вашим самым большим препятствием или вашим самым большим союзником.

Хотя жалобы разочаровывают и отнимают много времени, они дают вам бесценную честную обратную связь с клиентами. Жалобы покажут вам, где вы можете улучшить свой магазин, и дадут вам возможность оставить неизгладимое положительное впечатление после того, как вы решите проблему.

Эта обратная связь также поможет вам решить основную причину проблемы, чтобы вы могли исправить ее до того, как другие столкнутся с такой же проблемой. Так что, хотя их легко бояться, жалобы на самом деле являются одним из самых ценных каналов обратной связи с вашими клиентами.

Но также важно уменьшить количество жалоб, которые вы получаете, чтобы у вас было время сосредоточиться на более серьезных жалобах, которые действительно помогут вам расти. Мы составили список способов, которыми вы можете пресечь жалобы в зародыше, и способов справиться с ними, когда они неизбежно приходят.

Почему важно работать с жалобами клиентов

Поддержка клиентов заключается не в том, чтобы всегда быть правым, а в том, чтобы всегда быть готовым все исправить. Парадокс восстановления службы также указывает на это: есть доказательства того, что восстановление после ошибки может создать больше доверия у клиентов, чем то, с чего вы начали.

Положительная репутация, отличные отзывы и естественный маркетинг из уст в уста зависят от способности помочь расстроить клиентов и изменить ситуацию.

Наиболее распространенные жалобы клиентов и как их предвидеть

Причины разочарования клиентов относительно универсальны для онлайн-бизнеса. Проблемы с доставкой и запасами, неточное представление продуктов и проблемы с удобством использования веб-сайта часто являются основными виновниками. Это означает, что мы можем опередить проблемы в этих трех категориях еще до того, как они возникнут. И, если они это сделают, мы дадим вам руководство о том, как обрабатывать жалобы клиентов, когда они поступают.

1. Проблемы с доставкой и выполнением

"Где мои вещи?" Когда клиенты не знают, где находится заказ, они могут начать расстраиваться и беспокоиться, особенно в праздничные дни. Вот как сделать статус заказа и время доставки прозрачным.

Как быть активным

Предоставьте клиентам возможность отслеживать свою покупку, добавив номер отслеживания при выполнении заказа. Затем, когда посылка будет отправлена, клиент сможет следить за ее продвижением. Вы также должны дать клиентам оценку того, сколько времени займет выбранный ими вариант доставки. Просто добавьте приблизительное количество дней к каждому варианту доставки при оформлении заказа.

Клиенты будут разочарованы, если их заказ не будет вовремя. Поэтому, если вы столкнулись с задержкой доставки, обязательно сообщите об этом на своем веб-сайте.

Как решить

Если доставка занимает больше времени, чем обычно, или дольше расчетного времени доставки, вы можете начать получать вопросы. Убедитесь, что вы готовы предоставить обновленную информацию, и предложите план на случай непредвиденных обстоятельств, если заказ будет потерян по почте.

Обслуживание клиентов заключается не в том, чтобы всегда быть правым, а в том, чтобы всегда быть готовым сделать это правильно.

Как поддержать

Немедленно сообщите, если товар потеряется, и предложите возмещение или повторный заказ с ускоренной доставкой. В этой ситуации признание того, насколько разочаровывает ваш клиент, может иметь большое значение. Вам следует:

• Подтвердите их озабоченность: «Я понимаю, как это будет неприятно. Меня бы это тоже очень расстроило».
• Искренне благодарим их за то, что они были нашими клиентами: «Мы очень ценим вас как клиентов и сделаем все возможное, чтобы сделать это правильно».

2. Проблемы с инвентарем

Вы просматриваете онлайн и находите идеальный праздничный подарок для ваших родителей. Более того, это часть сделки «Черная пятница и Киберпонедельник», поэтому на нее супер распродажа. Единственная проблема заключается в том, что вы недостаточно быстро проверили товар, и к тому времени, когда вы вводите информацию о своей кредитной карте, товар исчез. Проблемы с запасами могут отпугнуть покупателей, которые хотят стать вашими клиентами, просто потому, что у вас нет того, что им нужно. Вот несколько способов предвидеть нехватку запасов и справиться с ней, когда это произойдет.

Как быть активным

У вас есть эффективная система управления запасами? Управление запасами — это процесс каталогизации всех ваших запасов, чтобы вы знали, сколько всего у вас есть в любой момент времени. Это поможет вам лучше понять, достаточно ли у вас ресурсов, чтобы справиться со спросом.

После того, как вы наладите управление запасами, важно отслеживать и фиксировать пики продаж, которые у вас есть в течение каждого года. Вы можете получить эту информацию через отчет о продажах Shopify.

Взгляните на свои продажи за прошлый год или на то, как долго ваш магазин был открыт, и ответьте на следующие вопросы:

• Какие месяцы для вас исторически медленные?
• Какие месяцы были заняты?
• В какие месяцы продажи достигли пика?
• Была ли спешка напрямую связана с такими праздниками, как Черная пятница, Киберпонедельник, День святого Валентина, День матери и т. д.?
• Была ли спешка напрямую связана с рекламной кампанией, которую вы проводили?
• Был ли ажиотаж связан с праздником и сезонной акцией?
• Были ли покупатели особенно взволнованы выпуском нового продукта?

Ответы на эти вопросы должны дать вам хорошее представление о том, в какое время года ваш магазин получает наибольшее количество посетителей. Это время года, когда вы можете ожидать, что запасы будут распроданы быстрее всего.

Затем посмотрите, какие продукты были распроданы и как быстро, и обратите внимание на бестселлеры. Это должно дать вам представление о продуктах, которые следует переиндексировать в самое загруженное время в этом году.

Как решить

Расширьте ассортимент товаров, которые больше всего нравятся покупателям, и ваших бестселлеров, чтобы они не закончились. Если вы занимаетесь маркетингом новой версии продукта, который, как вы знаете, нравится покупателям, неплохо иметь на складе больше этого продукта, чем обычно.

Один из способов быть активным в отношении запасов — отправлять покупателям уведомление, когда что-то, что им нравится, снова появляется на складе. Вы можете настроить автоматизацию через   Снова в наличии, доступно в магазине приложений Shopify. Это кажется покупателям продуктивным, потому что они знают, что вы свяжетесь с ними, когда нужный им товар вернется.

Швейный бизнес   Манитоба Муклукс   предлагает покупателям поле «уведомить о наличии», чтобы они могли ввести свой адрес электронной почты под распроданным товаром. Клиенты также могут общаться со службой поддержки в режиме реального времени, если они хотят задать дополнительные вопросы.

Еще один способ дать вашим покупателям возможность решить, сколько товаров вам нужно, особенно для долгожданного продукта, — это предложить временный выпуск .

Уличный художник из Сан-Франциско Fnnch видит, что большая часть его студийных работ распродается менее чем за две минуты. Поэтому, чтобы удовлетворить спрос на его более доступную серию гравюр, он делает издание доступным для покупки в течение одного часа. Затем он создаст столько изделий, сколько получил заказов за этот период времени.

В поддержке клиентов больше пользы создается за счет уменьшения неприятных сюрпризов, чем за счет доставления удовольствия.

Еще один способ оставаться в курсе запасов — отправлять покупателям уведомление, когда что-то, что им нравится, снова появляется на складе. Вы можете настроить автоматизацию через Back in Stock, доступную в Shopify App Store. Это кажется покупателям продуктивным, потому что они знают, что вы свяжетесь с ними, когда нужный им товар вернется.

Магазин одежды Manitobah Mukluks предлагает покупателям поле «уведомить о наличии», чтобы они могли ввести свой адрес электронной почты под распроданным товаром. Клиенты также могут общаться со службой поддержки в режиме реального времени, если они хотят задать дополнительные вопросы.

Как поддержать

Иногда проблемы с запасами неизбежны. Чтобы управлять жалобами клиентов до того, как они поступят, добавьте на свой веб-сайт страницу часто задаваемых вопросов, на которой подробно описано, что происходит, когда что-то, что вы продаете, заканчивается на складе. Часто клиенты больше всего обеспокоены тем, что вы никогда не получите товар обратно!

Если вы получили жалобу, сделайте все возможное, чтобы дать клиентам представление о том, когда (и если) товар снова появится на складе. Если вы знаете, что это займет некоторое время или что вы никогда не пополните запасы товара, порекомендуйте другие аналогичные продукты, которые, по вашему мнению, им понравятся.

3. Жалобы на неточные фотографии и описания товаров

Вы когда-нибудь заказывали джинсы идеальной стирки, а потом открывали упаковку и обнаруживали, что цвет просто… не так ли? Это худший кошмар покупателя, особенно если он заказывает подарок, который зависит от времени. Вот как стать активным.

Как быть активным

Наряду с кристально четкими фотографиями покупатели ожидают четкого и точного описания продукта. Итак, пройдите и проверьте все свои. Убедитесь, что ваши описания продуктов точно описывают то, что вы продаете, и дают четкое представление о том, каковы размеры, сколько они весят, из чего они сделаны и на что они похожи. Затем обновите те, которые вы считаете некачественными или которые в прошлом сбивали с толку клиентов.

Allbirds обеспечивает высокий уровень детализации для своих покупателей обуви. В каждом стиле представлены фотографии со всех ракурсов и при разном освещении, чтобы покупатели могли лучше понять цвет. Его бестселлеры даже включают видео, на котором модель ходит в туфлях, чтобы показать покупателям, как они выглядят в ношении. Они также показывают основные моменты для каждой обуви и даже дают представление о том, как выглядят вставки.

В верхней части каждого раздела обзора Allbirds показывает скользящую шкалу, показывающую, считают ли покупатели обувь большой, маленькой или в самый раз.

Как решить

Написание описательных и подробных описаний продуктов действительно поможет вам в этом. Вы также должны предоставить раздел с размерами, будь то подробная информация о размере дивана или декоративной подушки или ссылки на таблицу размеров одежды.

Peace Collective, компания по производству одежды из Торонто, имеет описания продуктов, которые достаточно кратки, чтобы их можно было усвоить с первого взгляда, но при этом содержат все важные детали. Он даже включает измерения модели, а также подробную таблицу размеров.

Если у вас есть ресурсы, предложите вариант живого чата, чтобы люди могли задавать нерешенные вопросы о размере, посадке, цвете, ткани и т. д., которые могут помешать им совершить покупку.

Чтобы сделать все возможное, установите приложение Instagram, чтобы ваши клиенты могли показывать другим покупателям, как они стилизовали ваши вещи. Это лучший способ для покупателей увидеть, как что-то выглядит в реальной жизни, так как товар, скорее всего, будет изображен при естественном освещении.

Наконец, когда вы хотите улучшить описания своих продуктов, никогда не помешает самостоятельно просмотреть социальные сети. Как ваши клиенты описывают вашу продукцию? Что они любят в них? Для чего они их используют?

Как поддержать

Если клиент жалуется на то, что продукт отличается от того, что он появился в Интернете, лучше всего предложить решение как можно быстрее. Во-первых, обратитесь к клиенту и попытайтесь понять, чего он ожидал.

Затем предложите беспроблемный возврат или обмен, чтобы все исправить.

Здесь также следует попросить покупателя оставить отзыв: как сделать фото или описание товара более понятным? Это не только показывает, что вы действительно заботитесь о них, но и дает им возможность поделиться откровенными отзывами, которые помогут другим сделать правильную покупку.

4. Проблемы с отзывчивостью и юзабилити сайта

Клиенты хотят, чтобы их онлайн-покупки были простыми и удобными. Давайте решим эти проблемы с веб-сайтом еще до того, как они возникнут у ваших клиентов.

Как быть активным

Каждая часть вашего веб-сайта должна быть четко обозначена. Просмотрите и задайте такие вопросы, как: «Легко ли покупателям, не разбирающимся в технологиях, ориентироваться?» и «Легко ли все увидеть?» и «Оптимизирован ли сайт для обеспечения доступности?» Есть также несколько улучшений, которые вы можете сделать с помощью инструментов Shopify:

• Проверить. Повысьте эффективность и результативность процесса оформления заказа с помощью Shopify Checkout и Shop Pay. Shop Pay может помочь вам ускорить процесс оформления заказа (в 4 раза, если быть точным). Мы обнаружили, что больше клиентов оформляли заказ в магазинах, использующих Shop Pay, а не в других типах платежных систем, таких как Google Pay, AmazonPay и т. д.
• Время загрузки. Убедитесь, что ваш магазин загружается быстро, особенно для клиентов с более низкой скоростью интернета. Вы можете проверить время загрузки вашего магазина с помощью отчета о скорости интернет-магазина Shopify.
• Мобильный/отзывчивый дизайн. Каждая тема электронной коммерции магазина Shopify имеет мобильную версию. Очень важно иметь удобный для мобильных устройств сайт, поскольку многие покупатели используют свои устройства в качестве основного способа совершения покупок в Интернете.

Киррин Финч, инклюзивный бренд одежды, — фантастическая модель. С чистым и без излишеств дизайном веб-сайта компания по производству одежды уже настраивает покупателей на успех. Он также предоставляет возможность чата на каждой странице для легкого контакта. И, чтобы сделать все возможное, магазин может похвастаться обширным разделом часто задаваемых вопросов на случай, если у покупателей возникнут какие-либо вопросы.

Жалобы клиентов — это источник обучения, позволяющий компаниям предотвращать будущие проблемы, а не просто реагировать на текущие.

Как решить

Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте! Попросите нескольких друзей или членов команды зайти на ваш сайт и оставить отзыв. Попросите их нажать на каждую ссылку, чтобы убедиться, что они идут туда, куда они говорят. Они также могут искать опечатки и вносить предложения, как сделать текст более понятным.

Как поддержать

Для неотложных проблем убедитесь, что у вас есть кто-то по вызову, чтобы помочь с любыми проблемами с веб-сайтом, с которыми сталкиваются клиенты. Чем быстрее вы ответите, тем больше шансов, что вы совершите продажу.

В долгосрочной перспективе обратная связь здесь особенно важна. Ваши покупатели используют ваш веб-сайт каждый божий день, так что в каком-то смысле они постоянно проверяют его для вас. Когда они сообщают, что что-то не так, нужно действовать. Один человек, говорящий что-то, часто означает, что многие другие столкнулись с похожей проблемой.

Обратная связь — это подарок: как использовать жалобы для улучшения опыта

Хотя жалобы клиентов неизбежны, они также являются для вас прекрасной возможностью получить конструктивные идеи и предложения. Как только вы и ваш клиент примете решение, вы должны отправить последующее электронное письмо с просьбой оставить отзыв.

Затем используйте их комментарии, чтобы улучшить качество как вашего магазина, так и того, как вы поддерживаете своих покупателей.

Вы можете запросить отзыв об их опыте поддержки в целом, но вам также следует спросить, как улучшить ваш магазин в целом. Например:

Обратите внимание, что электронное письмо требовало прямой обратной связи и не приводило клиента к обезличенному опросу. Если возможно, электронное письмо также должно исходить от того же представителя, с которым работал клиент.

Как только вы начнете собирать отзывы клиентов, обратите внимание, где вы видите тенденции — жалобы клиентов только помогут вам стать лучше с течением времени!

Используя жалобы клиентов в качестве цикла обратной связи, вы улучшите свой магазин. И со временем эта обратная связь станет контрольным списком активных мер, которые вы предпримете, чтобы гарантировать, что у клиентов больше не будет такого опыта.

Подобная эффективная проактивная поддержка устранит основную причину проблем, что уменьшит количество мелких жалоб, которые вы получаете. Делая это, вы не только сэкономите свое время и энергию, но и улучшите общее впечатление от покупок. И вы выделите больше времени для разовых проблем и создадите пространство для более продуктивных разговоров о поддержке.

Иллюстрация Евгении Мелло