Соблюдение данных: окончательное руководство по согласию, конфиденциальности и передовым практикам

Мы живем в эпоху данных — от мелких транзакций до крупнейших поведенческих потрясений. Поскольку данные становятся все более важными для маркетинга и стратегии, вопросы соответствия данных, согласия и намерений могут стать препятствиями. В то время как ряд компаний используют управление данными о клиентах для предоставления исключительного опыта, многие все еще выясняют, с чего начать.

Что такое соответствие данных?

Итак, как вы понимаете данные о клиентах?

Решения для работы с данными клиентов могут помочь вам превратить ваши данные в ценную информацию, повышающую рентабельность инвестиций. Но чтобы эффективно их использовать, вам нужно понять, где вы сейчас находитесь. Давайте углубимся в тонкости соответствия данных, чтобы вы были более чем готовы к тому, что ждет вас впереди.

Мы начнем с важности зрелости данных и перейдем к формулировке данных, влияющих на соответствие требованиям.

Определение зрелости ваших данных о клиентах

Понимание данных со временем углубляется, что является концепцией зрелости данных о клиентах. Когда компания интегрирует данные в свой процесс, что позволяет ей информировать о действиях по работе с клиентами и долгосрочном планировании внутри организации, она может выявлять возможности с помощью прогнозного анализа.

Оценка ваших данных — сбор, интерпретация и использование — помогает понять, какие изменения нужно внести в вашу стратегию данных.

Начните с этих вопросов:

1. Где сейчас находятся ваши усилия по управлению данными о клиентах?
2. Какие данные вы собираете?
3. Что вы предлагаете своим клиентам?
4. Есть ли у вашего пути четкая цель?
5. Есть ли какие-то конкретные вещи или данные, которые вам нужны для этого?
6. Можете ли вы определить действия, необходимые для достижения ваших целей?

Путешествие в 1000 миль: измерение этапов зрелости данных о клиентах

Когда вы используете структуру данных, вы можете увидеть, в какой степени вы соответствуете моделям зрелости данных. Есть несколько разных моделей, на которые вы можете ссылаться, обычно разбитых на четыре или пять уровней.

Для наших целей мы будем использовать 5-уровневую структуру, которая предполагает, что вы собрали хотя бы некоторые данные о клиентах. Это также направляет вас к конечной цели — бесшовному, унифицированному обслуживанию клиентов.
Начать:

• Уровень 1: Способность идентифицировать и понимать цифровую личность ваших клиентов.
• Уровень 2: Возможность управлять параметрами конфиденциальности данных и согласия клиентов.
• Уровень 3. Все данные о клиентах — офлайн и онлайн, внешние и внутренние, структурированные и неструктурированные — объединяются в унифицированные профили клиентов.
• Уровень 4: Способность дифференцироваться благодаря анализу данных
• Уровень 5: достижение разблокировано: унифицированная многоканальная персонализация.

Это наши ограждения. Большинство компаний окажутся где-то посередине.

Если ваша цель — перейти на более высокий уровень зрелости, вам могут помочь различные решения для работы с данными о клиентах.

Еще одним ресурсом является понимание языка соответствия данных, особенно с точки зрения правил. Чем больше вы сможете укрепить свое представление о клиенте за счет разрешения идентификации и распространения информации по всему предприятию, тем больше ваша стратегия управления данными будет освещать тактику соответствия данных, обеспечивающую устойчивые преимущества CX.

Соответствие данным: юридические термины, которые должны знать маркетологи

• Цифровая идентификация: совокупность персональных данных в Интернете, которые можно отследить до человека — от изображений и комментариев в социальных сетях до истории просмотров и поиска, онлайн-банкинга и действий на игровых, потоковых или торговых сайтах.
• Личная информация (PII): представитель любой конфиденциальной информации, связанной с человеком, которая может идентифицировать или точно определить его местонахождение.
• Личная информация (PPI): номер социального страхования, домашний адрес, дата рождения, номер домашнего телефона.
• Анонимизация: процесс удаления или сокрытия PPI или PII из данных для создания наборов данных, которые информируют, но не раскрывают личности представленных людей.
• Псевдонимизация: эта обработка данных создает разделение между субъектом данных и личными данными. Личность не может быть идентифицирована без дополнительных данных, которые хранятся отдельно. GDPR напрямую относится к этому типу управления данными.
• Согласие: независимо предложенное указание заинтересованности лица посредством заявления или позитивных действий квалифицируется как согласие в отношении персональных данных, если есть возможность отозвать согласие*.
• Явное согласие: согласно GDPR, это согласие требует письменного заявления или цифровой заметки, главное, чтобы его можно было проверить, что было бы трудно сделать с устной формой согласия.
• Недвусмысленное согласие: это включает в себя сознательную галочку или согласие с техническими условиями.
• Законный интерес: негласное соглашение (хотя оно и обеспечивается такими законами, как GDPR), которое позволяет пользователю быть уверенным в том, что компании будут использовать данные, которые они собирают, для целей использования или важности для человека. Это зависит от цели, необходимости и баланса: стоит ли за обработкой законный интерес? Нужна ли для этого обработка? Преобладает ли законный интерес над интересами, правами или свободами личности?
• Собственные данные: данные, собранные компаниями через их сайт.
• Сторонние данные: первичные данные другой организации, которые затем передаются или продаются другому лицу, для которого они являются вторичными данными.
• Сторонние данные: организация или агрегатор данных собирает, упаковывает и продает данные другим организациям.
• Обнесенные стеной сады: если бы сбор и хранение данных были похожи на басню о трех поросятах, обнесенный стеной сад был бы домом, построенным из кирпичей. Он защищает и содержит все, что внутри него, а это означает, что данные в огороженном саду не предназначены для совместного использования.
• Темные паттерны: именно то, на что это похоже, представляет собой тактику или практику, предназначенные для того, чтобы обмануть людей в Интернете, чтобы они покупали, брали на себя обязательства или подписывались на что-то, не понимая, что они это делают.

* Приближается сеть, ориентированная на конфиденциальность, а вместе с ней и неспособность быть хитрыми или неискренними с данными. Лучший план — создать культуру и структуру, основанную на целостности отношений, которые у нас есть с клиентами.

Как эффективно использовать данные о клиентах на пути к покупке

После того, как вы определили свою отправную точку, следующим шагом на пути к максимальному использованию данных о клиентах и ​​раскрытию их сверхспособностей CX будет создание набора инструментов. Какие решения вы решите инвестировать, будет зависеть от того, где вы находитесь в этой модели зрелости. При создании основания данных вы сможете получать данные в режиме реального времени, включая единое представление клиента. Со временем вы сможете отслеживать свой прогресс и продолжать повышать зрелость данных по мере интеграции плана управления данными клиентов.

Уровень 1: Способность идентифицировать и понимать цифровую личность ваших клиентов.

Вам может понадобиться помощь в согласовании цифровых идентификаторов ваших клиентов. Недостаточно собирать данные, вам нужен план и процесс, рецепт, если хотите, который превращает все эти ингредиенты данных во что-то восхитительное. Решения по управлению идентификацией и доступом могут помочь. Разрешение идентификационных данных открывает возможность персонализировать опыт ваших клиентов, помогая вам узнать, кто они.

Уровень 2: Возможность управлять параметрами конфиденциальности данных и согласия клиентов.

Как только вы научитесь распознавать своих клиентов и начнете персонализировать их взаимодействие с вашим брендом, они, возможно, захотят поделиться своей личной информацией. Крайне важно, чтобы вы могли легко и безопасно управлять их настройками конфиденциальности. Это первый шаг к построению фундамента доверия, который способствует долгосрочным отношениям с клиентами. И нарушение этого доверия будет стоить вам дорого.

Если вы сосредоточены просто на освоении уровня 2, вы можете использовать специальное решение для управления согласием и предпочтениями. Подобные решения помогают вам четко сообщать, какие данные вы собираете, и получать согласие от ваших клиентов. Они также облегчают клиентам обновление и управление своими настройками конфиденциальности и согласия, что сегодня не подлежит обсуждению для потребителей. В конечном счете, план управления данными о клиентах — это страховой полис соблюдения требований и удовлетворенности клиентов.

Уровень 3: все данные о клиентах — офлайн и онлайн, внешние и внутренние, структурированные и неструктурированные — объединяются в унифицированные профили клиентов.

Следующим шагом на лестнице является объединение данных. Это означает, что все ваши данные о клиентах — из нескольких каналов и разрозненных систем — объединяются в основу данных единой базы данных и используются для создания динамических профилей клиентов.

Это огромный шаг на пути к глубокой персонализации, которая долгое время была препятствием для многих компаний. Особенно предприятия, которые управляют несколькими бизнес-подразделениями в разных регионах и отделах.

Для этого вам понадобится платформа клиентских данных (CDP).

CDP предназначены для сбора, очистки и систематизации данных о ваших клиентах из ваших ключевых источников и их хранения в одном месте, которое затем передается обратно в эти исходные системы. (Это включает в себя данные об идентичности и согласии, упомянутые ранее.) Однако это не озеро данных или застойный репозиторий.

Когда вы объединяете свои данные, они становятся более действенными и информативными. Профили ваших клиентов становятся богаче — вы получаете информацию о транзакциях в магазине, запросах на онлайн-услуги и обо всем, что между ними.

Управление данными о клиентах открывает двери для таких возможностей, как:

• Персонализированные сообщения, когда срок гарантии на продукт истекает, продление гарантии (объединение данных о покупке клиента и продукте, которые в противном случае могли бы быть отдельными)
• Целевые электронные письма о днях рождения, которые включают персонализированные предложения на основе прошлых действий (объединение личных, онлайн и оффлайн данных)

Эти типы опыта становятся все более и более ожидаемыми от потребителей. А CDP помогает упростить их выполнение.

Уровень 4: Возможность использовать обширную информацию о клиентах

Предпоследняя ступень нашей лестницы — это инсайты.

В этом суть того, что значит демистифицировать данные о клиентах. Он превращает большие массивы данных в ценные идеи и информацию.

Как только ваши данные будут централизованы и объединены в одном месте (например, CDP), вы захотите начать использовать свою аналитику. Используя инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, вы можете выявить тенденции и закономерности в отношении ваших клиентов, продуктов, кампаний и многого другого.

CDP может помочь и здесь. Собирая данные на протяжении всего пути клиента в динамические профили клиентов (и автоматически обновляя эти профили), вы получаете более глубокое понимание каждого клиента на индивидуальном уровне.

У нас есть технология: извлекайте выгоду из данных о клиентах с помощью CDP

Если вы ждете подходящего момента, чтобы приступить к работе с данными о клиентах, то это он. Независимо от того, где вы падаете на лестнице, нет лучшего времени, чем настоящее, чтобы начать свою эволюцию.

CDP — это полезный инструмент для воплощения вашего видения цифровой трансформации в жизнь. Он анализирует данные ваших клиентов и раскрывает глубокую и ценную информацию. От этого могут выиграть предприятия любого размера и на любом этапе зрелости.

Готовы ли вы пойти ва-банк и полностью преобразовать работу с данными о клиентах или запустить пилотную программу с одним каналом или территорией. Нам всем нужно с чего-то начинать. Так почему бы не начать там, где вы есть?