Центр данных клиентов: определение, преимущества, советы по достижению успеха

По мере того, как бренды адаптируются к продолжающемуся переходу на цифровую коммерцию, они должны стремиться к беспрепятственному и унифицированному обслуживанию клиентов (CX). Однако препятствия, связанные с данными, могут затруднить это. Хранилища данных, проверка подлинности клиентов и управление согласием, а также соответствие требованиям являются общими проблемами.

Какими бы сложными ни были эти проблемы, бренды, которые хотят конкурировать в экономике впечатлений, должны их решать. Forrester прогнозирует, что к концу 2021 года четверть брендов добьется статистически значимых улучшений CX. Чтобы достичь своих целей CX, многие бренды обращаются к облачным технологиям данных клиентов и внедряют концентраторы данных клиентов.

Что такое центр данных клиентов?

Концентратор данных о клиентах (CDH) собирает, упорядочивает и централизует данные из различных систем на протяжении всего пути клиента. Он обеспечивает центральный репозиторий и источник достоверной информации, облегчающий использование данных различными командами, включая отделы маркетинга, обслуживания клиентов и продаж .

Концентратор объединяет различные типы данных из внутренних и внешних источников, включая структурированные данные, такие как личные и транзакционные данные, и неструктурированные формы, такие как почта и разговоры.

Знай своего клиента: преимущества центра клиентских данных

Центр данных о клиентах приносит брендам ряд преимуществ:

1. Идентифицируйте известных клиентов и создавайте профили на основе уникальных идентификаторов, которые распространяются на предприятие и его каналы.
2. Обеспечьте прозрачность данных, которую хотят клиенты и требуют регулирующие органы
3. Разрешить унифицированное управление профилями клиентов и оркестровку пути
4. Обеспечьте операционную ценность для бизнеса, повысьте безопасность, сократите расходы и увеличьте доход.

Но для того, чтобы получить эти преимущества, организация должна применять осторожный стратегический подход, чтобы избежать распространенных ошибок.

Центр данных клиентов: начало работы

Самый эффективный способ начать внедрение концентратора данных о клиентах — использовать собственные данные для установления личности каждого клиента. Например, если клиент поделился своим именем и адресом электронной почты или другой контактной информацией, перенесите эти данные в новый центральный репозиторий данных.

Такой подход гарантирует, что данные ваших клиентов были предоставлены с их согласия. Его централизация также может повысить безопасность.

Следующим шагом является правильная привязка неопознанных данных клиента к собственным данным клиента. Например, клиент переходит на ваш веб-сайт, смотрит на электроинструмент и добавляет его в корзину. Это взаимодействие генерирует данные о поведении клиентов, которые необходимо связать с существующей личностью клиента, включая тип инструмента, бренд и цену. Большинство брендов не могут этого сделать, если покупатель не авторизован.

Существует также проблема интеграции старых разрозненных данных о клиентах со всей организации. Часто эти данные фрагментированы или имеют формат, отличный от вашего CDH и других наборов данных о клиентах в вашей компании.

CDH содержит логику для идентификации имен, адресов электронной почты или другой информации и создания рейтинга уровня уверенности в том, что импортированная запись соответствует первичным данным клиента. Это помогает, если вы не уверены, ищете ли вы одного клиента с разной контактной информацией или двух клиентов с похожими именами.

Со временем рейтинг достоверности может меняться по мере увеличения точек данных. Если последующее поведение клиентов указывает на то, что старые данные принадлежат другому лицу с похожим именем или другой информацией, это легко скорректировать.

Построение 360-градусного обзора клиента

По мере того как вы собираете и согласовываете эти данные о клиентах, центр данных о клиентах может помочь вам применить их к маркетингу, продажам и обслуживанию. Однако попытка слишком быстро обработать слишком много данных может затормозить процесс.

Более эффективный подход — начать работать с данными о клиентах с одной точки зрения внутри организации, а затем перенести данные, связанные с другими точками зрения, на платформу, пока вы не создадите это всестороннее представление.

Например, маркетинговая команда может быстро использовать данные об электроинструменте в корзине клиента, чтобы отправить последующее электронное письмо, чтобы попытаться получить конверсию. Они будут использовать маркетинговый инструмент, который создает больше данных о клиентах по мере создания предложения и отслеживания отклика.

Эти действия могут создать еще один блок данных, но с уникальным идентификатором клиента, который вы настроили в своей CDH, эти новые данные могут быть связаны с профилем данных клиента, чтобы создать единое представление о клиенте, когда он взаимодействует с брендом. . Как только данные для маркетинговой точки зрения будут правильно определены, вы можете применить аналогичный процесс к своей команде продаж или обслуживания, а затем повторять, пока не создадите свое 360-градусное представление о клиенте.

Сделайте разумный выбор в отношении хранения данных

Поскольку собирать данные так просто, может возникнуть соблазн сохранить их все. Однако хранение данных ради данных неэффективно. Это может привести к увеличению затрат, замедлению запросов и затрудняет поиск нужной информации отделами маркетинга, продаж и обслуживания в море данных.

Вернемся к примеру с покупателем, который добавил электроинструмент в свою онлайн-корзину. Они провели на сайте 20 минут. У бренда есть доступ к количеству секунд, которые они провели на каждой странице, общему времени, проведенному на веб-сайте, общему количеству просмотренных продуктов и многому другому. Насколько эти данные актуальны?

В большинстве случаев вам не нужен полный журнал, метки времени или количество секунд на страницу. Вместо этого вам могут понадобиться только данные об общем времени посещения, просмотренных продуктах, брендах и ценовом диапазоне.

Реализация CDH: шаг за шагом

Эффективная разработка CDH начинается с первичных данных, которыми клиенты согласились делиться, и постепенно достраивается до всестороннего представления о клиенте, основанного на внутренних перспективах и соответствующей интеграции данных.

Следуя этому процессу, а не пытаясь начать с 360-градусного обзора, бренды могут эффективно создавать центр данных о клиентах, который помогает маркетингу, продажам и обслуживанию обеспечивать лучший опыт на каждом этапе пути клиента.