В условиях повсеместных утечек данных управление данными клиентов становится критически важным

Передовые методы управления данными о клиентах как никогда важны для современных брендов, которые сталкиваются с растущей конкуренцией, растущими ожиданиями клиентов, утечками данных и растущей потребностью в улучшении процесса принятия решений.

Благодаря большим объемам сложных и разнообразных цифровых взаимодействий, чем когда-либо, масштабы источников данных и данных о клиентах значительно расширились. Так же как и необходимость перемещать, хранить и анализировать данные о сторонах, чтобы компании могли более эффективно ориентироваться на клиентов.

Что такое управление данными клиентов?

Управление данными о клиентах (CDM) — это операция по сбору, защите, организации и использованию данных о потребителях для настройки взаимодействий с целью повышения конверсии и установления лояльности. CDM также обеспечивает основу для управления данными, упрощая практику сбора данных с соблюдением этических норм и проактивной защиты данных клиентов. Со временем CDM станет более прозрачным, даже ориентированным на потребителя, поскольку защита данных по-прежнему находится в центре внимания от зала заседаний до автобусной остановки.

Усложнение утечек данных, таких как недавнее сообщение о 500 миллионах профилей LinkedIn, вовлеченных в взлом, создает повышенный спрос на корпоративную ответственность, связанную с безопасностью данных.

Для многих предприятий ручной сбор данных с использованием электронных таблиц Excel может работать — до определенного момента. Однако по мере роста компании растут и данные, и потребность в их осмыслении. Это может быстро стать громоздким и бесполезным: организации могут легко потеряться и перегрузиться большими наборами данных и упустить потенциально ценную информацию, которая поможет им выделиться среди своих клиентов и улучшить взаимодействие с клиентом.

Именно тогда пришло время для больших перемен — через стратегии и решения по управлению данными о клиентах.

Извилистый путь к покупке требует глубокого понимания клиента

В отличие от прошлых десятилетий, когда каналы были отдельными и разрозненными, сегодняшний путь к покупке — это долгий и извилистый путь. Несколько точек соприкосновения, как в сети, так и за ее пределами, должны оставаться на связи, включая электронную почту, CRM, электронную коммерцию, социальные сети и розничные POS-терминалы.

Путь клиента может включать в себя несколько устройств и приложений, а также требования к круглосуточному общению и персонализации. Например, подавляющее большинство клиентов говорят, что им нравится персонализация или что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендами, которые обеспечивают персонализированный опыт.

Это означает, что организациям важно глубоко понимать клиента на каждом этапе. Лояльность клиентов вскоре будет зависеть от готовности компании защищать информацию о клиентах с таким же рвением, как и погоне за прибылью.

Осмысление данных позволяет клиентам быть более ценными

Ряд облачных решений в настоящее время широко используется для управления данными о клиентах, которые служат централизованным, бьющимся сердцем усилий по улучшению привлечения, удовлетворенности и удержания клиентов; улучшить видимость клиентов и целенаправленную коммуникацию, а также повысить качество данных.

Хотя такие решения, как CRM, могут пересекаться, платформы управления данными о клиентах выходят далеко за рамки продаж: они включают единую базу данных, к которой могут обращаться другие системы маркетинговых технологий, и объединяют поведенческие, транзакционные, структурированные и неструктурированные данные из нескольких источников в едином репозитории. это позволяет создавать профили клиентов, которые обеспечивают целостное представление о клиентах на 360 градусов.

В конечном счете, компаниям необходимо управление данными о клиентах, чтобы работать над созданием единого представления о клиентах, которое позволит им обеспечить безупречное качество обслуживания клиентов, которого ожидают потребители, а также рассчитать важные показатели, такие как пожизненная ценность клиента (CLV).

Однако дело не только в технологии: речь идет о стратегиях, политиках и действиях, которые превращают управление данными о клиентах в эффективное усилие, способствующее росту.

Лучшие практики управления данными о клиентах: 7 важных советов, которые следует учитывать брендам

Давайте перечислим 7 советов, а затем углубимся в каждый из них, чтобы получить представление о передовых методах управления данными клиентов сейчас и в будущем:

1. Ознакомьтесь с текущими и будущими правилами и законами в отношении данных клиентов.
2. Убедитесь, что вы собираете правильные данные.
3. Сделайте безопасность данных главным приоритетом.
4. Разработайте процедуры для постоянной проверки и обновления данных о клиентах.
5. Вам нужна поддержка со стороны всей организации, чтобы преодолеть разрозненность и унифицировать данные.
6. Профили клиентов должны быть целостными и сквозными.
7. Идентификацией клиента следует управлять на протяжении всего жизненного цикла покупки.

Сосредоточьтесь на стратегии управления данными, которая соответствует нормативным требованиям к данным клиентов.

Управление данными должно осуществляться в соответствии с внутренними стандартами и политиками, чтобы организация правильно обращалась с активами данных на протяжении всего жизненного цикла данных. Убедитесь, что вся компания согласована по всем направлениям с точки зрения того, какие данные собираются, точки данных и как они будут отслеживаться и использоваться.

Положения о защите данных, такие как Общий регламент ЕС по защите данных (GDPR) и Калифорнийский закон о конфиденциальности потребителей (CCPA), находятся на подъеме. Правильная платформа управления данными о клиентах должна упростить и упростить соблюдение нормативных требований к данным о клиентах.

Соберите правильные данные.

Важно определить, какие конкретные типы данных наиболее эффективны для обслуживания ваших клиентов и достижения ваших маркетинговых целей. Существует множество категорий данных и отраслевых данных, которые следует учитывать, от идентификационных данных вашего клиента, информации о программе лояльности и данных о транзакциях в Интернете до демографической информации, данных из социальных сетей и качественных данных об отношении и мнениях.

Серьезно отнеситесь к безопасности данных.

Мало того, что утечки и взломы данных становятся все более дорогостоящими с каждым годом — средняя стоимость утечки данных в 2020 году составила 3,86 миллиона долларов, — эти события также могут серьезно повлиять на репутацию компании, а также на ее прибыль. Если вы не управляете кораблем безопасности и не сообщаете о своих обязательствах, вы рискуете впасть в сомнения потребителей. В конце концов, клиенты хотят знать, что их информация в безопасности. Крайне важно выбрать платформу управления данными клиентов, которая имеет правильные стандарты и методы безопасности.

Обязательно очистите данные клиентов.

Согласно отчету IBM , 83% компаний страдают от неточности данных. Мало того, что устаревшие и неточные данные бесполезны, так еще могут пострадать удовлетворенность клиентов и процесс принятия решений, что приведет к росту затрат. Ключом к хорошему управлению данными о клиентах является регулярная очистка данных о клиентах: то есть проверка и обновление информации, включая адреса электронной почты, номера телефонов и адреса, а также удаление дубликатов и удаление ненужных контактов.

Избавьтесь от разрозненности и унифицируйте данные.

Forbes недавно отметил , что в настоящее время компании хранят в среднем 15 хранилищ данных о клиентах. Так не должно быть: не допускайте, чтобы полезные данные, такие как информация колл-центра, информация о потенциальных клиентах, электронная почта или финансовые сообщения, стали бесполезными, запертыми в разрозненных подразделениях и технологиях. бункеры. Данные должны передаваться и быть доступными, хотя и безопасными, способами, которые способствуют сотрудничеству, решению проблем и улучшению процесса принятия решений.

Создавайте целостные профили клиентов.

Полный многоканальный путь клиента включает в себя профили клиентов, заполненные профилями, действиями, событиями, демографическими и поведенческими данными, а также данными, связанными с намерениями и восприятием. Для достижения этой цели требуются надежные комплексные решения для управления данными клиентов, которые хорошо масштабируются и могут хранить миллиарды записей профилей и согласий.

Управляйте идентификацией клиентов на протяжении всего жизненного цикла покупки.

Недостаточно иметь данные о клиентах или даже целостный профиль. Идентификационные данные должны собираться и управляться соответствующим образом на протяжении всего жизненного цикла клиента. Это означает обеспечение беспрепятственного взаимодействия с клиентами с гибкой регистрацией, безопасными точками взаимодействия и упрощенной аутентификацией на основе данных, получаемых в режиме реального времени.

Будущее данных о клиентах светлое и унифицированное

Сегодняшние покупатели контролируют ситуацию. Быстрым щелчком или пролистыванием они могут отказаться от бренда и быстро перейти к конкурентам, или же они могут остаться лояльными на долгое время.

Это означает, что клиенты — их желания, их потребности, их предпочтения, их ожидания — должны быть в центре любого бизнеса. Компании должны понимать, как собирать и анализировать правильные данные, чтобы собирать информацию, которая помогает им предоставлять своим покупателям значимый и беспроблемный опыт. Платформы данных о клиентах (CDP) могут внести значительный вклад в усилия, направленные на управление данными о клиентах.

Это обещание и сила лучших практик управления данными о клиентах: с правильной платформой, которая интегрируется с существующими технологиями продаж и маркетинга компании, управление данными о клиентах помогает брендам глубже понять своих клиентов посредством целостного, унифицированного, централизованного представления в режиме реального времени. данные.

Но организациям также необходимо следовать передовым практикам и расставлять приоритеты в успешных стратегиях, чтобы добиться стремительного успеха в управлении данными о клиентах.

Эффективное управление данными — это обещание клиентам и инвестиции в ваше будущее. Первый шаг – это решение взять на себя управление. Вы можете сделать это сегодня.