6 способов заново вызвать восхищение клиентов: неожиданные дополнения, повышающие лояльность

В любых отношениях нельзя рассчитывать на успех с помощью элементарных манер или грандиозных жестов, однако многие компании рассматривают поддержку именно через эти линзы. Это действительно постоянное развитие понимания, уважения и лояльности, которые составляют всю разницу между двумя людьми, а также между бизнесом и его клиентами.

GLUE, или «Предоставление небольших неожиданных дополнений», — это тактика обслуживания клиентов, которая поможет вам укрепить чувство лояльности между вами и вашими клиентами в долгосрочной перспективе. GLUE влечет за собой чуть-чуть превосходство над конкурентами, чтобы радовать клиентов, не нарушая банк. Отличным примером этого является малый бизнес, который пишет от руки благодарственные письма, чтобы показать, насколько он ценит своих клиентов.

Сезонный всплеск продаж во время Черной пятницы и Киберпонедельника (BFCM) дает возможность использовать GLUE для увеличения числа постоянных клиентов. Но ставки также выше в это время года, так как плохой опыт во время праздничного шоппинга обязательно вычеркнет вас из списка покупок покупателя.

Мы рассмотрим несколько новых креативных идей по добавлению GLUE в вашу бизнес-стратегию, чтобы вы могли преуспеть в этот сезон праздничных покупок.

Подробнее: Пусть они возвращаются: 7 инновационных программ лояльности клиентов (и как начать свою)

Поделитесь своей историей по электронной почте, чтобы наладить связь

У вас может быть множество умных маркетинговых писем, готовых к Черной пятнице и Киберпонедельнику. Но пользовались ли вы когда-нибудь возможностью, чтобы рассказать своим клиентам историю о том, почему вы начали свой бизнес?

Предложение вашей честной истории происхождения устранит разрыв в искренности между вашим бизнесом и вашими клиентами. Если у вас есть руководящие принципы дизайна, способы получения материалов или методы устойчивого развития, вы также должны сообщить об этом.

Хотя это может показаться простым способом дать клиентам неожиданное дополнение, это также простой способ связаться с ними на личном уровне. Вместо того, чтобы говорить с клиентами как о бизнесе, это ваша возможность пригласить их на «виртуальный кофе» лицом к лицу. Концепция, согласно которой честность порождает более глубокие отношения, широко исследовалась в теории психологии Боуэна. И нет никаких причин, по которым вы не можете использовать эту тактику в своем маркетинге.

Один из моих любимых примеров — пример владельца малого бизнеса Сэма Альтера из Atlas Pet Company. Первое электронное письмо бренда клиентам подписано Сэмом и его черной лабораторией Atlas, потому что они вместе основали компанию, исходя из потребности Atlas в лучшем оборудовании.

Интегрируйте контент в свою упаковку

Вы можете поддерживать интерес клиентов к вашему бренду еще долгое время после того, как они вскроют первоначальную упаковку. Во многих смыслах вся ваша тяжелая работа достигает кульминации в этот момент — когда покупатель впервые физически знакомится с продуктом. Если у вас есть блог, вишенкой на торте может стать короткий печатный журнал с вашими лучшими последними публикациями. Или, если это слишком ресурсоемко или не имеет смысла для вашей категории продуктов, вместо этого добавьте ссылку на свой блог или на то, где подписаться на еженедельный информационный бюллетень.

Эта идея GLUE требует немного дополнительного планирования и совместной работы, но она создает сильную идентичность бренда и причину, по которой ваши клиенты интересуются как вашим брендом, так и вашей продукцией. Это то, что клиенты могут с нетерпением ждать каждый раз, когда они заказывают у вас, особенно если вы предлагаете вариант автоматической доставки.

Dollar Shave Club включает печатный журнал под названием MEL в каждый заказ. Каждое издание восхитительно остроумно и интересно читать. Он также предлагает безбумажную версию для тех, кто пытается сократить бумажные отходы.

Оптимизируйте и экономьте с Shopify Доставка

Когда вы отправляете с Shopify Shipping, вы получаете доступ к предварительно согласованным тарифам с перевозчиками в США, Канаде и Австралии, и вы можете управлять всем процессом доставки в одном месте.

Начните с Shopify Доставка

Добавьте недорогой фирменный подарок

Вы уже слышали это раньше. Но вам не нужно тратить много денег на подарок с каждым заказом.

Вы должны рассмотреть два типа брендовых подарков:

1. Добавленная стоимость. Сделайте покупателям небольшой экономичный подарок, который действительно поможет им получить больше от продукта. Это то, от чего покупатель получает немедленную пользу, а также служит знакомством с другим продуктом, который он может приобрести позже. Например, Viberg Boot дает образец обувного крема для ухода за кожей. Это сразу же полезно, и клиенты могут попробовать то, что они захотят купить позже, чтобы продлить срок службы своего нового продукта.

1. Основанный на идентичности. Отправьте клиентам подарок, который говорит об их индивидуальности так же, как ваш продукт. Бизнес с сильной философской позицией, фирменным стилем или дизайнерскими решениями может отправить клиентам что-то, что они могут показать. Простой пример тому — крутая фирменная наклейка, которая является для вас бесплатной рекламой.

West Path, компания, занимающаяся серфингом, йогой и домашним декором, базирующаяся в Сан-Диего, отправляет фирменную наклейку shaka с заказами. Это брэнд, связанный с его родным городом и распространяющий хорошее настроение. Беспроигрышный вариант для бизнеса и его клиентов.

Используйте силу видео

С началом пандемии COVID-19 владельцы малого бизнеса и службы поддержки клиентов стали больше полагаться на видеосвязь для связи друг с другом. Видео — это мощный инструмент для работы с клиентами: глобальное исследование, проведенное PwC в 2018 году, показало, что 59% потребителей во всем мире считают, что поддержка потеряла искру человеческого общения.

Это оставляет вам прекрасную возможность использовать видео в качестве неожиданного дополнения, чтобы вызвать восторг у ваших клиентов. Вот несколько способов, которыми вы можете использовать видео, чтобы укрепить связь (каламбур), которая у вас с ними.

59% потребителей во всем мире считают, что поддержка потеряла искру человеческого общения.

1. Отправляйте персонализированные видео после сложных разговоров

Всегда будут сложные ситуации, особенно во время напряженной праздничной спешки. Владелец малого бизнеса, потратив время на отправку видео с благодарностью покупателю за его терпение и настойчивость, будет иметь большое значение для того, чтобы убедить его снова делать покупки у вас. Запись этого видео в личном месте, например, на кухне или на диване в гостиной, также может помочь им почувствовать более сильную связь с вами. Но всему свое время и место. Убедитесь, что вы прочитали метафорическую комнату здесь — если клиент действительно расстроен, это может быть не лучший подход.

2. Добавляйте видео в сообщения электронной почты

Это могут быть письма поддержки или маркетинговые письма. В электронных письмах поддержки вы или, если у вас есть, ваша команда поддержки можете записать короткое сообщение, информирующее клиентов о том, что вы скоро будете с ними. Или добавьте видеоролики о продуктах в маркетинговые электронные письма, чтобы клиенты могли лучше понять, как ваши новые продукты выглядят в реальной жизни. Loom — отличный инструмент для пошагового ознакомления с продуктом или коротких видео-сообщений.

Марго да Кунья, ранее работавшая в команде клиентов Wistia, попробовала форму удовольствия «один ко многим», используя личное видео в своей электронной подписи. Благодаря отслеживанию вовлеченности она обнаружила, что 87% людей, которым она отправила электронное письмо, нажимали на видео, а те, кто смотрел, часто досматривали его до конца.

Перенесемся на год вперед, и теперь все члены команды Wistia, работающие с клиентами, имеют персонализированные видеоподписи. Их собственная видеокоманда даже разработала новый шаблон, чтобы сделать производство быстрым и легким.

3. Демонстрация экрана и поддержка видео 1:1 для VIP-клиентов.

Если у вас есть время и ресурсы, используйте видео для чата один на один с клиентами, чтобы вы могли делиться экраном и устранять неполадки — это может сэкономить много времени в долгосрочной перспективе. Позвольте клиентам, у которых возникли проблемы с оплатой или проблемами с вашим веб-сайтом, поделиться своим экраном, и вы или один из ваших представителей можете помочь им решить проблему. Это также отличная возможность провести более сложные разговоры о поддержке лицом к лицу, чтобы клиенты знали, что вы общаетесь искренне и честно и без сценария.

4. Включите ссылки на видео сборки в упаковку

Вы когда-нибудь пытались заменить деталь на кухонном приборе? Недавно в моем холодильнике нужно было заменить фильтр для воды, и я оказался на YouTube быстрее, чем вы успеете сказать «холодная пицца».

Если вы продаете товары, требующие сборки, подумайте о том, чтобы снять видео, в котором вы собираете деталь и одновременно проводите покупателя через сборку. Интересный факт: Ikea действительно делает это . Затем добавьте ссылку на это видео на упаковку или в последующее электронное письмо после того, как ваши системы покажут, что заказ доставлен.

Разрешить клиентам жертвовать нежелательные заказы на благое дело

Если вы предлагаете бесплатную доставку и бесплатный возврат, скорее всего, стоимость оплаты обратной доставки тяжелых или крупногабаритных товаров превышает доход, который вы получите от продукта. В этом случае подумайте о том, чтобы позволить клиентам пожертвовать продукт на благое дело.

Компания Chewy, занимающаяся поставками товаров для домашних животных, позволяет клиентам жертвовать деньги местному приюту для животных, что вызывает радость как у клиентов, так и у приютов. Это небольшое неожиданное дополнение облегчает покупателю процесс возврата (нет необходимости упаковывать и отправлять громоздкий возврат), и это то, что вам обоим понравится.

Конечно, это должно иметь смысл для вашего бизнеса и должно снизить стресс, а также сделать жизнь ваших клиентов немного проще и приятнее.

Предлагайте личную поддержку

Если вы похожи на меня, первое, что вы делаете перед крупной покупкой, — это просматриваете политику доставки и возврата бренда и устанавливаете, как связаться с вами, если вам что-то понадобится. Поэтому предлагайте клиентам простой способ связаться с ними. И если вы не можете предложить поддержку в чате, сообщите им, когда они могут ожидать сообщения или телефонного звонка от вас.

Эта версия GLUE не так привлекательна, как бесплатный подарок, но личная поддержка со временем будет иметь гораздо большее значение для удержания ваших клиентов.

Персональное обслуживание клиентов означает установление разумных ожиданий и их удовлетворение.

Отличная личная поддержка не обязательно означает живой чат. Это просто означает, что клиенты могут получать необходимую им информацию, не чувствуя, что отправляют электронные письма в черную дыру.

Персональное обслуживание клиентов означает установление разумных ожиданий и их удовлетворение. Это также означает, что вы должны поддерживать связь, даже по электронной почте, чтобы ваши клиенты знали, что вы получили их запрос и скоро ответите. Это может быть так же просто, как иметь актуальную, легкодоступную страницу часто задаваемых вопросов, где клиенты могут самостоятельно обслуживать ответы, которые им нужны.

Черная пятница и Киберпонедельник — отличное время, чтобы начать

По своей сути GLUE — это стратегия обслуживания клиентов, призванная произвести неизгладимое впечатление на ваших клиентов, повысить лояльность и удержание. Но для того, чтобы добиться успеха, GLUE должен сопровождаться отличными предложениями продуктов, которые соответствуют ожиданиям клиентов, и стратегией поддержки, которая сводит к минимуму проблемы, прежде чем они превзойдут их.

Так что, готовясь к Черной пятнице и Киберпонедельнику, подумайте, как вы можете сделать ее особенной для своих клиентов. Просто помните о законном месте удовольствия в вашей стратегии поддержки: не в качестве мяса и картофеля, а в виде маленьких неожиданных дополнений.