Удовлетворение клиентов: 7 современных стратегий для удовлетворения ваших клиентов

Само собой разумеется, что вы должны попытаться удовлетворить своих клиентов.

Но сегодняшние потребители информированы, и если они будут удовлетворены, это не сделает их лояльными.

Теперь прочтите последнюю строчку еще раз.

Чтобы создать настоящее сообщество сторонников бренда и обеспечить долгосрочный рост, вам нужно сделать больше.

Вы должны радовать их.

К сожалению, несмотря на то, что восхищение клиентов является популярной фразой, большинству компаний это не удается. Вот почему мы дадим вам действенные стратегии, которые помогут вам выделиться среди конкурентов.

В этой статье рассказывается, что такое восхищение клиентов и как вы можете его доставить.

Что такое восторг клиента?

Удовлетворение клиентов — это когда вы предоставляете клиентам обслуживание, превосходящее ожидания. Клиент приятно удивлен и связывает эту положительную эмоциональную реакцию с вашим брендом.

Удовлетворение потребностей клиентов заключается не только в предоставлении базовых услуг, но и в том, чтобы делать все возможное.

Почему так важно удовольствие клиента?

Компании уже давно говорят об удовлетворенности клиентов.

Но восхищение клиентов производит большее впечатление, чем простое удовлетворение. Это вдохновляет клиентов на лояльность и эмоциональную связь с вашим брендом.

Эта связь является важной частью решения клиента о покупке — 36,5% покупателей говорят, что они потратят больше на продукты, если они лояльны к бренду, даже если они могут найти более дешевые варианты в другом месте.

Удовлетворенность клиентов против удовлетворенности клиентов

Когда вы оправдываете ожидания клиентов, вы их удовлетворяете.

Это хорошая вещь.

Но поскольку это то, чего ожидал клиент, это вряд ли заставит их стать защитниками бренда или лояльными постоянными клиентами.

Клиенты не ожидают многого от брендов. Только 14% потребителей ожидают, что компания их ошеломит.

Это создает возможность для вашего бизнеса удивить их, делая все возможное. Мы называем это восторгом клиента.

Кто отвечает за удовлетворение клиентов?

В ходе отношений клиента с вашей компанией он, скорее всего, будет взаимодействовать с несколькими отделами и подвергаться их влиянию.

Их первое впечатление может быть от рекламы или контента, созданного маркетинговой командой. Затем они разговаривают с торговым представителем и покупают продукт. Понравится ли продукт покупателю, зависит от команды разработчиков продукта. Когда у клиента возникают проблемы с покупкой, он обращается в службу поддержки.

Каждая из этих точек соприкосновения может улучшить или разрушить клиентский опыт. Удовлетворение клиентов — это совместная работа команд.

Аргументы против удовлетворения клиентов

Не все считают, что удовольствие клиента — это цель, к которой стоит стремиться.

Аргумент состоит в том, что просто удовлетворить клиентов достаточно для создания лояльности, а делать все возможное — это пустая трата ресурсов. Эти люди предполагают, что клиенты просто хотят удобного обслуживания — их не нужно удивлять.

Но все согласны с тем, что негативный опыт клиентов вредит отношениям с клиентами. Таким образом, имеет смысл думать, что фантастический клиентский опыт может привести к большей лояльности.

Независимо от того, пытаетесь ли вы удивить клиентов или просто удовлетворить их основные потребности, можно использовать одни и те же стратегии.

5 основных принципов удовлетворения клиентов

Мы рассмотрели, что означает удовлетворенность клиентов. Но что именно радует клиентов?

Чтобы оставить у ваших клиентов отличное впечатление, следуйте этим принципам:

1. Поймите потребности ваших клиентов

Знайте своего типичного клиента. Каковы их болевые точки? Как ваш продукт или услуга может помочь им? После того как они сделают покупку, какая помощь может им понадобиться с продуктом?

Когда вы не понимаете потребности клиентов, у них будет разочаровывающий опыт. Например, вы можете пытаться убедить потенциального клиента в том, что ваш продукт является модным символом статуса, в то время как его больше заботит доступность.

Чтобы порадовать своих клиентов, вы должны понять, что найдет у них отклик.

Узнайте больше о потребностях клиентов здесь.

2. Обеспечьте реальные решения проблем клиентов

И у клиентов, и у потенциальных клиентов есть проблемы, которые им нужно решить.

Вы можете вызвать у клиентов восхищение, предвидя эти проблемы и предлагая решения заранее.

3. Максимально упростите взаимодействие с клиентом

Каждый раз, когда клиент взаимодействует с вашей компанией, это должен быть быстрый и безболезненный процесс.

Даже небольшие неудобства, такие как невозможность быстрой навигации по сайту или переключение между несколькими агентами поддержки клиентов, могут произвести плохое впечатление.

4. Завоюйте доверие клиентов

Клиенты могут сказать, если вы не думаете об их интересах.

Если вы обещаете что-то, что не можете выполнить, они помнят. Если вы не можете подкрепить свои заявления хорошими отзывами и отзывами, они это заметят.

Клиент, который знает, что он всегда может доверять вашему бренду, если он честный и прозрачный, — счастливый клиент.

5. Улучшите работу с цифровыми инструментами

Добиться восхищения клиентов проще, чем кажется — вам просто нужны правильные инструменты.

Современные программные решения могут помочь специалистам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.

Восхищайте клиентов с помощью этих 7 стратегий (с примерами)

Достижение восхищения клиентов требует плана и правильных инструментов. Давайте посмотрим на некоторые действенные стратегии, чтобы порадовать ваших клиентов.

1. Собирайте и анализируйте данные о клиентах

Один из принципов удовлетворения потребностей клиентов — понимание их потребностей.

Но как это сделать? Когда компании ошибаются, часто это происходит потому, что они просто угадывают, чего хотят клиенты.

Избавьтесь от догадок, собирая и анализируя данные о клиентах. Вы можете использовать данные о клиентах, чтобы отслеживать тенденции. Например, статистика вашей маркетинговой кампании по электронной почте может рассказать вам, какие сообщения больше всего находят отклик у ваших клиентов.

Вы также можете собирать информацию об отдельных клиентах. Какие товары они просматривали на вашем сайте? У них есть прошлые билеты поддержки? Эта информация поможет вам предвидеть их потребности и обеспечить индивидуальный подход.

Примером использования данных о клиентах для создания удовольствия клиентов является Sneleentaxi, голландская служба такси.

До внедрения ActiveCampaign у Sneleentaxi не было никакого представления о пути клиента.

ActiveCampaign позволила компании лучше понять своих клиентов и предвидеть их потребности. Например, они могут предложить скидки нужному клиенту в нужное время.

2. Прислушивайтесь к отзывам клиентов

Хотите знать, довольны ли ваши клиенты опытом работы с вашей компанией?

Просто спросите их.

Сбор отзывов клиентов дает вам возможность лучше понять клиентов и исправить все, что делает их недовольными.

Вы можете собирать отзывы клиентов с помощью таких методов, как:

• Формы на вашем сайте
• Электронные опросы
• Участие в социальных сетях

Если вы вносите изменения на основе отзывов клиентов, обязательно сообщите об этом своей аудитории. Потребители в восторге от бренда, который умеет слушать и адаптироваться.

3. Улучшите время отклика

Потребители в наши дни не являются терпеливой группой.

Являются ли они потенциальным покупателем с вопросом о ваших услугах или существующим клиентом, нуждающимся в поддержке, они не хотят ждать.

Есть несколько способов ускорить ответ:

• Внедрить чат-ботов (которые при необходимости могут передать клиента агенту-человеку)
• Настройте электронные письма автоответчика, чтобы клиенты знали, когда кто-то свяжется с ними
• Убедитесь, что информацию о клиентах легко получить продавцам или агентам по обслуживанию клиентов.
• Соберите все свои команды на одной странице, чтобы не тратить время на обмен информацией

4. Обеспечьте индивидуальный подход

Общее сообщение недостаточно для ваших клиентов — они ожидают персонализации.

72% потребителей говорят, что готовы взаимодействовать только с маркетинговыми сообщениями, адаптированными к их интересам. 80% «постоянных покупателей» говорят, что они будут покупать только у брендов, которые персонализируют опыт.

И персонализация — это больше, чем «Привет, [Имя]» в начале электронного письма.

В качестве примера того, как порадовать клиентов с помощью персонализации, мы можем посмотреть на Koia, производителя полезных напитков на растительной основе.

Koia хотела узнать больше о своих клиентах, чтобы они могли отправлять персонализированные сообщения каждому из них. Они выбрали ActiveCampaign, чтобы помочь.

Теперь Koia собирает информацию о клиентах на протяжении всего их жизненного цикла, включая их дни рождения, хобби и покупательские привычки. Они используют эти данные для отправки персонализированных электронных писем и рекламных акций.

5. Обеспечьте последовательную многоканальную коммуникацию

Вы знаете, что не является восхитительным опытом?

Отправляясь по электронной почте компании и обнаруживая, что у них есть только номер телефона.

Многоканальное общение позволяет вам радовать своих клиентов, связываясь с ними по тому каналу, который они предпочитают. Многоканальность означает, что вы используете множество каналов связи, все из которых полностью интегрированы.

6. Не делайте недопоставок или (перепоставок)

Большинство клиентов разочарованы обещаниями бренда. 56% говорят, что обслуживание клиентов компании часто не соответствует имиджу, который они изображают. 80% хотят, чтобы бренды были более честными.

Очевидно, что вы не должны обещать больше, чем можете выполнить.

Но будьте осторожны — некоторые компании пытаются перестраховаться и занижают планку. Например, они говорят, что товар будет доставлен в течение двух недель, тогда как на самом деле это займет всего три дня.

Будьте честны в том, что вы можете и не можете предложить. Не создавайте негативное впечатление о вашей компании во имя избегания чрезмерных обещаний.

7. Внедрите автоматизацию клиентского опыта

Резюмируя: вам нужно собирать и анализировать большие объемы данных, запрашивать у клиентов отзывы, общаться по нескольким каналам, отвечать практически мгновенно и персонализировать свои сообщения.

Вы не сможете сделать это эффективно без автоматизации. Вот почему автоматизация является одним из четырех столпов стратегии обслуживания клиентов.

Остальные:

• Оркестрация: объединение данных с нескольких платформ для создания более тесного взаимодействия с клиентами.
• Сегментация: использование имеющейся у вас информации о ваших клиентах для персонализации их опыта.
• Персонализация: создание уникального опыта для каждого клиента.

Правильная платформа обслуживания клиентов может стать основой для всех четырех столпов. Например, давайте посмотрим на Iconosquare.

Iconosquare работала с внутренним решением, которое требовало ручного запуска автоматизации. Они рассылали кампании по электронной почте, но последовательности писем могли быть только линейными и не могли быть приостановлены, если потребности клиента изменились.

Iconosquare перешла на ActiveCampaign, что позволило им отправлять кампании по электронной почте с динамическими путями, которые автоматически меняются в процессе в зависимости от данных о клиентах. Благодаря этой и другим функциям Iconosquare удалось на 30 % повысить эффективность общения с клиентами.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Не существует правила, как измерять удовлетворенность клиентов.

Многие компании создают внутренний индекс удовлетворенности клиентов (CDI) на основе факторов, которые они считают важными. Обычно это включает в себя опрос клиентов.

Вот еще несколько показателей, которые вы можете использовать для измерения удовлетворенности клиентов.

CSAT

CSAT означает удовлетворенность клиентов. Ваша оценка CSAT — это процент от общего числа клиентов, у которых есть положительный опыт работы с вашей компанией.

Вы можете определить это, отправив опросы своим клиентам, попросив их оценить их удовлетворенность вашим бизнесом, продуктами или обслуживанием клиентов.

Net Promoter Score (NPS)

Ваш чистый рейтинг промоутера также определяется отправкой опросов, но NPS традиционно основывается на задании одного вопроса:

По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Чтобы рассчитать показатель NPS, вы вычитаете процент клиентов, которые являются критиками (те, кто ответили от 0 до 6) из процента промоутеров (ответили 9-10).

Пожизненная ценность клиента (CLTV)

Пожизненная ценность клиента — это прибыль, которую средний клиент приносит вашему бизнесу за свою жизнь.

На CLTV влияет множество факторов, поэтому он не должен быть единственным мерилом удовлетворенности клиентов. Тем не менее, это может помочь вам понять более широкую картину того, как клиенты относятся к вашему бизнесу.

Отток клиентов

Отток клиентов, также называемый оттоком или текучестью клиентов, — это потеря клиентов или клиентов.

Высокий или растущий показатель оттока клиентов — это намек на то, что ваши клиенты не в восторге.

Удовлетворенность клиентов — это больше, чем просто положительный опыт

Чтобы порадовать своих клиентов, вы должны создать удивительно положительный клиентский опыт. Это сложная задача, в которой участвуют несколько отделов, большое количество данных и клиенты на каждом этапе пути.

К счастью, вам не нужно делать все это вручную. Правильная платформа автоматизации поможет вам превзойти ожидания клиентов на каждом шагу.

Готовы радовать своих клиентов? Попробуйте автоматизацию клиентского опыта ActiveCampaign.