Примеры взаимодействия с клиентами – уроки ведущих брендов о том, как делать это правильно

В современном гиперсвязанном мире, где клиенты избалованы большим выбором, овладение искусством взаимодействия с клиентами стало незаменимым для бизнеса. Объединив поведенческий анализ с экспериментированием, вы сможете достичь более высокого уровня эффективности в достижении феноменального взаимодействия с клиентами. Благодаря повышению лояльности клиентов взаимодействие с клиентами может фактически дать вам преимущество перед существующими конкурентами.

В этом блоге рассматриваются примеры взаимодействия с клиентами от ведущих брендов и стратегии, которые они используют для достижения успеха. Мы уверены, что изучение их историй вдохновит и вас на создание выигрышных стратегий привлечения клиентов для вашего бренда.

Итак, начнем.

Спотифай

Spotify с настраиваемыми плейлистами, созданными для каждого слушателя с учетом его предпочтений, обеспечивает максимальное привлечение клиентов, как никто другой! Рекомендации Spotify — от коллекций по настроению до плейлистов по регионам и событиям — это музыкальное чудо. Поскольку он заменяет необходимость создавать плейлисты вручную, вы можете просто расслабиться и наслаждаться любимыми песнями где угодно и когда угодно.

Слышали ли вы о Spotify Wrapped? Это популярная онлайн-кампания по привлечению клиентов, в которой вы можете увидеть обзор всех ваших самых популярных и любимых песен за определенный год. Впервые он был запущен в 2016 году и до сих пор набирает силу. На самом деле, это пользуется большим успехом у пользователей, и эта кампания стала частью фирменного стиля Spotify.

Но дело не ограничивается плейлистами. Приверженность Spotify удовлетворению потребностей пользователей распространяется и на ее тарифные планы. Они предлагают широкий выбор тарифных планов для отдельных лиц, пар, семей и даже студентов. Такой инклюзивный подход гарантирует, что Spotify отвечает разнообразным потребностям своей аудитории, что делает его лучшим выбором для тех, кто жаждет персонализированного прослушивания по гибким ценам.

Mailchimp

Mailchimp — одна из тех B2B-компаний, чьи маркетинговые стратегии по привлечению клиентов всегда актуальны. С момента создания учетной записи в Mailchimp я получал несколько интересных информационных бюллетеней от компании. Недавно я получил электронное письмо, посвященное рекламе их предстоящей виртуальной конференции.

Что меня особенно поразило, так это подробная информация об экономии на конференции, дающая четкое представление о том, чего могут ожидать участники. Это обеспечивает большую ценность для их аудитории, чем продвижение собственного продукта.

Эта стратегия, возможно, не приведет к немедленному увеличению доходов, но она укрепляет репутацию Mailchimp как ценного ресурса. Это хороший шаг, поскольку он может способствовать достижению долгосрочных целей по доходам, повторно привлекая пользователей, которые, возможно, какое-то время бездействовали, и побуждая их еще раз изучить инструменты Mailchimp.

Сефора

Нет ни одного энтузиаста красоты, который не слышал бы о Sephora. Этот французский многонациональный ритейлер находится на вершине своей карьеры, поскольку во главу угла своей деятельности он поставил взаимодействие с клиентами. Его стратегия персонализации, без сомнения, является первоклассной. Но что особенно похвально, так это программа лояльности Beauty Insider.

Эта программа работает на основе системы баллов, где клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку, которые они позже могут обменять на косметические товары, образцы или эксклюзивные впечатления. Это стимулирует частые покупки, вызывая у клиентов чувство выполненного долга и удовлетворения.

Участники Beauty Insider получают эксклюзивный доступ к распродажам, скидкам и рекламным мероприятиям. На этом превосходном примере взаимодействия с клиентами Sephora показывает, как заставить существующих клиентов чувствовать себя ценными.

Sephora также дарит своим членам продуманные подарки на день рождения, вызывая чувство признательности и потенциально поощряя покупки в этот особенный день.

Кроме того, онлайн-платформа Sephora способствует вовлечению клиентов среди участников Beauty Insider, позволяя им делиться отзывами, задавать вопросы и участвовать в форумах по красоте, укрепляя чувство принадлежности и лояльности среди клиентов.

Убер

Постоянное стремление Uber к инновациям, адаптации и совершенствованию опыта в соответствии с меняющимся поведением клиентов делает компанию лидером в отрасли. Однако недавно проблема отмены поездок и вождения в автономном режиме вызвала недовольство многих пассажиров Uber в Индии.

В ответ Uber India незамедлительно запустила кампанию по привлечению клиентов под названием «Если вас нет в приложении, значит, вас нет на карте». Это было направлено на повторное привлечение клиентов и возвращение их доверия.

Эта инициатива не только препятствует поездкам в автономном режиме, но и уделяет большое внимание прозрачности и безопасности пассажиров. Тем самым компания заверяет пассажиров, что их благополучие является главным приоритетом Uber. Это также упрощает для пассажиров процесс сообщения о любых случаях поездок в автономном режиме.

Сокращение офлайн-поездок и их отмены напрямую повлияло на выручку Uber. Когда поездки совершаются через приложение, Uber теряет комиссию и сборы. Ограничивая подобную практику, компания защищает свой поток доходов и стремится к прибыльности.

Восстановление доверия пассажиров, скорее всего, побудит их выбирать Uber для поездок. Ожидается, что этот пример взаимодействия с клиентами увеличит доходы и повысит лояльность среди клиентской базы.

ИКЕА

В современном мире маркетинга, где компании часто идут на все, чтобы доказать, почему они лучшие, IKEA применила другой подход в своей последней кампании по привлечению клиентов – Proudly Second Best.

Вместо того, чтобы сосредоточиться на своей продукции, они подчеркивают особую связь между родителями и детьми. Многие из их клиентов — родители, которые покупают детские кроватки, табуретки и стульчики для кормления.

IKEA подчеркивает ту тонкую истину, что ни один предмет мебели, даже если это их продукт, не может быть таким важным, как родитель. Их продукты могут помочь улучшить семейную жизнь, но не могут заменить связи между родителями и детьми.

В этой кампании этот мебельный бренд затрагивает универсально эмоциональную тему, которая призвана значительно повысить вовлеченность клиентов. Кампания позиционирует бренд как бренд, который заботится о семейных отношениях и отношениях, что приводит к более позитивному восприятию бренда и повышению лояльности клиентов.

Сообщение ясно демонстрирует стремление IKEA понимать, ценить своих клиентов и укреплять доверие и аутентичность. Это отличный пример взаимодействия с клиентами, которому должны учиться все бренды.

Понравились примеры? У нас есть еще кое-что для вас. Ниже вы найдете еще несколько тематических исследований, демонстрирующих, как бренды наилучшим образом использовали анализ поведения посетителей и A/B-тестирование для улучшения взаимодействия с клиентами в своих цифровых ресурсах.

Биззтревел

Цель

Bizz Travel Group — популярное имя в голландском онлайн-туристическом бизнесе. Они являются экспертами в производстве товаров для отдыха и продаже их на своих веб-сайтах. Компания хотела провести A/B-тест, чтобы определить лучший способ организации навигации на своем веб-сайте, чтобы улучшить взаимодействие посетителей с доступной информацией и подтолкнуть их вперед в процессе бронирования.

Количественный анализ показал, что многие посетители использовали поиск по сайту в поисках горнолыжных деревень, таких как Герлос и Валь Торанс.

Около 23% посетителей попали на главную страницу, тогда как большинство зашло на сайт на более глубоких уровнях. В среднем посетители кликают около 5 раз, прежде чем найти ссылку на горнолыжную деревню. Это привело команду к выводу, что почти 75% посетителей никогда не видят главную страницу сайта.

Тест

Основываясь на этих наблюдениях, команда Bizztravel решила оптимизировать навигацию по веб-сайту, чтобы посетители могли легко находить нужный контент и взаимодействовать с ним при выборе.

Они представили обновленный заголовок страницы, призванный упростить переход к определенным страницам из любой части веб-сайта. Ожидалось, что это снизит вероятность того, что они покинут сайт из-за разочарования и когнитивной нагрузки.

Качественные инструменты, такие как тепловые карты, использовались для анализа поведения пользователей, выявляя, какие области веб-сайта привлекают наибольшее внимание, и направляя выбор ключевых предложений для заголовка. Таким образом, это отличный пример взаимодействия с клиентами, в котором эффективно используется как количественная, так и качественная аналитика.

В этот вариант были внесены такие изменения, как включение прямых ссылок на горнолыжные деревни, специальные маркетинговые тематические страницы и 10 лучших мест для отдыха в лыжных деревнях по версии Bizztravel. В нем было меню, благодаря которому посетителям было проще найти то, что им нужно, без поиска по беспорядочной странице. Следовательно, ожидалось, что это улучшит взаимодействие с клиентами.

Результат

Основной целью этого A/B-теста было отслеживание посещений страницы благодарности. Как и ожидалось, обновленная навигация показала улучшение показателя конверсии на 21,34%.

Хюндай

Цель

Технологические компании предоставляют нам хорошие примеры взаимодействия с клиентами. Компания Hyundai (Нидерланды) стремилась повысить конверсию со страницы привлечения потенциальных клиентов на своем веб-сайте с помощью международного агентства онлайн-маркетинга Traffic4U.

У Hyundai были отдельные целевые страницы, посвященные каждой модели автомобиля, предлагающие посетителям возможность заказать тест-драйв или загрузить брошюру. Хотя эти целевые страницы в основном получают трафик от платной рекламы, они также привлекают некоторый прямой трафик, обусловленный SEO.

Чтобы использовать потенциал этого входящего трафика, они поставили перед собой некоторые цели.

Во-первых, они стремились увеличить объем запросов на брошюры и тест-драйвы, оптимизируя коэффициент конверсии. Во-вторых, компания стремилась повысить рейтинг кликов с целевых страниц каждой конкретной модели автомобиля в качестве начального этапа процесса конверсии клиентов.

Наконец, Hyundai намеревалась измерить уровень вовлеченности пользователей, эффективно измеряя противоположность показателя отказов. Это было сделано для того, чтобы посетители активно взаимодействовали с целевыми страницами.

Тест

Traffic4U решил провести многовариантное тестирование для каждой отдельной страницы автомобиля на Hyundai.nl. Это произошло потому, что целевые страницы Hyundai, посвященные автомобилям, содержали несколько компонентов, включая заголовки автомобилей, изображения, описания, отзывы и многое другое.

Многофакторный тест может помочь понять, какие из этих элементов повлияли на решение посетителя заказать тест-драйв или загрузить брошюру. Например, гипотеза заключалась в том, что большие изображения автомобилей, а не миниатюры, будут более эффективно привлекать внимание пользователей и привлекать их к просмотру страницы.

Аналогичным образом ожидалось, что дополнительная кнопка CTA будет лучше выделять желаемое действие и подталкивать посетителей к нему. Кроме того, вместо текста, не относящегося к SEO, был реализован текст, оптимизированный для SEO, для долгосрочных преимуществ SEO.

Результат

Результаты теста были феноменальными: рейтинг кликов увеличился на 208%! Этот тест считается одним из лучших примеров взаимодействия с клиентами, поскольку он получил серебро на ежегодной премии WhichTestWon.

Хабстафф

Цель

Компания Hubstaff, основанная в 2012 году, предоставляет программные решения для учета рабочего времени и управления проектами и является большим сторонником экспериментов для привлечения клиентов. Настолько, что на его веб-сайте в любое время проводится до 5 экспериментов.

Раньше домашняя страница Hubstaff претерпела лишь небольшие изменения. Однако команда хотела полностью пересмотреть его для достижения лучших результатов. Посетители домашней страницы Hubstaff сразу же перенаправлялись на пробные и платные планы. Для команды было крайне важно расставить приоритеты передовых методов SEO для привлечения нужного органического трафика.

Тест

Обновление домашней страницы было направлено на достижение оптимального коэффициента конверсии за счет стратегического расположения контента и визуальных эффектов для эффективной демонстрации ключевых функций продукта.

Если этот тест окажется успешным, команда приступит к реализации нового дизайна на остальной части веб-сайта в рамках своей стратегии взаимодействия с клиентами.

Команда планировала провести тест разделенного URL-адреса и установила некоторые ключевые показатели для проверки его эффективности: конверсия посетителя в пробную версию, взаимодействие с клиентами на странице, отправка главной формы (создание учетной записи), просмотры страниц с ценами и путь пользователя по всей воронке продаж. .

Результат

После трехмесячного тестирования этот вариант стал победителем, увеличив конверсию посетителей в пробную версию на 49%. Хотя количество кликов уменьшилось, данные о регистрации показали, что новая страница фактически вызвала больше регистраций, что привело к уменьшению количества кликов.

Медиенрайх

Цель

Немецкая компания Medienreich Training специализировалась на обучении программному обеспечению и предлагала свои услуги участникам из одной организации или из разных компаний. Его целью было повышение конверсии с упором на улучшение взаимодействия клиентов с предложениями на веб-сайте.

Компания Medienreich представила свои услуги по обучению, разделенные на три раздела: открытое обучение, индивидуальное внутреннее обучение и индивидуальное обучение в компании. Чтобы улучшить взаимодействие пользователей с помощью предлагаемого обучения, компания решила провести A/B-тестирование в рамках своей программы взаимодействия с клиентами.

Тест

Команда интернет-маркетолога Medienreich решила поменять эти три категории своими самыми продаваемыми курсами, такими как Photoshop, AutoCAD, InDesign Excel, PowerPoint и другими.

Команда поняла, что структурирование информации в правильной последовательности имеет важное значение для оказания правильного воздействия на пользователей. Например, посетители сначала хотели бы узнать о типах курсов, предлагаемых Medienreich, а не о деталях с самого начала.

Домашняя страница должна содержать контент, который является ценным и актуальным для посетителей и должен быть легко доступен для них. Следовательно, они хотели избежать загромождения домашней страницы информацией, которая может показаться важной для них, но не обязательно для потенциальных посетителей.

Результат

Они отслеживали «вовлеченность» в качестве основного показателя и проводили этот тест в течение 20 дней. И этот вариант действительно повысил вовлеченность пользователей на впечатляющие 40,87%. Благодаря этому изменению ценность главной страницы в годовом исчислении выросла на целых 106,42%.

Детали станут важными только после того, как вы сначала правильно представите названия доступных курсов. Именно это помогло привлечь внимание пользователей и вовлечь их, подтолкнув их дальше по воронке конверсии.

В целом, из этого примера взаимодействия с клиентами мы узнали, что ваша домашняя страница служит воротами на ваш веб-сайт, поэтому она должна содержать детали, чтобы привлечь потенциальных клиентов, а не оттолкнуть их.

Получите вдохновение для создания стратегии взаимодействия с клиентами

Понравилось читать примеры взаимодействия с клиентами, которыми мы поделились? Повышение вовлеченности клиентов должно быть органично интегрировано в вашу цифровую стратегию, потому что, если вы упускаете из виду взаимодействие со своей аудиторией, ваши конкуренты воспользуются этой возможностью и переиграют их.

Чтобы использовать возможности поведенческой аналитики и экспериментов для улучшения стратегии взаимодействия с клиентами, рассмотрите возможность бесплатного пробного использования VWO уже сегодня.

Часто задаваемые вопросы