Стратегии взаимодействия с клиентами: как повысить вовлеченность клиентов

Книжный магазин расположен в оживленном центре города.

В городе, где преобладают конкурентные магазины, специализирующиеся только на продаже, этот книжный магазин процветает, предлагая больше, чем просто книги. Они организуют книжные клубы, где читатели могут участвовать в оживленных дискуссиях, приглашают на беседы местных авторов, организуют конкурсы и викторины.

Короче говоря, они создают для клиентов литературный рай. Они верят, что превышение ожиданий клиентов имеет значение, а остальное приложится.

Поскольку бренды с каждым днем ​​конкурируют друг с другом все чаще, как выделяются победители? Ставя клиентов в центр своего бизнеса. Создание надежной стратегии взаимодействия с клиентами является ключом к развитию чувства принадлежности среди вашей аудитории и преодолению конкуренции.

В этом блоге мы объясняем основные стратегии, как повысить вовлеченность клиентов и помочь вашему бренду стать фаворитом среди клиентов.

Топ-5 стратегий повышения вовлеченности клиентов

Используйте аналитику поведения пользователей

Основа любой успешной стратегии взаимодействия с клиентами лежит в понимании вашей аудитории. Изучите предпочтения, поведение и болевые точки вашей целевой аудитории. Эти знания помогут вам адаптировать план взаимодействия с клиентами и установить значимые отношения с ними.

Используйте аналитику поведения посетителей, чтобы понять, как посетители ведут себя на ваших цифровых ресурсах, что стимулирует более активное взаимодействие и где они сталкиваются с трудностями. Углубляясь в поведение посетителей, вы получите представление об улучшениях, необходимых для обогащения их онлайн-путешествий с вашим брендом.

Bear Mattress, компания по онлайн-продаже матрасов из Нью-Джерси, с помощью VWO Insights обнаружила интересное поведение посетителей на своем веб-сайте. Они заметили снижение взаимодействия пользователей с разделом перекрестных продаж, неэффективность текста, ориентированного на продукт, а также снижение вовлеченности из-за отсутствия изображений продукта в ключевых разделах на странице продукта. Эти наблюдения привели к выдвижению убедительной гипотезы, в результате которой A/B-тест привел к увеличению дохода на 16%.

В то время как тепловые карты иллюстрируют различные уровни взаимодействия посетителей с помощью цветов, записи сеансов позволяют вам наблюдать за тем, как пользователи взаимодействуют с элементами вашего веб-сайта. Это только начало; VWO Insights предлагает множество других функций для исследования пользователей как на веб-сайте, так и на мобильных устройствах. Чтобы изучить их все, начните бесплатную пробную версию сегодня!

Ставьте четкие и практические цели

Устанавливайте конкретные, измеримые, достижимые, реалистичные и своевременные (SMART) цели для каждой кампании по привлечению клиентов. Например, хотя предложение частых скидок и дешевых предложений может способствовать быстрому росту доходов, это может негативно повлиять на репутацию и прибыльность вашего бренда. Вместо того, чтобы концентрироваться исключительно на показателях, связанных с вашей платной рекламой, установите цели, которые дадут более полное представление о том, действительно ли ваши клиенты преданы вашему бренду или нет.

Кроме того, определение соответствующих показателей становится важным для получения лучших результатов от вашей стратегии взаимодействия с потребителями. Может потребоваться регулярная оценка и корректировка этих показателей, чтобы обеспечить их соответствие последним достижениям в вашем бизнесе и отраслевым инновациям. Прочтите этот блог, чтобы узнать, какие показатели вовлеченности клиентов стоит отслеживать.

Составьте карту путешествий клиентов

Спланируйте путь ваших клиентов от открытия до покупки. Определите точки соприкосновения, где взаимодействие с клиентами может иметь значение, и создайте стратегии, адаптированные к каждому этапу. Давайте разберемся на примере.

Саманта — 30-летний специалист по маркетингу, который ищет стильную рабочую одежду для покупки в Интернете. Вот как может выглядеть ее путь от принятия решения до покупки и после покупки, и как бренды могут улучшить ее опыт в различных точках взаимодействия.

Осведомленность:

• Touchpoint: пост, спонсируемый Instagram
• Действие: Сара видит публикацию, демонстрирующую модные стили рабочей одежды от розничного продавца.
• Улучшите качество обслуживания клиентов: создавайте визуально привлекательные и информативные публикации, демонстрирующие различные стили рабочей одежды, подчеркивающие уникальные особенности и качество продукции.
• Предложение: включите специальное предложение или промокод для посетителей, впервые перешедших через публикацию в Instagram.

Интерес и оценка:

• Touchpoint: посещает сайт продавца.
• Действие: просматривает раздел «Коллекция спецодежды», просматривает изображения товаров, читает описания и проверяет цены.
• Улучшите качество обслуживания клиентов: улучшите пользовательский интерфейс веб-сайта для упрощения навигации. Разместите высококачественные изображения продуктов, подробные описания и четкое руководство по размерам.
• Предложение: Предоставьте функцию виртуальной примерки, которая позволит клиентам увидеть, как на них будут смотреться предметы спецодежды.

Покупка:

• Touchpoint: добавляет в корзину сшитый на заказ пиджак и брюки.
• Действие: переходит к оформлению заказа, вводит платежные данные и подтверждает покупку.
• Улучшите качество обслуживания клиентов: оптимизируйте процесс оформления заказа, сведя к минимуму шаги и предложив несколько вариантов оплаты. Включите индикатор прогресса, чтобы показать клиентам, на каком этапе процесса они находятся.
• Предложение: предложите возможность ускоренной доставки для тех, кому срочно нужна рабочая одежда.

После покупки:

• Touchpoint: электронное письмо с подтверждением заказа
• Действие: получает электронное письмо с подробностями заказа, ожидаемой датой доставки и кодом скидки для следующей покупки.
• Улучшите качество обслуживания клиентов: персонализируйте электронное письмо с подтверждением заказа, указав имя клиента и заказанные товары. Добавьте ссылку для отслеживания статуса доставки заказа.
• Предложение: предлагайте сопутствующие товары, которые дополняют купленные товары, поощряя перекрестные продажи.

Вовлеченность и лояльность:

• Touchpoint: следит за продавцом в Instagram и подписывается на его рассылку.
• Действие: Получает персональные рекомендации по продуктам на основе истории покупок.
• Улучшите качество обслуживания клиентов: отправляйте персонализированные информационные бюллетени с соответствующим контентом, например советами по стилю, идеями для подбора одежды и эксклюзивными предложениями для постоянных клиентов.
• Предложение: Обеспечьте ранний доступ к новым коллекциям и специальным мероприятиям для подписчиков новостной рассылки.
  

Пропаганда:

• Точка контакта: получает свой заказ, который включает в себя благодарственное письмо и реферальную скидку.
• Действие: делится фотографией своего нового наряда в социальных сетях, хваля качество и сервис магазина.
• Улучшите качество обслуживания клиентов: включите в посылку рукописное благодарственное письмо, выражающее благодарность клиенту за покупку. Персонализируйте заметку, указав конкретные купленные товары.
• Предложение: Предоставьте реферальную скидку не только адвокату, но и приглашенному другу, поощряя их делиться своим опытом с другими.
  

Теперь предположим, что у вас есть SaaS-компания и вы хотите разработать высокоэффективную стратегию взаимодействия с клиентами. Вы можете таким образом составить карту любого пути клиента, чтобы адаптировать опыт на каждом этапе его пути к вашему бренду. Суть в том, что независимо от того, в какой отрасли вы работаете, при наличии правильной стратегии взаимодействия с клиентами вы можете повысить доверие к бренду и побудить лояльных клиентов защищать вас.

Создавайте сегменты для индивидуального опыта

Вы провели исследование пользователей и составили карту пути клиента. Теперь вам, должно быть, интересно, как повысить вовлеченность клиентов. Ответ: сегментация. Только после того, как вы разделите своих посетителей на разные когорты (на основе схожих предпочтений, атрибутов и т. д.), вы сможете предоставить им индивидуальный опыт. Это одна из наиболее эффективных стратегий взаимодействия с клиентами, которая согласовывает ваши кампании и коммуникации с требованиями, поведением и историей покупок клиентов.

Представьте, что у вас есть OTT-платформа. Вы хотели бы персонализировать каждую часть контента, начиная с домашней страницы, чтобы удовлетворить предпочтения каждого зрителя. Если вы определили, что часть зрителей является поклонниками романтических комедий (на основании их истории просмотра), рассмотрите возможность показа большего количества таких рекомендаций. Используя данные о местоположении, вы также можете предлагать популярные фильмы или веб-сериалы из их страны, например Франции.

Теперь предположим, что вы заинтересованы в запуске кампании персонализации, которая предлагает 10 % скидку на планы подписки для зрителей с нового рынка в скандинавских странах, например Норвегии. Этого можно добиться посредством персонализации. Более того, если вы используете платформу данных о клиентах, вы можете использовать отдельные представления клиентов (SCV) для создания более сложных сегментов на основе имеющихся у вас обширных данных о ваших новых и существующих клиентах.

Основываясь на том же примере, вы можете решить нацелить это предложение скидки специально на людей в возрасте 25–45 лет в Осло, Норвегия, которые получают доступ к контенту через мобильные устройства.

Этот основанный на данных подход к повышению вовлеченности клиентов может выделить вас среди конкурентов. От сбора и сегментации данных до запуска кампаний по персонализации — VWO Data360 и VWO Personalize могут работать вместе, чтобы улучшить вашу маркетинговую стратегию привлечения клиентов. Узнайте, как это работает, воспользовавшись бесплатной пробной версией прямо сейчас.

Разработайте окончательную омниканальную стратегию

После того, как вы реализовали все вышеперечисленные шаги, пришло время создать омниканальную стратегию взаимодействия с клиентами. Эта стратегия должна четко обозначить:

1. Основные и второстепенные (если применимо) личности покупателей, а также их поведение и интересы.
2. Как вы будете привлекать этих людей в разные точки взаимодействия на протяжении всего пути к покупке и за его пределами на разных устройствах.
3. Методы беспрепятственного взаимодействия по нескольким каналам, обеспечивающие безупречный и приятный опыт.
4. Различные возможности, которые вы будете использовать, такие как запуск продуктов, соответствующие мероприятия, ретаргетинг и т. д., для повышения вовлеченности потребителей.
5. Действенный план взаимодействия с клиентами, который вы можете сразу же реализовать.

И пока вы изо всех сил стараетесь повысить уровень взаимодействия с клиентами, помните о силе A/B-тестирования ваших цифровых ресурсов.

A/B-тестирование расшифровывает предпочтения и поведение, которые действительно находят отклик у аудитории. Этот эмпирический подход позволяет избежать догадок и обеспечивает точность, основанную на данных, в маркетинговых стратегиях привлечения клиентов. В долгосрочной перспективе результаты, полученные в результате A/B-тестирования, способствуют развитию культуры постоянного совершенствования, согласовывая идеи оптимизации с меняющимися предпочтениями клиентов. В результате компании оптимизируют взаимодействие с пользователем и повышают коэффициенты конверсии, обеспечивая при этом высокий уровень вовлеченности клиентов.

Mediereich, немецкая компания электронного обучения, провела тест разделения URL-адресов на своей домашней странице, который увеличил вовлеченность посетителей на 40%. Это не все. Благодаря этому изменению стоимость главной страницы в годовом исчислении взлетела на невероятные 106,42%, увеличившись с $2149,72 до $4436,41. Это подчеркивает, как повышение вовлеченности напрямую повлияет на ваши показатели дохода. И именно эксперименты делают это возможным.

Три шага для построения стратегии взаимодействия с клиентами

Мы поделились всеобъемлющими стратегиями по обеспечению взаимодействия с клиентами в Интернете. Теперь мы кратко расскажем вам о трех ключевых шагах, которые необходимо предпринять для построения надежной стратегии взаимодействия с клиентами.

Провести углубленное поведенческое исследование

Собирайте важные данные о посетителях, адаптированные к вашему бизнесу. Помимо обычных показателей программ лояльности клиентов, взаимодействия в социальных сетях и поддержки клиентов, сосредоточьтесь на аспектах, формирующих взаимодействие клиентов с брендом. Ответы на опросы, анализ тепловых карт поведения веб-сайта и анализ воронки помогают выявить предпочтения пользователей и выявить любые препятствия, с которыми они сталкиваются.

Свяжите аналитику с показателями

Преобразуйте информацию о наблюдаемом поведении посетителей в определенные цели с соответствующими показателями. Например, если анализ воронки показывает, что существующие клиенты преждевременно покидают страницу продукта, вашей целью должно быть удержание клиентов на странице и обращение вспять процесса ухода. В результате вы можете запустить тест с оптимизированной страницей продукта и установить «увеличение средней стоимости заказа (AOV)» в качестве показателя для измерения изменения в поведении посетителей.

Постоянно анализируйте и совершенствуйте

После проведения эксперимента найдите лазейки и области для улучшения. С помощью итеративных циклов совершенствуйте свои идеи и разрабатывайте улучшенные стратегии для оптимизации конверсий. Этот непрерывный процесс гарантирует, что ваши стратегии взаимодействия останутся динамичными, эффективными и согласуются с постоянно меняющимся поведением клиентов.

Примеры стратегии взаимодействия с клиентами

Оптимизация вашего сайта/приложения

Независимо от того, фокусируетесь ли вы на обмене сообщениями, пользовательском интерфейсе или UX, каждый аспект вашего веб-сайта или приложения способствует формированию восприятия клиентов. Чтобы оптимизировать взаимодействие, цель состоит в том, чтобы улучшить эти компоненты, упрощая путь клиента и обеспечивая иммерсивный опыт, который сохранит их интерес.

Чтобы улучшить взаимодействие и получить приятные впечатления, рассмотрите возможность использования следующих возможностей:

1. Предоставляйте актуальный и ценный контент в блогах и на ресурсах, чтобы привлечь клиентов и обеспечить ценность.
2. Персонализируйте точки взаимодействия с клиентами с учетом индивидуальных потребностей, устройств, местоположений и отраслей, чтобы обеспечить контекстно-насыщенное общение.
3. Используйте стимулы во всех точках взаимодействия, такие как бесплатные подарки, эксклюзивные коды купонов, консультации экспертов и реферальные вознаграждения, чтобы побудить к длительному взаимодействию с вашими цифровыми платформами.

Включение этой тактики в вашу стратегию взаимодействия гарантирует увеличение времени пребывания клиентов на вашем сайте/приложении, что приводит к улучшению показателей взаимодействия.

Электронная почта

Несмотря на то, что электронные письма являются традиционным методом общения с клиентами, они остаются чрезвычайно актуальным примером стратегий взаимодействия с клиентами. Маркетологи и представители, работающие с клиентами, в значительной степени полагаются на электронную почту для общения. Эти электронные письма клиентов обычно можно разделить на следующие категории:

• Информационные бюллетени
• Приветственные/регистрационные письма
• Благодарственные письма
• Письма об отказе/восстановлении
• Письма о запуске нового продукта/услуги
• Электронные письма с отзывами и опросами
• Транзакционные электронные письма

Чтобы максимизировать взаимодействие через канал электронной почты, помните следующие рекомендации:

1. Создавайте привлекательные темы для более высоких показателей открываемости.
2. Оптимизируйте электронные письма для просмотра на мобильных устройствах, поскольку более 50% писем просматриваются с мобильных устройств.
3. Выделяйтесь среди переполненных почтовых ящиков, предлагая ценность и полезность: сохраняйте контент информативным, интерактивным и нерекламным.
4. Используйте истории клиентов и социальные доказательства для укрепления доверия.
5. Персонализируйте электронные письма на основе интересов и поведения, чтобы повысить релевантность и вовлеченность.

Чат-боты

Учитывая доверие и предпочтения, которые компания заслужила со стороны клиентов, включение живого чата для улучшения взаимодействия является очевидным решением для бизнеса.

Помимо немедленного решения проблем, компании могут повысить вовлеченность пользователей за счет стратегического ретаргетинга возвращающихся посетителей, предоставления персонализированных рекомендаций, обмена ценными ссылками на ресурсы и направления трафика на важные страницы сайта.

Социальные медиа

В современном мире, основанном на социальных сетях, большая часть взаимодействия компаний с пользователями происходит именно на этих платформах. Это влияет на то, как клиенты взаимодействуют с брендами в целом. В этой шумной среде для бизнеса очень важно регулярно и осмысленно общаться со своими подписчиками.

Хотя не существует надежного метода привлечения большого количества пользователей в социальных сетях, эти советы являются хорошей отправной точкой для построения прочного взаимодействия, привлечения клиентов и поддержания интереса людей:

1. Будьте отзывчивы к упоминаниям, чтобы вы знали, что говорит ваша аудитория, и могли взаимодействовать с ней.
2. Используйте актуальные темы, чтобы говорить о вещах, которые важны для вашей аудитории и отрасли.
3. Будьте последовательны в публикации, чтобы ваша аудитория вас запомнила.
4. Обращайтесь к жалобам клиентов в комментариях, показывая, что вы их слушаете и заботитесь.
5. Делитесь историями о своих клиентах и ​​сотрудниках, чтобы сделать ваш бренд более узнаваемым.
6. Сделайте свои публикации интерактивными с помощью опросов, викторин и конкурсов, чтобы показать, что вы цените мнение своей аудитории.

Видео

Видео, наиболее предпочитаемый потребителями контент, теперь составляют заметную часть стратегии взаимодействия с клиентами. Бренды все чаще инвестируют в видеомаркетинг для повышения вовлеченности. Будь то на вашем веб-сайте, в приложении или в социальных сетях, видеоролики превосходны благодаря своей увлекательности, возможности совместного использования и возможности использования в дороге.

Чтобы использовать этот растущий путь взаимодействия, ключевым моментом являются постоянные инновации. Помимо продуктов и обучающих видеороликов рассмотрите интерактивные форматы, такие как сеансы вопросов и ответов или «Спросите меня о чем угодно» с экспертами. Экспериментируйте с видеороликами, созданными пользователями (UGC), приглашая подписчиков участвовать в конкурсах коротких видео.

Видеоотзывы, публикуемые в социальных сетях, очень эффективны, демонстрируя счастливых и лояльных клиентов и обеспечивая большую вовлеченность по сравнению с текстовыми отзывами. В зависимости от вашего бизнеса изучите видеоблоги и вебинары, предлагающие подробный контент, который удерживает внимание аудитории лучше, чем длинные сообщения в блогах.

Путь вперед

Программы взаимодействия с клиентами являются ключевыми элементами, которые могут помочь бизнесу улучшить свою прибыль. Когда компании сосредотачиваются на своих клиентах, а не погружаются в сравнения с конкурентами, они добиваются беспрецедентного уровня удовлетворенности клиентов. Такой подход приводит к соответствующему взаимодействию и долгосрочным отношениям с клиентами. Увидев, как VWO может повысить вовлеченность ваших клиентов, вы только выиграете, если сделаете это частью своей бизнес-стратегии. Начните бесплатную пробную версию сегодня, чтобы сделать следующий шаг.

Часто задаваемые вопросы