Взаимодействие с клиентами против опыта клиентов против удовлетворенности клиентов – значение, важность и примеры

Все дело в основах.

В мире, где конкуренция острая, а клиенты все понимают, легко сосредоточиться на тенденциях и добиться с их помощью краткосрочного успеха.

Но если вы посмотрите на более широкую картину, то действительно важно завоевать доверие и построить долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Это самый основной аспект любого бизнеса, но многие бренды изо всех сил пытаются его достичь.

Почему?

Потому что они не могут сосредоточиться на трех ключевых столпах долгосрочного успеха: взаимодействии с клиентами, клиентском опыте и удовлетворенности клиентов.

Без надлежащей стратегии для каждого из этих столпов вам будет сложно развивать свой бизнес и повышать лояльность к бренду. Итак, давайте подробнее рассмотрим, что влекут за собой эти аспекты и как вы можете обеспечить долгосрочный рост и успех, реализуя их.

Что такое взаимодействие с клиентами? Почему это важно?

Как следует из названия, концепция взаимодействия с клиентами заключается в построении отношений с вашими клиентами. Это относится к взаимодействию и опыту клиента с брендом в различных точках соприкосновения.

Вовлеченность клиентов — это показатель того, насколько хорошо ваш бизнес может захватывать и поддерживать интерес, внимание и вовлеченность клиентов с течением времени.

Предположим, вы управляете брендом электронной коммерции и хотите улучшить взаимодействие с клиентами.

Одна из вещей, которую вы можете сделать, — это отправить клиенту персонализированное электронное письмо, как только он купит продукт. Помимо благодарности за покупку, ваше электронное письмо может также содержать полезную информацию о продукте, например, как его использовать, советы по обслуживанию, инструкции по получению гарантии и т. д.

Опубликовав покупку, вы можете регулярно связываться с клиентом, чтобы делиться обновлениями, эксклюзивными предложениями и запросами отзывов клиентов, а также делиться актуальным и полезным контентом на своих страницах в социальных сетях.

Поступая так, вы создаете положительный клиентский опыт, который включает в себя индивидуальное взаимодействие, постоянную поддержку и чувство общности, гарантируя, что ваш клиент почувствует, что его ценят и поддерживают.

В результате клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к вашему бренду, поделятся положительным опытом с другими, а также будут учитывать вас для своих будущих потребностей. Более того, они также будут готовы предоставить ценные отзывы клиентов и предложения по улучшению бизнеса.

Другими словами, эффективная стратегия взаимодействия с клиентами предполагает развитие отношений, проявление искренней заботы и обеспечение ценности, выходящей за пределы первоначальной продажи.

Это улица с двусторонним движением, которая приносит пользу и клиенту, и бизнесу.

Что такое клиентский опыт? Почему это важно?

Клиентский опыт — это общий путь и взаимодействие клиента с брендом, продуктом или услугой. Он охватывает все точки соприкосновения и взаимодействия с клиентом, начиная от осведомленности и заканчивая пост-покупкой.

Хотя взаимодействие с клиентами и качество обслуживания клиентов являются схожими концепциями, они фокусируются на разных аспектах отношений между брендами и клиентами.

Давайте рассмотрим предыдущий пример управления брендом электронной коммерции.

Чтобы повысить вовлеченность клиентов, вы отправляли персонализированные электронные письма, делились полезным контентом в социальных сетях и обеспечивали здоровое взаимодействие с клиентом.

Теперь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, вы можете начать с создания удобного для пользователя веб-сайта. Каждый продукт на вашем сайте будет включать высококачественные изображения, подробные описания, отзывы клиентов и т. д.

Кроме того, вы можете быть уверены, что весь процесс оформления заказа будет простым и беспроблемным. Опубликовав покупку, вы также можете обеспечить оперативную поддержку клиентов, своевременное выполнение заказа и простой процесс возврата/возврата средств.

Поступая таким образом, вы создаете для клиента целостный опыт, который включает в себя повышение удобства использования веб-сайта, высококачественную поддержку клиентов, упрощенный процесс оформления заказа, а также помощь после покупки.

Короче говоря, клиентский опыт — это то, как вы заставляете своих клиентов чувствовать себя на протяжении всего их пути к вам. Положительный опыт клиентов поможет вам создать сильную и лояльную клиентскую базу, а также улучшить репутацию вашего бренда.

Что такое удовлетворенность клиентов? Почему это важно?

Удовлетворенность клиентов означает, насколько клиенты счастливы и довольны своим взаимодействием и опытом, продуктом, услугой или брендом.

Он отражает, насколько хорошо компания соответствует ожиданиям клиентов или превосходит их.

Высокая удовлетворенность клиентов указывает на то, что клиенты в целом довольны своим опытом, тогда как низкая удовлетворенность клиентов указывает на области, требующие улучшения.

Давайте поймем удовлетворенность клиентов на том же примере бренда электронной коммерции. Ваши клиенты будут чувствовать себя счастливыми и удовлетворенными, когда продукты, которые они получают, соответствуют изображениям и описаниям, доступным на вашем веб-сайте.

Еще один способ повысить удовлетворенность клиентов — обеспечить своевременную доставку продукции и соответствие ее качества их ожиданиям.

Вы можете опираться на это, предлагая оперативную помощь и запрашивая отзывы клиентов. Поступая так, вы можете сосредоточиться на том, чтобы удовлетворить и превзойти ожидания своих клиентов, а именно в этом и заключается удовлетворенность клиентов.

Как связаны вовлеченность клиентов, качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов?

Как мы видели ранее, регулярное взаимодействие с вашими клиентами, а также стратегии по улучшению качества обслуживания в конечном итоге будут способствовать высокому уровню удовлетворенности клиентов.

Эти три столпа — взаимодействие с клиентами, качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов — дополняют друг друга, а также помогают вам повысить лояльность клиентов и достичь долгосрочного успеха.

Хотя эти три понятия весьма различны, они также взаимосвязаны и часто влияют друг на друга. Давайте подробнее рассмотрим, как каждый столбец связан друг с другом.

Вовлеченность клиентов и качество обслуживания клиентов:

Как мы знаем, взаимодействие с клиентами — это здоровое и персонализированное взаимодействие в каждой точке взаимодействия. Поступая таким образом, вы устанавливаете связь с клиентом, что снова способствует созданию положительного клиентского опыта.

Когда клиенты активно вовлекаются посредством персонализированного взаимодействия, релевантного контента и значимых связей, их общий «опыт» взаимодействия с брендом становится более позитивным и запоминающимся.

Таким образом, заинтересованные клиенты, скорее всего, получат лучший опыт, поскольку они активно участвуют во взаимодействии с брендом.

Когда вы участвуете в таком взаимодействии через различные точки соприкосновения, такие как рекомендации по электронной почте, полезный контент и взаимодействие в социальных сетях, это улучшает качество обслуживания клиентов, делая его более динамичным и многоуровневым.

Опыт клиентов и удовлетворенность клиентов:

Как мы заметили в наших предыдущих примерах управления брендом электронной коммерции, создание положительного клиентского опыта играет огромную роль в повышении удовлетворенности клиентов.

Когда вы обеспечиваете бесперебойное взаимодействие с брендом на протяжении всего пути клиента, это в конечном итоге приводит к более высокому уровню удовлетворенности, поскольку клиенты чувствуют, что их потребности и ожидания были удовлетворены или даже превышены.

Это создает положительное восприятие бренда в сознании клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

Удовлетворенность клиентов и вовлеченность клиентов:

Известно, что удовлетворенность клиентов является основой взаимодействия с клиентами.

Когда клиенты чувствуют себя удовлетворенными вашим брендом, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с вами дальше, либо посредством большего количества покупок, рекомендаций или даже участия в мероприятиях, которые вы организуете.

Высокая удовлетворенность клиентов также означает, что клиенты с большей вероятностью будут придерживаться вашего бренда, поскольку их положительный опыт заложил основу для доверия и лояльности.

Таким образом, когда вы успешно привлекаете клиентов, предоставляете им незабываемые впечатления и обеспечиваете их удовлетворенность, вы создаете позитивный цикл, который приводит к повышению лояльности, повторным сделкам, положительной молве и устойчивому долгосрочному росту.

Другими словами, взаимодействие с клиентами, качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов — все это взаимосвязанные элементы, которые являются ключом к вашим отношениям с вашими клиентами.

Что важнее: взаимодействие с клиентами, качество обслуживания клиентов или удовлетворенность клиентов?

Если ваша цель — построить успешный, ориентированный на клиента бизнес, а также добиться лояльности и долгосрочного роста, вам нужны все три фактора — взаимодействие с клиентами, качество обслуживания клиентов и удовлетворенность клиентов.

Это потому, что эти три столпа взаимосвязаны. Они смогут принести результаты только тогда, когда вы реализуете их вместе, чтобы создать позитивные и прочные отношения с вашими клиентами.

Как мы знаем, взаимодействие с клиентами является важнейшим компонентом построения отношений и повышения лояльности к бренду. Когда клиенты чувствуют заинтересованность, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с вами, делиться своим опытом и давать ценные отзывы.

С другой стороны, качество обслуживания клиентов является обязательным условием в каждой точке взаимодействия. Это гарантирует, что каждый аспект пути клиента предназначен для обеспечения положительного опыта.

Без этого вам будет сложно эффективно привлекать клиентов.

Таким образом, качество обслуживания клиентов считается основой, на которой строятся как взаимодействие с клиентами, так и их удовлетворенность.

Удовлетворенность клиентов отражает, насколько хорошо ваш бренд соответствует ожиданиям клиентов или превосходит их. Высокая удовлетворенность клиентов приводит к их лояльности, положительным отзывам и повторным сделкам.

Поэтому вместо того, чтобы пытаться выяснить, что важнее, вам следует развивать культуру, в которой эти элементы работают вместе, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень удовлетворенности, незабываемые впечатления и искреннее участие.

Примеры хорошего взаимодействия с клиентами, качества обслуживания клиентов и удовлетворенности клиентов

Наличие сбалансированного подхода к каждой из этих идей имеет решающее значение для долгосрочного роста и успеха любой компании. Давайте посмотрим на несколько реальных примеров брендов, которые успешно внедрили каждый из них.

Пример взаимодействия с клиентом

UK Tool Centre, платформа электронной коммерции, предлагающая огромный ассортимент из более чем 42 000 продуктов, хотела улучшить взаимодействие на одной из своих страниц продуктов.

На странице предлагалась марка средств по уходу за деревом под названием Cuprinol, а вверху располагалось меню фильтров. Было высказано предположение, что это меню фильтров отвлекает пользователей от изучения продуктов.

Итак, компания провела тест, в ходе которого они сравнили исходную страницу продукта (контрольную) с другой версией страницы (вариант).

В исходной версии страницы меню фильтров располагалось прямо над списком Купринола.

В этом варианте меню фильтров было полностью удалено со страницы, что облегчило пользователям изучение всех продуктов.

После проведения теста вовлеченность на странице продукта увеличилась на 27%.

Это стало возможным, потому что компания определила потребности своих клиентов и удалила отвлекающие факторы со страницы. Теперь пользователи могли лучше рассмотреть продукты, что снова увеличило вовлеченность на странице.

Благодаря этой простой стратегии взаимодействия с клиентами UK Tool Center смог стимулировать здоровое взаимодействие со своей аудиторией.

Пример опыта клиента

Buyakilt.com, интернет-магазин одежды Kilt и Scottish Highland Dress, имел несколько страниц категорий, а также множество страниц подкатегорий.

Компания хотела проверить, облегчит ли новый фильтр товаров клиентам поиск того, что они ищут.

С помощью VWO они провели тест, чтобы подтвердить, улучшит ли это изменение качество обслуживания клиентов и, в свою очередь, увеличит конверсию.

Новый вариант включал фильтр товаров, который позволял пользователям делать покупки по типу килта, рисунку и т. д.

После завершения теста Buyakilt.com зарегистрировал колоссальный рост доходов на 76,1%. Более того, они также отметили увеличение конверсии на 26% и увеличение количества посещений корзины покупок на 19,76%.

Одной из основных причин этого успеха было то, что простая функция предлагала более простой способ выполнения действий, тем самым улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Пример удовлетворенности клиентов

Archive Social — это американский бренд, который помогает организациям выполнять свои юридические требования и избегать судебных исков в социальных сетях.

Компания хотела улучшить привлечение потенциальных клиентов через свою страницу с ценами, а также увеличить конверсию с помощью баннерной формы на своей домашней странице.

Работая с командой VWO, Archive Social сделал некоторые замечания по поводу областей, нуждающихся в улучшении. Эти области влияли на конверсию, а также мешали компании удовлетворить ожидания клиентов.

Для начала они заметили, что поле формы электронной почты отображается у самой кнопки баннера на главной странице. Из-за этого пользователям было сложно отличить это поле от остальной части страницы.

Они провели тест с новым вариантом, в котором поле электронной почты имело лучшее расположение и видимость. После запуска кампании в течение 27 дней количество кликов в поле электронной почты увеличилось на 101,68%.

Затем Archive Social провел тестирование на своей странице цен. Здесь вариант включал полностью обновленную страницу, на которой была выделена основная кнопка CTA, а отображаемые варианты цен и функций были чрезвычайно простыми.

После проведения теста в течение семи недель этот вариант продемонстрировал огромный скачок конверсий и посещений страницы «Спасибо» на 64,76%.

В своей последней кампании компания хотела увеличить посещаемость закрытого контента на своей странице «Ресурсы». Для этого они создали новый вариант, добавив категорию «Ресурсы» в верхнюю панель навигации.

Они проводили эту кампанию в течение 10 дней и зарегистрировали рост трафика на 73,30% для нового варианта. Таким образом, Archive Social поняла потребности своей аудитории, и результаты ясно показывают, что они также удовлетворили ожидания клиентов.

Приведенные выше примеры доказывают, что независимо от отрасли вы всегда можете добиться долгосрочного роста, сосредоточив внимание на трех основных аспектах любого успешного бизнеса — взаимодействии с клиентами, клиентском опыте и удовлетворенности клиентов.

Часто задаваемые вопросы (FAQ):