Опыт работы с клиентами: полное руководство + 10 лучших инструментов

Сегодня для большинства крупных успешных компаний опыт работы с клиентами является неотъемлемой частью их долгосрочной стратегии роста.

В этом руководстве мы рассмотрим все, что нужно рассказать об опыте работы с клиентами:

• что это
• почему это важно
• как это использовать
• и даже инструменты, которые помогут вам разработать собственную стратегию взаимодействия с клиентами.

Готовый? Давайте погрузимся.

Что такое клиентский опыт?

Некоторые люди неправильно используют термин «клиентский опыт», так что давайте проясним ситуацию.

Клиентский опыт — это все взаимодействия клиента с вашим брендом на протяжении всего пути клиента, а также его впечатления от вашего бренда в результате этих взаимодействий.

Есть несколько важных частей этого определения, которые выделяются.

Во-первых, мы рассматриваем все взаимодействия клиента с вашим брендом и, соответственно, все взаимодействия всех ваших клиентов в совокупности. Это не ограничивается только обслуживанием клиентов и не ограничивается только одним клиентом.

Во-вторых, мы смотрим на взаимодействие на протяжении всего пути клиента. На самом деле клиентский опыт начинает учитывать взаимодействия еще до того, как люди станут клиентами. Нам также необходимо понимать взаимодействия, которые происходят с людьми, когда они впервые слышат о вашем бренде, и то, как они изначально становятся клиентами.

В-третьих, нам нужно понять, как эти взаимодействия формируют впечатление о вашем бренде и как это впечатление диктует их будущие взаимодействия.

Например, заставляет ли их положительное впечатление тратить больше денег на вашу компанию? Заставляет ли это их отсылать других людей к вашему бренду?

Или их негативный опыт заставляет их оставлять негативные отзывы о вашей компании в Интернете?

Очевидно, вы уже видите, что положительный опыт клиентов — это хорошо. Но достижение успеха в стратегии обслуживания клиентов более сложно и многогранно, чем вы думаете.

Успех клиента против клиентского опыта

Прежде чем мы двинемся дальше, важно указать, чем клиентский опыт отличается от других подобных и родственных понятий.

Например, успех клиентов. Успех клиента — это «способность клиента достичь желаемого результата», что продиктовано его требуемым результатом (RO) и соответствующим опытом (AX). Другими словами, это вопрос того, сможет ли клиент достичь желаемого результата при использовании вашего продукта или услуги.

Успех клиентов — это не то же самое, что опыт работы с клиентами, хотя понятия связаны между собой. Когда клиент достигает успеха, он положительно взаимодействует с вашим брендом, что приводит к лучшим результатам CX.

Точно так же, если ваша стратегия обслуживания клиентов находится на правильном пути, вы можете увеличить вероятность достижения успеха клиента.

Эти понятия несколько взаимозависимы, но требуют разных подходов.

Обслуживание клиентов и клиентский опыт

Аналогичные отношения существуют для обслуживания клиентов, поскольку они относятся к опыту клиентов.

Слишком многие владельцы бизнеса смешивают эти термины. Но лучший способ думать о них — рассматривать обслуживание клиентов как один из аспектов клиентского опыта.

Служба поддержки клиентов существует для оказания поддержки клиентам, нуждающимся в помощи во всех ее формах. Во время взаимодействия со службой поддержки вы будете отправлять сообщения клиентам и взаимодействовать с ними по различным каналам.

Естественно, все эти взаимодействия играют роль в общем впечатлении клиента от вашего бренда. Однако сосредоточение внимания только на обслуживании клиентов заставляет вас пренебрегать продажами, маркетингом, рекламой, основными продуктами и услугами, а также пассивным взаимодействием.

Дело в том, что CX — это большая и всеобъемлющая область.

5 преимуществ стратегии клиентского опыта

Хорошо, так почему вы должны заботиться о клиентском опыте?

Очевидно, вы заботитесь об опыте своих клиентов, иначе ваш бизнес прекратил бы свое существование.

Но почему вы должны тратить усилия на создание официальной стратегии взаимодействия с клиентами?

Вот некоторые из лучших преимуществ:

1. Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV).

Компании, которые практикуют стратегию и управление CX, как правило, видят более высокую пожизненную ценность клиента (CLV). Это означает, что каждый клиент, которого вы привлекаете к своему бренду, будет более ценным, тратит больше денег на каждую покупку, совершает больше покупок, дольше сохраняет лояльность к вашему бренду или сочетает в себе три этих фактора.

Когда у клиентов постоянно положительный опыт, они с большей вероятностью будут покровительствовать вам. В конечном итоге это означает увеличение дохода на одного клиента, укрепление всех ваших стратегий привлечения клиентов и поддержку вашего бизнеса за счет увеличения денежного потока.

2. Более высокая стоимость бренда.

Соответственно, стратегии обслуживания клиентов приводят к повышению ценности бренда. Если вы начнете с твердого, хорошо проработанного направления, и все ваши отделы будут согласованы друг с другом, ваш мозг в конечном итоге станет считаться более надежным, более авторитетным и более влиятельным.

Это значительно облегчит привлечение большего количества людей к вашему бренду, и каждый из ваших маркетинговых и рекламных материалов в будущем станет более мощным.

3. Лучшее удержание клиентов.

Возможно, клиентский опыт — единственный фактор, способствующий удержанию клиентов, а мы все знаем, насколько ценным является удержание клиентов. Здесь нет сложной науки, все дело в здравом смысле; если у клиента постоянно положительный опыт, он никогда не захочет уйти.

Если у них постоянно негативный опыт, они уйдут и никогда не оглянутся.

4. Больше защиты клиентов и рекомендаций.

Защита интересов клиентов также важна для рассмотрения. Когда у клиентов есть отличные впечатления от вашего бренда, они с большей вероятностью порекомендуют ваш бренд другим людям и, в более редких случаях, проповедуют ваш бренд.

По сути, это служит формой бесплатного маркетинга, позволяющей вам естественным образом привлекать больше людей в вашу компанию, не тратя значительных денег на коммуникативное обеспечение.

5. Лучшие обзоры.

Трудно переоценить отзывы. Когда потребители рассматривают возможность совершения покупки, первое, что они делают, — это небольшое упреждающее исследование, чтобы узнать, что другие люди говорят о продукте или услуге, которую они рассматривают.

Они доверяют отзывам потребителей гораздо больше, чем хвастливому маркетингу или рекламе.

Инвестирование в CX коррелирует с получением лучших отзывов в большем количестве, что в конечном итоге настраивает вас на долгосрочный успех.

В совокупности эти преимущества делают клиентский опыт более чем стоящей инвестицией.

6 способов оптимизировать клиентский опыт

Если вы хотите добиться совершенства в CX, недостаточно пассивно измерять качество обслуживания клиентов.

Вам нужно активно работать, чтобы сделать этот опыт лучше.

Как вы можете это сделать?

1. Обеспечьте ценность

Первый шаг — предоставить как можно больше ценности.

Вы должны сделать свои продукты, услуги и бренд привлекательными. Вы можете предлагать релевантный и высококачественный опыт, но клиенты считают оправданным тратить деньги, необходимые для его получения?

Это может быть разбито на несколько различных подкатегорий, таких как:

• Актуальность. Вы предлагаете что-то, что имеет отношение к вашей целевой аудитории? Половина этого уравнения нацелена на нужных людей, а другая половина дает им то, что они действительно хотят. Есть много способов дать клиентам положительный опыт за счет релевантности, например, предоставить им информацию, развлечения, новые функциональные возможности или повысить эффективность.
• Качественный. Вы предлагаете что-то лучшее, чем большинство других вариантов на рынке? Работает ли ваш продукт так, как задумано, и надежен ли он?
• Удобство. Могут ли клиенты быстро и легко научиться пользоваться этим продуктом? Если вы предоставляете услугу, удобно ли им пользоваться, когда они в ней нуждаются? И удобно ли им обращаться в службу поддержки клиентов?
• Простота использования. Является ли продукт интуитивно понятным и оптимизированным? Есть ли у клиентов какие-либо головные боли или общие проблемы, мешающие им добиться успеха?
• Скорость. Если клиент хочет купить или использовать ваш продукт, сможет ли он сразу же получить к нему доступ? Когда они хотят его использовать, есть ли препятствия, мешающие им его использовать? И могут ли они использовать его так эффективно, как хотят?
• Персонализация. Если вы даете рекомендации, основанные на индивидуальном, а не на массовом маркетинге, вы добьетесь гораздо большей релевантности и будете восприниматься как гораздо более ценный.

2. Позиционирование и стратегия бренда

Взаимодействия и взаимодействие с клиентами начинаются задолго до того, как люди совершат у вас первую покупку, и продолжаются даже после того, как клиенты решат уйти.

У вас должна быть официально задокументированная стратегия бренда, если вы хотите осуществить это.

• Подлинность. Ваш бренд должен восприниматься как аутентичный, как и люди, работающие от имени вашего бренда. Если ваши слоганы бесполезны, а ваши люди раздражительны и роботизированы, у ваших клиентов будет негативный опыт.
• Доступность. Насколько легко людям узнать больше о вашем бренде? Могут ли они легко взаимодействовать с людьми, представляющими ваш бренд? Если у них возникнут проблемы или возникнут вопросы, достаточно ли контента, чтобы помочь им устранить неполадки или найти ответы?
• Надежность. Ваш бренд заслуживает доверия? Вы действительно авторитет в этой области и могут ли люди доверять тому, что вы говорите? Вы прозрачны, открыты и честны? У людей будет гораздо больше положительных впечатлений, если они будут считать вас заслуживающим доверия на протяжении всего пути.
• Последовательность. Возможно, самое главное, ваш бренд должен быть последовательным. Недостаточно разместить список основных ценностей вашего бренда на вашем веб-сайте; вы должны воплощать эти ценности и воплощать их в разных отделах и каналах. В противном случае у клиентов будет противоречивый опыт, и они даже не будут знать, что о вас думать.

3. Карта пути клиента

Вот важный принцип клиентского опыта: он применим к каждому этапу пути клиента.

Важно, когда люди слышат о вашем бренде впервые.

Это важно, когда они практикуют открытие и исследуют ваши предложения.

это важно, когда они читают маркетинговые и рекламные материалы и когда разговаривают с продавцами.

Это важно, когда они используют ваши продукты.

Это важно, когда они разговаривают со службой поддержки для решения проблем.

Это важно на постоянной основе, поскольку они строят отношения с вашим брендом.

Путь клиента выглядит немного по-разному для разных отраслей и разных компаний. Из-за этого важно практиковать картирование пути клиента.

Другими словами, вам необходимо официально задокументировать процесс, через который проходит средний покупатель, знакомясь с вашим брендом, первоначально взаимодействуя с ним и заканчивая постоянным опытом.

Таким образом, вы сможете определить каждое важное взаимодействие и найти способ его оптимизировать.

Вы уверены, что последовательно представляете свой бренд на каждом этапе пути?

4. Управление клиентским опытом (и сотрудничество)

Точно так же, как клиентский опыт является эксклюзивным для какого-либо одного этапа пути клиента, он также не является эксклюзивным для какого-либо одного канала или какого-либо отдела.

Если вы хотите последовательно представлять свой бренд и добиваться постоянного обслуживания клиентов, вам необходимо разработать план высокого уровня.

Это иногда называют управлением клиентским опытом или управлением CX.

Имея формальную документацию о том, как следует обращаться с клиентами, и рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов, люди во всех отделах смогут лучше сотрудничать и придерживаться вашего общего видения.

5. Коммуникационные усилия

Помимо оптимизации ваших продуктов и услуг, вам также необходимо подумать о том, как вы общаетесь с клиентами. Каждый случай общения имеет значение, каким бы незначительным он ни казался.

Подумай о:

• Маркетинг. Как вы представляете свой бренд? Предоставляете ли вы точную информацию таким образом, чтобы она привлекала вашу целевую аудиторию? Людям нравятся ваши маркетинговые материалы или они их раздражают? Каково первое впечатление среднестатистического человека о вашей компании?
• Продажи. Когда потенциальные клиенты начинают разговаривать с продавцами, на что похоже их взаимодействие? Чувствуют ли они, что их приветствуют и поддерживают, или испытывают давление и отвержение? Воплощают ли ваши продавцы ценности вашего бренда и продолжают ли впечатление, которое вы создали на самых ранних этапах знакомства?
• Обслуживание клиентов. Насколько легко людям получить обслуживание клиентов? Предоставляете ли вы прозрачные ответы на вопросы клиентов? Довольны ли люди общением с вашими агентами?
• Онбординг и первые взаимодействия. Когда клиенты впервые используют ваш продукт или начинают знакомиться с вашими услугами, что они чувствуют? Есть ли у них твердое понимание того, что делать? Оценивают ли они ценность того, что вы предоставляете?
• Информационные бюллетени и обновления. Постоянные информационные бюллетени, сообщения в социальных сетях, уведомления и другие обновления обеспечат постоянную связь с вашими существующими клиентами, предоставляя им более значимые взаимодействия.
• Форумы. Если у вас есть форумы клиентов или справочные форумы для ваших клиентов? Если да, то как люди относятся к ним?

6. Отзывы клиентов

Отзывы клиентов — это прямая информация, которая позволяет вам оценить, как работает ваша CX-стратегия и как ее можно улучшить.

Никто не знает о вашем клиентском опыте лучше, чем сами ваши клиенты.

Сочетание поведенческого анализа, управления опросами и пассивного мониторинга поможет вам во многих отношениях.

• Управление отношениями. Следите за своими отношениями с клиентами. Как люди относятся к вашему бренду на протяжении всего своего покупательского пути? Растет или снижается их оценка вашей компании?
• Измерение пути клиента. Как люди проходят путь клиента? Это гладкий процесс, или люди борются с определенными моментами? Часто ли вы теряете людей на определенном этапе, и если да, то в чем может быть причина?
• Анализ взаимодействия. Вы можете анализировать почти каждое взаимодействие с вашими клиентами на детальном уровне. Как люди восприняли ваше последнее объявление в социальных сетях? Сколько людей участвовало в вашей последней рассылке по электронной почте? Успешно ли взаимодействие со службой поддержки помогает решить проблемы?
• Прямая обратная связь. Когда клиенты получают возможность оставить вам отзыв, например, оставить оценку и отзыв или ответить на опрос клиентов, что они говорят о вашем бренде? Это один из наиболее важных элементов вашей стратегии анализа отзывов клиентов CX; это ваш шанс узнать, что на самом деле думают люди, и собрать достаточно информации, чтобы внести значимые изменения в остальную часть вашей CX-стратегии.
• Пассивная обратная связь. Вы также должны искать способы собрать отзывы от вашей аудитории. Например, как часто люди упоминают ваш бренд в социальных сетях и что они говорят о вашей компании?

6 KPI для клиентского опыта

Каковы ключевые показатели эффективности (KPI) для вашей стратегии CX?

Ваш план аналитики CX должен включать следующее:

1. Рейтинги и отзывы.

Как клиенты оценивают ваши основные продукты и услуги? Что они говорят о вашем бренде? Как они сообщают о своем опыте другим людям?

2. Чистый рейтинг промоутера (NPS).

NPS измеряет вероятность того, что клиент будет продвигать ваш бренд другому человеку. Используя короткие опросы, вы можете быстро оценить, является ли клиент «промоутером», который считает ваш бренд потрясающим, «критиком», который считает ваш бренд отстойным, или нейтральной стороной, которая еще не перешла ни на одну сторону, ни на другую.

3. Оценка усилий клиента (CES).

Сколько усилий требуется покупателю, чтобы связаться с человеком или эффективно использовать ваш продукт? Это менталитет CES. Чем больше усилий клиент должен затратить, чтобы получить доступ к продуктам, услугам или коммуникациям, в которых он нуждается, тем хуже будет его опыт.

4. Общая удовлетворенность клиентов (CSAT).

Когда клиенты сообщают о своей удовлетворенности, как они измеряют ее в среднем по шкале от 1 до 10? CSAT дает вам оценку высокого уровня.

5. Пожизненная ценность клиента (CLV).

Лучший CX ведет к более высокой пожизненной ценности клиента; мы установили это на ранней стадии. Но активно ли вы измеряете CLV? Обратите особое внимание на этот показатель и отслеживайте его изменения по мере внедрения новых инициатив и совершенствования подхода к взаимодействию с клиентами.

6. Удержание клиентов/пользователей.

Удержание клиентов измеряет, сколько клиентов остаются с вашим брендом с течением времени. Противоположностью этому является отток клиентов или количество/процент клиентов, которых вы теряете за определенный период. Если отток клиентов высок или удержание клиентов низкое, вы знаете, что у вас, вероятно, проблема с CX.

10 лучших инструментов для работы с клиентами

Теперь давайте взглянем на некоторые из лучших инструментов взаимодействия с клиентами на рынке.

1. Зендеск

Zendesk — одна из самых популярных программных платформ, ориентированных на клиента, благодаря своей универсальности. Это полный инструмент управления общением с клиентами со встроенной поддержкой измерения важных KPI и множеством интеграций, поэтому вы можете использовать его с другими инструментами в своем программном пакете.

2. Хотяр

Еще одно известное имя — Hotjar, которое позволяет вам понять, как пользователи ведут себя на вашем веб-сайте, чтобы вы могли видеть, не спотыкаются ли они где-либо в процессе обслуживания клиентов.

Вы можете проводить опросы NPS, просматривать записи пользовательских сеансов и многое другое через их интуитивно понятный интерфейс.

3. Сатметрикс

С помощью Satmetrix вы можете собирать и публиковать отзывы клиентов в социальных сетях, напрямую связываться с клиентами, лучше понимать и сегментировать свою аудиторию и, конечно же, анализировать свои усилия.

4. Квадрат содержания

Contentsquare, ранее известная как ClickTale, в первую очередь помогает отслеживать и измерять поведение клиентов. С его помощью вы сможете записывать сеансы отдельных пользователей, изучать тепловые карты и видеть, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом в совокупности.

Он также напрямую интегрируется с Google Analytics, поэтому вы можете просматривать еще более ценные данные.

5. Юзерпик

Userpeek предлагает набор инструментов для тестирования взаимодействия с пользователем, чтобы вы могли лучше понять, что делают клиенты при взаимодействии с вашим брендом и почему они это делают.

Вы можете настроить таргетинг на определенную аудиторию, создавать видеоролики для мониторинга поведения пользователей и проводить тестирование с различными переменными, чтобы со временем постепенно оптимизировать клиентский опыт.

6. Adobe Experience Manager

Adobe Experience Manager — это в первую очередь система управления контентом (CMS), но это отличный инструмент для управления контентом, который ваши клиенты потребляют на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Он также включает поддержку управления платной рекламой и даже экспериментирование с маркетинговыми и рекламными вариантами в тестах AB.

7. ОтветТек

ResponseTek — это инструмент взаимодействия с клиентами, разработанный для того, чтобы помочь вам отслеживать и управлять взаимодействием с клиентами в Интернете, включая ваш собственный веб-сайт и социальные сети.

Существует также система раннего предупреждения, поэтому вы можете получить предупреждение о PR-катастрофе, прежде чем будет слишком поздно реагировать. Также включены инструменты для создания опросов и управления ими.

8. Гемий

С Gemius вы можете глубоко погрузиться в поведенческие модели ваших посетителей (и не только). Инструменты сегментации аудитории, отслеживание поведения и тепловые карты — это только начало; вы также можете создавать интуитивно понятные отчеты, чтобы быть в курсе ваших последних показателей и видеть, как работают ваши стратегические улучшения.

9. Медальоны

Если вас интересует прежде всего управление отзывами клиентов, Medallia может стать для вас инструментом. Вы можете создавать и отправлять опросы клиентов, а затем собирать данные из различных источников, таких как Интернет, телефон и электронная почта.

Он также хорошо работает при интеграции практически с любой крупной платформой ERP.

10. Пользовательский зум

Вы уверены, что ваш веб-сайт обеспечивает клиентский опыт, необходимый для завоевания лояльности и обеспечения долгосрочного удержания? UserZoom поможет вам ответить на этот вопрос.

С его помощью вы можете проводить исследования пользователей по различным каналам, изучая поведение пользователей, тестируя удобство использования и просматривая собранные данные.

Эти инструменты помогут вам с множеством вещей, в том числе:

• Управление взаимодействием с клиентами. Большинство этих инструментов упростят общение с вашими клиентами по множеству различных каналов одновременно. Возможно, вы сможете координировать усилия разных отделов и каналов, таких как социальные сети, чат на вашем веб-сайте, электронный маркетинг и даже платная реклама.
• Управление данными клиентов. Инструменты CX часто имеют функциональные возможности, аналогичные традиционным платформам управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). вы сможете хранить данные о клиентах и ​​управлять ими, а также использовать эти данные для улучшения взаимодействия и повышения согласованности между отделами и с течением времени.
• Управление отзывами клиентов. Как вы могли понять из нашей оценки ключевых показателей эффективности, обратная связь с клиентами — это ваш основной способ узнать о результатах ваших усилий по привлечению клиентов и улучшить их. Вот почему большинство инструментов имеют встроенные функции для сбора и/или изучения отзывов клиентов.
• Измерение и анализ. Аналитика данных имеет решающее значение для дальнейшего улучшения вашей CX-стратегии. Каждый инструмент в следующем списке будет иметь по крайней мере некоторую поддержку для измерения данных, анализа этих данных и составления отчетов.

Теперь у вас есть контроль над клиентским опытом.

Вы понимаете, почему это важно. Вы знаете, как его улучшить. У вас даже есть инструменты для измерения вашего прогресса.

Можете ли вы сказать то же самое о привычках электронной почты вашей компании?

Электронная почта является основным каналом связи с клиентами, и по этой причине она играет центральную роль в обслуживании клиентов.

Но если у вас нет инструмента, который поможет вам измерять и анализировать активность электронной почты вашей команды, вы в неведении.

К счастью, есть инструмент, разработанный специально для вас.

Сюрприз: это наше! Электронная аналитика.

Подпишитесь на бесплатную пробную версию сегодня, чтобы увидеть, как это работает!