Клиентский опыт в 2025 году: вот куда мы движемся

Давайте сядем в машину времени и вернемся в 2019 год, до того, как случилось то, что «мир отключился». В то время у нас было так много занятий, что мы даже не подозревали, что они скоро прекратятся: собираться на арену для аншлагового концерта, ходить в кинотеатр с вашей любимой коробкой конфет, отправлять ваши дети ходят в школу каждый день. Какое-то время найти туалетную бумагу в Target было роскошью. И все же было что-то хорошее из плохого. Меня как руководителя службы больше всего привлекают все новые творческие способы, которые мы нашли для связи: на работе, в личной жизни и в качестве потребителей с нашими любимыми брендами. Это вдохновило меня на путешествие во времени к 2025 году.

Сейчас, в 2021 году, когда вакцинация COVID-19 идет полным ходом, ситуация постепенно начинает нормализоваться. И все же это ненормально, о чем мы когда-то знали. CDC заявляет, что школы можно безопасно открывать, но сегодняшняя учебная среда теперь совершенно другая. Люди снова могут гулять по магазинам, но теперь они привыкли к множеству новых способов взаимодействия с брендами. 90 процентов руководителей, опрошенных McKinsey, считают, что пандемия коренным образом изменит их методы ведения бизнеса в течение следующих пяти лет. Что это означает для организаций, переоценивающих или модифицирующих свои сервисные службы? Давайте приблизимся к 2025 году.

Все будет автоматизировано

Перед лицом глобальной пандемии многим людям ничего не оставалось, как взять службу в свои руки. Reddit стал неофициальной горячей линией по безработице в Америке. Люди, испытывающие симптомы COVID, обращаются за решениями в группы Facebook. В 2020 году мы увидели больше, чем когда-либо, что клиентам нужны быстрые ответы, и они готовы искать их самостоятельно. Это явное подтверждение того, что автоматизация самообслуживания будет иметь решающее значение для будущего обслуживания. Учителя теперь используют решения автоматической сортировки для ответов на вопросы в классе. Полностью автоматизированные виртуальные системы очередей стали нормой для всего, от посадки у тротуара до визитов к пациентам. Это знак времени, и это, безусловно, распространяется на то, как мы взаимодействуем с брендами.

Новаторы в области CX создают инструменты для автоматизации всех жизнеспособных процессов с целью повышения удовлетворенности, лояльности и расходов клиентов. Если у вас возникла проблема с посудомоечной машиной, простота автоматизированного планирования работы техников может побудить вас заплатить дополнительно, чтобы кто-то вышел. Если вы еще не уверены, производитель может отправить автоматическое уведомление на ваш телефон с информационным видео, которое покажет вам больше. Внешняя и внутренняя автоматизация необходимы для получения в режиме реального времени основанной на данных аналитической информации для обслуживания в нужной точке в соответствии с тем, как каждый клиент хочет обслуживаться. Это то, что имеет в виду Gartner, говоря, что будущее самообслуживания - это автоматизация, ориентированная на клиентов.

Цифровые технологии будут доминировать

Поколение Z (в настоящее время в возрасте от шести до 24 лет) сейчас представляет наибольшую долю покупательной способности, и 38 процентов уже работают. Обслуживающие организации должны спросить себя: что делает обслуживание поколения Z ценным и как это поколение людей предпочитает работать? Вкратце: все в первую очередь цифровое. Они являются первым поколением по-настоящему цифровым, которое хочет, чтобы потребление было в любое время и в любом месте, как часть своей идентичности. Их предпочтения постоянно меняются и требуют постоянного и доступного обслуживания в масштабах всего предприятия. Это независимо от того, что они хотят купить: одежду, стриминговые сервисы или новую машину одним нажатием кнопки.

Как сотрудники, представители поколения Z хотят того же, что и все остальные: гарантии занятости, стабильности и возможностей для роста. Исследования показывают, что они более не склонны к риску, чем предыдущие поколения, но при этом они лучше, чем любое предыдущее поколение, понимают, что альтернативы работе с девяти до пяти существуют как жизнеспособные варианты. Они хотят владеть своими решениями и творческой свободы в том, как они выполняют работу (например, инструменты социального стиля для агентов контакт-центра). Суть в том, что поколение Z представляет собой будущее работы и обслуживания клиентов (CX), которое в значительной степени ориентировано на цифровые технологии. К 2025 году, вероятно, 9 долларов из каждых 10 долларов будут потрачены на цифровой опыт, а не на телефон / голос.

Агентов контакт-центра не будет (вроде)

Пандемия подтолкнула нас к поиску новых способов связи с более глубоким чувством благодарности, и это проявилось в организациях, предоставляющих более глубокие взаимосвязанные и персонализированные услуги. Это требует осознанного перехода от идеи традиционного агента контакт-центра к чему-то более значимому и действенному. Это не значит, что сервисные агенты не важны. Напротив, этот сдвиг призван признать жизненно важную и незаменимую роль, которую они играют на предприятии.

Новаторы в области CX будут развивать концепцию «агента», чтобы сосредоточиться на построении более сложных отношений. Они будут внедрять идеи на основе искусственного интеллекта, которые вызывают контекстные ответы и предложения, цифровых помощников (виртуальных агентов), которые могут разумно помогать с рабочим процессом, знаниями и навыками, а также эффективное управление данными, чтобы обеспечить эту неуловимую золотую запись данных о клиентах, которая обеспечивает домой бежит с каждым взаимодействием. Название «агент контакт-центра» может все еще существовать в 2025 году, но роль и обязанности этой должности будут выглядеть совершенно иначе.

Новаторы завоюют рынок обслуживания клиентов

В течение прошлого года мы признали новаторов и тех, кто сопротивлялся быстрым изменениям, которые мы пережили. Некоторые из них вступили в цифровую эру до 2020 года, другие были вынуждены принять ее в течение прошлой весны, и, к сожалению, многие сервисные центры оставались в застое. Современные технологические новаторы укрепляют свои позиции в автоматизации услуг, создают наиболее полные и глубоко интегрированные инструменты для цифровых услуг, разрабатывают инструменты, предназначенные для беспроблемного внедрения и организационных возможностей, и многое другое.

К 2025 году единственное, что останется неизменным, - это изменения. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке, полном новаторов в области CX, убедитесь, что ваша организация продвигает эти изменения, а не сопротивляется им.

Крис МакГуган - старший вице-президент и генеральный директор Oracle Service.