Что такое карта пути клиента и как составить свою собственную [примеры включены]

Знаете ли вы, что ваши клиенты видят и делают перед тем, как купить у вас?

Сегодняшние клиенты видят рекламу вашего бренда, взаимодействуют с вами в социальных сетях и изучают ваш веб-сайт, прежде чем совершить покупку у вас. Все эти взаимодействия — от первого показа рекламы до каждого твита «Пожалуйста, помогите», отправляемого клиентами, — определяют путь вашего клиента. Чтобы быть в курсе всего этого и лучше информировать свою маркетинговую стратегию в социальных сетях, создайте карту пути клиента.

Давайте рассмотрим, что такое карта пути клиента и как она может помочь вашему бренду:

• Что такое карта пути клиента?
• Почему бренды должны использовать карту пути клиента?
• Как создать собственную карту пути клиента
• 4 типа карт пути клиента и примеры
• Начните работу с шаблонами карт пути клиента

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление каждой точки взаимодействия одного из ваших клиентов с вашей компанией. Вы можете оформить карту как блок-схему, временную шкалу, таблицу или даже стикеры.

Процесс создания карты — полезное внутреннее упражнение. По пути вы можете обнаружить болевые точки или точки соприкосновения, о существовании которых вы не подозревали. Базовая карта пути клиента будет включать в себя этапы покупки (и точки соприкосновения с поддержкой), через которые проходит клиент.

Более подробные карты включают:

• действия ваших клиентов
• хорошие и плохие эмоции, которые испытали ваши клиенты
• отделы, задействованные в точках взаимодействия с клиентами
• типы контента, которые вы предоставляете своим клиентам
• решение проблемных точек

Что такое точка контакта с клиентом?

Точка взаимодействия на карте пути клиента — это точка взаимодействия клиента с вашим брендом. Это не обязательно должно быть двустороннее взаимодействие. Увидеть рекламу в социальных сетях, получить фирменный информационный бюллетень и попросить друга порекомендовать продукт — все это точки соприкосновения.

Точки соприкосновения часто сопровождаются эмоциями и действиями, которые может испытать клиент. Когда кто-то запрашивает рекомендации по продукту, может быть упомянут ваш бренд. Вы можете не предлагать им эту рекомендацию напрямую, но клиент все равно знакомится с вами.

Почему бренды должны использовать карты пути клиента?

Создание карты пути клиента помогает брендам во многих отношениях. Упражнение придает большое значение как процессу создания, так и конечному результату. Когда вы закончите, несколько отделов могут использовать карту в качестве руководства для будущего создания контента, чтобы проинформировать вашу стратегию обслуживания клиентов в социальных сетях и улучшить обмен сообщениями во всех точках взаимодействия.

Согласно Sprout Social Index, издание XVII: Accelerate, 47% опрошенных клиентов считают, что качественное обслуживание клиентов в социальных сетях выделяет бренд. Столько же процентов согласны с тем, что своевременное реагирование на запросы клиентов заставит их покупать у бренда, а не у конкурента. Опыт клиентов важнее, чем когда-либо.

Эти карты ставят клиента на первое место. А при поддержке исследований рынка социальных сетей они также помогают брендам другими способами. Другие преимущества карты пути клиента включают в себя:

• Предоставляет обзор ресурсов, которые используют ваши клиенты. Это помогает определить окупаемость клиентоориентированного взаимодействия и обслуживания.
• Выявляет пробелы в содержании. Болевые точки без решений — отличный источник идей и развития контента.
• Выявленные неэффективности. Возможно, некоторые процессы повторяются или некоторые решения вызывают больше трений. Вы не узнаете, что не работает, пока не наметите все это.
• Генерирует идеи маркетинговых кампаний. С вашими персонажами и картой пути создать маркетинговую кампанию намного проще. Вы наметите мотивы и этапы, чтобы согласовать идеи кампании.

Как создать карту пути клиента

Теперь, когда вы понимаете преимущества создания карты пути клиента, пришло время приступить к работе самостоятельно. Вот шесть шагов, которые помогут вам создать карту путешествия, уникальную для ваших клиентов и потребностей вашего бизнеса. Кроме того, продолжайте читать примеры и шаблоны, чтобы начать работу.

1. Поставьте перед собой цели

Что вы хотите получить от этого процесса? И почему это важно для вашего бизнеса? Знание ваших целей закладывает основу для того, как вы будете собирать свою карту.

Вот некоторые примеры целей:

• Определите три основные болевые точки клиентов. Используйте эти болевые точки для создания контента.
• Понимайте интересы и мотивы клиентов, чтобы разрабатывать более качественные продукты и услуги.
• Суммируйте стоимость взаимодействия с клиентами, чтобы вы могли установить лучший бюджет в социальных сетях.

2. Выберите тип карты пути клиента

Существует несколько разных карт пути клиента, и каждая из них имеет свои преимущества. Когда вы решаете, с какой картой работать, вы знаете, на каких деталях следует сосредоточиться.

Это четыре наиболее распространенных типа карт пути клиента: текущее состояние, будущее состояние, день из жизни и план обслуживания. Позже мы подробнее остановимся на каждом из них.

3. Создайте и определите образы ваших клиентов

На каких клиентов вы будете ориентироваться? Трудно составить карту пути клиента, если вы не имеете в виду клиента. Персонажи клиентов — это вымышленные персонажи, которые представляют каждую из ваших целевых групп клиентов. В них подробно описано все, от демографических данных до интересов и покупательского поведения.

Если вы уже создали персонажей в социальных сетях, чтобы понять свою аудиторию, то вы уже на полпути. Но если вы этого не сделали, вам пригодятся шаблон Xtensio или инструмент персоны HubSpot. Чтобы по-настоящему узнать чьи-то решения о покупке и процесс совершения покупок, побеседуйте с существующими клиентами.

Совет : если у вас совершенно разные персонажи — например, если вы работаете как на рынке B2C, так и на рынке B2B — вам может понадобиться настроить разные карты пути клиента.

4. Разбейте все на части: точки соприкосновения и этапы

Карта путешествия клиента разделена на этапы, которые обычно соответствуют воронке, показанной выше. Для начала перечислите этапы. Затем перечислите основные точки соприкосновения с клиентами, существующие в вашей компании. Когда вы закончите с обоими списками, разместите точки взаимодействия на разных этапах.

Чтобы получить еще больше деталей, назначьте владельцев отделов для каждой точки взаимодействия. Вы можете определить, какое место занимают определенные каналы социальных сетей. И вы можете назначать предсказанные эмоции или чувства на разные этапы пути. Насколько подробной должна быть карта, зависит только от вас.

5. Тестируйте и определяйте болевые точки

Чтобы подтвердить свои точки соприкосновения с клиентами, вы, вероятно, проверили различные отделы и поговорили с клиентами. Это отличная работа, но вам нужно сделать еще один шаг вперед: протестировать ее самостоятельно. Пройдите путь клиента с точки зрения клиента. Убедитесь, что карта, которую вы сделали, точна, и обратите внимание на то, где существуют болевые точки.

6. Внесите изменения и найдите решения

Итак, ваша карта готова. Что дальше? Вам нужно найти или создать решения для болевых точек, которые вы определили на предыдущем шаге. Пришло время проверить цели, которые вы поставили на первом этапе, и сделать шаги, чтобы сгладить путь. Дайте себе время и пространство для реализации некоторых решений, будь то квартал или шесть месяцев, и проверьте карту, чтобы обновить ее.

4 типа карт пути клиента и примеры

Давайте рассмотрим четыре наиболее распространенных карты пути клиента и примеры каждой из них.

1. Текущее состояние

Карты пути клиента к текущему состоянию похожи на аудит. Вы документируете, как ваши клиенты воспринимают свои пути покупки и обслуживания в текущем состоянии вашей компании. Это особенно полезно для установления отправной точки для вашего опыта обслуживания клиентов.

В приведенном выше примере каждый этап, шаг и точка взаимодействия имеют цветовую кодировку для визуального представления корреляции. Чтобы сделать еще один шаг вперед, каждая точка взаимодействия идентифицируется с отделом. Это отличный пример того, насколько совместным является путешествие клиента в организации.

2. Будущее состояние

Карты пути клиента будущего состояния имеют тот же формат, что и карты текущего состояния, за исключением того, что они представляют собой идеальный путь. Вы можете использовать их вместе с картами текущего состояния, чтобы определить болевые точки и области, которые необходимо улучшить. Карта WCIG выше — отличный пример того, как карта может выглядеть в иллюстративной и учебной форме.

3. День из жизни

Карты пути клиента из жизни очерчивают график одного из ваших персонажей, когда они проводят свой день. Взаимодействия могут включать или не включать вашу компанию. Создание одной из этих карт поможет вам определить лучшее время и области для взаимодействия с вашим клиентом.

4. Схема обслуживания

Карта пути клиента к услуге фокусируется исключительно на том, когда вы предоставляете обслуживание клиентов. Он игнорирует такие компоненты, как реклама, которые могут существовать на других картах. Приведенная выше карта от Miro была создана для банка. Вы заметите, что эта карта касается только визита клиента в банк. Этот тип карты помогает брендам взглянуть на отдельные области обслуживания и взаимодействия. Это макроверсия карт текущего и будущего состояний.

Начните работу с шаблонами карт пути клиента

Создание карты пути клиента не должно быть сложной задачей. Существует множество бесплатных и платных шаблонов, которые помогут вам создать собственный. Если вы считаете, что вам нужно больше рекомендаций или много карт, есть компании, которые предлагают специальное программное обеспечение для создания вашей собственной карты. Вот несколько вариантов, которые помогут вам создать свою первую карту путешествия или улучшить существующие карты.

Шаблон текущего состояния, предоставленный компанией Bright Vessel.

Шаблон карты пути клиента от Moqups.

Шаблон схемы обслуживания от Miro, программы, которую вы можете использовать для создания всевозможных карт пути клиента.

Шаблон карты пути клиента от Mural, инструмента планирования.

Приведенный выше пример создан UXPressia. Онлайн-инструмент компании «Карта пути клиента» создан специально для создания готовых к презентации карт пути клиента.

Теперь, когда вы знаете все о картах пути клиента, пришло время создать свою собственную. Вы начинаете исследование клиентов с нуля? Ознакомьтесь с этими методами исследования, чтобы понять своих клиентов.