30 статистических данных об опыте работы с клиентами, которые заслуживают вашего пристального внимания

Southwest Airlines инвестирует в качество обслуживания клиентов, инвестируя в первую очередь в своих сотрудников. Авиакомпания, признанная одним из лучших мест для работы, уделяет особое внимание созданию командной рабочей среды и напоминает сотрудникам о необходимости гордиться тем, что они делают. Эти основные ценности обеспечивают долгосрочный опыт работы с клиентами.

Как это выглядит в действии? В 2011 году пассажир в последний момент забронировал рейс, чтобы навестить своего 3-летнего внука. Из-за загруженности дорог клиент опоздал в аэропорт. К счастью, перед взлетом пилот дождался пассажира. Признание человечности своих клиентов привело к этому непревзойденному клиентскому опыту.

Более довольные клиенты помогают бизнесу расти, и статистика качества обслуживания клиентов показывает, что вам нужно ставить своих клиентов на первое место.

Итак, как вы можете улучшить качество обслуживания клиентов? Мы собрали список статистических данных, чтобы помочь вам ответить на этот конкретный вопрос. Узнайте, как последние тенденции могут принести пользу вашему бизнесу.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт — это каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом — от посещения вашего веб-сайта до общения со службой поддержки и распаковки вашего продукта. Это общее восприятие вашего бренда покупателем — хорошее, плохое и безобразное.

Клиентский опыт охватывает весь жизненный цикл клиента. Ваши клиенты ожидают безупречного обслуживания, будь то посетитель, читающий ваш блог впервые, или лояльный потребитель, проходящий процесс оформления заказа в пятый раз.

Ключевые каналы в жизненном цикле клиента

Бренд напитков Koia использует динамическую сегментацию для отправки персонализированных сообщений своим клиентам, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Например, сегментация подписчиков на основе их предпочтений в магазине — натуральные продукты или обычные — помогает команде Koia отправлять правильные электронные письма нужным клиентам.

Таким образом, когда Koia запускается в новом магазине натуральных продуктов, команда Koia может отправить рекламную акцию подписчикам, которые делают покупки в магазинах такого типа, чтобы поддержать запуск своего бренда.

Статистика ожиданий клиентов

В наш цифровой век ожидания клиентов все больше растут. А с появлением на рынке большего количества конкурентов клиенты осознают, что у них больше возможностей контролировать отношения с брендом. Ваши клиенты ожидают бесперебойного взаимодействия по нескольким каналам, персонализированных предложений, основанных на их покупательском поведении, и практически полного отсутствия трений на протяжении всего процесса покупки.

1. 66% потребителей говорят, что совместный опыт — например, беспрепятственная передача обслуживания между отделами и каналами — очень важен для успеха их бизнеса. (Продажи)

2. 67% клиентов говорят, что их стандарты хорошего опыта выше, чем когда-либо. (Продажи)

3. 32% всех клиентов по всему миру прекратят сотрудничество с любимым брендом после одного неудачного опыта. (ПвК)

4. 57% клиентов перестали покупать у компании, потому что один из их конкурентов предоставил лучший опыт. (Продажи)

5. 71% людей рекомендуют продукт или услугу, потому что они получили «отличный опыт». (Консалтинг по убеждению и преобразованию)

6. 64% потребителей с большей вероятностью порекомендуют бренд другим, если он предлагает более простой опыт и коммуникацию. (Сигель+Гейл)

Статистика мобильного опыта

Мобильный шоппинг по-прежнему остается довольно новым направлением для бизнеса. Пронизанный неэффективностью, он предоставляет инновационным брендам уникальную возможность обслуживать клиентов. Мобильный клиентский опыт требует простоты, удобства и вовлеченности. Например, процесс мобильной оплаты не должен требовать от клиентов извлечения кредитной карты для каждой покупки.

7. Почти половина трафика сайта приходится на мобильные устройства. (статистика)

8. 30% пользователей смартфонов с большей вероятностью будут использовать мобильный сайт компании или бренда при просмотре или совершении покупок на смартфоне при совершении разовой покупки. (Google)

9. У 90% клиентов был неудачный опыт обращения в службу поддержки клиентов на мобильных устройствах. (Совет по программному обеспечению)

10. На мобильных устройствах страницы, которые загружались за 2,7 секунды, имели самый высокий коэффициент конверсии (3,3%). (Акамай)

11. 51% американцев использовали мобильный телефон для совершения покупок в Интернете. (Исследовательский центр Пью)

12. 60% пользователей смартфонов связывались с компанией напрямую, используя результаты поиска (например, вариант «нажмите, чтобы позвонить»). (Google)

Статистика обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов является одной из ключевых областей, которые должны решать все предприятия. Служба поддержки клиентов обеспечивает постоянную поддержку и рекомендации для ваших клиентов на протяжении всего жизненного цикла клиента. Исключительное обслуживание клиентов повышает лояльность к бренду и увеличивает продажи.

Например, Adobe применила упреждающий подход к обслуживанию клиентов, когда у них произошел сбой программного обеспечения из-за проблемы с Amazon Web Services. Компания признала проблему с беззаботным твитом, показывающим паническое бегство щенков.

13. 77% потребителей считают, что неэффективное обслуживание клиентов снижает качество их жизни. (Оракул)

14. 96% клиентов говорят, что обслуживание клиентов важно при их выборе лояльности к бренду. (Майкрософт)

15. Когда клиенты звонят в компанию, их больше всего раздражает длительное время ожидания (73%) и переход к новому агенту (70%). (КольцоЦентральное)

16. 75% процентов потребителей по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, даже несмотря на то, что технология автоматизированных решений совершенствуется. (ПвК)

17. Более трети всех потребителей считают наиболее важным аспектом хорошего обслуживания клиентов решение их проблемы за один присест, независимо от количества потраченного времени. (статистика)

18. 84% потребителей считают обслуживание клиентов ключевым фактором при принятии решения о покупке, и только три процента говорят, что это неважно. (Зендеск)

Статистика о том, как качество обслуживания клиентов влияет на доход

Сосредоточение внимания на клиентском опыте — это больше, чем хорошая идея. Положительный опыт клиентов — это источник дохода для вашего бизнеса. Довольные клиенты покупают больше ваших продуктов, рассказывают своим сетям о вашем бренде и оставляют положительные комментарии на сайтах отзывов. Эти действия клиентов могут привести к увеличению продаж бизнеса.

19. Компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, увеличивают выручку на 4–8% по сравнению с рынком. (Бейн и компания)

20. 66% клиентов говорят, что готовы платить больше за отличный опыт. (Продажи)

21. 72% потребителей по всему миру готовы потратить в среднем на 16% больше из-за отличного обслуживания клиентов. (Американский экспресс)

22. Компании, ориентированные на клиента, на 60% более прибыльны, чем компании, которые не ориентируются на клиентов. (Делойт)

23. Суммарный темп роста всех лидеров клиентского опыта по отношению ко всем отстающим клиентским сервисам в совокупности дает 14-процентное преимущество в доходах. (Форрестер)

24. 87% потребителей, поставивших компании оценку «очень хорошо», сообщают, что «очень вероятно» сделают повторную покупку у этой компании. (Квалтрикс)

Статистика по персонализации

Персонализация в клиентском опыте означает разработку ваших продуктов и услуг для удовлетворения уникальных потребностей вашего клиента. Персонализированный клиентский опыт не только помогает компаниям отличаться от других брендов, но и обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество.

25. Более четверти (28%) маркетологов считают, что трудности, связанные с «персонализацией клиентского опыта без нарушения конфиденциальности потребителей», чаще всего не дают им спать по ночам. (Экоконсалтинг)

26. 75% потребителей выбирают розничные бренды с персонализированными сообщениями, предложениями и впечатлениями — данные о взаимодействии в Интернете и на мобильных устройствах могут помочь ритейлерам эффективно учитывать интересы и вкусы потребителей. (Повторяемый)

27. 49% покупателей в США сказали, что за последние три месяца они купили продукт, который изначально не собирались покупать, после того, как бренд дал персональную рекомендацию. (Сегмент)

28. 70% потребителей говорят, что понимание компанией их индивидуальных потребностей влияет на их лояльность. (Продажи)

29. 52% клиентов говорят, что они крайне или в некоторой степени склонны менять бренды, если компания не персонализирует свое общение с ними. (Продажи)

30. 58% потребителей переведут половину или более своих расходов на поставщика, который преуспевает в персонализации опыта без ущерба для доверия. (Аксенчер)

Выходя за рамки статистики клиентского опыта

Статистика клиентского опыта — это больше, чем просто цифры на странице. Они представляют реальную точку зрения ваших клиентов, которые делают покупки с вашим брендом. Поэтому поощряйте свою команду использовать эти тенденции в качестве основы для улучшения качества обслуживания клиентов.