36 удивительных статистических данных о впечатлениях клиентов за 2021 год

Клиентский опыт (CX) стал тем, что стимулирует рост бизнеса и увеличивает доход бизнеса в 2020 году. Сегодня клиенты ожидают отличного восприятия бренда независимо от используемого канала. Любой бизнес с уникальным обслуживанием клиентов по всем каналам связи может значительно повысить лояльность к бренду, удовлетворенность клиентов, трафик, продажи и, в конечном итоге, прибыль бизнеса.

Есть несколько способов общаться с вашими клиентами, если вы хотите улучшить качество обслуживания клиентов. Есть много платформ, чтобы помочь в этом. Согласно статистике клиентского опыта , конечная цель - заставить их регулярно посещать ваш бизнес, независимо от канала, используемого для общения (например, социальные сети, чат, веб-сайт и т. Д.).

В этой статье мы собрали некоторые из лучших статистических данных об опыте клиентов за 2021 год, чтобы помочь вам понять, как это влияет на ваш бизнес. Читать дальше!

Открывающая глаза статистика обслуживания клиентов на 2021 год

Ниже приведены некоторые впечатляющие статистические данные об опыте работы с клиентами, которые показывают, почему вашему бизнесу серьезно нужна эта проблема.

• Узнавая о новом продукте, 60% клиентов говорят, что доверяют отзывам друзей, родственников и других клиентов .
• Выручка компаний, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, увеличилась на 80% .
• Две трети компаний конкурируют на основе клиентского опыта.
• 73% клиентов согласны с тем, что клиентский опыт помогает им принять решение о покупке .
• 86% клиентов говорят, что они готовы платить больше, если это означает улучшение качества обслуживания клиентов.
• Удвойте доход вашего бизнеса за 36 месяцев, если вы улучшите качество обслуживания клиентов до удовлетворительного уровня.
• По мнению 67% клиентов , компании активно работают над улучшением обслуживания клиентов.

Теперь вы понимаете, почему компании начинают серьезно относиться к опыту работы с клиентами! Давайте углубимся в детали:

Общая статистика качества обслуживания клиентов

Приведенная ниже статистика покажет вам, почему качество обслуживания клиентов стало решающим фактором роста бизнеса.

1. Узнавая о новом продукте, 60% клиентов говорят, что доверяют отзывам друзей, родственников и других клиентов.

(Источник: Hubspot)

Никто не хочет ходить по магазинам только для того, чтобы вернуться с неудовлетворительным товаром. Обзоры дают возможность получить представление о конкретном продукте перед покупкой. Они гарантируют, что покупатель делает покупки, зная, чего ожидать, и остается довольным.

2. Выручка компаний, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, увеличилась на 80%.

(Источник: Forbes)

Согласно статистике маркетингового опыта клиентов , улучшение качества обслуживания клиентов связано с принятием решений на основе данных . Поступая так, высока вероятность того, что они вернутся к вашему бизнесу в будущем. Кроме того, они будут рекомендовать ваши услуги другим, что непреднамеренно приведет к увеличению продаж и увеличению доходов.

3. Две трети компаний конкурируют на основе клиентского опыта.

(Источник: Forbes)

По состоянию на 2010 год только 36% предприятий во всем мире конкурировали на основе клиентского опыта. Это говорит о том, насколько сильно изменился маркетинг: от цены и продукта, которые являются важнейшими отличительными чертами бренда, до клиентского опыта, который теперь занимает центральное место .

4. 73% клиентов согласны с тем, что клиентский опыт помогает им принять решение о покупке.

(Источник: PWC)

Превосходный клиентский опыт начинается с того момента, когда ваши клиенты контактируют с вашим бизнесом, и даже не после того, как они начали использовать ваш продукт и остались довольны. Подумайте, сколько раз вы покидали веб-сайт, потому что он загружался слишком долго. Чтобы этого избежать, используйте хороший конструктор сайтов, подкрепленный надежным хостинг-провайдером.

Кроме того, вы помните, сколько раз вы покупали продукт только потому, что он предлагал бесплатную доставку или установку? Если вы сделаете путь покупателя к покупателю удобным, интересным и достаточно гибким, вы бы успешно завоевали его доверие. Согласно статистике удовлетворенности клиентов , это резко увеличивает ваши шансы на то, что они снова купят у вас.

5. 86% клиентов говорят, что они готовы платить больше, если это означает улучшение качества обслуживания клиентов.

(Источник: Super Office)

Если подумать, кто не хочет правильного лечения? Кто бы не хотел иметь дело с брендом, который делает все возможное, чтобы путь покупателя всегда проходил без стресса? Статистика потребительского опыта за 2021 год показывает, что клиенты готовы платить на 13–18% больше за продукт или услугу при условии, что они получат отличное качество обслуживания клиентов.

6. Вы можете удвоить доход своего бизнеса за 36 месяцев, если улучшите качество обслуживания клиентов до удовлетворительного уровня.

(Источник: Super Office)

Клиентский опыт (CX) помогает вам увеличить продажи и сократить расходы с разных сторон вашего бизнеса. Возьмем, к примеру, вопрос адаптации и вовлечения сотрудников. Наличие отличной системы CX гарантирует, что у вас уже есть заинтересованная рабочая сила. Согласно фактам об опыте работы с клиентами , наличие высоко вовлеченного персонала способствует увеличению удержания сотрудников в вашей компании. Это, в свою очередь, экономит вам расходы на привлечение новых сотрудников и их адаптацию, которые иногда исчисляются миллионами.

7. 49% клиентов согласны с тем, что они совершили импульсивные покупки после отличного индивидуального опыта взаимодействия с брендом.

(Источник: Dot Digital)

Персонализация клиентского опыта напрямую влияет на продажи и рост доходов. Это разработка продуктов / услуг для удовлетворения индивидуальных требований клиентов. Согласно статистике покупательского опыта клиентов , персонализация маркетинга начинается с момента обмена вашим первым сообщением с клиентом до тех пор, пока он не совершит покупку. Недавнее исследование показало, что 56% ведущих профессионалов, занимающихся обслуживанием клиентов, стремятся улучшить персонализацию общения с клиентами.

8. Удовлетворенность клиентов и их удержание, а также улучшенные дополнительные продажи и перекрестные продажи являются основными причинами, по которым компании пытаются улучшить качество обслуживания клиентов.

(Источник: Super Office)

Клиенты - это жизнь любого бизнеса. Если ваш бизнес не стремится сделать их счастливыми, то они не продержатся долго. Ваши клиенты останутся верными вашему бренду только тогда, когда они будут им довольны. Как только клиенты станут лояльными, у вас будет больше шансов на успех при дополнительных и перекрестных продажах других товаров. Согласно статистике обслуживания клиентов , улучшение перекрестных продаж и дополнительных продаж (42%), улучшение удержания клиентов (33%) и повышение удовлетворенности клиентов (32%) являются основными причинами, по которым компания хочет улучшить качество обслуживания клиентов. Решение каждого из них может оказать значительное положительное влияние на чистую прибыль любого бизнеса.

9. 88% предприятий сейчас уделяют приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов во всех своих контакт-центрах.

(Источник: Sharpen CX)

Согласно цифровой статистике клиентского опыта , контакт-центры - это места, используемые крупными организациями для обработки всех видов связи с клиентами. Это может быть электронная почта, телефонные звонки, факс, сообщения в социальных сетях или даже чат. Эти контакт-центры теперь имеют более быстрое время отклика и индивидуальную беседу о потребностях клиентов по различным каналам связи. Все это помогает улучшить качество обслуживания клиентов.

10. 87% руководителей бизнеса согласны с тем, что исключительное качество обслуживания клиентов является обязательным условием для их организации.

(Источник: Smart Insights)

Клиентский опыт - это показатель, на который обращают внимание потенциальные клиенты, пытаясь решить, с каким бизнесом им работать. Многие фирмы предлагают аналогичные услуги, но не все могут обеспечить одинаковое качество обслуживания клиентов. Согласно статистике клиентского опыта , большинство руководителей бизнеса считают, что клиентский опыт важен для них. Однако 11% считают, что CX в некоторой степени важен . Только 2% говорят, что качество обслуживания клиентов либо совсем не важно, либо не Бизнес Влияние опыта клиента

Статистика клиентского опыта и прибыльности показывает, что отличный клиентский опыт увеличит ваши шансы привлечь больше клиентов и увеличить продажи. Ниже приведены несколько примеров того, как качество обслуживания клиентов может повлиять на любой бизнес.

11. Компании, которые ставят во главу угла качество обслуживания клиентов, имеют прирост выручки на 4-8% выше, чем их конкуренты.

(Источник: Forbes)

В условиях жесткой конкуренции на рынке у компаний, предлагающих лучший клиентский опыт, больше шансов на победу. Клиенты, которые ранее сталкивались с вашим брендом, скорее всего, вернутся для другой сделки. Кроме того, вы получаете бесплатные рекомендации от прошлых довольных клиентов, что подтверждается статистикой клиентского опыта B2B .

12. 89% потребителей перешли к конкурентам из-за неудовлетворительного взаимодействия с брендом.

(Источник: Lumoa)

Сколько раз вы бросали корзину из-за сложного процесса покупки? Можно предположить, что многие. Вот насколько плохой клиентский опыт может быть для любого бизнеса. Хуже всего то, что большинство этих клиентов уходят, не объясняя вам почему.

13. Компании, ориентированные на клиентов, увеличивают свои доходы в 1,4 раза быстрее, чем компании, не ориентированные на клиентов.

(Источник: Forrester)

Согласно статистике ценности клиентского опыта , пожизненная ценность клиента также увеличивается в 1,6 раза для компаний, ориентированных на клиента. Когда рабочая сила очень заинтересована, работа выполняется быстрее и эффективнее. Кроме того, отличный клиентский опыт повышает лояльность к вашему бренду, что отражается на жизненной ценности любого клиента.

14. К 2022 году технологии обслуживания клиентов обойдутся предприятиям в 641 миллиард долларов.

(Источник: Statista)

Все больше компаний начинают понимать важность клиентского опыта . Это привело к увеличению расходов на такие технологии, как большие данные, искусственный интеллект и аналитика данных, которые позволяют клиентам получать полезную информацию. Эти идеи можно использовать для улучшения общего качества обслуживания клиентов. В 2018 году общие расходы на технологии, ориентированные на клиентов, составили 471 миллиард долларов. Перенесемся в конец 2019 года , и эта цифра выросла до 508 миллиардов долларов. Прогнозируется, что эта цифра вырастет еще больше, учитывая, что есть еще больше предприятий, которым еще предстоит прыгнуть на подножку потребительского опыта.

15. 74% клиентов, скорее всего, поменяют бренд, если процесс покупки их любимого продукта будет неприятным.

(Источник: iPerceptions)

Один из самых верных способов отпугнуть клиентов - усложнить процесс покупки. Согласно статистике исследования клиентского опыта , удобство является решающим фактором при обеспечении отличного качества обслуживания клиентов. Если ваша служба поддержки клиентов не успокаивает, они, скорее всего, будут искать вашего конкурента.

Статистика положительного клиентского опыта

Ниже приведены некоторые положительные статистические данные об опыте клиентов, показывающие, что его важность для успеха бизнеса постоянно растет.

16. По мнению 70% клиентов, отличное обслуживание клиентов должно быть быстрым, удобным, полезным и делать все это дружелюбно.

(Источник: Adobe)

Упомянутые выше качества являются идеальными столпами отличной команды обслуживания клиентов, что подтверждается статистикой отчетов об опыте работы с клиентами . Их не следует воспринимать как должное, если цель состоит в том, чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути к покупке .

17. Положительный опыт клиента встреча может увеличить расходы клиентов, до 140%.

(Источник: Deloitte)

Согласно статистике клиентского опыта за 2021 год , люди, скорее всего, будут иметь дело с вашим брендом в гораздо большей степени , станут более лояльными к нему и даже будут рекомендовать его другим, если их предыдущий опыт взаимодействия с вами был положительным.

18. 87% клиентов вернулись бы, чтобы сделать еще одну покупку у бренда, если бы их предыдущий опыт (-ы) был записан как очень хороший.

(Источник: Опыт имеет значение)

Это то же самое, что эта статья пытается осознать с самого начала. Как только ваше обслуживание клиентов станет быстрым, удобным, последовательным, дружелюбным и всегда доступным, люди станут лояльными. Однако статистика клиентского опыта показывает, что только 18% вернулись бы, если бы у них был ужасный опыт работы с вашим брендом.

19. 72% людей, у которых есть положительный опыт работы с клиентами, поделятся своей историей с шестью или более людьми.

(Источник: Хороший ответ)

Хотя это определенно хорошая новость, статистика клиентского опыта также показывает, что 13% клиентов поделятся плохим клиентским опытом с 15+ людьми .

Очевидно, что люди любят разговаривать, поэтому лучший подход для вашего бизнеса - сделать ваших клиентов счастливыми, сделав так, чтобы у них был лучший опыт.

Статистика плохого качества обслуживания клиентов

Плохой клиентский опыт может привести к потере репутации бренда, клиентов и, что наиболее важно, к потере денег. Читайте дальше, чтобы узнать о статистике плохого качества обслуживания клиентов .

20. 57% клиентов говорят, что не рекомендуют бренд, если у него плохо спроектированный веб-сайт, не оптимизированный для мобильных устройств.

(Источник: Sweor, Statista)

За последнее десятилетие использование мобильных устройств росло. В первом квартале 2021 года на него приходилось 70% всего интернет-трафика в мире.

Если ваш веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, вы упускаете 3,9 миллиарда потенциальных клиентов , которых потенциально может привлечь ваш бизнес.

21. 50% клиентов перестанут посещать веб-сайт, если он не оптимизирован для мобильных устройств.

(Источник: True List)

Вести бизнес с мобильных устройств легко, быстро, удобно и экономично . Это объясняет, почему вы должны найти способ, чтобы ваш бизнес отображался на мобильных устройствах. Есть большая вероятность, что ваши конкуренты также оптимизируются для мобильных устройств, и если вы не сделаете то же самое, вы скоро выйдете из бизнеса.

22. 92% клиентов забудут о бренде после того, как испытают два или три негативных опыта взаимодействия с тем же брендом.

(Источник: Super Office)

Статистика клиентского опыта также показывает, что каждый третий покупатель забудет о бренде всего после одного негативного опыта. Хороший клиентский опыт не подлежит обсуждению, если ваш бизнес хочет выжить на текущем рынке.

23. Только 19,3% клиентов, у которых был плохой опыт работы с брендом, будут напрямую подчиняться этому бренду.

(Источник: Smart Insights)

Более того, 33,7% этих клиентов будут говорить с семьей и друзьями по телефону, электронной почте или даже лично о своем плохом опыте работы с клиентами. Кроме того, 10,7% этих клиентов предпочтут написать о своем неудачном опыте в Facebook. Еще 4,5% предпочтут сделать это в Twitter . 9,9% разместили бы сообщения о своем плохом опыте работы с вашим брендом на стороннем веб-сайте. Всего один неудачный опыт общения с клиентом может существенно повлиять на репутацию вашего бренда. Это еще одна причина, по которой клиентскому опыту нужно уделять должное внимание.

Статистика обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов связано с тем, насколько хорошо вы относитесь к своим клиентам. В этом разделе мы познакомим вас с некоторыми из самых удивительных статистических данных об обслуживании клиентов за 2021 год, которые вы найдете в Интернете.

24. По сообщениям, более 70% руководителей по обслуживанию клиентов в организации с трудом создают проекты, направленные на повышение качества обслуживания клиентов.

(Источник: Gartner)

Бизнес-лидеры испытывают трудности, потому что большинство их проектов, основанных на опыте клиентов, уделяют приоритетное внимание управлению циклами взаимодействия с клиентами, взаимодействию с социальными сетями и аналитике. Но на самом деле управление данными о клиентах является наиболее важным ключевым показателем, который может помочь компаниям доставлять клиентам персонализированные сообщения. Это одна из областей, которая заслуживает наибольшего внимания.

25. 96% клиентов согласны с тем, что обслуживание клиентов играет жизненно важную роль в их выборе лояльности к бренду.

(Источник: Microsoft)

Если вы всегда делаете путь к покупке безупречным, клиенты будут платить вам лояльностью и рекомендовать ваш бренд практически всем. Противоположное относится к плохому клиентскому опыту.

26. В компаниях, ориентированных на обслуживание клиентов, есть сотрудники, которые в 1,5 раза более вовлечены, чем те, кто этого не делает.

(Источник: Опыт имеет значение)

Вовлеченность сотрудников напрямую связана с опытом работы с клиентами . Компании с высоко вовлеченной рабочей силой намного превосходят своих ближайших конкурентов на 147% с точки зрения прибыли . Статистические данные об обслуживании клиентов показывают, что организация с высокой степенью заинтересованности будет стремиться обеспечить улучшение качества обслуживания клиентов, поскольку это критически важный показатель для увеличения продаж.

27. Компании США теряют 1,6 триллиона долларов в год из-за плохого обслуживания клиентов.

(Источник: Accenture)

Плохое обслуживание клиентов в наше время - запрет для любого бизнеса . Это следует из того, что такие платформы, как социальные сети, могут быстро разрушить репутацию организации из-за плохих отзывов.

28. По мнению 67% клиентов, компании активно работают над улучшением обслуживания клиентов.

(Источник: Microsoft)

Мы живем в эпоху, когда персонализация является ключом к определению того, как люди воспринимают ваш бренд. Сегодня компании инвестируют в целый ряд технологий, связанных с обслуживанием клиентов, таких как большие данные, искусственный интеллект, аналитика данных и т. Д., Чтобы обеспечить максимально персонализированное обслуживание клиентов.

Результат? Более половины потребителей сейчас согласны с тем, что качество обслуживания клиентов их любимого бренда улучшилось.

Тенденции клиентского опыта в 2021 году

Ниже приведены некоторые тенденции обслуживания клиентов, которые захватывают рынок и сегодня быстро становятся нормой для бизнеса.

29. 80% компаний сейчас инвестируют в омниканальность.

(Источник: Super Office)

Омниканальность - это многоканальный подход, единственная цель которого - обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов независимо от их канала покупок. Это может быть мобильный телефон, настольный компьютер, планшеты, телефонные звонки или в магазине. Вне зависимости от того, что это такое, качество обслуживания остается прежним.

Согласно статистике клиентского опыта , в 2010 году всего 20% компаний во всем мире инвестировали в омниканальность. Но сейчас почти каждый бизнес пытается внедрить его в свою инфраструктуру, и ожидается, что в ближайшие годы их примеру последуют другие.

30. Компании с лучшими возможностями многоканальности для своих клиентов демонстрируют рост на 10% в годовом исчислении.

(Источник: Adobe)

Помимо этого, омниканальность позволяет еще больше повысить уровень удержания клиентов и снизить затраты на каждого лида. Благодаря омниканальному подходу путь вашего покупателя к покупателю будет плавным, удобным и увлекательным. Таким образом, у вас больше шансов сохранить их. Повышенный уровень удержания означает, что вам придется меньше тратить на привлечение новых продаж - ваши постоянные клиенты, скорее всего, вернутся, чтобы вести с вами больше дел и направлять ваши услуги другим.

31. 84% клиентоориентированных компаний в настоящее время сосредотачивают свои усилия на улучшении качества обслуживания мобильных клиентов.

(Источник: Super Office)

Улучшать качество обслуживания клиентов - это хорошо, но это необходимо делать по всем вашим каналам связи. Статистика клиентов показывает , что сегодня клиенты проводят больше времени на мобильных устройствах, чем на любом другом устройстве. Улучшение качества обслуживания клиентов на мобильных устройствах не только увеличит ваши продажи, но и поможет повысить популярность вашего бренда.

32. 67% клиентов говорят, что они предпочли бы самообслуживание разговору с представителем компании.

(Источник: Zen Desk)

Самообслуживание - это новая норма , и клиентам это уже нравится. Если есть какая-то возможность, что им будет разрешено самостоятельно добывать то, что они хотят, они так и сделают, особенно миллениалы . На этом этапе ваша задача - предоставить им инструменты и информацию, необходимые для удобной навигации по вашему магазину.

33. К 2023 году ИИ и машинное обучение будут обрабатывать около 40% всех взаимодействий с клиентами.

(Источник: Super Office)

Искусственный интеллект стал одной из важнейших прорывных технологий и в настоящее время применяется в различных отраслях по всему миру. Одним из таких секторов является индустрия обслуживания клиентов. С помощью машинного обучения и других инструментов, связанных с искусственным интеллектом, были разработаны боты, обеспечивающие круглосуточное общение с клиентами. Статистика обслуживания клиентов гласит , что по состоянию на 2018 год только 25% взаимодействий с клиентами было автоматизировано с помощью ИИ и машинного обучения.

34. 90% руководителей предприятий, как сообщается, значительно улучшили качество обслуживания клиентов с тех пор, как начали использовать отчеты аналитики данных.

(Источник: Forbes)

Аналитика данных поможет вам получить представление о данных о клиентах, чтобы узнать, что им нужно . Компании, работающие без анализа данных на сегодняшнем рынке, быстро уходят с рынка, потому что те, у кого есть нужные данные, всегда будут впереди на много миль и получат наибольшие продажи. Вот почему рынок визуализации данных находится на подъеме в последние годы.

35. 87% предприятий считают, что традиционного опыта уже недостаточно, чтобы удовлетворить клиентов.

(Источник: Хороший ответ)

При обилии конкуренции на рынке «хороший» клиентский опыт больше не мешает. В наши дни скидок и быстрых ответов просто недостаточно, чтобы удовлетворить клиентов.

Следовательно, вам нужно делать все возможное, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов . Только так вы сможете удивить своих клиентов и сохранить свою пользовательскую базу.

36. Постоянство - ключ к хорошему клиентскому опыту.

(Источник: Astute Solutions)

Когда дело касается клиентов, важен каждый опыт. Статистика удовлетворенности клиентов показывает, что около 65% клиентов становятся постоянными клиентами компаний, которые обеспечивают приятное обслуживание клиентов в каждой точке контакта.

69% взрослого населения США предпочитают делать покупки у розничных продавцов, которые неизменно обеспечивают хорошее обслуживание клиентов как в магазине, так и в Интернете.

Ключевой вывод? Убедитесь, что ваш бренд всегда обеспечивает стабильно хорошее обслуживание клиентов.

Заворачивать

Статистика клиентского опыта показательна, поскольку помогает понять текущее состояние рынка. Конкурентов слишком много, и ваши клиенты с радостью переключатся на любого из них, если вы дадите возможность для неудовлетворительных результатов.

Предоставляет ли ваш бизнес первоклассный опыт работы с клиентами?