Как создать стратегию клиентского опыта (+4 примера)

В 1957 году Уолт Дисней наметил крупный прорыв в бизнесе: целую стратегию того, как клиенты будут воспринимать бренд Disney:

Каждая отдельная часть бизнеса Disney плавно взаимодействует со всеми остальными частями, создавая особый опыт для клиентов.

Как бы ни изменился бизнес за последние 64 года (особенно в Disney), одно осталось неизменным: каждый бизнес связан с клиентским опытом.

Если карта Диснея выглядит запутанной, то это потому, что так оно и есть. Создание стратегии взаимодействия с клиентами может показаться сложным, но это не обязательно.

К концу этого руководства у вас будет собственная карта выигрышной стратегии обслуживания клиентов.

Вы узнаете:

• Что такое стратегия клиентского опыта (и чем она не является)
• Препятствия, с которыми вы столкнетесь на пути
• Примеры лучших стратегий клиентского опыта
• Как создать собственную стратегию (руководство из 4 шагов)

Что такое стратегия клиентского опыта?

Стратегия клиентского опыта намечает план предоставления уникального персонализированного опыта при каждом взаимодействии в жизненном цикле клиента. Выигрышная стратегия клиентского опыта может потребовать вовлечения каждого члена вашего бизнеса, но большую часть этого можно успешно автоматизировать с помощью правильной платформы.

Ключевым элементом стратегии обслуживания клиентов является то, как она нацелена на разные этапы пути клиента в зависимости от того, что им нужно на этих этапах.

Когда вы начинаете составлять карту пути клиента, становится очевидным, что это скорее волнистая линия, чем прямая линия:

Путь от А к Б может сделать невозможным определение того, по какому пути пойдет клиент, чтобы купить (и, надеюсь, евангелизировать) ваш бизнес.

Задача вашей стратегии взаимодействия с клиентами состоит в том, чтобы встречаться с каждым клиентом на разных этапах его жизненного цикла:

1. Охватите и вовлеките

На этом этапе большинство людей знают проблемы, которые они пытаются решить. Ваша работа заключается в том, чтобы донести до них соответствующие ресурсы и взаимодействовать с ними с точки зрения глубокого сочувствия.

2. Воспитывайте и обучайте

Теперь ваша цель — обменяться информацией с вашими будущими клиентами. По мере того, как вы продолжаете получать от них информацию (открытия, клики, посещения сайтов), сопоставляйте ее с конкретными релевантными ресурсами.

3. Преобразовать и закрыть

Имея прочные отношения в качестве основы, возможно, настало время перевести члена вашей аудитории из образовательного цикла в цикл покупки. Этот этап вашей стратегии взаимодействия с клиентами будет сосредоточен на обнаружении и реализации триггера, который приблизит их к покупке вашего продукта.

4. Поддержка и рост

Ваше внимание не колеблется после того, как клиент совершает покупку. Теперь ваша стратегия переходит к сосредоточению внимания на ваших клиентах с целью превратить их в защитников вашего бренда.

Разработка стратегии взаимодействия с клиентами для всех четырех этапов не лишена ловушек. Те же самые факторы, которые требуют создания вашей стратегии, также являются препятствиями, которые могут встать на вашем пути.

Почему создание стратегии обслуживания клиентов стоит вашего времени?

Создание уникального, персонализированного клиентского опыта проще, когда ваш бизнес только начинается. Когда у вас появятся первые 10 клиентов, вам будет легко отправлять личные электронные письма, вручную упаковывать каждый продаваемый вами товар и связываться с нужными людьми (в нужное время) с минимальными усилиями.

Но что насчет того, когда у вас появятся первые 100 клиентов? Или ваша первая 1000? Или 10000? Могут ли те же самые методы создать уникальный клиентский опыт?

Рассмотрим эти две статистические данные о клиентском опыте:

1. 66% потребителей говорят, что совместный опыт, такой как беспрепятственная передача обслуживания между отделами и каналами, очень важен для успеха их бизнеса.
2. 67% клиентов говорят, что их стандарты хорошего опыта выше, чем когда-либо.

Опыт работы с клиентами важен и должен стоять на первом месте в вашем списке приоритетов. Но так как в сутках так много времени, вы должны быть стратегическими. Разумная стратегия клиентского опыта:

• Увеличивает доход . Клиенты, которые чувствуют, что компания заботится о них, с большей вероятностью совершат более крупные покупки. Они также будут покупать больше, если увидят предложения, специально предназначенные для них как для отдельных лиц.
• Увеличивает количество отзывов клиентов . Когда вы получаете отзывы в нужное время и правильным образом, вы можете использовать их для улучшения своего продукта или услуги.
• Повышает лояльность клиентов . При рассмотрении брендов, к которым они более лояльны, 96% клиентов говорят, что клиентский опыт стоит на первом месте.

Кроме того, стратегия клиентского опыта приносит пользу не только вашей прибыли, но и вашей команде. При наличии стратегии члены команды с большей вероятностью разделят стремление компании обеспечить лучший опыт для клиентов. Это, в свою очередь, приводит к большему количеству инноваций и энергии со стороны команды, работающей с клиентами, реализующей стратегию.

Следующие четыре примера помогут определить, насколько трансформационной может быть ваша стратегия взаимодействия с клиентами.

4 Примеры эффективной стратегии клиентского опыта

Есть четыре столпа для создания невероятного клиентского опыта.

1. Сегментация . Настройте взаимодействие с клиентом, отслеживая и координируя имеющуюся у вас информацию о нем.
2. Автоматизация — используйте технологии для непрерывного выполнения вашей маркетинговой стратегии.
3. Персонализация . Создайте уникальный опыт для каждого отдельного клиента.
4. Оркестрация — объединение данных с нескольких платформ с конечной целью создания более тесного взаимодействия с клиентами.

Хотя каждый из следующих примеров имеет успешную стратегию взаимодействия с клиентами (и использует ActiveCampaign), давайте рассмотрим, где каждый из них делает что-то исключительно хорошо.

Бонджоро (сегментация)

Как вы продолжаете обеспечивать отличное качество обслуживания клиентов во время быстрого роста?

Спросите Bonjoro, персональный видеостартап, который всего за четыре года вырос до более чем 45 000 клиентов.

То, что казалось бы завидным ростом стартапа, также создало большую проблему: рост привел к запутанному сообщению, что означало более низкую вовлеченность в сообщения.

Наблюдая за падением вовлеченности, Bonjoro обратился к ключевой части сильной стратегии взаимодействия с клиентами: сегментации.

Bonjoro сегментирует свои электронные письма на основе оценки лидов и поведенческих тегов. Электронные письма отправляются специально на основе прошлых действий как с электронной почтой, так и с продуктом Bonjoro.

Сегментируя свои сообщения (в частности, по электронной почте), Bonjoro добился увеличения коэффициента конверсии и доходов.

Узнайте больше о том, как Bonoro использует сегментацию, здесь.

Побег из кемперов (автоматизация)

Что, если вы работаете как в Интернете, так и в обычном бизнесе? Как вы отслеживаете физические запасы и заказы в нескольких местах?

С 2009 года Escape Campervans разрослась до более чем 13 мест и 600+ фургонов. Как и в случае с Bonjoro, этот рост также способствовал ухудшению качества обслуживания клиентов.

Спасение от решения Campervans? Лучшая автоматизация маркетинга.

Отправка клиентам автоматических сообщений перед прибытием с персонализированным контентом о том, где можно забрать их фургоны, модели фургона и маршрутах поездок, помогла им продолжить развитие своего бизнеса и по-прежнему обеспечивать положительное качество обслуживания клиентов.

Награда за лучшую стратегию обслуживания клиентов? Увеличение дохода на 50%.

Узнайте больше о том, как Escape Campervans использует автоматизацию, здесь.

Подъем (Персонализация)

Как вы создаете клиентский опыт, который будет таким же персонализированным, как и ваш продукт?

Uplift, комплексный центр здоровья и фитнеса в Вашингтоне, округ Колумбия, был основан на идеалах более персонализированной программы силы и здоровья.

Когда ваш продукт очень персонализирован, то, как его воспринимают ваши покупатели и клиенты, должно быть таким же, верно? Это был подход Uplift, когда они рассылали электронные письма одно за другим в Gmail.

При разработке своей стратегии взаимодействия с клиентами Uplift сосредоточился на использовании информации о клиентах, а также на том, с чем взаимодействуют участники и потенциальные клиенты, для персонализации своих электронных писем.

Благодаря своим усилиям они добились увеличения выручки на 347% и смогли легко перейти на виртуальное обучение во время пандемии.

Узнайте больше о том, как Uplift использует персонализацию (и процветает во время пандемии) здесь.

Whole30 (Оркестровка)

Можно ли обеспечить отличное качество обслуживания клиентов, если ваша аудитория распределена по нескольким платформам?

Whole30 обслуживает читателей более чем в 100 странах, а общее количество подписчиков в социальных сетях составляет более 3 миллионов человек. Имея список адресов электронной почты, насчитывающий 400 тысяч контактов, они знали, что им нужен способ, чтобы все части их бизнеса работали вместе.

Введите: маркетинговая оркестровка.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, Whole30 координирует данные на нескольких платформах. Например, путь нового члена сообщества Whole30 может выглядеть примерно так:

1. Человек присоединяется к программе через веб-сайт Whole30.
2. Этому человеку отправляется серия приветственных писем, состоящая из трех частей, за которой следует совершенно уникальный опыт адаптации.
3. Человек несколько раз взаимодействует со статьями на веб-сайте, посвященными материнству.
4. Whole30 спрашивает человека, не хочет ли он получать информационный бюллетень Whole Mamas.
5. Использование пользовательских аудиторий Facebook, Whole30
6. Используя теги местоположения, человеку отправляется актуальное для него предложение местного партнера.

Во всем своем электронном маркетинге Whole30 наблюдает увеличение открываемости на 10% в результате их согласованной стратегии обслуживания клиентов.

Узнайте больше о том, как Whole30 использует оркестровку, здесь.

Как создать собственную стратегию клиентского опыта

Инструменты автоматизации клиентского опыта могут быть полезны при построении собственной стратегии клиентского опыта, но прежде чем погрузиться в технологию, необходимо учесть два момента:

• Клиент должен быть в центре вашей культуры. В конечном счете именно человеческие взаимодействия формируют основу взаимодействия с вашим клиентом. Если вы не хотите, чтобы ваша стратегия потерпела неудачу, очень важно получить поддержку от каждого члена вашей команды.
• Отзывы клиентов влияют на стратегию . Понять потребности ваших клиентов непросто, но когда вы это сделаете, все остальное станет проще: ценообразование, продажи, маркетинг и обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов. Узнайте больше в этом посте о понимании потребностей ваших клиентов.

Как только вы поймете необходимость участия в вашем бизнесе, а также получите отзывы клиентов и определите их потребности, пришло время погрузиться в четыре столпа построения стратегии обслуживания клиентов:

1. Оркестровка
2. Сегментация
3. Персонализация
4. Автоматизация

Оркестровка

Вероятно, вы уже используете множество инструментов для ведения своего бизнеса, например:

• Социальные сети
• Живой чат
• Эл. адрес
• Перевозки
• электронная коммерция
• Командное общение

Знаете ли вы, что для создания отличной стратегии вы можете продолжать использовать все инструменты, которые вы уже используете? Им просто нужно начать работать вместе.

Как выглядит маркетинговая оркестровка в Koia

Эти инструменты становятся более мощными по мере того, как вы подключаете их к имеющимся у вас данным о ваших клиентах.

Узнайте больше из этого руководства по организации маркетинга.

Сегментация

Может показаться невозможным отслеживать объем данных, которые у вас есть о каждом клиенте. Судя по тому, сколько электронных писем они открыли, по ссылкам перешли, совершенным покупкам и прочитанным блогам, это непростая задача.

Чтобы общаться с вашими клиентами на личном уровне (подробнее об этом чуть позже), нам необходимо отслеживать и сегментировать нашу аудиторию.

Узнайте больше из этого руководства по лучшей сегментации.

Персонализация

Хотя когда-то это было очень новым опытом, использование имени контакта в их электронных письмах является ставкой в ​​​​сегодняшнем маркетинге.

Возможность заставить каждого клиента чувствовать, что каждое сообщение было создано только для него. Используя данные всего жизненного цикла клиента, вы можете выбрать лучший контент для отправки, когда его отправлять, как его отправлять и даже что предлагать.

Это похоже на то, что у каждого клиента есть личный покупатель (и личный маркетолог) в вашем бизнесе.

Узнайте больше из этого руководства по отправке персонализированных массовых электронных писем.

Автоматизация

Автоматизация маркетинга помогает вам постоянно реализовывать свою стратегию взаимодействия с клиентами, включая сегментацию и персонализацию вашего общения.

Это жизненно важно, если вы хотите развивать свой бизнес, не жертвуя качеством обслуживания клиентов.

В прошлом для этого требовалось много работы по созданию и обновлению автоматизации, в основном основанной на догадках. С помощью современных средств автоматизации вы можете использовать данные о клиентах в режиме реального времени для повышения качества обслуживания клиентов.

Узнайте больше из этого руководства по автоматизации маркетинга.

Что дальше для ваших клиентов?

Внедрение продуманной стратегии обслуживания клиентов, скорее всего, не превратит вас в компанию с оборотом в 346 миллиардов долларов, такую ​​как Disney, но это необходимо, если вы хотите продолжать расти.

Хорошие новости? Та же стратегия, которая работала для Disney более 60 лет назад, работает и сегодня. После того, как вы разработали разумную стратегию, она может нуждаться лишь в нескольких небольших корректировках по мере вашего развития.

Нажмите здесь, чтобы узнать больше о построении стратегии обслуживания клиентов с помощью автоматизации обслуживания клиентов.