Как разработать выигрышную стратегию клиентского опыта

Клиентский опыт (CX) — это то, как ваши клиенты воспринимают свое взаимодействие с вашим брендом. Положительный CX может превратить случайных посетителей в лояльных клиентов, а отрицательный может направить их прямо к вашим конкурентам.

Теперь войдите в социальные сети — ваше секретное оружие. Это больше, чем просто нравится и делится. С миллиардами пользователей по всему миру это бесценный канал для взаимодействия в реальном времени, обслуживания клиентов, обратной связи и взаимодействия.

В этом руководстве мы покажем вам, как построить выигрышную стратегию обслуживания клиентов. Вы также найдете полезные советы по использованию возможностей социальных сетей для формирования этих впечатлений.

Давайте начнем.

Оглавление

• Что такое стратегия клиентского опыта (CX)?
• Как построить свою стратегию клиентского опыта
• 5 лучших практик для улучшения вашей стратегии взаимодействия с клиентами
• Почему социальные сети так важны для любой стратегии взаимодействия с клиентами

Что такое стратегия клиентского опыта (CX)?

Стратегия клиентского опыта (CX) — это ваш план обеспечения позитивного и запоминающегося клиентского опыта. Это долгосрочный, основанный на данных план для формирования каждого взаимодействия вашего клиента с вашим бизнесом — от первого клика до окончательной покупки и далее.

Хорошая стратегия CX направлена ​​на то, чтобы превзойти ожидания клиентов в каждой точке взаимодействия. Это помогает создавать лояльных клиентов, которые не только неоднократно выбирают ваши продукты, но и восхищаются вашим брендом своим друзьям и семье.

И это еще не все. Снова и снова исследования клиентского опыта показывают, что превосходный клиентский опыт может способствовать высокому удержанию клиентов, пожизненной ценности клиента (CLTV), доходам и росту вашего бизнеса.

Как построить свою стратегию клиентского опыта

В этом разделе мы познакомим вас с ключевыми шагами и методологиями разработки выигрышной стратегии обслуживания клиентов.

Познакомьтесь со своими клиентами и аудиторией

В 2022 году ювелирный бренд Signet продемонстрировал рост продаж на 50 %, включая рост онлайн-продаж на 27 %, благодаря улучшению качества обслуживания клиентов. Ключевой частью их CX-стратегии было выяснить, что ищут их клиенты при покупке ювелирных изделий.

Чтобы предложить незабываемый, персонализированный опыт работы с клиентами, вам необходимо понять самих людей, которых вы обслуживаете: ваших клиентов.

Начните с изучения демографических данных, таких как возраст, пол, местоположение и уровень дохода, чтобы получить базовое представление о ваших покупателях. Но это только верхушка айсберга. Вы также должны вникать в их болевые точки, мотивы и привычки.

Затем разделите своих клиентов на разные группы на основе общих характеристик. Если вы являетесь инструментом SaaS, у вас может быть группа молодых, технически подкованных специалистов, которые ценят эффективность, и группа более старых, менее технически подкованных специалистов, которые ценят простоту и удобство использования.

Теперь создайте персоны — представления ваших идеальных клиентов в каждом сегменте. Персонажи облегчают визуализацию и сопереживание вашим клиентам.

Например, «Эффективная Эмма» может представлять молодых, технически подкованных специалистов, которые используют ваше программное обеспечение для повышения эффективности своей работы.

Активно слушайте обратную связь и действуйте в соответствии с ней

Отзывы (как положительные, так и отрицательные) — это кладезь практических идей. Это позволяет вам знать, что работает, а что нет. Это также поможет вам лучше понять своих клиентов — их потребности, ожидания и опыт работы с вашим брендом.

Прислушиваясь к тому, что клиенты говорят о вашем бренде, вы можете направить свой бизнес в правильном направлении. Это может помочь вам решить проблемы, улучшить существующие продукты и услуги и даже разработать новые, которые, скорее всего, будут успешными.

Что еще более важно, слушание показывает клиентам, что вы цените их мнение. Это помогает вам установить с ними эмоциональную связь, которая ведет к лояльности и незабываемым впечатлениям.

Итак, слушайте активно. Используйте опросы, интервью и фокус-группы для сбора отзывов. Используйте инструменты прослушивания в социальных сетях, чтобы следить за тем, что клиенты говорят о вашем бренде в Интернете.

Затем действуйте в соответствии с обратной связью. Реагируйте на негативные отзывы, извиняясь и решая проблемы как можно быстрее. Благодарите счастливых клиентов, которые оставляют положительные отзывы, чтобы они чувствовали себя ценными.

Не забывайте работать с продажами и поддержкой клиентов. Эти команды общаются с вашими клиентами каждый день и лучше понимают их потребности, предпочтения и жалобы. Убедитесь, что у вас есть система для записи и классификации любых отзывов, чтобы вы могли своевременно реагировать на них.

Отслеживайте правильные показатели клиентского опыта (CX)

Метрики дают вам достоверные данные о том, насколько хорошо работает ваша стратегия обслуживания клиентов.

Без этих метрик у вас нет возможности точно узнать об эффективности вашей текущей стратегии, где вы могли бы улучшить и нужно ли вам менять направление.

Ниже приведены некоторые показатели клиентского опыта, на которые стоит обратить внимание:

• Net Promoter Score (NPS): этот показатель измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов, спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш бизнес, продукт или услугу другу или коллеге по шкале от 0 до 10.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): этот показатель измеряет удовлетворенность клиентов продуктом, услугой или взаимодействием, предлагая им оценить свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5.
• Оценка усилий клиента (CES): оценивает простоту использования вашего продукта или услуги, предлагая клиентам оценить усилия, необходимые для достижения их цели.
• Коэффициент оттока: это процент клиентов, которые прекращают сотрудничество с вами в течение определенного периода времени.
• Пожизненная ценность клиента (CLV). Эта метрика рассчитывает общий доход, который компания может ожидать от одного аккаунта клиента.
• Разрешение при первом контакте (FCR): измеряет процент запросов клиентов, решенных при первом взаимодействии, что отражает эффективность обслуживания клиентов.
• Среднее время решения: это среднее время, необходимое для решения проблемы клиента.
• Взаимодействие с социальными сетями: такие показатели, как лайки, репосты, комментарии и ретвиты, могут дать представление о том, насколько хорошо ваш бренд взаимодействует с клиентами в Интернете.

Итак, какие показатели следует отслеживать? Это будет зависеть от целей вашей стратегии взаимодействия с клиентами. Вам нужно определить, как выглядит успешный опыт работы с клиентами для вашего бизнеса, а затем определить показатели, которые будут измерять этот успех.

Например, если важна лояльность клиентов, NPS может быть хорошей метрикой для отслеживания. После того, как вы определили свои показатели, настройте систему для регулярного сбора и анализа этих данных. Используйте инструменты аналитики, чтобы автоматизировать этот процесс и получить более глубокое понимание.

Составьте карту пути взаимодействия с клиентами

Карта путешествия клиента — это визуальное представление каждого взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом.

Вот пример карты пути клиента Spotify:

Составление карты пути клиента поможет вам понять опыт клиентов с их точки зрения. Он позволяет выявить болевые точки, моменты трения и возможности для улучшения.

Мы рекомендуем создать отдельную карту пути для каждого клиента. Вот ключевые элементы, которые необходимо добавить для каждой карты пути взаимодействия с клиентом, которую вы создаете:

• Этап путешествия: разбейте взаимодействие клиента с вашей компанией на отдельные этапы, такие как осознание, рассмотрение, покупка, использование и лояльность. Помните, что эти этапы могут различаться в зависимости от характера вашего бизнеса.
• Точки соприкосновения: определите каждую точку взаимодействия между клиентом и вашей компанией на каждом этапе путешествия. Включите различные каналы, где происходит каждая точка взаимодействия, например, ваш веб-сайт, физический магазин, электронная почта или социальные сети.
• Цели: на каждом этапе пути чего пытается достичь клиент? Каковы их потребности и желания?
• Эмоции: что клиент чувствует в каждой точке взаимодействия? Понимание их эмоций и мыслей может помочь вам улучшить общее качество обслуживания клиентов.
• Болевые точки: определите любые препятствия или разочарования, с которыми клиенты могут столкнуться на разных этапах. Это поможет вам понять, где вы можете исправить проблемы или улучшить.

После того, как карта составлена, используйте ее, чтобы определить возможности для улучшения или инноваций, чтобы повысить качество обслуживания клиентов на каждом этапе.

Это подводит нас к следующему пункту — разработке плана реализации.

Разработайте план действий для реализации вашей стратегии

План действий превращает вашу стратегию из концептуальной основы в реальные действия. Он обеспечивает четкий путь для вашей команды и устанавливает ответственность. Он также включает ключевые показатели эффективности и показатели, которые вы будете отслеживать для измерения эффективности вашей стратегии.

Начните с определения ваших целей CX. Затем для каждой цели перечислите конкретные действия, которые помогут вам ее достичь. Назначьте ответственность за каждое действие члену команды или отделу. Убедитесь, что у каждого действия есть крайний срок, чтобы держать людей в курсе и создать ощущение срочности.

Например, предположим, что розничный бизнес ставит перед собой цель сократить время ответа службы поддержки клиентов. Их план действий может включать в себя такие действия, как инвестирование в новую платформу обслуживания клиентов, обучение персонала ее использованию и создание системы оповещения для неотвеченных запросов.

Как только ваш план будет готов, сообщите о нем всей вашей организации и регулярно отслеживайте свой прогресс. Не забывайте о гибкости — корректируйте план по мере необходимости, основываясь на отзывах клиентов и результатах.

5 лучших практик для улучшения вашей стратегии взаимодействия с клиентами

Хотите вывести свою стратегию клиентского опыта на новый уровень? Вот пять советов экспертов и лучших практик, которые помогут вам повысить эффективность вашей CX-стратегии.

1. Создайте клиентоориентированную культуру

Обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов — это не просто задача вашей службы поддержки клиентов. Это требует, чтобы вся организация была на одной волне — другими словами, это должно быть укоренено в культуре вашей компании.

Культура, ориентированная на клиента, предполагает, что клиенты должны быть в центре каждого решения, и постоянно стремиться превзойти их ожидания. Это требует общего понимания и приверженности на всех уровнях, от высшего руководства до рядовых сотрудников.

Стоит ли оно того? Абсолютно. Исследования показывают, что компании, ориентированные на клиента, на 60 % более прибыльны по сравнению с теми, которые не ориентированы на клиента.

Итак, как создать клиентоориентированную культуру?

Для начала создайте и применяйте четкие политики обслуживания клиентов. Возьмите за правило собирать отзывы клиентов и реагировать на них во всех отделах. Признавайте и поощряйте сотрудников, которые делают все возможное, чтобы превзойти ожидания клиентов.

Наконец, внедрите показатели эффективности, ориентированные на удовлетворенность и лояльность клиентов. Это смещает акцент с чисто финансовых результатов на результаты, ориентированные на клиента.

Помните — инициатива должна начинаться сверху. Лидеры должны задавать тон, демонстрируя ориентированное на клиента мышление и поведение. Это включает в себя принятие решений, ориентированных на клиента, и вознаграждение сотрудников, которые делают то же самое.

2. Расширьте возможности своих сотрудников

Улучшение клиентского опыта — это навык. Обеспечьте свою команду знаниями и инструментами, необходимыми им для укрепления отношений с клиентами и обеспечения исключительного обслуживания клиентов.

Организуйте обучающие программы, семинары или мастер-классы, которые помогут сотрудникам понять ваших клиентов и узнать, как лучше их обслуживать. Дайте им возможность принимать решения, которые приносят пользу клиенту, даже если это означает нарушение некоторых правил.

Не забывайте выходить за рамки ролей, связанных с клиентами. Проинформируйте все отделы о том, как они могут внести свой вклад в общее улучшение качества обслуживания клиентов.

Например, группы разработчиков продуктов могут учитывать отзывы пользователей при улучшении продуктов и выпуске функций, а группы маркетинга могут использовать информацию о клиентах для создания более релевантных сообщений.

3. Практикуйте социальное слушание

Социальное прослушивание может помочь вам отслеживать общее отношение потребителей к вашему бренду, выявлять проблемы сразу же или даже до их возникновения, мгновенно реагировать на отзывы и узнавать о предпочтениях, ожиданиях и меняющихся требованиях клиентов.

Вы также можете использовать социальное прослушивание для анализа ваших конкурентов и их взаимодействия с вашей целевой аудиторией. Учитесь на их ошибках (и побеждайте), чтобы сформировать собственную стратегию CX.

Прослушивание Sprout Social может помочь вам отслеживать онлайн-разговоры о вашем бренде, отрасли и смежных темах. Технология Sprout, основанная на искусственном интеллекте, просеивает миллионы точек данных, чтобы предоставить вам персонализированные тенденции, идеи и ключевые знания о вашей аудитории.

Используйте эти сведения для анализа предпочтений аудитории, оперативного реагирования на отзывы клиентов, адаптации своих продуктов и услуг и повышения общего качества обслуживания клиентов.

4. Используйте технологии

Использование таких технологий, как искусственный интеллект (ИИ) и автоматизация, может изменить правила игры в повышении качества обслуживания клиентов.

Вы когда-нибудь были на сайте, который запоминает ваше имя или предпочтения? Это персонализация ИИ в действии. Изучая поведение и предпочтения клиентов, ИИ может создать индивидуальный опыт, который заставит клиентов чувствовать себя понятыми и ценными.

Системы искусственного интеллекта также могут анализировать огромные объемы данных о клиентах, выявляя тенденции и выделяя области для улучшения. Это может помочь вам адаптировать свою стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы она стала более целенаправленной и эффективной.

Забавный факт: инструмент прослушивания Sprout использует искусственный интеллект для быстрого определения упоминаний брендов, тенденций, влиятельных лиц и многого другого.

Кроме того, есть автоматизация, которая может помочь вам оптимизировать операции. Например, вы можете настроить автоматические ответы по электронной почте, подтверждающие запрос клиента, или установить чат-ботов службы поддержки клиентов, чтобы помогать клиентам в нерабочее время.

5. Предлагайте многоканальную поддержку

Омниканальная поддержка заключается в обеспечении беспрепятственного и последовательного взаимодействия с клиентами во всех точках взаимодействия. Это означает, что клиент может взаимодействовать с брендом через различные каналы — будь то социальные сети, электронная почта или телефон — и получать тот же уровень обслуживания.

Предоставление многоканальной поддержки не просто идеально — это необходимость. Исследование CMO Council показало, что до 85% потребителей предпочитают взаимодействовать с брендами через сочетание цифровых и физических каналов.

Мало того, средний покупатель взаимодействует с брендом по 20 различным каналам и ожидает одинакового взаимодействия со всеми.

Почему социальные сети так важны для любой стратегии взаимодействия с клиентами?

Социальные сети — это глобальная водопойная дыра, где клиенты собираются, общаются и высказывают свое мнение. Для брендов это возможность слушать, общаться, решать проблемы и многое другое.

Другими словами, социальные сети — это мощный источник клиентского опыта.

Не уверены, как именно социальные сети связаны с CX? Вот как использование таких платформ, как Facebook, Instagram и Twitter, может улучшить вашу стратегию взаимодействия с клиентами:

Социальные сети обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов в любом масштабе

Платформы социальных сетей с их миллиардами активных пользователей предлагают компаниям огромные возможности для обеспечения отличного обслуживания клиентов в массовом масштабе. Это похоже на мировую сцену, на которой может выступать ваш бренд, а аудитория — это ваши клиенты.

Но дело не только в цифрах. Социальные сети позволяют вам взаимодействовать с клиентами напрямую, в режиме реального времени и лично. Вы можете отвечать на вопросы, реагировать на жалобы и мгновенно получать обратную связь.

А поскольку 76% потребителей ожидают, что бренды ответят на их запросы в течение 24 часов, такое упреждающее взаимодействие имеет большое значение для того, чтобы клиенты чувствовали себя ценными и услышанными.

Более того, социальные сети могут предоставить ценную информацию о поведении клиентов, их предпочтениях и болевых точках. Анализируя их взаимодействие и отзывы, вы можете усовершенствовать свою стратегию взаимодействия с клиентами и сделать ее более ориентированной на клиента.

Упростите работу с сообщениями

Быстрое и эффективное реагирование на входящие сообщения — залог отличной заботы о клиентах. С помощью социального инструмента обслуживания клиентов, такого как Sprout Social, компании могут своевременно решать все запросы клиентов и обеспечивать обработку сообщений нужными командами.

На платформе Sprout есть два обязательных процесса, включая пометку и выполнение задач для всех входящих сообщений. Используя теги, какая бы команда ни отслеживала входящие, она может маркировать и сортировать сообщения по определенным категориям, например:

• Лидер продаж
• Запросы функций
• Реагирование на кризис или инцидент
• Технические нюансы
• Контент, создаваемый пользователями

Тегирование не только помогает членам команды классифицировать типы получаемых сообщений, но и упрощает сегментацию и фильтрацию контента. Например, сообщение с тегом UGC может быть быстро отображено, когда социальный контент необходим для маркетинговой кампании, а теги запроса функции могут быть переданы команде разработчиков продукта в качестве исследования.

Теги также позволяют командам расставлять приоритеты сообщений об инцидентах по уровню серьезности, гарантируя, что те, которым требуется своевременный ответ, случайно не ускользнут.

Не менее ценным является назначение сообщений конкретным лицам на основе необходимого содержания и типа ответа. Постановка задач гарантирует, что к делу будут привлечены те, кто лучше всего подготовлен для эффективного ответа на запрос клиента.

Например, сообщения, подпадающие под категорию «техническая проблема», должны решаться кем-то из группы поддержки, а не сотрудником отдела продаж или успеха. На платформе Sprout вы можете отправлять определенные сообщения другому члену команды с типом задачи и уровнем серьезности.

Вы также можете документировать каждый рабочий процесс и ответственность каждой команды. После создания соглашений об именах и рабочих процессов задач обязательно запишите различные метки и следующие шаги в месте, где каждый может вернуться к ним.

Это может пригодиться в разное время. Например, если ваша ночная команда берет на себя почтовый ящик бренда, а лидер продаж приходит ночью, поручая это сообщение члену отдела продаж, вы гарантируете, что ни один потенциальный клиент не останется позади.

И если кризис в социальных сетях разовьется в выходные дни, пометка сообщений ярлыком «инцидент» и определение уровня приоритета может помочь старшим членам команды быстро и эффективно разрешить ситуацию.

Усовершенствуйте свою стратегию взаимодействия с клиентами

Готовы улучшить стратегию обслуживания клиентов вашего бренда? Используйте этот шаблон аудита качества обслуживания клиентов, чтобы создать карту пути клиента, которая анализирует эффективность вашего клиентского опыта, начиная с осведомленности и заканчивая после покупки.