Это просто работает: 3 совета по работе с клиентами для немедленного маркетинга, продаж и успешных побед

Как часто вы думаете о своей стратегии маркетинга или продаж помимо кампании?

Кампании, которые рассылают компании, не должны быть отдельными примерами маркетинга — все они должны работать на достижение общей цели, которая состоит в том, чтобы обеспечить отличное качество обслуживания клиентов.

Алекс Гаммельгард, старший директор по бренду ActiveCampaign, живет и дышит опытом работы с клиентами. Как нечто, что становится одним из самых больших отличий в бизнесе, Алекс был готов пойти на This Just Works с советами о том, как создать хороший клиентский опыт.

«В некоторых из моих последних должностей я видел, как качество обслуживания клиентов становится таким большим отличием, особенно в вертикалях, которые немного больше борются, чем розничная торговля. И мы видим, что есть четкая разница между победителями и проигравшими, и качество обслуживания клиентов имеет значение», — говорит Алекс.

Как бренды могут работать, чтобы выделиться и стать лучше для клиентов, а также сделать их опыт хорошим и привлекательным, чтобы они стали постоянными клиентами?

Алекс вас прикрыл.

Эта сессия была представлена ​​на цифровой антиконференции This Just Works. Вы можете увидеть полную сессию (и 14 других докладов), зарегистрировавшись здесь с кодом TJWAG2020.

Душа ActiveCampaign — клиентский опыт

«ActiveCampaign продает программное обеспечение для автоматизации работы с клиентами. Мы живем и дышим клиентским опытом. Наше решение для малого и среднего бизнеса. И мы помогаем им автоматизировать все обычные точки соприкосновения — электронный маркетинг, автоматизацию маркетинга, CRM и поддержку. И наша цель — действительно помочь компаниям любого размера обеспечить персонализированный клиентский опыт один на один», — говорит Алекс.

Клиентский опыт ActiveCampaign автоматизирован по всему миру в важных точках взаимодействия.

«Клиентский опыт — это не только то, что происходит после покупки. Это вселяется в то, как вы продаете. Это ваш опыт продаж, а затем вся ваша поддержка».

«Клиентский опыт» — не модное слово

Из всех маркетинговых модных словечек, которые вы видите повсюду, вы не найдете среди них «клиентский опыт». Это столп бизнеса, а не переходный этап.

«Клиентский опыт на самом деле не является абстрактной теоретической вещью. Это не только красивая реклама и дружелюбные люди. На самом деле в этом есть наука. Когда вы думаете о том, почему Amazon так успешна или почему так успешна Netflix, вы видите, что есть что-то общее у этих компаний — вещи, которые легко продемонстрировать и которые вы можете использовать в своем клиентском опыте», — говорит Алекс.

Существуют закономерности в том, как лучшие компании CX обеспечивают лучший опыт. Это важно не только с точки зрения удержания существующих клиентов, но и с точки зрения доступного расширения клиентской базы и привлечения новых людей, которые впоследствии могут стать сторонниками вашего бренда.

Цифры не лгут. Когда вы обеспечиваете хорошее (или плохое) обслуживание клиентов, люди это замечают.

«Я думаю, что если вы уберете одну истину о CX, это то, что у вас уже есть клиентский опыт, и это влияет на ваш бренд. Он либо положительный, либо отрицательный, и здесь нет золотой середины. Либо вы убиваете клиентский опыт, либо он убивает вас», — говорит Алекс.

Звучит резко, но это правда.

Люди очень открыты для смены бренда, и самое большое отличие — более важное, чем продукт или цена — это опыт. Люди выбирают новые продукты и новые бренды в зависимости от того, кто дает им лучший опыт, и клиенты уйдут, если вы не будете обращать внимание на свои собственные.

«Самая важная опора клиентского опыта заключается в том, создаете ли вы индивидуальное ощущение личного опыта для людей? Чувствуют ли они, что вы знаете их лично и удовлетворяете их личные потребности?» — спрашивает Алекс.

Маркетологи всегда думали о продажах как об опыте один на один, а о маркетинге как об опыте один ко многим. Но для маркетинга вполне возможно подражать индивидуальному чувству. И потребители начинают этого ожидать.

Клиенты хотят, чтобы их заметили и оценили, и ваша компания должна воплотить этот опыт в жизнь.

Но когда есть так много мест, где можно связаться с клиентами, как вы достигаете их всех?

Автоматизация!

Если вы еще не пробовали какую-либо автоматизацию, подумайте об этом. Автоматизация может помочь вам быстро и легко связаться с различными группами людей с помощью правильного типа обмена сообщениями. И вы можете использовать автоматизацию, чтобы помочь с 3 советами, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

3 совета по работе с клиентами, которые эффективны для бизнеса.

1. Переупакуйте свой контент для лучшего использования и ценности
2. Узнайте, как сочетать цифровые технологии с человеческим прикосновением
3. Максимально используйте взаимодействие после покупки

Совет № 1: переупаковывайте свой контент для лучшего использования и ценности

«Я думаю, что большинство из нас страдает от перегрузки контентом. У большинства из нас есть тонны контента, и мы всегда создаем больше, чтобы показать новые функции или по какой-либо другой причине. И во многих случаях эта стратегия на самом деле работает против предоставления персонализированного опыта. Вам не нужно показывать всем все, что у вас есть», — отмечает Алекс.

Иногда вместо того, чтобы создавать новый контент, который потенциально может ошеломить ваших клиентов (паралич выбора реален), лучше взглянуть на контент, который у вас, вероятно, уже есть и который удовлетворяет некоторые из этих потребностей.

Начните группировать весь свой контент и спросите себя: «Предоставляем ли мы персонализированный контент? ИЛИ мы просто бросаем мир на всех, кого знаем?»

«Многие люди хорошо справляются с созданием одного типа персонализированного маршрута электронной почты, но тогда их опыт работы с веб-сайтом или то, как они продвигают его в социальной рекламе, не соответствуют этому. А иногда маркетинг будет персонализирован, но потом кто-то возвращается на сайт и видит только тот же общий контент прямо в Интернете», — делится Алекс.

«Один из способов, которым мы решили эту ActiveCampaign, — это Pages. Это новая функция, которую мы запустили совсем недавно. Она позволяет нашим клиентам создавать целевые страницы, которые фактически соответствуют сегментам, которые они отслеживают, и показывать своим клиентам страницу с адаптированным содержанием, которое меняется для разных посетителей. И многое из этого можно автоматизировать», — говорит Алекс.

Этот тип персонализированного взаимодействия с клиентами запускает ультра-персонализированный процесс воспитания, который гарантирует, что ваши лиды получат лучший и наиболее актуальный контент, отправляя их по правильному сегментированному рабочему процессу — и вам, вероятно, не нужно создавать много нового контента. сделать это.

Совет № 2: узнайте, как сочетать цифровое с человеческим прикосновением

«Еще одна возможность, которой многие компании не пользуются, — это ваша команда по продажам. Мы делаем отличный маркетинг и создаем эти персонализированные и действительно привлекательные фрагменты контента. И затем мы сохраняем эту разделительную линию между цифровым и реальным миром. Многие отделы продаж заканчивают тем, что летают вслепую и обречены на провал», — говорит Алекс.

«Они могут знать имя человека и в какой компании он работает, или некоторые основные демографические данные. И они могут даже знать, как кто-то пришел на ваш сайт или стал лидом. Но у вас есть продажи?»

Согласование маркетинга и продаж важно, так же как важно делать это с помощью сочетания человеческого контакта и цифрового охвата.

Если человек посещает страницу с ценами, такая информация так же полезна для маркетолога, как и для торгового представителя.

Когда торговый представитель видит лида в очереди, он понимает, что причина, по которой этот человек здесь, заключается в том, что он заботится об ABC. И, возможно, торговый представитель пытается продать новый продукт, или, может быть, этот лид только что написал отзыв о своей покупке. Торговый представитель должен прочитать этот отзыв, прежде чем звонить им. Этот тип деталей очень важен, если вы хотите, чтобы взаимодействие при продаже воспринималось как естественное продолжение всего опыта.

«Я думаю, мы все согласимся, что кто-то, кто посещает страницу с ценами, является хорошим индикатором чего-то важного. Мы предположили бы, что они заинтересованы, и связались бы с ними по телефону с продажами. Но это не всегда может быть для них правильным путем», — говорит Алекс.

«Если кто-то находится на странице с ценами, и он также только что подал плохую оценку NPS или произошла задержка с его продуктом, они могут подумать про себя: «Почему я так много плачу за это решение? Вы хотите, чтобы ваша служба поддержки связалась с ними, и вы хотите, чтобы у них были эти данные. и вы действительно не хотите, чтобы поддержка обращалась к кому-то, кто думает про себя: «Мне все еще действительно нравится этот продукт?» Приносит ли это мне ценность?»

«С другой стороны, если кто-то смотрит на определенную функциональность и переходит на страницу с ценами, вы абсолютно хотите, чтобы отдел продаж позвонил им. И, возможно, даже подготовьте своих торговых представителей и предугадывайте их потребности, отправляя им некоторую дополнительную информацию, скажем, о вариантах обновления, которые они рассматривают. Создайте ощущение «чтения их мыслей» и просто будьте действительно полезны», — говорит Алекс.

Совет № 3: Максимально используйте взаимодействие после покупки

«Это то, что вы можете сделать в тот момент, когда хорошее обслуживание клиентов действительно может дать вам максимальную отдачу от затраченных средств. И это также область, которую многие упускают из виду», — говорит Алекс.

«В тот момент, когда кто-то покупает, многие компании думают, что дело сделано и пора отступить. И на самом деле, это время, когда вам действительно нужно быть вовлеченным и следить за развитием событий».

Правильные последующие действия (в нужное время) могут иметь огромное значение в ваших отношениях с клиентами.

Если вы получите заказ на поддержку по почте, это тот момент, когда вы будете больше всего заинтересованы в поддержке. А если нет, то это, вероятно, показатель того, что что-то пошло не так. Было бы здорово, если бы кто-нибудь связался с вами и выяснил, в чем проблема?

«У нас есть такая настройка в ActiveCampaign, где после покупки мы запускаем автоматизацию, которая позволяет людям повторить свой опыт. Вы можете отправить что-то такое же простое, как запрос звездного рейтинга, по электронной почте, в социальных сетях или на мобильном телефоне — как бы вы ни хотели получить эту обратную связь. Основываясь на том, что они говорят — если это положительно, это абсолютно момент волнения, на котором вы можете заработать, когда вы можете попросить их о официальном обзоре. Не бойтесь этого делать!» говорит Алекс.

Это момент, когда они помогут вам в маркетинге, потому что вы предоставили отличный опыт. Теперь они хотят поблагодарить вас.

И не забывайте об этих ключевых выводах!

• Переупаковывайте свой контент для сегментов с высокими возможностями
• Смешайте цифровое с человеческим прикосновением
• Максимально используйте взаимодействие после покупки

Чтобы загрузить полную запись цифрового мероприятия This Just Works, зарегистрируйтесь здесь с кодом TJWAG2020!