Через минуту CX: тенденции клиентского опыта 9 апреля 2021 г.
Опубликовано: 2021-04-10В старые добрые времена (по крайней мере, до того, как у нас появились социальные сети, но я говорю о рубеже веков, а не о временах COBOL) я был нанят престижной аналитической фирмой с очень небольшим (читай, полным) пониманием того, что такое работа. влечет за собой.
К счастью, Gartner очень хорошо обучала аналитиков, и в то время это означало посещение учебного лагеря в течение недели в их штаб-квартире (Стэмфорд, Коннектикут — представляет!) и изучение основ анализа и освоения рынков.
Данные, данные, данные: соединяя точки
Одна вещь, которую я никогда не забуду: аналитики собирают точки данных. Иногда они никуда не ведут, иногда они разрознены, и ты не можешь найти, как их соотнести — и все же — иногда… они начинают повторяться.
Эмпирическое правило таково: одна точка данных — это случайность, две похожие точки данных — закономерность, три — тенденция.
Звучит банально, но очень полезно. Вот почему я всегда читаю все, что могу, связанное и не связанное с CX, пытаясь сопоставить точки и найти эти тенденции. Потому что тренды – в них есть золото холмов.
Еще в 2004–2005 годах, потерпите меня — это того стоит, Gartner решила, что мы собираемся использовать большие темы (подумайте о цифровой трансформации, но до того, как социальные сети стали преобладать). И одной из таких тем был RTE — предприятие в реальном времени. Я не судья успеха и не тот, кто публично наказывает — то есть — предприятие в реальном времени.
Одним из самых значительных факторов, влияющих на эту тему, было появление облачных и корпоративных платформ, но на очень ранних стадиях. Очень рано. И мы попытались собрать модели для корпоративных технологий, советов, контента и запросов. Тонны тех.
Я вызвался / был вызван на роль ведущего аналитика RTE по обслуживанию клиентов и проделал большую хорошую работу, изучая эту тему, расширил свои представления об автоматизации и долгосрочном видении (в качестве побочного пункта, моя самая читаемая заметка когда-либо была пост «Представьте, если вы…» я сделал об обслуживании клиентов в режиме реального времени — с некоторыми из элементов, которые я представлял, на самом деле реализованы сейчас. Круто).
Хорошие времена.
Причина, по которой я поднимаю эту тему — вскоре после объяснения тенденций и закономерностей, заключается в том, что только недавно я начал видеть убедительные доказательства того, что концепция предприятия в реальном времени находится в пределах досягаемости.
Два пункта данных для вас сегодня (этот выпуск будет посвящен только одной теме, но, поверьте мне, это хороший фокус).
Взаимодействие имеет значение: без него у вас не будет клиентов
Во-первых, вслед за моделью взаимодействия 3.0, которую я разработал в середине 2010-х годов с моими друзьями из Thunderhead (и это один из самых гордых проектов, которые я когда-либо делал — но, извините, он больше не доступен в Интернете), они обсуждают аналитику в реальном времени и RT. исполнение.
И вспоминая множество исследований в реальном времени тех лет. Они проделали огромную работу по объяснению и упрощению понимания концепции реального времени. Я не могу обобщить лучше, чем сказать: если вам нужно понять долгосрочное выполнение в реальном времени, а также последствия и действия, которые необходимо предпринять, прочтите это.
И это подводит меня сегодня ко второму пункту (та же тема, выполнение в реальном времени) — и вы возненавидите меня после того, как появится этот абзац — потому что я, скорее всего, еще не поделюсь моделью — о том, как реализовать в реальном времени действия - это динамичные путешествия.
Вы, возможно, читали о них, или, возможно, представляли себе их, или, возможно, думали, что видели вещи, но на самом деле это одна из самых крутых проблем, которые нужно решить прямо сейчас.
Кратко.
Путешествие возможностей
Если вы меня знаете, вы слышали, как я жалуюсь на путешествия. По крайней мере, так, как они внедряются сегодня в большинстве организаций.
Статические представления одной точки зрения, которые организации «принимают» в качестве обобщенной модели того, что будут делать клиенты, а затем создают «опыт» поверх этого. Все, что не так с CX, заключено в предыдущем предложении.
Поскольку клиенты строят свой собственный опыт ad-hoc, и каждый из них отличается, путешествия на самом деле не отражают то, что делают клиенты. В прежние времена ограниченной мощности и доступности технологий и обработки данных было «приемлемо» (в нулевых я даже написал несколько постов в блоге о том, как это сделать правильно) создавать «статические» впечатления.
В современном мире у вас нет оправданий. Тем не менее, «искусство» картирования путешествий не эволюционировало — есть одно путешествие, есть односторонние действия клиентов. Позорно.
Картирование пути клиента: путь покупателя в цифровом мире
Создайте новую аудиторию за годы до запуска вашего продукта. Да, понимание карт пути клиента и реального пути покупателя может помочь вам в этом.
Приобретение Emarsys компанией SAP принесло мне новых друзей, в том числе очень умных людей (Радж, Алекс — вы знаете, кто вы такой), которые все время думали о концепции динамических путешествий. У меня были удивительные и глубокие разговоры об этом, от технологии до уровня стратегии и повествования, за последние несколько недель, когда мы укрепили нашу продуктовую стратегию и сообщение GTM. Это, конечно, ключевой аспект того, что мы пытаемся сделать.
Я пока не могу поделиться этим (очень сырым), но могу сказать вам, что это было потрясающее упражнение в понимании клиентов, взаимодействии с ними и совместном создании ценности в виде бизнес-результатов и оправдания ожиданий.
Оставайтесь с нами, чтобы узнать больше.
До скорого
Наконец, редкий момент. Я нашел эту статью на интеллект-картах. Хорошо написанная, интересная картина (захватила мое внимание, а также заставила задуматься, насколько глубоко мы можем углубляться в переживания и потоки процессов и т. д.) и мое воображение, и я хочу иметь возможность использовать эту концепцию в процессе создания нарративов. а рассказы про СХ — увы, не могу.
Облом… это не коррелирует, не так ли? Напишите мне, расскажите, как / если / что я пропустил — и вы тоже можете быть представлены в будущем выпуске через минуту CX.
На следующей неделе угощение! Последующая беседа с таинственным гостем (или двумя, или тремя) по вопросам, поднятым на прошлой неделе в отношении данных и конфиденциальности… вы захотите быть там, поверьте мне.
А до тех пор, комментируйте (как и мои прошлые гости, напишите мне в LI или отправьте мне электронное письмо, если у вас есть мой адрес… хуже держится в секрете в мире ;))
Увидимся на следующей неделе — надеюсь, вернемся в нужное время.