Как использовать отзывы клиентов в автоматизации маркетинга

Этот пост был предоставлен Миколаем Подгорским из Survicate.

Как вы можете использовать отзывы клиентов в автоматизации маркетинга?

С ActiveCampaign вы можете использовать отзывы клиентов для запуска рабочих процессов автоматизации маркетинга. Это позволяет автоматизировать процесс как получения отзывов, так и последующих действий.

Вы можете отправить автоматический опрос своим клиентам, когда они покупают у вас. Спросите их, довольны ли они покупкой. (Если вы когда-либо покупали что-то на Amazon, возможно, вы сами получали подобное электронное письмо.) Если ваш клиент говорит, что он доволен своей покупкой, используйте автоматизацию, чтобы попросить его оставить вам положительный отзыв в социальных сетях или сайты отзывов клиентов, такие как G2, Yelp или Trustpilot.

Чем больше у вас положительных отзывов, тем выше ваши шансы привлечь новых клиентов. Потенциальные клиенты будут сравнивать вас с вашими конкурентами и читать, что другие клиенты говорят о вашей компании.

Если клиент говорит, что он недоволен, вы можете использовать автоматизацию ActiveCampaign для отправки автоматического уведомления вашей команде. Это позволяет заранее решить проблему клиента до того, как она распространится в социальных сетях. Если вам удастся превратить плохой клиентский опыт в хороший, клиент с большей вероятностью купит у вас снова. Им также может быть предложено рассказать другим о том, насколько хорошо ваша команда справилась с их проблемой.

Активно запрашивая отзывы клиентов и реагируя на них, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов на протяжении всего пути клиента. Автоматизировав эти процессы, вы сможете быстрее увеличить свой доход и снизить расходы. И вы сможете масштабировать свой бизнес, сосредоточившись на самом важном: на своих клиентах.

В этом посте вы узнаете:

• Как использовать отзывы клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов
• Как собирать отзывы клиентов и использовать их в автоматизации маркетинга
• Как настроить опросы NPS с помощью ActiveCampaign и Survicate
  • Как реагировать на недовольных клиентов (хулителей)
  • Как использовать довольных клиентов для запуска нового бизнеса
• Как сегментировать аудиторию на основе отзывов клиентов
• Как использовать обратную связь, чтобы предложить лидам и клиентам ценный контент
  • Как использовать контент-опросы для создания значимых отношений с клиентами
• Как измерять показатель усилий клиента (CES) и действовать на его основе с помощью Survicate и ActiveCampaign
• Преимущества проведения опросов для улучшения качества обслуживания клиентов

Как использовать отзывы клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов

Когда вы собираете отзывы на разных этапах взаимодействия с клиентом, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Вы всегда должны помнить об отзывах клиентов, независимо от того, являетесь ли вы индивидуальным предпринимателем, занимаетесь электронной коммерцией или продаете пончики.

Вы, наверное, уже знаете, как трудно получить нового клиента. К счастью, удержать существующего клиента намного дешевле, чем привлечь нового. Сбор отзывов клиентов может помочь вам привлечь новых клиентов и удержать существующих. Давайте посмотрим, как искренне прислушиваться к отзывам клиентов и как их использовать.

Что мешает компаниям собирать отзывы клиентов?

Когда дело доходит до отзывов клиентов, компании часто сталкиваются с похожими проблемами. Даже если они получают обратную связь, они не действуют в соответствии с ней и не знают, как извлечь из нее реальную пользу. Компаниям часто не хватает правильных инструментов для автоматизации процесса и упрощения сбора отзывов.

Существует также распространенное заблуждение, что вы должны иметь дело только с негативными отзывами. На самом деле, вы не должны оставлять ни один отзыв без ответа, будь то положительный или отрицательный. Каждая команда в вашей компании может извлечь большую пользу из того, что говорят ваши клиенты. Отслеживая отзывы клиентов и реагируя на них, вы можете стимулировать рост бизнеса.

Как собирать отзывы клиентов и использовать их в автоматизации маркетинга

Если вы хотите дать голос своим клиентам, но не знаете, какие показатели использовать, какие вопросы задавать или где их задавать, не ищите дальше. Вам понадобится всего два инструмента:

1. Платформа NPS и опросов, такая как Survicate. Survicate позволяет проводить опросы на протяжении всего пути клиента.
2. Платформа автоматизации взаимодействия с клиентами, такая как ActiveCampaign. ActiveCampaign позволяет автоматизировать сбор отзывов и использовать их для запуска различных маркетинговых автоматизаций.

Survicate и ActiveCampaign имеют встроенную интеграцию , которая позволяет беспрепятственно передавать данные с одной платформы на другую.

Нативная интеграция приложений между Survicate и ActiveCampaign позволяет:

• Войдите в свою учетную запись Survicate и подключите интеграцию прямо в ActiveCampaign.
  
• Доступ к списку опросов Survicate из ActiveCampaign
  
• Отправляйте ответы на опросы в ActiveCampaign в качестве контактных полей, не покидая AC
  
• Создавайте новые контакты или обновляйте существующие на основе ответов на опросы прямо в AC

Вы можете сопоставить ответы на опросы Survicate с полями ActiveCampaign — прямо внутри ActiveCampaign.

Связь между Survicate и ActiveCampaign теперь более прозрачная, что позволяет вам проводить маркетинговые кампании на основе отзывов еще более эффективно. Не стесняйтесь читать эту статью для получения подробной информации о том, как настроить и использовать родное приложение Survicate и ActiveCampaign.

Каковы преимущества проведения маркетинговых кампаний на основе отзывов?

Если вы прислушиваетесь к своим клиентам и действуете в соответствии с их отзывами, вы можете улучшить показатели удержания, привлечения и роста.

Далее мы рассмотрим 3 наиболее распространенных случая использования отзывов клиентов в автоматизации маркетинга с помощью Survicate и ActiveCampaign:

1. Опросы NPS
2. Сегментация аудитории
3. Опросы КЕС

Как настроить опросы NPS с помощью Survicate и ActiveCampaign

Net Promoter Score (NPS) может помочь спрогнозировать повторные продажи, рефералы, доход и рост. Опросы NPS позволяют измерить лояльность к бренду и вероятность того, что люди снова купят у вас.

Опросы NPS задают вопрос: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллеге или другу?» (0 означает совсем маловероятно; 10 очень вероятно.)

Также есть дополнительный вопрос: «Какова основная причина вашей оценки?» Это позволяет клиентам рассказать вам, что делает их особенно счастливыми и несчастными. Шаблон опроса NPS можно найти здесь. Респонденты делятся на 3 категории:

• Недоброжелатели ставят оценки от 0 до 6.
• Пассивные дают 7-8 баллов
• Промоутеры ставят оценки 9-10

Респонденты опроса NPS делятся на 3 категории в зависимости от оценки, которую они дают. (Источник изображения: Час юзабилити)

Вот как отправить опрос NPS вашей клиентской базе с помощью Survicate и ActiveCampaign:

1. Войдите в свою учетную запись Survicate
2. Нажмите «Добавить новый опрос».
3. Выберите «Начать с нуля»
4. Выберите «Электронная почта или общая ссылка» в качестве канала распространения.
5. Выберите «ActiveCampaign» из списка инструментов.
6. Добавьте вопрос NPS в опрос и настройте его по своему усмотрению.
7. Перейдите в раздел «Поделиться» и скопируйте код для встраивания вашего опроса.
8. Вставьте свой опрос прямо в электронное письмо. Ваши клиенты смогут отвечать по электронной почте, что может привести к более высокому уровню ответов.
9. В ActiveCampaign перейдите в «Кампании» и нажмите «Управление шаблонами» слева. Создайте новый шаблон для электронного письма с опросом NPS или отредактируйте существующий, вставив код HTML в шаблон.
10. Отправьте свою кампанию NPS в список клиентов в ActiveCampaign!

Как реагировать на недовольных клиентов (хулителей)

Рассылка опроса NPS — это только начало. После того, как вы разошлете опрос NPS, вы должны взаимодействовать как с недоброжелателями, так и со сторонниками. Они могут помочь вам достичь различных бизнес-целей.

Недоброжелатели могут нанести ущерб репутации вашей компании, оставив негативные отзывы, или просто перестать пользоваться вашими услугами. Вы должны попытаться поступить с ними правильно и превратить их в промоутеров. Вот как.

Когда вы создаете опрос в Survicate, вы можете решить, хотите ли вы отправлять ответы в ActiveCampaign. Это означает, что если кто-то недоброжелатель, пассив или промоутер, вы можете пометить его как такового в ActiveCampaign.

Вы можете сопоставить ответы на опросы с записями контактов ActiveCampaign в виде тегов или настраиваемых полей, а затем использовать эти теги или поля для запуска маркетинговых кампаний. Вы также можете активировать внутренние уведомления (например, через Slack), чтобы сообщить своим командам о необходимости действовать.

Если клиент недоволен вашим бизнесом, вам нужно принять меры и попытаться исправить ситуацию. В зависимости от срочности их комментариев, вы можете даже предложить компенсацию, чтобы не потерять их как клиентов. Даже в менее серьезных ситуациях вы всегда должны связаться с клиентом, чтобы он мог указать области улучшения (и знать, что вы заботитесь). Вы даже можете пригласить их на расширенный сеанс обратной связи, отправив автоматическое последующее электронное письмо, как в примере ниже:

Как использовать довольных клиентов для запуска нового бизнеса

Мы живем в экономике обслуживания клиентов, и то, купит ли кто-нибудь у вас, может зависеть от того, что люди говорят о вашей компании в Интернете. Маркетологи постоянно ищут новые эффективные способы получить больше положительных отзывов клиентов, отзывов, тематических исследований или упоминаний в социальных сетях. Проведение опроса NPS и выявление самых преданных поклонников поможет вам в этом!

Сначала создайте опрос NPS с помощью Survicate и отправьте его своим клиентам через ActiveCampaign. Если кто-то набирает 9 или 10 баллов, он является вашим самым большим сторонником, готовым рекомендовать вашу компанию другим.

Отправьте им автоматизированное (но персонализированное) последующее электронное письмо с просьбой оставить отзыв, направление, отзыв или участие в тематическом исследовании:

Почему социальное доказательство так важно?

Способность получать положительные отзывы клиентов может создать или разрушить ваш бизнес. 90% клиентов говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решение о покупке. Вот почему так важно создать социальное доказательство. (И, как видите, опросы — отличный способ сделать это.)

Как сегментировать аудиторию на основе отзывов клиентов

Спросите своих лидов или клиентов об их предпочтениях и болевых точках, чтобы сегментировать вашу аудиторию. Это позволяет вам создавать более целенаправленные, персонализированные маркетинговые кампании по электронной почте и предлагать ресурсы, в которых они действительно заинтересованы. Все, что вам нужно сделать, это отправить один или два опроса и настроить автоматический обмен сообщениями на основе отзывов в ActiveCampaign.

Как использовать обратную связь, чтобы предложить лидам и клиентам ценный контент

Если потенциальный покупатель все еще находится на стадии рассмотрения, вы можете задать ему одну самую большую проблему, которую он хочет решить. В зависимости от ответа отправьте им персонализированный контент с помощью ActiveCampaign. Направляйте потенциальных клиентов к ресурсам и активам, которые действительно помогут им принять решение о покупке. Убедитесь, что они видят дополнительную ценность в том, что предлагает ваш продукт, какие проблемы он решает и чем он лучше ваших конкурентов.

Узнайте болевые точки ваших контактов с помощью опроса Survicate, а затем автоматически отправьте им персональный контент в ActiveCampaign.

Как использовать контент-опросы для создания значимых отношений с клиентами

Исследование Clutch показывает, что 73% респондентов совершили покупку в результате просмотра маркетингового контента. Ваш блог может быть одним из ваших крупнейших источников потенциальных клиентов — что может быть лучше, чтобы спросить потенциальных клиентов, о чем они хотели бы прочитать дальше, чем стимулировать этих потенциальных клиентов более персонализированным контентом?

Разместите в своих статьях в блоге ненарушающий обзор виджетов веб-сайта. Попросите людей оценить ваш контент или сказать, о чем они хотели бы прочитать дальше. Вы можете использовать эти ответы для создания новых лидов и автоматического добавления их в определенные списки ActiveCampaign (и даже в автоматизацию)! Если вы дадите своим пользователям контент, который они хотят, вы установите с ними более содержательные отношения и, в конечном итоге, улучшите коэффициент конверсии.

Как измерять показатель усилий клиента (CES) и действовать на его основе с помощью Survicate и ActiveCampaign

Customer Effort Score (CES) — еще одна метрика, которую должен отслеживать каждый бизнес.

Что такое оценка усилий клиента (CES)?

CES измеряет, насколько легко вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией.

Предположим, вы только что выпустили новый онлайн-курс. Он отличается от ваших предыдущих курсов, когда речь идет о дизайне и навигации. Вы можете разослать опрос CES своим клиентам и попросить их оценить следующее утверждение:

«Мне было легко пройти курс и ориентироваться в нем». Доступными ответами будут:

• Категорически не согласен
• Не согласен
• Не много не согласен
• Нейтральный
• Отчасти согласны
• Согласен
• Полностью согласен

Вы также можете попросить клиентов оценить CES по числовой шкале, как в опросе NPS, где 0 — сложно, а 7 — очень легко. Так что, чем выше ваш балл, тем лучше.

Почему значение Customer Effort Score (CES) имеет значение

CES позволяет измерить простоту использования ваших продуктов и услуг. Если кто-то говорит, что с вашим бизнесом сложно что-то делать, вы должны отметить это и сразу же связаться с клиентом. Если их проблемы не будут решены, вы рискуете потерять их навсегда.

В опросе CES клиентов спрашивают, сколько усилий им пришлось приложить для решения своего запроса, проблемы или любой другой задачи. Это напрямую повлияет на то, удастся ли вам превратить клиентов в постоянных клиентов.

Автоматически отслеживайте ответы на опросы CES с помощью ActiveCampaign и Survicate.

Опрос CES может помочь вам определить проблемные области и устранить препятствия. Он также может предсказать повторную покупку. Если клиенты довольны вашими ресурсами и любым взаимодействием со службой поддержки, которое у них было, они, скорее всего, купят у вас снова. Вот шаблон опроса CES, который поможет вам начать работу.

Преимущества проведения опросов для улучшения качества обслуживания клиентов

По мере того, как мы вступаем в 2020 год, на каждом рынке усиливается конкуренция, поскольку предприятия предлагают очень похожие продукты и услуги. Чем лучше ваш клиентский опыт, тем больше клиентов вы приобретете и тем выше будут ваши показатели удержания.

В этом посте приводится всего несколько примеров того, как вы можете реагировать на отзывы клиентов, чтобы убедиться, что ваши клиенты довольны на протяжении всего пути клиента. Выясните, какие точки взаимодействия наиболее важны для вашего бизнеса, затем попросите клиентов оставить отзыв в этих точках взаимодействия и предпримите правильные последующие действия.

Предположим, вы занимаетесь электронной коммерцией и теряете деньги, потому что люди слишком часто бросают свои тележки. Попробуйте провести опрос о намерениях выхода, чтобы выяснить, что мешает покупателям разместить заказ, а затем устраните эти препятствия из процесса покупки.

Все команды в вашей компании могут извлечь выгоду из проведения опросов. Customer Success может повысить удержание клиентов, узнав, почему ваши клиенты уходят и их наиболее распространенные болевые точки. Они также могут отслеживать и повышать удовлетворенность клиентов с помощью опросов NPS, CSAT и CES.

Вывод: начните собирать отзывы клиентов и реагировать на них с помощью ActiveCampaign и Survicate.

Если вы превратите отзывы клиентов в действия, вы увидите, что показатели удержания и привлечения клиентов вырастут. Так будет и с вашим бизнесом!

Интегрируйте Survicate и ActiveCampaign, чтобы соответствовать ожиданиям ваших клиентов и получать новые заказы. Чтобы помочь вам начать работу, ознакомьтесь с этими шаблонами опросов Survicate и руководством по интеграции Survicate и ActiveCampaign.

Миколай — менеджер по обучению продуктам в Survicate, платформе NPS и опросов для бизнеса. Николай любит проводить вебинары и снимать видео. В свободное от работы время он любит слушать региональные акценты Британии и любит все, что связано с английским.