12 лучших инструментов обратной связи с клиентами, которые стоит попробовать в 2023 году

Мы стремимся к тому, чтобы клиенты были довольны нашими продуктами или услугами. Но как узнать, чего хотят или в чем нуждаются клиенты? Вот где приходит обратная связь с клиентами!

Важно слушать клиентов и понимать, что они говорят. Это поможет вам улучшить свои продукты или услуги и создать базу постоянных клиентов.

В этой статье я покажу вам лучшие инструменты обратной связи с клиентами.

Давайте погрузимся!

Лучшие инструменты обратной связи с клиентами:

1. Бренд24
2. SurveyMonkey
3. Хотяр
4. Гугл формы
5. AskNicely
6. Qualtrics
7. Форма шрифта
8. недавно
9. Рафинер
10. Usersnap
11. В момент
12. Пользовательское тестирование

01 Бренд24

Бесплатная 14-дневная пробная версия. Индивидуальный план за 69 долларов.

Brand24 — это инструмент социального прослушивания, который собирает упоминания клиентов и определяет, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными. С помощью этого инструмента вы можете собирать отзывы клиентов без опросов или виджетов обратной связи.

Как это работает? Инструмент собирает публичные упоминания из многих источников, таких как платформы социальных сетей, новости, блоги, форумы, подкасты, информационные бюллетени и обзоры.

Все, что вам нужно сделать, это выбрать ключевые слова для отслеживания и настроить проект мониторинга. Тогда вы получите доступ к упоминаниям.

Инструмент Brand24 поможет вам:

• Мониторинг упоминаний бренда : вы будете отслеживать и отслеживать упоминания бренда, продукта или услуги в Интернете. Это может обеспечить понимание в режиме реального времени того, что клиенты говорят о бизнесе, что может информировать команды разработчиков продуктов и маркетинга.

• Выявление болевых точек клиентов : Brand24 поможет вам определить наиболее часто упоминаемые проблемы и жалобы клиентов в бизнесе. Вы можете использовать его для улучшения обслуживания клиентов, продуктов и услуг, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов.

Благодаря функции моделирования темы вы можете определить области, которые интересуют вашу аудиторию.

Например, недавно Бейонсе прекратила сотрудничество с Adidas. Инструмент заметил этот факт и определил настроения вокруг него:

• Анализ тональности : инструмент оценивает тональность упоминаний бренда, например, выражают ли клиенты положительные или отрицательные отзывы. Анализ настроений может помочь вам измерить уровень удовлетворенности клиентов и определить области для улучшения.

• Определяйте контекст обсуждения: инструмент позволяет отслеживать самые популярные слова, которые встречаются в разговорах с клиентами. На основе этих данных вы можете определить, какие темы являются положительными, отрицательными или нейтральными для вашего бренда.

Основным преимуществом использования инструмента социального прослушивания для сбора отзывов является надежность данных. Поскольку вы не запрашиваете обратную связь лично, клиенты раскрывают свое истинное мнение.

«Благодаря Brand24 мы смогли увидеть, на каких веб-сайтах упоминались отчеты и какую информацию они сочли наиболее актуальной. Мы восприняли это как форму обратной связи — это вдохновило нас написать больше на темы, которые наши читатели сочли актуальными.

Например, заметив популярность нашего анализа цен на Allegro и Amazon в Польше, мы решили подготовить аналогичный отчет — сравнение цен и конкуренции в Google Shopping и Ceneo».

Фрагмент кейса: Как Dealavo использует Brand24

02 Опросмонки

План преимущества команды стоит 49 долларов за пользователя в месяц.

Опросы клиентов — популярный способ сбора отзывов клиентов. SurveyMonkey — один из лучших инструментов для этого.

Инструмент позволит вам создавать индивидуальные опросы с различными типами вопросов, в том числе с множественным выбором, рейтинговыми шкалами и открытыми вопросами.

С помощью SurveyMonkey вы можете связаться с большим количеством клиентов по электронной почте, в социальных сетях или на веб-сайте.

Ключевая особенность:

• Многоязычные опросы
• Щелкните визуализацию данных карты
• Тесты с индивидуальной обратной связью

Помните, что опросы клиентов могут дать вам неточную обратную связь. Это может произойти, если вопросы опроса предвзяты или клиенты чувствуют давление, чтобы они давали социально приемлемые ответы.

03 Хотяр

Бесплатное использование. От 32 долларов в месяц.

Hotjar — отличный инструмент для сбора отзывов. Он предлагает различные функции, такие как тепловые карты, записи, опросы и опросы, чтобы получить представление о поведении и предпочтениях клиентов.

Без сомнения, самая важная и известная функция Hotjar — это тепловая карта. Они показывают, где клиенты нажимают, прокручивают и взаимодействуют с веб-сайтом. Так что это отличный инструмент для улучшения разработки продукта.

Hotjar также предоставляет подробную аналитику, помогающую определить области для улучшения. Кроме того, он имеет простой в использовании интерфейс и интегрируется с популярными инструментами, такими как Google Analytics и HubSpot.

Ключевая особенность:

• Тепловые карты
• Записи
• Опросы
• Интервью

Как вы собираете отзывы пользователей и как эти отзывы влияют на разработку продукта?

«У нас есть несколько источников обратной связи — команда по работе с клиентами, прямые интервью и косвенные данные из различных инструментов мониторинга и аналитики. Мы объединяем эти три и строим на их основе бизнес-гипотезы, которые позже проверяются с помощью различных тестов. Те, которые оказались лучшими, добавляются в продукт».

Кароль Клачински, владелец продукта в Brand24

04 Google Формы

Бесплатное использование.

Google Forms — один из самых популярных инструментов обратной связи с клиентами. Это отличный способ собрать информацию о клиентах. Инструмент предлагает ряд вариантов настройки, упрощая разработку и быстрое развертывание опросов.

С помощью Google Forms вы можете создавать опросы с различными типами вопросов, в том числе с несколькими вариантами ответов, флажками, вариантами ответов и раскрывающимися списками.

Благодаря отслеживанию ответов на опросы в режиме реального времени вы можете отслеживать отзывы по мере их поступления. Кроме того, вы можете легко делиться своими формами по электронной почте, в социальных сетях или на веб-сайте.

Ключевая особенность:

• Настраиваемые вопросы опроса
• Брендинг и персонализация
• Отслеживание ответов в реальном времени
• Интеграция с Google Таблицами

05 Спроси красиво

Подробная стоимость доступна по запросу.

AskNicely — интересное программное обеспечение для обратной связи с клиентами. Инструмент специализируется на опросах Net Promoter Score (NPS), измеряющих лояльность и удовлетворенность клиентов.

С помощью этого инструмента вы можете отправлять автоматические запросы обратной связи клиентам по электронной почте или SMS. Поэтому легко собирать отзывы без ручных усилий. Он также предоставляет данные обратной связи и идеи в режиме реального времени.

AskNicely интегрируется с другими инструментами взаимодействия с клиентами, такими как Salesforce, Slack и Hubspot.

Ключевая особенность:

• Настраиваемые опросы
• Автоматизированные запросы обратной связи
• Обратная связь в режиме реального времени
• Интеграция с другими платформами

06 Квалтрикс

Подробная стоимость доступна по запросу.

Qualtrics — это инструмент управления отзывами и опытом клиентов для измерения, анализа и понимания клиентов.

Инструмент собирает отзывы по нескольким каналам, включая Интернет, электронную почту, мобильные устройства и социальные сети. Большим преимуществом Qualtrics является расширенная аналитика и отчетность.

Инструмент предлагает полный набор функций, таких как:

• Сбор отзывов клиентов в режиме реального времени
• Расширенная аналитика
• Опросы и опросы
• Автоматические отчеты

07 Форма шрифта

Базовый план стоит 21 евро за пользователя в месяц.

Typeform — это инструмент для сбора отзывов клиентов. С помощью этого инструмента вы можете создавать интерактивные, хорошо продуманные формы, опросы и викторины.

Typeform упрощает сбор данных и оценку качества обслуживания клиентов.

Это позволит вам создавать интерактивные формы с перетаскиванием шаблонов и настроек, включая аудио- и видеоэлементы, расчеты, изображения и многое другое.

Ключевая особенность:

• Настраиваемый дизайн опроса
• Многоканальный сбор отзывов
• Отслеживание обратной связи в режиме реального времени
• Интеграция с другими платформами

Узнайте, что клиенты говорят о вашем бренде!

Начать пробный период!

08 Недавно

Базовый план стоит 25 долларов за пользователя в месяц.

Retently — это инструмент анализа клиентского опыта и отзывов, который поможет вам понять и улучшить путь клиента.

Этот инструмент собирает ценную информацию с помощью обзоров, опросов, рейтингов NPS и CSAT. Затем помогает проанализировать эти точки данных, чтобы определить области улучшения.

Retently предоставляет различные функции, такие как автоматические опросы и обзоры, мощную аналитику, идеи и уведомления.

Кроме того, Retently можно интегрировать с другими инструментами, такими как Salesforce, Google Sheets, Slack и т. д.

Ключевая особенность:

• Аналитика обратной связи
• Пользовательские отчеты
• Отслеживание обратной связи в режиме реального времени
• Интеграция с другими платформами

09 Рафинер

План Essentials стоит 79 долларов за пользователя в месяц.

Refiner — это инструмент обратной связи и опроса клиентов для Saas и разработки продуктов.

Refiner предлагает различные методы сбора отзывов, включая виджеты обратной связи в приложении, опросы по электронной почте и всплывающие формы.

Эти функции позволяют собирать отзывы клиентов в различных точках взаимодействия на протяжении всего пути клиента, в том числе во время использования продукта.

Что замечательно, вы можете встроить виджеты обратной связи Refiner в продукт. Таким образом, клиентам не нужно покидать продукт, чтобы оставить отзыв.

Кроме того, инструмент позволяет сегментировать клиентов на основе их отзывов и уровней вовлеченности.

Ключевая особенность:

• Шаблоны опросов
• Опрос в продукте
• Сегментация пользователей
• Панель отчетности

10 пользователей

Стартовый план стоит 69 долларов за пользователя в месяц.

Usersnap — это инструмент отслеживания ошибок и обратной связи, который помогает командам отслеживать проблемы, задачи и запросы функций рабочего процесса.

Виджеты обратной связи в приложении Usersnap позволяют собирать отзывы клиентов непосредственно на веб-сайте или в веб-приложении.

Интересно то, что Usersnap позволяет клиентам делать скриншоты и записи экрана проблемы, с которой они сталкиваются, и комментировать их комментариями или отзывами.

Он также предоставляет подробные отчеты о действиях пользователей, помогая командам расставлять приоритеты в своих рабочих процессах и быстро решать проблемы клиентов.

Кроме того, он интегрируется с другими платформами управления проектами, такими как Jira, Slack и Asana. Таким образом, команды могут более эффективно управлять своими рабочими процессами.

Ключевая особенность:

• Снимки экрана
• Опросы в приложении
• Отслеживание ошибок
• проверка функции

11 В момент

Подробная стоимость доступна по запросу.

InMoment — это платформа управления отзывами клиентов, позволяющая измерять и улучшать качество обслуживания клиентов.

InMoment измеряет удовлетворенность клиентов с помощью различных методов, включая опросы Net Promoter Score (NPS) и отзывы в приложении.

Инструмент интегрируется со многими другими инструментами и платформами, включая Zendesk, Salesforce и HubSpot. Таким образом, включение отзывов клиентов в существующие рабочие процессы очень просто.

Ключевые особенности:

• Опросы Net Promoter Score (NPS)
• Оценка усилий клиента
• Обратная связь в приложении
• Аналитика опыта в режиме реального времени

12 Пользовательское тестирование

Подробная стоимость доступна по запросу.

UserTesting — это платформа для исследования и тестирования пользователей, предназначенная для сбора отзывов клиентов посредством тестирования пользователей в реальном времени, тестирования AB и опросов.

С помощью UserTesting вы можете наблюдать и анализировать, как пользователи взаимодействуют со своим веб-сайтом, приложением или продуктом в режиме реального времени. Инструмент выявляет проблемы с удобством использования. Таким образом, вы можете улучшить пользовательский опыт и повысить удовлетворенность клиентов.

Одной из ключевых особенностей UserTesting являются живые видеоразговоры, которые позволяют вам смотреть и слушать, как пользователи взаимодействуют со своим веб-сайтом или приложением. Это отличный способ собрать качественную обратную связь о пользовательском опыте, включая болевые точки, путаницу и области для улучшения.

Ключевая особенность:

• Картирование пути клиента
• Сегментация клиентов
• Управление обратной связью
• Опросы

Какие инструменты вы используете для сбора отзывов клиентов, чтобы улучшить разработку продукта?

«Под «инструментами» я понимаю не только технические средства или программное обеспечение, но и различные техники, которые мы можем использовать. Мы используем два основных типа инструментов: качественные и количественные.

Первая группа состоит из таких вещей, как прямые интервью с нашими клиентами, записи пользовательских сеансов, опросы в приложении и отзывы клиентов, полученные нашей командой по работе с клиентами, которая ежедневно работает с нашими клиентами. Это дает нам ценную информацию, которая является отправной точкой для количественных проверок, которые мы проводим постоянно.

Для этой цели мы используем инструменты аналитики, такие как Heap, Hotjar и многие другие, которые предоставляют данные, которые мы можем использовать позже с инструментами визуализации для проверки наших гипотез. Также важно просто тестировать решения, показывая их вживую нашим пользователям в виде AB-тестов. Это не прямая, сознательная обратная связь, но это именно то, что нам нужно — чем более сознательная обратная связь, тем более предвзятой она может быть».

Кароль Клачински, владелец продукта в Brand24

Почему вам следует использовать инструменты обратной связи с клиентами?

Инструменты упрощают сбор, управление и анализ отзывов клиентов. Автоматизация сбора данных также экономит время, деньги и усилия.

Они помогут вам узнать больше о ваших клиентах, убедиться, что они довольны, и решить, что делать дальше.

Что важно, инструменты могут проводить анализ настроений . Это объяснит, как клиенты относятся к вашим продуктам или услугам.

Вот некоторые основные преимущества:

• С помощью инструмента обратной связи с клиентами вы сможете собирать отзывы более эффективно и масштабно.
• Инструменты помогут вам оставаться организованным, так как все комментарии и проблемы клиентов собраны в одном месте.
• Инструменты обратной связи с клиентами часто поставляются со встроенными функциями аналитики и отчетности. Так вам будет намного проще принимать решения на основе данных.
• Использование программного обеспечения для обратной связи с клиентами особенно важно для SaaS и разработки продуктов. Обратная связь может информировать команду разработчиков о том, какие функции нужны клиентам. Собственно, так мы и развиваем Brand24.
• В целом, инструменты обратной связи могут оказать большое влияние на повышение удовлетворенности клиентов.

Какой инструмент обратной связи с клиентами вам подходит? Заключение

Инструменты обратной связи с клиентами необходимы любому бизнесу, который ищет ценную информацию об опыте и пути своих клиентов.

Но какой выбрать?

Я рекомендую вам протестировать эти 3 типа инструментов:

• Инструменты для прослушивания в социальных сетях , такие как Brand24, помогут вам узнать, что клиенты говорят о вашей компании и продуктах в Интернете. Большим преимуществом использования этих инструментов является непринужденная и правдивая обратная связь. Нет риска, что ответы будут искажены. Вы не задаете вопросов. Вы отслеживаете онлайн-упоминания и отслеживаете, что клиенты говорят о вас. В этом-то и дело. Второй интересной особенностью является анализ настроений. Инструменты могут определить, является ли отношение к вашему бренду и продуктам отрицательным, положительным или нейтральным. Это отличный способ определить реальный уровень удовлетворенности клиентов.
• Такие инструменты опросов, как SurveyMonkey и Google Forms, помогут вам задавать прямые вопросы своим клиентам. Эти инструменты просты в использовании и недороги. Если вы правильно сформулируете анкету, вы сможете получить ценную информацию. Но, к сожалению, такой способ обратной связи может быть ненадежным. Респонденты опроса могут не всегда давать честные отзывы, что приводит к предвзятости ответов. Выборка респондентов может не отражать всю клиентскую базу. Это может привести к искажению результатов.
• Инструменты обратной связи в приложении , такие как Usersnap, помогут вам обнаружить слабые места вашего продукта. Эти инструменты необходимы каждой SaaS-компании. В целом, мы создаем продукты для удовлетворения потребностей клиентов, не так ли? Ваши клиенты являются источником информации. Они могут указать вам, как развивать продукт. Большинство этих инструментов собирают отзывы пользователей в режиме реального времени. Таким образом, вы можете быстро отреагировать, если появится какая-либо ошибка.

Готовы начать собирать ценные отзывы? Отслеживайте упоминания и слушайте, что говорят о вас ваши клиенты!