Аналитика пути клиента: обязательное руководство для маркетологов

Что такое аналитика пути клиента?

Аналитика пути клиента — это процесс сбора, анализа и интерпретации данных для получения комплексной информации о взаимодействии клиента с брендом. Он включает в себя отслеживание каждой точки взаимодействия, от первоначального открытия до окончательной покупки и даже взаимодействия после покупки.

Такой подход позволяет маркетологам получить целостное, 360-градусное представление об опыте и поведении клиентов , что позволяет им принимать обоснованные решения и стратегические корректировки.

Ключевые компоненты аналитики пути клиента

Понимание аналитики пути клиента предполагает разбиение пути клиента на несколько ключевых компонентов:

• Точки соприкосновения: моменты, когда клиент взаимодействует с брендом, будь то посредством рекламы, публикаций в социальных сетях, электронных писем, посещений веб-сайтов или обычных магазинов.
• Каналы: различные платформы и среды, через которые происходят эти точки соприкосновения, включая онлайн-каналы, такие как веб-сайты и социальные сети, а также офлайн-каналы, такие как взаимодействие в магазине.
• Этапы: Путь клиента обычно включает в себя такие этапы, как осведомленность, рассмотрение, принятие решения и пост-покупка, каждый из которых требует индивидуальной стратегии и анализа.
• Действия клиента. Конкретное поведение и действия, которые клиенты совершают в различных точках взаимодействия, например клики, регистрации, покупки и отправка отзывов.
• Эмоции и намерения. Понимание эмоциональных реакций и намерений клиентов на протяжении всего их путешествия позволяет глубже понять их мотивацию и потребности.

Преимущества аналитики пути клиента

Аналитика пути клиента приносит пользу маркетологам и потребителям. В то время как маркетологи могут точно таргетировать и более эффективно конвертировать, потребители получают индивидуальные рекомендации, экономя время и усилия на собственном поиске новых покупок.

Вот еще четыре причины, по которым вам следует инвестировать в аналитику пути клиента:

1. Получите целостное представление о поведении клиентов.

Аналитика пути клиента предлагает маркетологам всеобъемлющую картину того, как клиенты взаимодействуют с их брендами. Когда 74% потребителей чувствуют разочарование, если контент веб-сайта не соответствует их интересам. Важность понимания своих клиентов очевидна.

Всесторонне планируя каждую точку взаимодействия, взаимодействие и решение, маркетологи получают более глубокое понимание мотивации, предпочтений и болевых точек клиента на протяжении всего процесса взаимодействия.

2. Улучшенная персонализация и взаимодействие

Персонализация стала краеугольным камнем успешных маркетинговых стратегий. Аналитика пути клиента позволяет маркетологам адаптировать сообщения, контент и предложения на основе конкретного поведения и предпочтений клиентов на разных этапах пути. Этот уровень персонализации способствует укреплению эмоциональных связей и более значимому взаимодействию, помогая повысить конверсию и улучшить популяризацию бренда .

3. Выявление болевых точек и возможностей

Аналитика пути клиента действует как увеличительное стекло, выявляя области, в которых клиенты могут столкнуться с разногласиями или разочарованиями. Выявив эти болевые точки, маркетологи могут стратегически решить их, повышая удовлетворенность и удержание клиентов.

Например, 86% потребителей готовы платить больше за лучшее качество обслуживания клиентов, что делает решение проблемных точек важнейшим аспектом поддержания конкурентного преимущества. Выявление возможностей для оптимизации пути клиента позволяет маркетологам использовать неиспользованный потенциал и соответствующим образом совершенствовать свои стратегии.

4. Повышение рентабельности маркетинговых инвестиций за счет анализа данных

Рентабельность инвестиций (ROI) является фундаментальным показателем оценки эффективности маркетинговых усилий. Аналитика пути клиента предоставляет ценную информацию на основе данных, которая позволяет маркетологам более эффективно распределять ресурсы . Понимая, какие точки соприкосновения и каналы наиболее влиятельны на каждом этапе, маркетологи могут оптимизировать свои кампании для более высоких показателей конверсии, сокращения потерь и повышения рентабельности инвестиций.

«Insider помог нам расширить наш бизнес и максимизировать доход. Мы очень довольны возможностями платформы по отчетности и аналитике. Учитывая, что он имеет единую панель управления, он позволяет нам отслеживать эффективность всех наших маркетинговых кампаний в разных регионах на единой платформе».

– Менеджер по маркетингу в крупную компанию

Прочтите больше отзывов о G2 от довольных клиентов

Как использовать аналитику пути клиента

Чтобы использовать аналитику пути клиента и создавать эффективные многоканальные пути клиента, вам нужна платформа, которая позволит вам создавать комплексные многоканальные пути клиента, а также собирать, анализировать и обрабатывать данные о клиентах, которые вы сможете использовать.

Insider — лидер G2 в области анализа пути клиента. Наша платформа позволяет компаниям использовать аналитику пути клиента, позволяя им предоставлять персонализированный опыт, который находит отклик у их аудитории, — на одной унифицированной платформе.

Вот как можно использовать Insider для анализа пути клиента:

1. Сбор и интеграция данных

• Единые профили клиентов: Insider объединяет данные из нескольких точек взаимодействия, создавая унифицированные профили клиентов, охватывающие каждое взаимодействие, поведение и предпочтения, для создания целостного представления о клиентах.
• Межканальное отслеживание. Легко отслеживайте взаимодействие с клиентами по более чем 12 каналам, включая Интернет, мобильное приложение, электронную почту, WhatsApp и социальные сети.
  

2. Инструменты и платформы расширенной аналитики

• Комплексный набор аналитических инструментов. Комплексный набор аналитических инструментов Insider предназначен для получения действенной информации, такой как воронки конверсии, тепловые карты и сегментация клиентов.
• Отчеты в реальном времени. Получите доступ к отчетам в реальном времени, которые предоставляют моментальный снимок пути клиента по мере его развития, что позволяет быстро принимать решения.
  

3. Создание действенной информации

• Рекомендации на основе искусственного интеллекта. Используйте алгоритмы искусственного интеллекта для создания персонализированных рекомендаций по продуктам, ремаркетинга услуг и продуктов и обеспечения соответствия каждой точки взаимодействия предпочтениям клиента.
• Поведенческий анализ. Понимайте модели поведения клиентов, чтобы определить ключевые точки соприкосновения, где уровень вовлеченности высок или происходит его снижение, что облегчает целенаправленное вмешательство.
  

4. Непрерывная оптимизация

• Адаптация в реальном времени. Возможности Insider в режиме реального времени позволяют вам мгновенно адаптировать стратегии в зависимости от изменения поведения клиентов, сохраняя актуальность и эффективность ваших кампаний.
• A/B-тестирование и экспериментирование. Используйте возможности тестирования, чтобы экспериментировать с различными стратегиями, выявлять наиболее эффективные подходы и выполнять итерации для постоянного улучшения.
• Автоматизация: внедрите автоматизацию на основе данных, чтобы запускать персонализированные сообщения и предложения в критических точках взаимодействия, повышая вовлеченность и конверсию.

Проблемы и лучшие практики

Когда вы ищете платформу для анализа пути клиента, важно учитывать сложность межканального пути клиента.

Клиенты взаимодействуют через несколько точек соприкосновения, и каждый канал предлагает различную информацию. Без надлежащей интеграции путь клиента может оказаться фрагментированным, что затрудняет получение целостного представления.

Чтобы обеспечить получение точной и надежной аналитики, вам необходимо:

1. Найдите инструмент централизованной аналитики , способный агрегировать и синтезировать данные из разных каналов.
2. Убедитесь, что комплексное решение для обработки данных вашей платформы не требует затрат времени и ресурсов разработчиков и ИТ-команд.

Интеграция данных из различных источников для создания целостного представления является сложной задачей. Однако Insider был создан маркетологами для маркетологов, поэтому все, что вам нужно, находится в одном месте, а наш интуитивно понятный интерфейс упрощает использование без вмешательства технической команды.

Примеры аналитики пути клиента из реальной жизни

Все еще не уверены, действительно ли вам нужна аналитика пути клиента для усиления ваших маркетинговых усилий? Давайте посмотрим, как реальные маркетологи подпитывают свои пути взаимодействия с клиентами с помощью аналитики для достижения ключевых бизнес-целей.

1. Восстановление показателей брошенных корзин

Магазины электронной коммерции ежегодно теряют 18 миллиардов долларов дохода от продаж из-за брошенных корзин. Однако с помощью аналитики пути клиента компании могут получить ценную информацию о причинах такого отказа.

Slazenger возвращает 40% дохода за счет кампании по отказу от корзин

Слазенджер обратился к Insider для создания персонализированных сообщений через Web Push, SMS и электронную почту. Дебютная кампания команды использовала данные и поведение клиентов для рассылки напоминаний о корзинах и создания персонализированных последующих действий, чтобы привлечь внимание тех, кто бросил корзину.  

Результат? Огромные 40% возвратили доход всего за одну кампанию, а рентабельность инвестиций увеличилась в 49 раз за восемь недель.

Откройте для себя полную историю Слазенгера

2. Персонализация рекомендаций

Благодаря аналитике пути клиента компании могут анализировать историю посещений, поведение покупок и предпочтения, чтобы предоставлять индивидуальные предложения и рекомендации.

Рекомендации по продуктам Samsung увеличивают конверсию на 275 %

Samsung использовала данные о клиентах с помощью механизма машинного обучения и искусственного интеллекта Insider, чтобы распознавать закономерности, действия и поведение посетителей веб-сайта и соответствующим образом предоставлять им контент. Во время запуска Galaxy Note 9 клиентам, проявившим интерес к продукту, был показан соответствующий контент, такой как вводные предложения и скидки, когда они предварительно забронировали устройство Galaxy Note 9. Этот таргетинг способствовал значительному увеличению конверсий на 275 % по сравнению с запуском.

Узнайте больше об истории успеха Samsung

3. СХ без техподдержки

Межканальное взаимодействие клиентов с несколькими каналами и устройствами — непростая задача. Неудивительно, что многие бренды застряли в тупике в ожидании технической поддержки — это далеко от идеала. Брендам необходимо решение, которое предлагает простое создание кампаний, подкрепленное сложной аналитикой и искусственным интеллектом, чтобы обеспечить максимально быструю окупаемость без компромиссов.

Allianz использует сегментацию на основе искусственного интеллекта, чтобы обеспечить окупаемость инвестиций в течение нескольких дней

Из-за проблем с конфиденциальностью данных и сложных циклов продаж маркетологам часто сложно получить комплексное представление о клиентах. Allianz в значительной степени полагался на технические команды, поэтому бренд стремился улучшить качество обслуживания клиентов без активного участия ИТ-специалистов.

Allianz внедрила платформу Insider для централизации данных о клиентах, упрощения принятия решений на основе данных и достижения лучших результатов. Межканальный и индивидуальный подход Insider позволил Allianz использовать прогнозируемое ИИ поведение, эффективно формируя индивидуальное обслуживание клиентов и обеспечивая окупаемость инвестиций всего за несколько дней.

Узнайте больше о партнерстве Allianz с Insider

Улучшите аналитику пути клиента с помощью Insider

Как мы говорили вначале, маркетинг – это уже не просто привлечение клиентов; речь идет о понимании их в каждой точке взаимодействия, прогнозировании их потребностей и предоставлении опыта, который находит отклик.

Закажите демо-версию, чтобы узнать, почему тысячи брендов доверяют комплексной платформе анализа пути клиента Insider.

Часто задаваемые вопросы по аналитике пути клиента