Как использовать конструктор пути клиента для увеличения дохода (с примерами)

Как создавать, автоматизировать и персонализировать кампании в большом масштабе с помощью конструктора пути клиента Insider

Скорее всего, вы уже работали с каким-либо типом средства построения пути клиента — например, с многоканальным средством построения пути, как у Insider, или с более простым инструментом из вашего программного обеспечения для электронного маркетинга.

Но если у вас нет или просто нет данных о том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом в разных точках соприкосновения, неплохо начать с:

• Создание карты пути клиента. Карта путешествия — это визуальное представление того, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом в разные моменты. Его создание поможет вам заложить теоретическую основу для ваших реальных путешествий. У HubSpot есть полезное руководство по этой теме, если вы хотите узнать больше.
• Анализ личности ваших клиентов . Это поможет вам учитывать потребности и предпочтения ваших клиентов при построении каждого путешествия. Кроме того, после того, как вы начнете работать и анализировать свои поездки, вы также сможете уточнить личность своего покупателя на основе реальных поведенческих данных.

На этом давайте поговорим о шести шагах, которые вы можете предпринять для создания и автоматизации кампаний с высокой конверсией с помощью нашего конструктора пути клиента.

Шаг 1. Сегментируйте аудиторию

Сегментация является основой всей успешной маркетинговой деятельности. Чем точнее ваши сегменты, тем выше вероятность того, что ваши предложения и сообщения найдут отклик у вашей целевой аудитории, что приведет к более высокому рейтингу кликов (CTR) и большему количеству конверсий.

Вот почему Insider предлагает универсальные и простые в использовании возможности сегментации . Вы можете использовать более 120 атрибутов для определения целевой аудитории для каждого путешествия, включая черты характера, поведение, предпочтения, демографические данные и даже прогнозируемые действия.

Например, предположим, что вы готовите скидочную кампанию и хотите создать путь клиента, ориентированный на пользователей, которые:

• Посещал определенную страницу товара на вашем сайте, но не совершил покупку.
• Взаимодействовали с вашим брендом по определенному каналу, например электронной почте, SMS или веб-пушу.
• Находитесь в Нью-Йорке и используете устройство с iOS 15 или более новой версией iOS.

Вы можете использовать наш заранее определенные аудитории для быстрого выявления пользователей, которые покинули страницу продукта («Отказ от браузера» на снимке экрана ниже) и взаимодействовали с вашим брендом на определенном канале («Взаимодействие с каналом»).

Отсюда вы можете добавить стандартные атрибуты, такие как тип и версия устройства, а также местоположение или другие характеристики, которые могут иметь отношение к кампании.

Но это не все. Чтобы сделать этот сегмент еще более точным, вы можете использовать прогнозируемые аудитории Insider на основе искусственного интеллекта для таргетинга клиентов на основе их:

• Скидка на близость.
• Статус жизненного цикла клиента.
• Вероятность покупки или отказа.
• Прогнозируемая пожизненная ценность клиента.
• Кластеры интересов.
• И многое другое.

В нашем примере аудитория скидок будет очень полезна, поскольку позволит показывать скидки только тем людям, которые с большой вероятностью будут в ней заинтересованы. Таким образом, вы не будете тратить свои скидки (и, как следствие, свою прибыль) на покупателей, которые купили бы даже без скидки.

Шаг 2. Выберите отправную точку

Как и большинство других конструкторов путешествий, Insider позволяет вам создавать каждое путешествие с нуля, используя простой и интуитивно понятный редактор с возможностью перетаскивания (хотя мы также предлагаем множество готовых шаблонов, как вы увидите позже).

Вы можете выбрать один из семи различных способов начать каждое путешествие с помощью этого редактора, как показано на скриншоте ниже:

Эти варианты обеспечивают большую гибкость, когда дело доходит до начала каждого путешествия. Вот несколько примеров:

• Событие: это универсальный вариант, который может фиксировать весь спектр поведения клиентов, например успешное завершение покупки на вашем сайте или прохождение мимо вашего обычного магазина.

• Изменение атрибута: Опять же, этот триггер дает вам множество возможностей, например, начать путешествие, когда клиент переходит к более высокому уровню лояльности (например, после того, как потратил определенную сумму с вашим брендом) или когда постоянный покупатель внезапно перестает покупать у вас. бренд на месяц-два.

• Динамическая дата: это отличный вариант для празднования важных событий клиентов (дни рождения, юбилеи и т. д.) и проведения кампаний по пополнению запасов. Своевременные кампании по пополнению запасов могут стать мощным способом улучшить удержание клиентов, напоминая клиентам о продуктах, которые покупаются регулярно. Например, интернет-магазин, продающий средства для волос, может запустить пополнение запасов через два месяца после того, как клиенты покупают бутылку шампуня, если обычно именно столько времени требуется, чтобы он закончился.

• Снижение цены и возвращение на склад: эти опции позволяют вам автоматически начинать путешествие каждый раз, когда на товар поступает скидка или он пополняется. А поскольку Insider отслеживает привязанность каждого клиента к определенным товарам и атрибутам, таким как цвета, размеры, цены и т. д., эти оповещения являются гиперперсонализированными, что приводит к более высокому уровню вовлеченности, конверсии и доходам.

Примечание. Больше подобных примеров и идей вы можете найти в нашем руководстве по автоматизации маркетинга в электронной коммерции .

Кроме того, существует целый ряд других опций, которые вы можете настроить, чтобы сделать каждое путешествие еще более точным .

Например, если вы используете снижение цен в качестве отправной точки, вы можете настроить, сколько раз покупателю придется посетить продукт без покупки в течение определенного периода. Вы также можете начать этот путь только тогда, когда цена упадет ниже определенного порога, например, 25% или 50% от первоначальной цены.

Шаг №3: элементы «Подождать» и «Проверить»

Элементы «Подождать» и «Проверить» помогут вам направить процесс путешествия таким образом, чтобы это соответствовало потребностям и предпочтениям ваших клиентов.

Давайте продолжим наше путешествие, которое начинается всякий раз, когда цена на определенный товар снижается на 25%. Вместо немедленной отправки сообщения вы можете попросить Insider подождать до определенного временного интервала или фиксированного промежутка времени (например, двух часов), прежде чем связаться с клиентом.

Вы также можете поручить программе Insider подождать:

• Событие , например, когда покупатель посещает товар со скидкой на вашем сайте. Таким образом, вы можете быть уверены, что клиенты в этом путешествии уже знают о скидке, а ваши последующие сообщения могут служить контекстными напоминаниями о покупке.
• Изменение атрибута, например, когда клиент входит в ваше мобильное приложение. Это позволяет вам ориентироваться на клиентов в режиме реального времени, именно в тот момент, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

С помощью элемента «Проверить» вы также можете поручить Инсайдеру:

• Прежде чем переходить к следующему шагу , проверьте, доступны ли клиенты по тому или иному каналу (электронная почта, SMS, WhatsApp и т. д.) или взаимодействовали ли они с вашим брендом . Таким образом, вы не будете тратить время и деньги на каналы, у которых практически нет шансов привлечь ваших клиентов.
• Прежде чем продолжить, проверьте любые другие условия из наших вариантов сегментации. Например, он может проверить, использует ли клиент определенное устройство, находится ли он по-прежнему в определенном городе и многое другое.

Шаг 4. Выберите каналы

Одним из самых больших преимуществ Insider является обширная поддержка каналов. С нашей платформой вы можете создавать путешествия по более чем 12 каналам, в том числе:

• SMS.
• Электронная почта.
• Вотсап.
• Интернет-объявления.
• Продвижение веб-сайтов и приложений.
• На сайте и в приложении.
• И более.

Вы также можете нажать кнопку «Вызвать API», если хотите расширить доступ к дополнительным системам, например, Zendesk или Intercom.

Эта универсальность может значительно упростить ваш рабочий процесс и консолидировать ваш маркетинговый стек , поскольку вам не нужно использовать пять или шесть разных инструментов для каждого канала.

Однако при таком большом количестве вариантов может быть сложно решить, какие каналы попробовать и когда отправлять каждое сообщение. К счастью, две возможности нашей платформы на базе искусственного интеллекта могут решить эту проблему.

Следующие лучшие прогнозы каналов

Точно так же, как огромное количество данных о клиентах создает как возможности, так и проблемы для маркетологов, так и разнообразие каналов, доступных для взаимодействия с клиентами.

В конце концов, как узнать, как лучше всего начать путешествие, если вы можете выбирать, например, между электронной почтой, SMS и WhatsApp? Ситуация становится еще сложнее для крупных компаний, которые также используют push-уведомления, социальные сети, программное обеспечение для обслуживания клиентов и другие точки взаимодействия для привлечения клиентов.

Функция прогнозов Next-Best Channel от Insider решает эту проблему за вас.

Вместо того, чтобы гадать, какой канал клиенты захотят использовать, эта функция анализирует их прошлое поведение и автоматически выбирает канал, которым они, скорее всего, будут пользоваться . Все, что вам нужно сделать, это нажать на опцию «Следующий лучший канал» и добавить свои каналы.

Проще говоря, эта функция позволяет вам получить максимальную отдачу от ваших усилий по многоканальному маркетингу, сосредоточив внимание только на тех точках взаимодействия, которые принесут наилучшие результаты, вместо того, чтобы тратить бюджет на неэффективные.

Оптимизация времени отправки (STO)

При создании сообщений для таких каналов, как электронная почта, SMS, WhatsApp или веб-пуш, у вас есть возможность включить STO.

Эта функция анализирует данные об активности получателей и автоматически отправляет каждое сообщение в то время, когда они с наибольшей вероятностью будут с ним взаимодействовать .

Таким образом, вам не придется гадать или проходить несколько циклов A/B-тестирования, чтобы определить наилучшее время для запуска каждого этапа вашей кампании.

Если для некоторых пользователей нет доступных данных, например, для людей, которые только что поделились с вами своей контактной информацией, Insider немедленно отправит им сообщение. Поскольку они продолжают взаимодействовать с вашим брендом через ваш сайт, мобильное приложение и внешние каналы, наша платформа будет анализировать их модели поведения, чтобы вы могли использовать STO в дальнейшем.

Шаг №5: Сравните разные сообщения и потоки

Даже с помощью ИИ иногда невозможно заранее узнать, что предпочтут клиенты. Вот почему так важно провести A/B-тестирование ваших идей в полевых условиях и увидеть их влияние, прежде чем воплощать их в жизнь.

Вот почему Insider позволяет вам проводить A/B-тестирование практически всего — от простого обмена сообщениями и изменений призыва к действию (CTA) до времени отправки и всей цепочки действий по разным каналам.

Например, предположим, что вы хотите запустить кампанию дополнительных продаж для клиентов, совершивших свою первую покупку неделю назад. У вас есть их адреса электронной почты и номера телефонов, но недостаточно данных, чтобы понять, предпочитают ли они электронную почту или SMS.

Как вы можете видеть ниже, Insider позволяет легко направить часть клиентов на поток электронной почты, а остальных на поток SMS, чтобы увидеть, какой из них дает лучшие результаты.

Но хотя проведение большого количества A/B-тестов в ходе вашего путешествия может быть чрезвычайно полезным, оно также становится сложным и отнимает много времени. Вам нужно не только настроить логику и креатив для каждого теста, но и оценить его результаты и решить, как двигаться дальше.

Именно здесь функция автоматического выбора победителя инсайдерского A/B-тестирования может сэкономить вам массу времени и усилий .

Эта функция использует алгоритмы машинного обучения, чтобы определить выигрышный путь в A/B-тесте и автоматически направить к нему пользователей. Таким образом, вам не придется анализировать результаты или менять маршруты вручную. Все, что вам нужно сделать, это выбрать:

• Выигрышный показатель в зависимости от ваших целей теста. Например, вы можете сказать, что выигрышным вариантом должен быть вариант с более высоким показателем открываемости, коэффициентом конверсии, доходом или любым другим бизнес-показателем.
• Длительность расчета, то есть время, прошедшее в котором рассчитывается выигрышная метрика и объявляется выигрышный путь (например, 30, 60 или 90 дней). По истечении этого времени Insider автоматически начнет направлять пользователей по пути, который принес больше конверсий, дохода или любого другого выбранного вами показателя успеха.

Наконец, вы также можете положиться на наши возможности искусственного интеллекта (на базе ChatGPT) для создания копий ваших сообщений, включая строки темы, основной текст и многое другое.

Примечание. Если вам нужны более похожие возможности, у нас есть подробное руководство по 12 функциям Insider, которые помогут вам повысить производительность и сократить расходы .

Шаг 6. Анализируйте результаты и принимайте решения на основе данных

Insider позволяет анализировать эффективность каждого путешествия на той же основе, которую вы использовали для его построения. Это отличный способ получить краткий обзор:

• Сколько людей входит и выходит на каждом этапе потока.
• Сколько пользователей уходит и где происходит наибольшее количество отказов.

Вы также можете увеличить масштаб каждого отдельного канала, нажав «Показать статистику канала». Это даст вам более подробную информацию об эффективности этого канала, включая показатели общего количества кликов, конверсий и доходов.

Также имеется отдельная панель аналитики Architect, если вы хотите получить больше информации о своих путешествиях. Вы даже можете создавать собственные информационные панели для разных команд вашей компании.

Например, маркетологи могут быть заинтересованы в показателях конверсий и отказов между каждым этапом пути, в то время как заинтересованные стороны могут хотеть видеть только показатели более высокого уровня, такие как конверсии и доход.

Бонус: быстрое начало работы благодаря обширной библиотеке шаблонов и опытной команде поддержки.

Из нашего опыта работы с более чем 1200 компаниями, такими как Adidas, Lexus и CNN, мы знаем, что начало работы над построением пути (и автоматизацией омниканального маркетинга в целом) может занять чрезвычайно много времени.

Чтобы получить необходимые данные (и сделать их пригодными для использования), брендам часто приходится подключать множество различных систем, таких как:

• Инструменты аналитики.
• Платформы электронной коммерции.
• Инструменты обслуживания клиентов.
• Программное обеспечение для персонализации.
• Платформы данных клиентов (CDP).
• Программное обеспечение для SMS и email-маркетинга.
• Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CMS).
• И многое другое.

Этот процесс легко может занять недели или даже месяцы. И это даже не считая времени, которое требуется, чтобы научиться использовать конструктор пути клиента и создавать потоки с высокой конверсией.

Вот почему мы предприняли ключевые шаги, чтобы избежать этой проблемы и гарантировать, что наши клиенты получат выгоду от Insider как можно быстрее.

Во-первых, наша экспертная группа поддержки настраивает для вас Insider (без дополнительной оплаты) и позволяет вам максимально эффективно использовать каждую функцию, которая будет полезна для вашего бизнеса. Это включает в себя:

• Помогаем вам перенести нужные данные из различных систем на нашу платформу.
• Перед нашей первой стартовой встречей мы проанализируем вашу аналитику и данные веб-сайта, чтобы они могли предложить стратегии персонализации и автоматизации, которые могут хорошо подойти для ваших поездок.
• Перенос ваших текущих клиентских маршрутов на нашу платформу. Если у вас уже есть какие-то потоки или кампании, встроенные на других платформах (например, в вашей электронной почте, SMS или других типах маркетингового программного обеспечения), наша команда перенесет их для вас в Insider. Таким образом, вам не придется тратить время на их создание снова с нуля.

Далее, если вы хотите создать новые путешествия, вы можете быстро начать работу с нашей обширной библиотекой проверенных шаблонов.

Эти шаблоны охватывают целый ряд вариантов использования, каналов и отраслей , поэтому вы можете положиться на них, чтобы начать множество путешествий. Их также легко настраивать, что позволяет быстро добавить логотип вашей компании и фирменные цвета, а также любые другие элементы, которые вам нравятся.

Создавая свои путешествия с помощью Architect, вы автоматически получаете советы и подсказки от нашей платформы, которые помогут сделать каждый процесс еще более эффективным.

Судя по отзывам наших клиентов, Insider всегда занимал высокие места в таких категориях, как простота использования, простота настройки и качество поддержки, поскольку мы уделяем особое внимание простоте и максимально быстрому получению результатов.

Например, когда дело доходит до автоматизации маркетинга, наше решение считается одним из лучших и простых в использовании вариантов на рынке.

3 примера брендов, использующих наш конструктор пути клиента для увеличения конверсий, доходов и удержания клиентов.

Ниже мы рассмотрим три компании, которые использовали Architect для создания высококонверсионных потоков и маркетинговых кампаний по разным каналам. Если вы хотите увидеть еще больше примеров, нажмите здесь, чтобы просмотреть все тематические исследования на нашем сайте.

Slazenger: Достижение 49-кратной рентабельности инвестиций и 700-процентное увеличение количества клиентов

Slazenger — британский бренд спортивного инвентаря, основанный в 1881 году. Они хорошо известны своей стильной спортивной одеждой для крикета, тенниса, плавания, хоккея, гольфа и многого другого.

Команда Слазенгера хотела персонализировать опыт своих клиентов по всем каналам, ориентируясь на нужные сегменты пользователей с помощью контекстных и релевантных сообщений. Широкий спектр поддерживаемых каналов Insider и оркестровка путешествий на базе искусственного интеллекта идеально подходили для этой цели.

Например, вот две конкретные проблемы, которые Слазенгер решил с помощью Architect:

1. Брошенные корзины. Наш конструктор пути клиента помог Slazenger сократить число брошенных корзин и получить значительную прибыль. Благодаря возможностям искусственного интеллекта Insider команда Slazenger смогла использовать предпочтительный канал клиентов (электронная почта, посещение сайта или веб-рассылка), а также при необходимости отправить им код купона по SMS. Благодаря такому подходу им удалось восстановить 40 % потенциально потерянного дохода за одну кампанию .

2. Постоянные посетители. Слазенгер знал, что многие потенциальные новые клиенты просматривают их товары, но не покупают. Они также знали, что скидки могут повлиять на поведение этих покупателей, поэтому хотели нацелить их на своевременные и релевантные сообщения о скидках. Они использовали Architect для настройки автоматических потоков электронной почты и веб-push, которые информировали пользователей всякий раз, когда цена продукта, который они просматривали, добавляли в список желаний или оставляли в корзине, падала на 10% или более. CTR этих кампаний увеличился на 12,1% по сравнению с другими кампаниями .

Slazenger также воспользовалась преимуществами персонализации и геймификации Insider, чтобы сделать опыт своих покупателей еще лучше. В целом, Slazenger добился 700-процентного увеличения количества клиентов и 49-кратного возврата инвестиций (ROI) всего за два месяца использования Insider.

Для получения более подробной информации о том, как они использовали наш конструктор пути клиента и какие кампании они планируют проводить в дальнейшем, ознакомьтесь с полным практическим примером на нашем веб-сайте.

Ремикс: использование электронных писем для увеличения количества первых покупок на 104 %

Remix — один из ведущих интернет-магазинов секонд-хенд и аутлет-моды в Европе. Они добавляют более 15 000 продуктов каждый день, что предоставляет покупателям огромный выбор, но создает проблемы с наведением новых пользователей на товары, которые могут их заинтересовать.

В результате одна из самых больших проблем, с которой столкнулась команда Remix, заключалась в том, что многие новые потенциальные клиенты предоставили свои адреса электронной почты, но так и не совершили первую покупку. Чтобы решить эту проблему, наша команда помогла Remix создать новый автоматизированный процесс регистрации по электронной почте с помощью Architect.

Этот новый поток состоит из трех писем:

1. Первое было отправлено всем пользователям, которые не совершили покупку через неделю после предоставления своих контактных данных. Пользователям предлагалось сохранить предпочтительный поисковый фильтр.
2. Через несколько дней было отправлено второе письмо с инструкциями, как отметить бренд в избранном, со списком брендов, доступных на сайте.
3. Наконец, через несколько дней последовало третье электронное письмо с инструкциями о том, как сделать заказ и сэкономить на доставке.

После внедрения этого процесса адаптации команда Remix увидела, что количество первых покупок увеличилось на 104 % по сравнению с предыдущим кварталом.

Наша команда также помогла Remix тщательно организовать омниканальные поездки, используя уникальные уровни купонов для более чем 50 различных поездок по таким каналам, как веб-пуш, электронная почта и выезд на сайт.

Для получения более подробной информации о Remix, их проблемах и подходе к использованию Insider ознакомьтесь с полным практическим примером на нашем сайте.

HipVan: создание персонализированных межканальных путешествий для повышения коэффициента конверсии на 46,7 %

HipVan — ведущий интернет-магазин мебели в Сингапуре, предлагающий более 5000 уникальных дизайнов и широкий выбор стилей: от богемного до современного и минимализма.

Проанализировав данные, компания HipVan поняла, что для повышения уровня удержания клиентов им необходимо повторно привлечь спящих покупателей. Они также хотели повторно привлечь новых посетителей, которые зашли на сайт, не оставив своих контактных данных.

Чтобы помочь в этом, наша команда по стратегическому управлению клиентами посоветовала HipVan:

• Создавайте уникальные путешествия для каждого типа клиентов.
• Объедините различные каналы ретаргетинга, такие как электронная почта и push-уведомления, в один единый пользовательский интерфейс.

Команда HipVan использовала Architect для создания различных персонализированных маршрутов для таких случаев, как прием новых пользователей и поиск брошенных корзин.

Кампании по ретаргетингу привели к увеличению коэффициента конверсии на 46,7% по сравнению со средним показателем по сайту в первом квартале 2021 года .

Помимо Architect, HipVan использовал Smart Recommender от Insider — инструмент рекомендации продуктов на базе искусственного интеллекта — чтобы показывать пользователям подходящие продукты на основе их поведения. Это помогло им улучшить взаимодействие с клиентами на страницах своих продуктов и добиться повышения коэффициента конверсии на 6,03 % (что составило 80 дополнительных конверсий в месяц).

Ознакомьтесь с полным практическим примером HipVan, чтобы получить дополнительную информацию об их проблемах и подходах.

Создавайте персонализированные многоканальные путешествия с высокой конверсией с помощью Insider

Мощный инструмент построения пути клиента Insider позволяет создавать и автоматизировать эффективные кампании во всех точках взаимодействия с клиентами.

Помимо создания высококонверсионных потоков на каждом этапе пути клиента, Insider также позволяет вам:

• Объедините данные о своих клиентах, чтобы получить четкое и всестороннее представление обо всех клиентах. Наш действенный CDP может подключаться к любому онлайн- или офлайн-источнику, включая CRM, инструменты аналитики, API, устройства торговых точек (POS) и многое другое. В результате наша платформа помогает вам преодолеть разрозненность данных, предоставляет подробные профили всех клиентов и предоставляет вам информацию, необходимую для предоставления действительно исключительного опыта по всем каналам.

• Персонализируйте каждый элемент вашего веб-сайта или мобильного приложения. Наша платформа может адаптировать контент, сообщения и рекомендации по продуктам на сайте и в приложениях для каждого клиента. Это может помочь вам значительно улучшить качество обслуживания ваших клиентов и повысить коэффициент конверсии, что очень важно, если вы хотите максимально эффективно использовать свои маркетинговые расходы.

• Масштабируйте персонализацию по всем остальным каналам. Мощные возможности персонализации Insider и широкая поддержка каналов позволяют вам индивидуализировать все сообщения, которые клиенты получают от вас по таким каналам, как электронная почта, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, push-уведомления и многое другое. С помощью Architect вы можете связать эти внешние точки взаимодействия с контентом внутри приложения и на сайте, сообщениями и рекомендациями по продуктам, чтобы обеспечить полностью индивидуальный подход для каждого клиента.

Наконец, наша опытная команда поддержки и обширная библиотека шаблонов позволят вам максимально быстро воспользоваться мощными возможностями Insider.

Чтобы увидеть нашу платформу в действии и узнать, как она может помочь вам в достижении ваших бизнес-целей, закажите бесплатную демо-версию у нашей команды .