Как персонализировать электронный маркетинг с помощью карт пути клиента

По мере того, как все больше компаний переходят к более ориентированным на клиента ценностям и бизнес-моделям, картирование пути клиента быстро становится восходящей звездой маркетинговой стратегии.

Картирование пути клиента само по себе не гарантирует лучшего взаимодействия с ним, но оно может быть важным инструментом для более глубокого понимания желаний, потребностей и ожиданий ваших клиентов.

Картирование может даже помочь вам предвидеть, что ваша клиентская база может хотеть в будущем — какой владелец бизнеса не хочет быть более внимательным к будущим потребностям своих клиентов?

Хотя эта тенденция в маркетинге имеет множество применений, карта пути клиента, несомненно, является ценным инструментом для создания эффективных маркетинговых кампаний по электронной почте.

Картирование пути клиента — незнакомый термин для многих, но его предпосылка довольно проста. Это процесс понимания (а) того, как клиенты воспринимают ваш бренд, и (б) того, как вы можете улучшить этот опыт.

Эта статья ответит на основные вопросы о картировании пути клиента для электронного маркетинга, в том числе:

• Что такое карта пути клиента?
• Почему карта путешествия важна?
• Как вы отображаете этапы клиентского опыта?
• Как вы можете использовать данные для картирования опыта каждого клиента?
• Как вы можете использовать карту пути клиента для электронного маркетинга?

Картирование пути клиента открывает вашу возможность персонализировать взаимодействие с вашим брендом для большего количества клиентов и, таким образом, улучшать свой бизнес изнутри.

В контексте электронного маркетинга составление карты путешествия предоставляет вам ценные данные, которые позволяют вам более лично общаться с нишевой аудиторией.

Что такое карта пути клиента?

Картирование пути клиента — это популярный метод, который помогает бизнесменам из разных отраслей — от дизайнеров взаимодействия с пользователем до владельцев бизнеса — визуализировать путь клиентов, использующих их продукт.

В частности, этот метод создает карту опыта вашего клиента на протяжении всего процесса обнаружения, покупки и использования вашего продукта или услуги.

Карты пути предназначены для того, чтобы помочь вам определить слабые места или недостатки в вашем клиентском опыте, а также положительные моменты. Процесс сопоставления сосредоточен на точках соприкосновения — моментах взаимодействия — с вашими клиентами и потенциальными клиентами.

Хотя это звучит как сложный процесс, картирование пути клиента на самом деле довольно просто.

По сути, картографирование включает в себя:

• Сбор пользовательских данных и исследования
• Создание этапов или шагов, чтобы зафиксировать опыт каждого пользователя
• Связь каждого шага с вашими целями и целями ваших клиентов, взаимодействием, ожиданиями, проблемами и многим другим.
• Создание таблицы или графика, отражающего опыт ваших клиентов
• Анализ вашей таблицы и данных, чтобы точно определить высокие и низкие точки в вашем бизнесе
• Мозговой штурм способов решения проблем и повышения сильных сторон
• Интеграция изменений на основе значимого человеческого понимания вашего бизнеса и его клиентов

Как только вы глубоко погрузитесь в природу взаимодействия с пользователем, вы сможете использовать эту новую перспективу для:

Улучшите свой веб-сайт

Картирование пути клиента может помочь вам определить точки преткновения в работе веб-сайта с пользователем во время точек взаимодействия, например:

• Использование клиентских порталов
• Бронирование встреч
• Идет поиск
• Поиск информации
• Связь с вашим бизнесом
• Общение с вашим бизнесом

Определение конкретных моментов, которыми наслаждаются ваши клиенты, и моментов, когда они могут разочароваться, должно иметь для вас огромное значение.

Вы можете использовать эти данные для улучшения своего веб-сайта или даже создать его с нуля.

Усовершенствуйте свои методы электронного маркетинга

Отличный способ улучшить свои методы электронного маркетинга — составить карту клиентов.

Например, вы можете работать над новым планом кампании по электронной почте и хотите разработать его таким образом, чтобы он привлекал ваших клиентов и привлекал их на ваш веб-сайт. Однако количество клиентов, которые открывают ваши электронные письма, невелико.

Составление карты пути клиента поможет вам определить, почему они могут пропустить вашу электронную почту, и как повысить открываемость вашей электронной почты с помощью целевого контента, привлекательных поощрений и многого другого.

Пересмотрите свои стратегии в социальных сетях

Если вы ищете способ обновить свои стратегии в социальных сетях, картографирование — идеальное место для начала.

Этот тип визуализации может помочь вам определить, почему вам не хватает вовлеченности и какой контент будет более ценным для ваших клиентов. В конечном итоге это гарантирует, что ваше время и усилия будут направлены на публикацию и мониторинг наиболее подходящих каналов социальных сетей.

Почему важно составить карту путешествия?

Получение более глубокого понимания пути ваших клиентов бесценно для вас как владельца бизнеса. Это ключ к тому, чтобы соединить их правильным образом в нужное время. Это также жизненно важно для процесса построения отношений между потенциальными клиентами и бизнесом.

Помимо этого, картирование путешествия может дать вам ценную информацию о том, почему ваши клиенты ведут себя так, а не иначе.

В 2019 году Aberdeen Group опубликовала свое исследование картирования путешествий. Выводы четко указывают на важность составления карт путешествий. Исследования Абердина показали:

• Более высокая окупаемость инвестиций . Исследования показывают, что картирование клиентов может повысить отдачу от инвестиций в маркетинг более чем на 50 %, помогая вам быстрее, чем когда-либо, находить нужных клиентов.
• Значительное снижение затрат на обслуживание клиентов. Абердин обнаружил, что картографирование может помочь компаниям минимизировать затраты на обслуживание клиентов до 10 раз эффективнее. Это улучшение обусловлено уменьшением проблем с обслуживанием клиентов и увеличением продаж.
• Поразительные улучшения в вовлеченности в социальные сети: данные показывают, что использование информации, полученной в результате картирования пути, может привести к увеличению положительных взаимодействий и упоминаний в социальных сетях более чем на 20%. Другими словами, картирование гарантирует, что вы продаете нужным клиентам.
• Увеличение количества рекомендаций от клиентов: компания Aberdeen обнаружила, что картографирование помогло компаниям получить в 3,5 раза больше доходов от рекомендаций клиентов как из уст в уста, так и через упоминания в социальных сетях.
• Быстрые продажи: картирование пути может стать катализатором значительного ускорения продаж. Ориентация на нужных клиентов в нужное время может увеличить сроки продаж до 18 раз.

В целом это исследование показывает, что картирование пути клиента не только стимулирует продажи, но и помогает вам поддерживать долгосрочную и значимую связь с вашими клиентами. Раскрывая историю пути вашего клиента, вы получите информацию, которая поможет вам устранить любые препятствия между потенциальными клиентами и вашим бизнесом.

Как вы отображаете этапы клиентского опыта?

Чтобы приступить к картированию опыта вашего клиента, полезно рассмотреть пять основных этапов. Эти этапы могут различаться по языку, характеру и порядку в зависимости от вашего бизнеса.

Пять основных этапов включают в себя:

1. Осведомленность

Первым шагом на пути вашего клиента является обнаружение потребности или желания в продукте или услуге, которую вы предлагаете. Этот шаг также включает в себя осознание существования вашей компании. Это может происходить через поиск, рекомендацию, рекламу в социальных сетях, рекламу Google, веб-сайт, обзор или публикацию в социальной сети.

Очень важно узнать, как и где ваши постоянные клиенты нашли вас, чтобы вы могли связаться с более идеальными потенциальными клиентами.

2. Рассмотрение

Стадия рассмотрения, обсуждения или оценки — это этап, на котором ваш клиент рассматривает свои варианты. Они все еще думают, будут ли они двигаться вперед с их покупкой или нет.

На этом этапе ваш клиент может начать делать покупки на вашем веб-сайте, просматривать отзывы, искать в социальных сетях и т. д. Здесь автоматические электронные письма могут помочь убедить клиентов выбрать вас и ваши услуги. Автоматизированные электронные письма должны ссылаться на рекламные акции или положительные отзывы клиентов, чтобы повлиять на тех потенциальных клиентов, которые еще не определились.

3. Приобретение

Этот этап включает действие покупки, но этот этап не заканчивается нажатием кнопки «купить». Скорее, на этом этапе инициируются отношения, построенные на служении и общении.

С этого момента цель состоит в том, чтобы получить лояльного клиента, который доволен вашими услугами. Точки взаимодействия на этом этапе могут включать скидки для клиентов, автоматические электронные письма и многое другое.

Понимание этапа приобретения даст вам ценную информацию о том, почему именно ваши клиенты выбирают вас. Двигаясь вперед, ваши кампании по электронной почте должны быть адаптированы к их постоянному покровительству с помощью стимулов и создания сообщества.

4. Удержание

После того, как вы приобрели нового клиента, его удержание имеет важное значение для поддержания долговечности вашего бизнеса. Этот этап может включать в себя предложение постоянных скидок или просьбу клиентов оставить их искренний отзыв.

Сохранение вовлеченности и ценности клиентов является ключом к этапу удержания.

Поощрения, такие как краткий обзор и эксклюзивный контент, могут помочь улучшить этот этап. Картирование помогает вам понять, почему клиенты предпочитают уходить или оставаться верными вашему бренду с течением времени.

5. Адвокация

На этом этапе ваш клиент может поделиться своим положительным опытом с другими потенциальными клиентами. Маркетинг в социальных сетях и получение положительных отзывов важны на этапе адвокации.

Имейте в виду: на этом этапе также необходимо убедиться, что ваши текущие клиенты активны и вовлечены.

Используйте автоматизацию, чтобы выделять годовщины, предлагать специальные скидки и многое другое. Пропаганду и удержание можно улучшить, если понять поведение ваших клиентов и построить прочные отношения на платформах социальных сетей.

В конечном счете, этапы пути клиента податливы. Выберите те этапы и шаги, которые наиболее точно отражают опыт ваших клиентов.

Когда вы начнете составлять карту, последовательно собирайте данные на каждом этапе уникального пути каждого клиента с вашим брендом.

Многие компании используют эти этапы для создания таблицы или графика. Каждый этап должен быть четко обозначен на вашей таблице, чтобы индивидуальный опыт, демографические проблемы и многое другое можно было легко применить к вашей карте.

Как вы можете использовать данные для картирования пути вашего клиента?

После того, как вы определили этапы пути вашего клиента, вы можете начать понимать своих клиентов и взаимодействовать с ними, используя данные. Сбор правильных данных может привести к поведенческой аналитике, которая может улучшить ваши коэффициенты конверсии, доход и удержание.

Вот некоторые из лучших способов использования данных для построения карты:

Сегментация

Как следует из названия, это разделение вашей аудитории на сегменты. Сегментация может помочь вам ориентироваться на определенную аудиторию с контентом, адаптированным для них, особенно с помощью маркетинга по электронной почте.

В процессе картирования пути клиента сегментация может помочь вам понять, как каждый тип пользователей взаимодействует с вашим брендом.

Двигаясь вперед, такие инструменты, как сегментация, позволяют вам использовать информацию, которую вы собрали для каждой конкретной аудитории, для отправки электронных писем, созданных специально для их желаний и потребностей.

Это снижает риск перегрузки клиентов малоценным контентом и позволяет еще более тщательно отслеживать данные о клиентах.

Выявление болевых точек

После того, как вы создали сегментированную аудиторию, вы можете интегрировать свои данные, чтобы определить, как вы теряете клиентов.

Например, вы можете заметить, что теряете молодых клиентов после особенно амбициозной кампании по электронной почте. Вы перегружаете их электронными письмами? Для клиентов-миллениалов, которые используют социальные сети больше, чем электронную почту, ответ вполне может быть «да».

Используйте данные исследований и критическое мышление, чтобы понять, почему ваши клиенты предпринимают или не предпринимают действия.

Болевые точки также могут быть отражены в негативных отзывах в социальных сетях, большом количестве запросов на обслуживание клиентов или плохих отзывах.

Используйте отзывы клиентов, чтобы определить недостатки вашего пользовательского опыта, потому что недовольные клиенты, скорее всего, будут искать в другом месте. Используйте скидки и качественное обслуживание клиентов, чтобы восстановить связь с неудовлетворенными клиентами.

Как найти свои сильные стороны

Использование таких инструментов, как метрики социальных сетей, A/B-тестирование электронной почты и отслеживание электронной почты, может помочь вам сосредоточиться на аспектах клиентского опыта, которые привлекают клиентов. Особое внимание уделите своим постоянным клиентам. Кто они? Что вы делаете правильно, чтобы общаться с ними?

Положительное взаимодействие, высокий рейтинг кликов и увеличение продаж — явные признаки того, что у вас есть хотя бы один этап взаимодействия с клиентом, который вам подходит. Извлеките выгоду из этих идей!

Оценка конкуренции

Карта пути клиента может предоставить вам информацию, указывающую на то, что ваши конкуренты делают лучше, чем вы.

Обратите внимание на отзывы и исследования конкурентов, чтобы определить слабые места в вашем клиентском опыте. Этапы возврата также могут помочь вам определить и устранить препятствия между вами и вашими клиентами.

Как вы можете использовать карту пути клиента для электронного маркетинга?

Несмотря на то, что создание отличной маркетинговой кампании по электронной почте — это наука, полезно представить свой электронный маркетинг как непрерывный разговор с вашими клиентами и лидами.

Подумайте, какую пользу вы можете принести своим читателям через отправляемые вами электронные письма. Картирование клиентов может помочь вам определить контент для создания и конкретные темы для обсуждения, которые помогут вам установить значимые связи с вашими клиентами.

Имея это в виду, есть несколько инструментов электронного маркетинга, которые могут помочь вам полностью раскрыть потенциал карт пути клиента, в том числе:

• Фирменные шаблоны электронных писем . После того, как вы поняли, какие аспекты вашего бренда больше всего нравятся вашим клиентам, вы можете использовать тот брендинг, который наиболее четко отражает ваши сильные стороны. Фирменные шаблоны электронной почты позволяют легко создать профессиональный и изысканный фирменный стиль во всей вашей корреспонденции.

• Автоматизированная электронная почта : составление карты пути клиента может помочь вам добавить индивидуальный подход к маркетингу по электронной почте, но это не обязательно означает дополнительную работу для вас! После того, как вы создали идеальный контент для определенного типа потенциальных клиентов, автоматизация процесса электронной почты упрощает отправку электронных писем в нужное время.

• Сегментация аудитории . Сегментация аудитории — мощный инструмент в сочетании с картированием клиентов. Как только вы разовьете глубокое понимание своей конкретной аудитории (аудитории), вы сможете легко адаптировать контент и отправлять его клиентам, которые больше всего с ним связаны. Это снижает нагрузку на почтовый ящик других ваших клиентов, устраняет проблемы с электронной почтой и предоставляет вашим клиентам более персонализированный опыт.

• Отслеживание электронной почты : сопоставление клиентов может быть циклическим. Использование инструментов отслеживания может помочь вам составить карту пути вашего клиента и отслеживать, как ваши новые идеи влияют на ваш бизнес. Используйте инструменты отслеживания для сбора долгосрочных знаний о вашей клиентской базе.

В конце дня

Очень важно помнить, что клиент является главным героем своего путешествия.

Сопоставление их опыта поможет вам как владельцу бизнеса только в том случае, если вы сможете выйти за рамки данных и сопереживать их человеческому опыту в качестве вашего клиента. Точно так же данные не могут помочь вам без уникального человеческого понимания, которое вы привносите в таблицу.

Картирование пути клиента — это в равной степени аналитика и критическое мышление, но самый важный шаг — с большим отрывом — в картировании пути клиента — поставить себя на место вашего клиента.

Теперь вы понимаете основы построения карты пути клиента. Вы также понимаете, как можно использовать информацию для улучшения своих маркетинговых стратегий по электронной почте.

Готовы ли вы создать свою собственную карту путешествия по электронной почте?

Помните, что электронный маркетинг — это лишь часть вашей маркетинговой стратегии. Чтобы узнать больше о том, как элементы маркетинга объединяются для укрепления вашего бизнеса и привлечения постоянных клиентов, ознакомьтесь с The Download , руководством по онлайн-маркетингу.