Что такое карта пути клиента и как составить свою собственную [примеры включены]

Знаете ли вы, что видят и делают ваши клиенты, прежде чем совершить покупку у вас?

Они видят вашу рекламу, взаимодействуют с вами в социальных сетях и изучают ваш сайт, прежде чем совершить покупку. Все эти взаимодействия — от первого показа рекламы до каждого сообщения «Пожалуйста, помогите», отправленного клиентами в DM — определяют ваш путь клиента. Чтобы идти в ногу со всем этим и лучше информировать свою маркетинговую стратегию в социальных сетях, создайте карту пути клиента в качестве образца, который поможет вам понять своих клиентов на каждом этапе.

Давайте рассмотрим, что такое картирование пути клиента и как оно помогает вашему бренду.

Что такое картирование пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление каждой точки взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией. Вы можете стилизовать карту как блок-схему, временную шкалу, таблицу или даже в виде стикеров.

Создание карты — отличное внутреннее упражнение. По пути вы можете обнаружить болевые точки или точки соприкосновения, о существовании которых вы даже не подозревали. Базовая карта пути клиента включает этапы покупки (и точки соприкосновения с поддержкой), через которые проходит клиент.

Более подробные карты включают:

• действия, которые предпринимают ваши клиенты
• хорошие и плохие эмоции, которые испытали ваши клиенты
• отделы, участвующие в точках взаимодействия с клиентами
• типы контента, которые вы обслуживаете своих клиентов
• решения болевых точек

Что такое точка контакта с клиентом?

Точка взаимодействия на карте пути клиента — это точка взаимодействия клиента с вашим брендом. Это не обязательно должно быть двустороннее взаимодействие. Просмотр рекламы в социальных сетях, получение фирменного информационного бюллетеня и просьба к другу порекомендовать продукт — все это точки соприкосновения.

Клиенты могут испытывать эмоции и действия в точках взаимодействия. Когда кто-то спрашивает рекомендации по продукту, люди могут упомянуть ваш бренд. Возможно, вы не дадите им эту рекомендацию напрямую, но кто-то все равно познакомит вас с потенциальным клиентом.

Каковы преимущества картирования пути клиента?

Карта пути клиента ставит клиента на первое место, давая вам более глубокое понимание того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Это позволит вам принимать более обоснованные решения и улучшать качество обслуживания клиентов.

В сочетании с исследованиями рынка социальных сетей они помогают брендам:

• Предоставьте обзор ресурсов, которые используют ваши клиенты . Это помогает определить рентабельность инвестиций в клиентоориентированное взаимодействие и обслуживание. Например, если блоги являются вашими крупнейшими источниками трафика, имеет смысл инвестировать больше в эти каналы.
• Выявление пробелов в контенте . Болевые точки без решений — отличный источник идей и разработки контента. Если клиентам нужна помощь, например, по конкретной проблеме с продуктом, но они находят ограниченные рекомендации, создайте подробные видеоуроки для решения этой проблемы.
• Выявить неэффективность . Возможно, некоторые процессы повторяются, или некоторые решения вызывают больше разногласий. Если у ваших клиентов возникают проблемы с оформлением заказа, например, из-за сложной формы, упростите ее, чтобы снизить процент брошенных корзин.
• Генерируйте идеи маркетинговых кампаний . Четкое понимание мотивации клиентов и этапов пути позволяет создавать целевые кампании. Вы можете предоставить им соответствующий контент и стимулы, чтобы приблизить их к покупке.
• Руководство несколькими отделами. Оптимизируйте создание контента, стратегию социальной поддержки клиентов и оптимизацию обмена сообщениями в каждой точке взаимодействия. Подразделения используют карту пути клиента в качестве центрального ориентира для обеспечения последовательного и ориентированного на клиента подхода.
• Улучшите общение с клиентами . Карты пути клиента показывают критические точки взаимодействия, такие как взаимодействие в социальных сетях, для своевременного и значимого взаимодействия. Фактически, The Sprout Social Index показывает, что 51% клиентов считают, что самые запоминающиеся бренды в социальных сетях реагируют на клиентов.

У каждого бизнеса и отрасли есть свои уникальные карты пути клиента, но основы остаются прежними.

Недавно наша социальная команда говорила об использовании социальных сетей для взаимодействия с клиентами в автомобильной отрасли. Посмотрите видео ниже, чтобы услышать их обсуждение точек соприкосновения, качества обслуживания клиентов и того, как устаревшие бренды выходят за рамки традиционных тактик, таких как таргетированная реклама, чтобы рассказать свою историю.

Это отличный пример того, как путь клиента в конкретной отрасли следует основным принципам, но также имеет специфичные для них точки соприкосновения.

Что включает в себя карта пути клиента?

Карта пути клиента похожа на подробный маршрут путешествия вашего клиента с вашим брендом. Он включает в себя такие элементы, как:

1. Процесс покупки

Процесс покупки — это пошаговый путь, по которому проходит покупатель, чтобы принять решение о покупке. Он сообщает вам, где клиенты теряют товар или сталкиваются с препятствиями при совершении покупок.

Используйте инструменты поиска, системы управления контентом (CMS) и инструменты поведенческого анализа для сбора данных. Данные магазинов Facebook, Instagram Shopping и TikTok Shop также предоставляют ценную информацию о том, как покупатели находят продукты и взаимодействуют с контентом посредством социальной коммерции.

Совет для профессионалов : разбейте путь на такие этапы, как осведомленность, рассмотрение и принятие решения, и отобразите эти этапы горизонтально на карте пути клиента.

Не забудьте интегрировать механизмы обратной связи, такие как опросы клиентов или пользовательское тестирование. Они дают качественное представление о процессе покупки. Понимание «почему» поведения клиентов может быть так же важно, как и знание «что».

2. Эмоции

Эмоции показывают, что чувствуют клиенты в разных точках взаимодействия с вашим брендом. Эмоции сильно влияют на решения о покупке и лояльность к бренду, поэтому их так важно учитывать.

Подумайте об этом: когда у кого-то остались хорошие впечатления от вашего бренда и он чувствует себя счастливым, он с большей вероятностью купит у вас снова. С другой стороны, если они почувствуют разочарование или несчастье, они постучатся в дверь вашего конкурента.

Используйте опросы или формы обратной связи, чтобы спросить клиентов, как они себя чувствовали во время опыта. Возможно, вы встречали эти смайлы во время покупок:

Эти весы — удобный способ оценить, что чувствуют ваши клиенты в любой момент.

Обратите внимание на то, что говорят в социальных сетях и в отзывах. По их тону можно определить, счастливы они или расстроены.

Такие инструменты, как Sprout Social, используют анализ настроений на основе искусственного интеллекта, чтобы изучить данные социального прослушивания и дать вам представление о том, что люди думают о вашем бренде.

Эти идеи полезны при создании эмоциональных маркетинговых кампаний. Когда вы знаете, что чувствуют клиенты, примите действенные меры, чтобы решить любой негативный опыт и поощрять позитивный.

3. Действия пользователя

Действия пользователя — это шаги, которые совершают клиенты при взаимодействии с вашим брендом. Они включают в себя такие шаги, как посещение вашего веб-сайта, нажатие на продукт, добавление товаров в корзину или подписка на рассылку новостей.

Действия подчеркивают, что люди делают на каждом этапе. Каждое из этих действий расскажет вам что-то о том, что интересует клиентов и насколько они близки к совершению покупки.

Инструменты аналитики для вашего веб-сайта или приложения — лучший выбор для таких данных. Эти инструменты показывают, какие страницы посещают клиенты, на что они нажимают и откуда уходят.

Получив эту информацию, адаптируйте свои маркетинговые усилия и контент так, чтобы они соответствовали действиям клиентов, предпринимаемым на каждом этапе.

4. Исследование пользователей

Исследование пользователей изучает, что ищут клиенты или куда они обращаются за информацией в процессе покупки. Эта часть карты пути клиента поможет вам понять, как клиенты собирают информацию.

Например, на этапе осведомленности покупатели часто полагаются на поисковые системы, такие как Google, для поиска решений своих проблем. Но дело не только в том, куда они идут, а в том, что они ищут. Знание конкретных тем исследований позволяет вам устранить их болевые точки.

В чем хитрость? Следите за тем, что клиенты ищут в Интернете. Отслеживание ключевых слов и фраз, которые они используют в поисковых системах, а также исследование рынка социальных сетей — хорошее начало.

Кроме того, следите за дискуссиями и разговорами, чтобы глубже понять вопросы, проблемы и темы, которые волнуют ваших потенциальных клиентов.

Ключевым моментом является использование этой информации для предоставления потенциальным клиентам того, что им нужно на каждом этапе. Целевая доставка контента позиционирует ваш бренд как ценный источник информации.

5. Решения

В этом разделе описываются действия и стратегии, которые ваш бренд реализует для устранения болевых точек клиентов и улучшения их общего опыта.

В нем документируются конкретные решения или улучшения, применяемые на каждом этапе пути клиента. К ним относятся такие шаги, как изменения в дизайне веб-сайта, которые решают проблемы и улучшают качество обслуживания клиентов.

Он визуализирует, как ваш бренд реагирует на потребности и проблемы клиентов в различных точках взаимодействия. Кроме того, это хороший ориентир, позволяющий убедиться, что ваша команда внедряет и совершенствует решения для повышения удовлетворенности клиентов.

Каковы 7 шагов для составления карты пути клиента?

Стратегический подход к построению карты гарантирует, что вы уловите каждую точку взаимодействия, предугадаете желания клиентов и устраните потенциальные болевые точки. Вот семь шагов для создания карты путешествия, уникальной для ваших клиентов и потребностей бизнеса.

1. Установите свои цели

Что вы хотите получить от этого процесса? И почему это важно для вашего бизнеса? Знание своих целей закладывает основу для того, как вы составите свою карту.

Некоторые примеры целей включают в себя:

• Определите три основные болевые точки клиентов. Используйте эти болевые точки для создания контента.
• Понимать интересы и мотивацию клиентов для разработки более качественных продуктов и услуг.
• Суммируйте стоимость взаимодействия с клиентами, чтобы определить лучший бюджет в социальных сетях.

2. Определитесь с типом карты пути клиента.

Существует несколько различных карт пути клиента, и каждая из них имеет свои преимущества. Когда вы решаете, с какой картой работать, вы знаете, на каких деталях следует сосредоточиться.

Это четыре наиболее распространенных типа карт пути клиента: текущее состояние, будущее состояние, день из жизни и план обслуживания. Мы остановимся подробнее на каждом из них позже.

Понимание ваших целей и того, на каком этапе развития находится ваш бренд, поможет вам выбрать подходящий тип карты.

3. Создайте и определите портреты своих клиентов.

На каких клиентах вы сосредоточитесь? Трудно составить карту пути клиента, если вы не имеете в виду клиента. Персонажи клиентов — это вымышленные персонажи, которые представляют каждую из ваших целевых групп клиентов. В них подробно описано все: от демографических данных до интересов и покупательского поведения.

Если вы уже создали персонажей в социальных сетях, чтобы понять свою аудиторию, вы уже более чем на полпути. Но если вы еще этого не сделали, то вам будет полезен наш шаблон профиля покупателя или шаблон Xtensio. Чтобы по-настоящему узнать чьи-то решения о покупке и процесс совершения покупок, опросите существующих клиентов.

Совет для профессионалов: если у вас совершенно разные личности (например, если вы обслуживаете рынок как B2C, так и B2B), создайте разные карты пути клиента.

4. Разбейте: точки соприкосновения и этапы

Карта пути клиента разделена на этапы, которые обычно вписываются в воронку, показанную выше. Перечислите этапы, с которых нужно начать. Затем перечислите основные точки соприкосновения с клиентами, существующие в вашей компании. Когда вы закончите работать с обоими списками, распределите точки взаимодействия по разным этапам.

Чтобы получить еще более подробную информацию, назначьте владельцев отделов для каждой точки взаимодействия. Вы можете определить, какие каналы социальных сетей вписываются в этот микс. Кроме того, вы можете назначить предсказанные эмоции или чувства различным этапам путешествия. Насколько детальной должна быть карта, зависит от вас.

5. Соберите данные и отзывы клиентов.

Вам нужны надежные данные о том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, чтобы создать точную карту пути клиента. Сосредоточьтесь на этих трех аспектах:

Анализ существующих данных

Получите доступ к уже имеющимся у вас данным, а именно к производительности веб-сайта, чатам со службой поддержки и отчетам о продажах. Эта информация может многое рассказать вам о том, как ведут себя клиенты, что им нравится и что их расстраивает.

Эти количественные данные дают фундаментальное представление о том, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, помогая вам определить как сильные стороны, так и области для улучшения.

Проводить интервью с клиентами

Получите личный опыт в чатах один на один с клиентами. Спросите их об их опыте, о том, что их беспокоит и чего они ожидают, когда будут иметь дело с вашим брендом. Эти переговоры раскрывают качественную информацию, которую не могут дать цифры, например, понимание эмоциональных и психологических аспектов пути клиента.

Создавайте опросы и анкеты

Обратитесь к опросам и анкетам для более структурированного и широкого подхода к сбору отзывов. Разошлите их множеству клиентов и получите структурированную обратную связь. Задавайте вопросы об их пути с вашим брендом, о том, насколько они счастливы и где, по их мнению, ситуация может улучшиться.

Комбинация этих трех аспектов дает вам 360-градусное представление о том, что на самом деле ваши клиенты испытывают от вашего бренда.

6. Проверьте и определите болевые точки

Чтобы подтвердить точки соприкосновения с клиентами, вы, вероятно, проверили различные отделы и поговорили с клиентами. Это отличная работа, но вам нужно сделать еще один шаг вперед: протестировать ее самостоятельно. Пройдите путь клиента с точки зрения клиента.

Пока вы тестируете путешествие, следите за проблемами, путаницей или любыми неприятными моментами. Например, если веб-сайт загружается вечно, если инструкции неясны или если обращение в службу поддержки является головной болью, сделайте подробные записи об этих проблемах.

Это также разумный шаг — собрать отзывы как коллег, так и клиентов, прошедших этот путь. Таким образом, вы перепроверите и подтвердите свои выводы для получения более полной картины.

Практический подход гарантирует, что ваша карта пути клиента отражает реальный опыт и дает вам возможность предпринять целенаправленные действия для улучшения общего пути клиента.

7. Вносите изменения и находите решения

Итак, ваша карта готова. Что дальше? Вам необходимо найти или создать решения для болевых точек, которые вы определили на предыдущем шаге.

Сейчас самое время проверить цели, которые вы поставили на первом этапе, и предпринять шаги, чтобы сгладить путь. Дайте себе время и пространство для реализации некоторых решений, будь то квартал или шесть месяцев, и проверяйте карту, чтобы обновить ее.

Применяя эти изменения в жизнь, внимательно следите за картой пути клиента. Не забывайте поддерживать его в актуальном состоянии, чтобы показывать улучшения и то, как они влияют на качество обслуживания клиентов. Это сохраняет вашу карту пути клиента актуальной и очень полезной для продвижения вашего бренда к обеспечению исключительного качества обслуживания клиентов.

4 типа карт путешествий клиентов и примеры

Давайте рассмотрим четыре наиболее распространенные карты пути клиента и примеры каждой из них.

1. Текущее состояние

Карты текущего состояния клиентов похожи на аудит. Вы документируете, как ваши клиенты воспринимают свои покупки и пути обслуживания в текущем состоянии вашей компании. Они особенно полезны для определения основы вашего опыта обслуживания клиентов.

Взгляните на эту упрощенную карту пути клиента текущего состояния от Nielsen-Norman.

Карта рассказывает о путешествии «Прыгающего Джейми», пока они перемещаются по процессу перехода на другой тарифный план мобильной связи. Карта определяет текущее путешествие на четыре этапа. Помимо пути, он также выделяет возможности и показатели для отслеживания.

Карты текущего состояния отлично подходят для того, чтобы поделиться разочарованиями пользователей со всеми отделами. Это поможет вам привлечь всех к инвестированию в решения и поиску путей решения болевых точек пользователей.

2. Будущее состояние

Карты будущих состояний клиента имеют тот же формат, что и карты текущих состояний, за исключением того, что они представляют идеальное путешествие. Вы можете использовать их вместе с картами текущего состояния, чтобы выявить слабые места и области, требующие улучшения.

Вот пример карты будущего состояния:

Почему этот визуальный эффект работает? Он охватывает различные состояния, чувства и даже точки соприкосновения в связном формате.

Карта визуализирует наилучший сценарий для создания образа «полярной звезды» для вашего бренда. Он направляет ваши усилия на достижение идеального пути клиента.

3. Ежедневный день из жизни

Карты путешествий клиентов на каждый день излагают один из графиков вашего персонажа в течение дня. Взаимодействия могут включать или не включать вашу компанию. Создание одной из этих карт поможет вам определить лучшее время и места для взаимодействия с вашим клиентом.

Вот видео из повседневной жизни от Pipedrive.

Карта не просто показывает, когда персонаж что-то делает, но также выделяет различные точки соприкосновения и разных людей, с которыми он взаимодействует в течение дня. И обратите внимание на эти большие пальцы вверх и вниз? Они также подчеркивают, как ребенок чувствует себя во время различных занятий.

4. Схема обслуживания

Карта пути клиента к обслуживанию фокусируется исключительно на том, когда вы предоставляете обслуживание клиентов. Он игнорирует такие компоненты, как реклама, которая может существовать на других картах.

Miro, совместная онлайн-доска для команд, создала приведенную выше карту с учетом потребностей банка. Вы заметите, что на этой карте речь идет только о визите клиента в банк. Этот тип карты помогает брендам рассмотреть отдельные области обслуживания и взаимодействия. Это макроверсия карт текущего и будущего состояния.

Начните работу с шаблонами карт пути клиента

Создание карты пути клиента не должно быть сложной задачей. Существует множество бесплатных и платных шаблонов, которые помогут вам создать его. Если вы считаете, что вам понадобится больше инструкций или много карт, некоторые компании предлагают специальное программное обеспечение для создания собственной карты. Создайте свою первую карту путешествия или улучшите существующую с помощью этих опций.

1. Шаблон текущего состояния, предоставленный Bright Vessel.

2. Шаблон карты пути клиента от Moqups, инструмента дизайна и совместной работы.

3. Шаблон плана обслуживания от Миро

4. Шаблон карты пути клиента от Mural, инструмента планирования.

5. Онлайн-инструмент UXPressia «Карты путешествий клиентов» , созданный специально для создания готовых к презентации карт путешествий клиентов.

Создайте прочную основу с помощью хорошо интегрированной карты пути клиента.

Карта пути клиента дает вам рецепт для создания персонализированных, эффективных взаимодействий, которые повышают удовлетворенность и лояльность клиентов.

Когда вы знаете, что они собой представляют и почему они важны, пришло время сделать свой. Используйте данные для создания надежной карты пути клиента, которая превосходит ожидания клиентов в каждой точке взаимодействия.

Узнайте, как можно превратить данные B2B из социальных сетей в источник дохода и создать запоминающийся бренд.