Что такое жизненный цикл клиента?

20-й век был историей массового производства.

Генри Форд усовершенствовал первую движущуюся сборочную линию, чтобы выпускать копии одного и того же автомобиля. Сэм Уолтон, основатель Walmart и Sam's Club, освоил транспорт и логистику, чтобы доставлять товары массового производства в недоступные районы. 20-й век был о масштабе.

Сейчас, в 21 веке, мы перешли к экономике, ориентированной на клиента. Производство расширилось — товары широкого потребления есть везде. Создание одного и того же виджета для каждого потребителя недостаточно для развития бизнеса.

21 век — это персонализация. Индивидуальный опыт. Предоставление того, что хотят потребители, а не просто того, что может быть доставлено.

Новый век бизнеса означает, что вам нужен новый способ понять своих клиентов. Введите: жизненный цикл клиента.

Ваш жизненный цикл клиента помогает вам показывать клиентам то, что они хотят видеть, независимо от того, на каком этапе пути клиента они находятся. Определив жизненный цикл клиента, вы знаете, как разговаривать с потенциальными клиентами, которые только что услышали о вашем бренде, и с лояльными сторонниками, которые уже являются вашими клиентами, а также со всеми, кто находится между ними.

Давайте изучим жизненный цикл клиента и то, как ваш бизнес может привлечь клиентов на каждом этапе.

Каков жизненный цикл клиента?

Жизненный цикл клиента описывает этапы, на которых потребители рассматривают, покупают и остаются лояльными покупателями вашего продукта или услуги. Он описывает продвижение клиента через ваш цикл маркетинга и продаж.

Жизненный цикл клиента дает полную картину того, как люди покупают у компаний, подобных вашей, и показывает, как ваша команда должна взаимодействовать с клиентами на пути покупателя.

Почему важен жизненный цикл клиента?

Ваши клиенты не хотят того же, что и все остальные.

Ваши клиенты хотят не только индивидуальности при покупке продуктов, но и персонализированного обслуживания клиентов на протяжении всего процесса покупки. Фактически, исследование Forrester показало, что «77% потребителей выбрали, рекомендовали или заплатили больше за бренд, который предоставляет персонализированные услуги или впечатления».

Жизненный цикл клиента предлагает прочную основу для персонализации вашего взаимодействия с клиентами. Например, ваши клиенты выбирают:

• Тип продукта
• Цвет продукта
• Количество продукта
• Способ оплаты
• Торговая точка
• Способ доставки

При покупке обуви клиенты Amazon могут выбрать марку, цвет и размер. При оформлении заказа они могут совершить покупку с помощью кредитной или дебетовой карты или использовать подарочную карту. У клиентов также есть возможность решить, куда отправить товар. Таким образом, один покупатель может купить черные кроссовки Nike с помощью кредитной карты, а другой покупатель может предпочесть купить красные кроссовки Reebok с помощью дебетовой карты.

Жизненный цикл клиента имеет значение, потому что ваша команда может точно определить, где добавить персонализацию на пути покупателя. Что еще более важно, вы найдете способы использовать автоматизацию маркетинга, чтобы помочь вашей команде масштабировать ваши усилия по персонализации.

Как маркетинг жизненного цикла клиента помогает развитию вашего бизнеса?

Маркетинг жизненного цикла клиента адаптирует вашу маркетинговую стратегию для выполнения обещаний вашего бренда на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Ожидания высоки. Знание высоких ожиданий ваших клиентов подготовит вашу команду к привлечению клиентов по правильному каналу с правильным сообщением в нужное время.

При этом вы предлагаете своим клиентам больше ценности, что приводит к увеличению продаж и увеличению удержания клиентов. Лорен Хартсилл Даудл, редактор ModernCompany, соглашается:

«[Если] вы сосредоточитесь на обеспечении ценности для своих клиентов с момента, когда они обратятся к вам, до момента совершения покупки — и далее — они с гораздо большей вероятностью вернутся к вам в следующий раз, когда им это понадобится. ваших услуг».

Маркетинг жизненного цикла клиентов также помогает повысить эффективность работы. Если вы сможете определить возможности для автоматизации задач, ваша команда сможет сосредоточить свое внимание на более стратегической работе.

Например, Legacy Physical Therapy использует ActiveCampaign для укрепления доверия пациентов в течение жизненного цикла клиента. Бизнес настраивает лид-магниты в зависимости от конкретного состояния таза пациента, например дородовой боли или послеродового ухода. Эти бесплатные предложения предоставляют нервным пациентам полезную информацию.

С помощью ActiveCampaign компания Legacy Physical Therapy может создать столько средств автоматизации, сколько необходимо, чтобы донести правильное сообщение до нужного пациента. Автоматизация этих задач экономит драгоценное время их команды.

Каковы этапы жизненного цикла клиента?

В ActiveCampaign мы делим жизненный цикл клиента на следующие четыре этапа:

• Охват и участие
• Воспитывать и обучать
• Преобразовать и закрыть
• Поддержка и развитие

Далее мы углубимся в каждую стадию и узнаем, как клиент переходит от первого знакомства с вашим брендом к тому, чтобы стать защитником, который в восторге от вашего продукта.

Охват и участие

Потребители узнают о вашем бизнесе несколькими способами.

• Посетитель может попасть на ваш сайт после того, как авторитет в отрасли упомянет ваш бренд.
• Или потенциальный покупатель может найти вашу последнюю статью с помощью быстрого поиска в Google.
• Вы можете получить приток посетителей из-за вашей новой рекламной кампании в Facebook.

На этом этапе ваша команда сосредоточится на создании персонализированного сообщения, которое привлечет внимание вашей аудитории. Затем, с помощью отслеживания сайта, вы точно видите, какие продукты и информацию они ищут. Как только вы это узнаете, вы сможете привлечь больше клиентов.

Воспитывать и обучать

В настоящее время маловероятно, что посетитель, впервые зашедший на ваш сайт, прочитает информацию о вашем продукте и затем нажмет «Добавить в корзину».

Благодаря Интернету ваши клиенты изучают информацию, прежде чем принять решение о покупке. Они читают обзоры на сторонних сайтах, ищут название вашего бренда в Твиттере и ищут ваших конкурентов, чтобы узнать, что они могут предложить.

Итак, ваша команда должна развивать отношения с клиентами, показывая людям именно то, что они хотят видеть. Это означает использование динамического контента для отправки подписчикам электронной почты именно того сообщения, которое они хотят прочитать. Вы помогаете им узнать, как ваш продукт может удовлетворить их потребности.

Преобразовать и закрыть

После обучения ваших потребителей следующим шагом будет отправка своевременных призывов к действию, чтобы закрыть продажу.

Но как узнать, кто готов купить?

Подсчет потенциальных клиентов дает вашей команде внутреннюю информацию, отслеживая вовлеченность ваших потребителей. Основываясь на том, как люди взаимодействуют с вашим бизнесом — посещают страницу, открывают электронную почту или отправляют форму — вы можете следить за сделками, которые, скорее всего, будут закрыты.

Также важно не создавать ненужных препятствий в процессе покупки. Например, требуете ли вы, чтобы ваши покупатели регистрировались на вашем сайте перед оформлением заказа? Это требование может оттолкнуть нетерпеливых потребителей, которые предпочли бы оформить заказ в качестве гостя.

Поддержка и развитие

Поздравляю! Вы заключили сделку с новым клиентом. Хотя заманчиво перейти к следующей продаже, ваша команда также должна сосредоточиться на развитии существующих отношений с клиентами. Счастливые клиенты будут покупать больше ваших продуктов и рассказывать своим родным и друзьям об отличном клиентском опыте.

Вы радуете каждого клиента, предлагая своевременную поддержку и актуальные предложения продуктов. Например, вы можете настроить автоматизацию чат-бота для сбора информации о клиентах до того, как живой представитель начнет общаться в чате. Или отправляйте текстовые сообщения с флеш-уведомлениями о распродажах представителям вашего бренда.

Как вы достигаете клиентов на каждом этапе жизненного цикла клиента?

Имея в своем распоряжении больше данных о клиентах, маркетологи быстро понимают, что требуется несколько взаимодействий с брендом, чтобы потребители оказались в корзине при оформлении заказа. Каждый этап жизненного цикла клиента включает в себя несколько ключевых маркетинговых каналов, с помощью которых ваша команда может взращивать и убеждать свою аудиторию.

Каковы ключевые каналы на каждом этапе жизненного цикла клиента?

Маркетинг жизненного цикла клиента сосредоточен на встрече с клиентом там, где он есть. Канал определяет, где вы будете привлекать клиента. Считая как онлайн, так и оффлайн каналы, существуют сотни маркетинговых каналов, которые помогут вам охватить, обучать, продавать и расширять клиентскую базу.

К счастью, вашей команде не нужно фокусироваться на всех возможных каналах. Вместо этого вы направите свое внимание на ключевые каналы взаимодействия с вашими клиентами. Как и в любой эффективной маркетинговой стратегии, вам придется наблюдать, тестировать и анализировать каждый канал, чтобы понять, что работает для вашего бренда.

Также важно отметить, что каналы не относятся только к одному этапу жизненного цикла. Вы можете отправлять электронные письма о продуктах, чтобы учить своих подписчиков, и доставлять электронные письма с вознаграждением, чтобы расширить свою аудиторию. Ознакомьтесь с несколькими ключевыми каналами в жизненном цикле клиента ниже.

Охват и вовлечение каналов

• Веб-сайт
• Социальные сети
• Реклама с оплатой за клик
• События

Воспитывайте и обучайте каналы

• Звонок по продажам
• Живой чат
• Контент-маркетинг
• Вебинары

Преобразование и закрытие каналов

• Мобильные push-уведомления
• Прямая почтовая рассылка
• Рекламная рассылка
• Текстовых сообщений

Поддержка и развитие каналов

• Форум сообщества
• Служба поддержки
• Рекламная рассылка
• Партнерский маркетинг

Каковы хорошие примеры маркетинга жизненного цикла клиента?

Эффективный маркетинг жизненного цикла создает впечатляющий опыт для ваших клиентов. Вот несколько примеров известных брендов, которые помогут вам отточить свою стратегию.

1. Carvana привлекает рекламными объявлениями

Carvana запускает спонсируемую рекламу в Твиттере, чтобы привлечь внимание нетерпеливых покупателей автомобилей. Краткий рекламный текст демонстрирует уникальное преимущество компании — покупку автомобиля онлайн с бесконтактным пикапом.

Исходный скриншот

2. Spotify учит через образовательный контент

Spotify обучает своих потенциальных клиентов преимуществам своего сервиса потокового аудио. В этом электронном письме подписчики получают краткое руководство по использованию сервиса в своих автомобилях. Они могут выбирать между Bluetooth, кабелем или приборной панелью.

Исходный скриншот

3. Свинка продается через рекламные напоминания

Продавец предметов роскоши электронной коммерции Gilt отправляет соответствующие рекламные напоминания своей сегментированной аудитории с помощью мобильных push-уведомлений. Сообщение ниже предназначено для покупателей, интересующихся брендом Hugo Boss и нуждающихся в стильном костюме и обуви для следующей прогулки.

Источник

4. Banana Republic растет благодаря купонному предложению

Ритейлер одежды Banana Republic не оставляет камня на камне, когда дело доходит до удержания клиентов. Это повторное письмо побуждает предыдущих клиентов совершать покупки, предлагая купон на скидку 20% на следующую покупку.

Источник

Улучшите жизненный цикл клиентов для развития вашего бизнеса

Когда вы понимаете, что нужно потребителям, вам легче развивать свой бизнес. Понимание жизненного цикла клиента поможет вам донести до нужных людей нужное сообщение в нужное время. Работайте со своей командой над созданием маркетинговых стратегий, основанных на жизненном цикле клиента, чтобы увеличить удержание клиентов.