Руководство по управлению жизненным циклом клиентов: от потенциальных клиентов к постоянным клиентам

Благодаря эффективному управлению жизненным циклом клиентов организации могут строить долгосрочные взаимовыгодные отношения со своей аудиторией и стимулировать рост бизнеса. Это практика, которая использует мощные аналитические данные, чтобы помочь компаниям осторожно улучшать и повышать ценность и удовлетворенность своих клиентов.

Управление жизненным циклом клиента (CLM) представляет собой набор инструментов и методов, которые помогают брендам предоставлять персонализированные и высококачественные услуги своим лидам и клиентам. Он включает в себя связывание отдельных этапов пути клиента и присвоение метрик каждому из них. В рамках вашей маркетинговой стратегии CLM может помочь вашей команде создать эффективный путь клиента, улучшить репутацию бренда, повысить лояльность клиентов и мотивировать потенциальных клиентов стать сторонниками бренда.

Анализируя жизненный цикл клиента, вы можете подготовить свои отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов к эффективному удовлетворению потребностей ваших потенциальных клиентов в зависимости от стадии, на которой они находятся. Таким образом, вы сможете передавать сообщения осмысленно и напрямую. Только имейте в виду, что это нелинейный процесс, и в зависимости от активности пользователи могут пропускать некоторые этапы.

В этой статье мы объясним вам, что такое управление жизненным циклом клиента и что оно делает. Мы проведем вас через его отдельные этапы и представим вам некоторые маркетинговые стратегии, которые помогут вам улучшить коэффициент удержания клиентов.

Что делает управление жизненным циклом клиента?

Прежде чем мы углубимся в детали управления жизненным циклом клиента, давайте вспомним, что такое жизненный цикл клиента.

Жизненный цикл клиента — это процесс, посредством которого потенциальные клиенты становятся постоянными клиентами. Он состоит из пяти этапов : охват, привлечение, развитие, удержание, лояльность и отслеживание потребителей, когда они узнают о бренде и его продуктах, совершают покупку и, надеюсь, становятся постоянными клиентами.

Хотя это определение звучит очень похоже на путь покупателя, на самом деле оно выходит за его рамки. Жизненный цикл клиента учитывает, что происходит после совершения покупки, чтобы помочь брендам понять, как их аудитория взаимодействует с ними.

Управление жизненным циклом клиента заключается в назначении соответствующих показателей для каждого этапа пути, чтобы вы могли отслеживать производительность и измерять успех . Это позволяет вам отслеживать эффективность вашего бизнеса с течением времени, чтобы вы могли найти лучшие возможности для управления и контроля пути клиента.

Почему важно управление жизненным циклом клиента?

Чтобы успешно обращаться к своим клиентам, вам необходимо понимать, на каком этапе жизненного цикла они сейчас находятся. Таким образом, вы сможете обеспечить содержательное и персонализированное общение и создавать более точные целевые кампании.

Жизненный цикл клиента — нелинейный процесс , хотя его часто представляют графически в виде последовательности этапов. Клиенты могут пропускать этапы, поэтому важно отслеживать и анализировать взаимодействие с брендом . С помощью CLM вы можете улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Если вы объедините управление жизненным циклом клиента с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы сможете значительно повысить эффективность каждого этапа жизненного цикла.

Чем более продвинуты ваши CRM и CLM, тем лучше вы сможете справляться с общением с клиентами и данными. Это также даст вам хорошее общее представление о вашей основной аудитории, а также позволит найти новые возможности для повышения лояльности и реагирования на мнения клиентов.

5 ключевых этапов управления жизненным циклом клиента

CLM включает в себя назначение соответствующих показателей каждому этапу жизненного цикла клиента, поэтому, чтобы помочь вашему бизнесу получить более глубокое представление о пути клиента, мы рассмотрим весь процесс и выделим каждый этап.

1. Охват

Это самый первый этап пути клиента, и поэтому это момент, когда потенциальные клиенты узнают о своей проблеме и начинают искать способ ее решения.

Около 81% покупателей проводят онлайн-исследования товаров перед совершением покупки. Они просматривают продукты и услуги разных брендов, чтобы найти те, которые лучше всего соответствуют их потребностям.

Вот где ваша работа как маркетолога заключается в том, чтобы ваш бренд попал в поле зрения потенциальных покупателей. Это включает в себя подготовку информационного контента и использование входящих и несвязанных стратегий, таких как поисковая оптимизация, маркетинг в социальных сетях и SEO, чтобы люди могли легко найти его и использовать.

Как это применимо к CLM?

• Определите свою целевую аудиторию: вам нужно определить аудиторию, которую вы пытаетесь охватить, чтобы вы могли успешно создавать контент, который имеет к ней отношение. Простой способ определить ваших основных клиентов — создать портрет покупателя, отражающий поведенческие и демографические характеристики вашей клиентской базы. Обязательно обновляйте эти характеристики по мере развития потребностей ваших клиентов.
• Создавайте релевантный контент: на этом этапе жизненного цикла клиента вы должны убедить своих потенциальных клиентов инвестировать в вас. Таким образом, вы должны предоставлять оригинальный, привлекательный, полезный и оптимизированный для поисковых систем контент, который может не только вывести ваш бренд на первые позиции в поисковой выдаче, но и привлечь внимание пользователей всякий раз, когда они ищут информацию о связанной теме. тема.

2. Приобретение

На этом этапе клиенты вступают в прямой контакт с вашим брендом , будь то на вашем веб-сайте, в социальных сетях или по телефону. Он будет отличаться в зависимости от используемого канала, поэтому вам, возможно, придется соответствующим образом адаптировать свои сообщения.

Кроме того, убедитесь, что каждый раз, когда вы вступаете в контакт со своими клиентами, вы предоставляете им актуальную информацию о своем продукте. Это означает использование соответствующих стратегий привлечения клиентов и предложение образовательного контента, который может помочь им в процессах принятия решений.

Как это применимо к CLM?

• Предоставьте ресурсы самообслуживания: предлагайте как можно больше информации о ваших продуктах/услугах и бренде, чтобы помочь пользователям принимать обоснованные решения. Согласно Salesforce, клиенты хотят принимать решения самостоятельно, поэтому дайте им возможность сделать это. Убедитесь, что у вас есть подробные описания продуктов и страница часто задаваемых вопросов. Также добавьте контактную форму, чат-бот или ссылки на другие ваши учетные записи в социальных сетях, чтобы пользователи могли напрямую связаться с вами, если им это нужно.
• Проактивное обслуживание клиентов. Хотя ресурсы самообслуживания весьма полезны, также важно оказывать проактивную помощь. Это означает обращение к лидам, чтобы вы могли помочь им лучше познакомиться с вашими продуктами/услугами. Вы можете сделать это, отправив электронное письмо человеку, который подписался на ваш информационный бюллетень, или прочитав отзыв, который он оставил на вашем сайте. Это вдвойне выгодная ситуация, поскольку вы сможете продвигать свой бренд и устанавливать более личные отношения.

3. Преобразование

Когда ваши потенциальные клиенты достигают стадии конверсии, это означает, что у них уже есть намерение совершить покупку. На данный момент они провели исследование и решили, что этот тип продукта или услуги действительно решит их проблемы. Итак, теперь ваша задача — убедить их, что ваш бренд справится с этой задачей лучше, чем любой другой.

Это означает, что вы должны сосредоточить свои усилия на предоставлении ценного опыта, который может превратить потенциальных клиентов в потенциальных клиентов. Цель состоит в том, чтобы построить более тесные отношения с вашими клиентами и побудить их продолжать возвращаться к вашему бренду.

Как это применимо к CLM?

• Устраните трения: проанализируйте процесс покупки и рассмотрите моменты, которые могут привести к разочарованию. Например, взгляните на процесс оформления заказа и тепловую карту вашего сайта. Это поможет вам увидеть, где клиенты теряют больше всего времени или вообще отказываются от сайта. Затем подумайте, как устранить это трение, чтобы их покупка могла быть сделана быстрее и проще.
• Предоставляйте варианты при предложении поддержки: иногда этап покупки может вызвать стресс в зависимости от характера ваших продуктов/услуг. Например, если вы продаете программное обеспечение, для эффективного использования которого требуется обучение, не забудьте предоставить дополнительную помощь, такую ​​как живой чат или демонстрацию. Чем больше поддержки чувствует ваш клиент, тем лучше будет его опыт.

4. Удержание

Когда ваши клиенты достигли стадии удержания, вам нужно связаться с ними и собрать их отзывы. Вы можете добиться этого несколькими способами: проводя опросы об опыте работы с клиентами, измеряя оценку удовлетворенности клиентов, отправляя им последующее электронное письмо и так далее. Вы даже можете предлагать эксклюзивные привилегии, такие как реферальные бонусы, коды скидок и круглосуточную поддержку.

Получая информацию непосредственно от своей аудитории, вы сможете своевременно улучшать свои продукты и функции, а также улучшать качество обслуживания клиентов.

Цель состоит в том, чтобы превратить разового покупателя в постоянного клиента и, возможно, даже в промоутера бренда.

Как это применимо к CLM?

• Персонализируйте клиентский опыт. Хорошее эмпирическое правило, которому нужно следовать, состоит в том, чтобы ваш клиент чувствовал себя таким же особенным после покупки, как и до покупки. Например, вы можете связаться с ними после их покупки по электронной почте, по телефону или через уведомление в их учетной записи и предложить дополнительные преимущества. Не забывайте внимательно выслушивать отзывы и устранять любые разочарования по мере их возникновения.
• Автоматизируйте: чем больше ваша клиентская база, тем больше послепродажных контактов вам придется делать. Чтобы облегчить себе работу, вы можете инвестировать в программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM-систему. Это позволит вам быстро разобраться в информации о клиенте и отправить нужное сообщение в нужное время.

5. Лояльность

Этот заключительный этап является чрезвычайно важным. Вы, наверное, слышали это много раз, но мы повторим еще раз: привлечение нового клиента обходится примерно в 5-25 раз дороже, чем удержание существующих клиентов.

Это момент, когда ваши клиенты начинают совершать дополнительные покупки, становясь ценным активом для вашего бренда. Чем они счастливее, тем охотнее они будут продвигать и поддерживать ваш бренд во время онлайн- и офлайн-дискуссий.

Как это применимо к CLM?

• Поощряйте рефералов и отзывы клиентов: даже если ваши клиенты покупают у вас, им может потребоваться небольшой толчок, чтобы стать промоутерами или послами бренда.
  Вы можете сделать так, чтобы им было удобно делиться своим опытом. Например, вы можете отправить им короткие опросы, добавить ссылку на свои сайты с обзорами, попросить их оценить свой опыт, дать им хэштег для использования в их сообщениях в социальных сетях и предложить им льготы, когда они выполнят эти задачи.
• Вовлекайте за пределы цифровых технологий: независимо от того, является ли ваш продукт полностью цифровым или нет, вы можете предложить дополнительные осязаемые преимущества, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными. Например, вы можете отправить им «коробку с сувенирами» или приглашение на специальное мероприятие, семинар или семинар/веб-семинар.

Заключение

Управление жизненным циклом клиента может принести большую пользу любому бизнесу. Сопоставляя различные маркетинговые усилия с этапами жизненного цикла клиента, вы можете помочь своему бренду предоставлять персонализированные и высококачественные услуги своим потенциальным клиентам и клиентам.

Это нелинейный процесс направления и контроля взаимодействия между брендами и потребителями. Далее следует пять этапов, которые часто представляются последовательно, но на самом деле могут различаться в зависимости от активности пользователя и каналов, которые он использует.

При правильном применении управление жизненным циклом клиентов может помочь вам расширить клиентскую базу, а также весь ваш бизнес. Ключ в том, чтобы успешно предсказать, на каком этапе находится ваш потенциальный клиент, чтобы вы могли успешно направить его от потенциального лида к лояльному клиенту.