20 тактик для увеличения пожизненной ценности клиента

Хотите увеличить пожизненную ценность клиента (CLV)?

Вы пришли в нужное место. В этой статье я дам вам 21 способ увеличить CLV.

Готовый? Давайте прыгать прямо в.

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это статистика, которая примерно показывает, сколько дохода вы получите от клиента в течение его отношений с вашим бизнесом.

Например, предположим, что ваши лучшие клиенты тратят 10 долларов в месяц каждый месяц в течение 20 лет, а ваши худшие клиенты тратят 10 долларов только один раз.

Клиенты из первой категории будут иметь пожизненную ценность в размере 24 000 долларов США каждый, а клиенты из второй категории будут иметь пожизненную ценность в размере 10 долларов США. Если большинство ваших клиентов относятся к низкооплачиваемой части спектра, ваш средний CLV может составлять около 1000 долларов.

CLV — важная метрика продаж, которую нужно отслеживать по многим причинам. Это поможет вам понять цикл продаж, затраты на привлечение клиентов (CAC), а также оптимизировать ваши стратегии продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы заработать больше денег.

Более того, понимание вашего CLV дает вам возможность его увеличить, а увеличение CLV может значительно улучшить денежный поток и прибыльность вашего бизнеса.

Способы увеличить пожизненную ценность клиента

Есть два основных способа увеличить пожизненную ценность клиента:

• Побудите существующих клиентов совершать новые покупки. Вы можете заставить своих существующих клиентов совершать больше покупок, либо повторно покупая продукты и услуги, с которыми они уже знакомы, либо побуждая их инвестировать в что-то новое.
• Увеличивайте сумму каждой покупки в долларах. Вы также можете увеличить сумму каждой покупки в долларах.

Следующая тактика будет пытаться выполнить одно или оба одновременно.

1. Улучшить качество продукции и услуг.

Мы начнем с некоторых основ. Самый очевидный способ увеличить CLV — просто улучшить качество своих продуктов и услуг.

Подумайте об этом таким образом; вы идете в ресторан и вкусно покушаете. Собираетесь ли вы вернуться туда в будущем? Наверное, да? Это потому, что когда мы получаем хорошее соотношение цены и качества, мы часто хотим повторить опыт.

Благодаря более качественным продуктам и услугам для ваших клиентов вы получите стабильный поток постоянных покупателей.

2. Сделайте покупки с вами проще.

Повышение удобства для клиентов. Делать покупки с вами должно быть удивительно легко.

Вход клиентов должен быть беспрепятственным, процесс покупки и оформления заказа должен быть интуитивно понятным и быстрым, и вы должны позволить своим клиентам платить различными способами.

3. Предлагайте образцовое обслуживание клиентов.

Если вы хотите построить лучшие отношения с клиентами — такие, которые побуждают клиентов возвращаться к вам снова и снова — вам необходимо предлагать образцовое обслуживание клиентов.

Если у клиента есть проблема или жалоба, вы обязаны ответить на нее и компенсировать ее, как можете. Если им нужна информация или помощь, предоставьте ее как можно быстрее.

Даже один неудачный опыт обслуживания клиентов может убедить некогда лояльного клиента никогда больше не работать с вами.

4. Подразумевайте срочность.

Вы получите больше покупок от людей, если вы подразумеваете некоторую степень срочности.

Поощряйте своих клиентов действовать быстро по определенной причине; возможно, скидка скоро истечет или продукт будет доступен только в течение ограниченного времени.

Это отличный способ заставить клиентов действовать (и, как правило, тратить больше).

5. Время от времени делайте своим клиентам сюрпризы.

Оправдывать ожидания — это всегда хорошо, но еще лучше раздувать ожидания, тем более что удивление так тесно связано с памятью.

Когда вы изо всех сил пытаетесь (приятно) удивить своих клиентов, они, как правило, запоминают ваш бренд и с большей вероятностью будут делать покупки у вас снова в будущем.

Скидка-сюрприз или подарок, включенный в посылку, могут творить чудеса.

6. Упростите возврат.

Иногда ваши клиенты не будут довольны вашими продуктами, какими бы замечательными они ни были. В подобных ситуациях стоит упростить процесс возврата.

Это дает клиентам уверенность в том, что вы поддержите их и сделаете все возможное, чтобы все исправить.

7. Предлагайте дополнительные продукты и услуги.

Обратитесь к своим существующим клиентам и предложите дополнительные продукты и услуги. Если они недавно купили игровую приставку, подумайте о том, чтобы дополнить ее контроллерами, наушниками или даже игровым креслом.

Если они недавно купили набор электроинструментов, идеальной рекомендацией может стать набор резервных батарей или набор альтернативных насадок.

8. Делайте рекомендации в режиме реального времени.

Не ждите, пока ваши клиенты уже сделают покупку, чтобы начать рекомендовать вещи. Вместо этого давайте рекомендации в режиме реального времени, особенно если ваши клиенты в основном совершают покупки в Интернете.

Когда они ищут стол для работы, дайте им знать, что клиенты, которые купили этот стол, также, как правило, покупали стул и дополнительный монитор; это отличный способ увеличить средний размер покупки клиента (и в то же время проинформировать ваших клиентов).

9. Создайте учетные записи клиентов.

Большинство онлайн-брендов уже делают это, но убедитесь, что у ваших клиентов есть возможность создавать полные учетные записи клиентов. Это простой способ обеспечить их лояльность, по крайней мере, временно, и это делает их последующие покупки с вашим брендом еще проще.

Кроме того, это дает вам возможность собирать больше данных о ваших клиентах и ​​адаптировать процесс онлайн-покупок к их личным потребностям.

10. Персонализируйте все, что можете.

При этом постарайтесь максимально персонализировать процесс совершения покупок. Это может означать предоставление каждому покупателю списка персонализированных рекомендаций по продуктам каждый раз, когда они входят в ваш магазин.

Это также может означать автоматическую загрузку их предпочтений при покупке определенных товаров; например, вы можете «вспомнить» их размер обуви, когда они покупают новую пару.

11. Понимать и указывать потребности клиентов.

Взаимодействие с клиентами имеет огромное значение для CLV. Вот почему ваша работа заключается в том, чтобы лучше понимать потребности клиентов и указывать на них.

Что беспокоит вашу целевую демографию и как вы можете решить эти проблемы? Например, вы можете узнать, что ваш идеальный клиент желает большей экологической устойчивости.

Оттуда вы можете отправлять персональные рекомендации по электронной почте для таких продуктов, как солнечные батареи или экологически чистые чистящие средства.

12. Выделите истории клиентов.

Потратьте время, чтобы показать некоторых из ваших клиентов. Возьмите у них интервью или просто напишите о них как о «клиенте месяца».

Освещение историй клиентов через социальные сети или другие маркетинговые каналы окажет несколько впечатляющих эффектов на CLV. Во-первых, клиент, которого вы выделите, скорее всего, будет в восторге и с большей вероятностью останется вашим постоянным клиентом.

Повышение видимости также повысит вовлеченность клиентов по всем направлениям, побуждая других клиентов тратить больше времени и денег на ваш бренд.

13. Дайте клиентам вознаграждение.

Программы поощрения клиентов — отличная инвестиция в лояльность клиентов. Вам не нужно ничего необычного.

Позвольте клиентам накапливать баллы при каждой покупке и предоставьте им список вознаграждений, которые можно приобрести за эти баллы. Или просто время от времени давайте им скидку на их покупки.

Пока есть какая-то причина делать покупки у вас, а не у конкурента, ваши клиенты будут возвращаться.

14. Внедрите ретаргетинг.

Ретаргетинговая реклама предназначена для таргетинга людей на основе их прошлого поведения. Возможно, они посещали ваш сайт в прошлом, но никогда не совершали покупки. Или, может быть, они купили что-то недавно, но вы хотите продать им что-то другое.

В любом случае, это недорогой и эффективный способ ориентироваться на существующих клиентов и почти клиентов, которые, вероятно, собираются что-то купить у вас.

15. Поощряйте подписку на рассылку новостей по электронной почте.

Попросите ваших клиентов подписаться на рассылку новостей по электронной почте; вы можете стимулировать их, предлагая скидку или что-то бесплатно (например, технический документ или электронную книгу).

Подписавшись, вы сможете продавать им товары на неопределенный срок, отправляя им новости о ваших последних продуктах, специальных предложениях и скидках.

Электронная почта — одна из самых дешевых маркетинговых стратегий, и она станет еще более эффективной, если вы ее автоматизируете.

16. Предлагайте скидки постоянным клиентам.

Вы знаете и любите своих лучших клиентов, поэтому приложите все усилия, чтобы сделать их работу более приятной. Это может означать расширение специальных скидок или эксклюзивных предложений или предоставление им своего рода «VIP-статуса».

Это отличный способ сохранить лояльность ваших постоянных клиентов, а также поощрять новые покупки.

17. Демонстрируйте признательность клиентам.

Ваша программа лояльности клиентов — отличный первый шаг, но вам следует подумать о том, чтобы выразить признательность клиентам и другими способами.

Например, у вас может быть день «благодарности покупателя», отмеченный большими скидками на месте, или вы даже можете провести личное мероприятие, например, выступление или празднование годовщины вашего магазина.

Это способ как бы «сплотить войска» и построить лучшие отношения между брендом и клиентом.

18. Установите службы подписки.

Хотите, чтобы ваши клиенты платили больше на постоянной основе? Рассмотрите возможность добавления дополнительных услуг по подписке поверх существующих предложений.

Например, вы можете воспроизвести стратегию Amazon Prime и заставить своих клиентов платить ежемесячную плату за привилегированные услуги, такие как быстрая доставка (или периферийные предложения).

Просто убедитесь, что ежемесячная абонентская плата того стоит.

19. Отыграйте неактивных клиентов.

Иногда клиенты становятся бездействующими, часто из-за безразличия или неудачного опыта в прошлом. Но у вас есть возможность вернуть этих клиентов!

Отправьте им электронное письмо или даже подумайте о том, чтобы связаться с ними лично. Сделайте им специальное предложение, чтобы вернуть их лояльность, или просто спросите их, все ли в прошлом их устраивало.

Сильная подача и искренние усилия, чтобы понять ситуацию, могут быть всем, что нужно, чтобы все изменить.

20. Используйте опросы, чтобы лучше понять потребности клиентов (и улучшить свои предложения).

Потратьте время, чтобы опросить своих клиентов и лучше понять их потребности.

Довольны ли ваши клиенты качеством ваших товаров и услуг? Что у вас с ценами? Как вы относитесь к соревнованиям?

Чем лучше вы понимаете эти и другие переменные, тем лучше вы сможете обслуживать своих клиентов и поддерживать их лояльную оплату.

Преимущества повышения пожизненной ценности клиента

Повышение ценности жизненного цикла клиента (CLV) вашей компании может помочь вам несколькими различными, но пересекающимися способами.

Например:

• Увеличение доходов. Очевидным преимуществом более высокого CLV является то, что ваши клиенты в среднем будут тратить больше на ваш бизнес. Это повысит доход вашего бизнеса без пропорционального увеличения ваших затрат, тем самым повысив прибыльность.
• Повышение лояльности клиентов. Улучшение CLV также является способом косвенного повышения лояльности клиентов. Когда ваши клиенты более лояльны, их труднее потерять, а это означает, что у вас будет более сильная и устоявшаяся клиентская база, более устойчивая к волатильности в ответ на изменения в компании. Более того, это означает, что у вас будет больше шансов создать евангелистов бренда, которые будут рекомендовать ваш бренд другим.
• Снижение затрат на привлечение клиентов. Более высокий CLV также может снизить затраты на привлечение клиентов (CAC) двумя разными способами. Во-первых, вы будете получать больше пользы от каждого привлеченного вами клиента, что позволит вам продолжать увеличивать доход, не проявляя такой агрессивности в продажах, маркетинге и рекламе. Во-вторых, у вас будет встроенный канал для рекламы из уст в уста, поскольку ваши более лояльные клиенты делают больше для продвижения вашего бренда бесплатно.

Хотите начать увеличивать пожизненную ценность клиента? Посмотрите это видео, чтобы узнать больше советов по увеличению CLV.

Затем активизируйте свою игру продаж.

EmailAnalytics просто может изменить ваш взгляд на продажи на фундаментальном уровне. С его помощью вы можете визуализировать активность электронной почты вашей команды, включая количество отправленных и полученных электронных писем, среднюю длину ваших цепочек электронной почты, среднее время ответа и многое другое.

Лучше просто посмотреть самому. Зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию сегодня и начните!