Руководство для начинающих по программам лояльности клиентов

Продажа на собственном веб-сайте дает вам одно огромное преимущество по сравнению с продажей на торговых площадках, таких как Amazon или Etsy:

Повторные продажи от постоянных клиентов.

Первая продажа клиенту имеет значение, но если вы действительно хотите добиться успеха в своем бизнесе электронной коммерции, вам нужно сосредоточиться на 2-й, 3-й, 4-й… вы поняли идею. Как показывает инфографика, привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать его. Ваша прибыль не будет любить вас за погоню за новыми клиентами.

Программы лояльности клиентов работают, но большинство компаний ошибаются.

Из нашего руководства для начинающих вы узнаете:

• Что такое программа лояльности клиентов и как она может повлиять на прибыль вашего бренда
• Различные типы программ лояльности клиентов
• Как разработать программу поощрений, которая привлечет нужных покупателей
• Лучший способ запуска, продвижения и измерения вашей программы лояльности

Нажмите на инфографику ниже, чтобы увидеть полноразмерное изображение, статистику и источники для твита.

Надеюсь, вы приложили большие усилия, чтобы убедиться, что ваш пользовательский опыт превосходен. Однако удержать клиента — это больше, чем сделать его счастливым во время первой продажи. Вам нужно побудить клиентов вернуться. Вот где на сцену выходят программы лояльности клиентов. Их легко настроить, и регистрация клиентов не так сложна.

Что такое программа лояльности клиентов?

Программа лояльности клиентов — это отношения между брендом и покупателем. Компания предлагает эксклюзивные продукты, рекламные акции или цены; взамен клиент соглашается «стабильно работать» с бизнесом за счет повторных покупок или взаимодействия с брендом.

Прежде чем начать, убедитесь, что ваши цели ясны и вы делаете это по правильным причинам. Если вы разработаете программу лояльности клиентов на основе скидок, вы привлечете скряг, и ваша программа, скорее всего, потерпит неудачу. Фактически, 77% этих программ, основанных на транзакциях, терпят неудачу в течение первых 2 лет.

Цель должна состоять в том, чтобы привлечь нужных клиентов и создать с ними выгодные долгосрочные отношения. Но если вы слишком много внимания уделяете деньгам и не имеете намерения понять своего клиента и удовлетворить его потребности, вы потерпите неудачу.

Готовы приступить к разработке потрясающей программы лояльности клиентов?

Хорошо, давайте погрузимся!

Типы программ лояльности клиентов

Программы баллов

Программы лояльности позволяют клиентам накапливать баллы, которые они могут обменять на вознаграждения или бесплатные продукты/услуги. Их настолько легко настроить, что 73% программ лояльности основаны на баллах, что делает этот тип программ лояльности самым популярным на сегодняшний день.

Многие предприятия электронной коммерции изо всех сил пытаются привлечь клиентов к виртуальной двери. Если это проблема, из-за которой вы не спите допоздна, вам может помочь реферальный маркетинг. И вы можете довести это до максимума с помощью программ лояльности, основанных на баллах.

Не все баллы связаны с денежными транзакциями — некоторые из них можно заработать за обмен в социальных сетях, электронные письма или другие действия, которые клиенты предпринимают для привлечения трафика на ваш сайт. На самом деле ваша программа лояльности не должна быть основана исключительно на транзакциях. Заставьте своих лучших клиентов присылать вам больше заказов и вознаграждайте их за помощь.

9WLOVES (Девять Запада)

Nine West разъясняет свою систему начисления очков. 1 доллар = 1 балл. Это не становится проще, чем это. Нам нравится, что они делают сюрпризы клиентам в дни их рождения. Кто сказал, что только дети могут получить бесплатные вещи в свой день рождения?

Клуб вознаграждений IHG

IHG делает свой сайт вознаграждений удобным для пользователей и предоставляет участникам множество способов зарабатывать и использовать баллы. Туристические и гостиничные компании имеют одни из лучших программ лояльности. Изучите их, чтобы улучшить свои.

Награды ToyZoo

Расскажите об удобной для пользователя странице с объяснением — у ToyZoo есть хорошо продуманная и понятная программа вознаграждений. Его успех неудивителен.

Плюсы

• Ощутимая ценность для потребителя
• Гибкий и настраиваемый
• Может стимулировать желаемое поведение потребителей
• Легко понять
• Множество приложений и программного обеспечения программы лояльности на выбор
• Избегает ценовых скидок

Минусы

• Работа точечной программы может сбивать с толку
• Нужно четко объяснить
• Может потребоваться каталог или отдельный сайт выкупа
• Нет «мгновенного удовлетворения» (геймификация может это исправить)

Благодаря простоте использования и возможности настройки бонусных программ они идеально подходят для большинства предприятий электронной коммерции, независимо от размера или целевого рынка.

Программы расходов

В программах расходов клиенты получают кредит лояльности за сумму, которую они тратят в вашем бизнесе. Вы можете использовать аналогичные скидки без предварительного захвата электронной почты, чтобы клиенты возвращались, но вы потеряете много ценной информации (и привязанную аудиторию!). Такую программу очень легко понять, создать и поддерживать. Это эффективный способ сократить отток клиентов и увеличить суммы транзакций.

Награды Коля Yes2You

Kohl's доминирует в сфере кэшбэк-вознаграждений за кирпич и раствор, и они прекрасно перенесли ту же стратегию в электронную коммерцию с помощью Yes2You Rewards с простой для понимания, удобной для мобильных устройств системой, которая предлагает явные преимущества.

Shop.com Кэшбэк

Программа Cashback на Shop.com красиво представлена ​​всплывающим окном, которое иллюстрирует преимущества программы для пользователя и максимизирует конверсию.

Награды оленя и леса

Хотя макет страницы мог бы быть и лучше, fawn&forest прекрасно объясняет, как работает их программа. Однако дизайн может иметь большое значение. Не тратьте место впустую, как это на вашей странице объяснения. Убедитесь, что вы оптимизированы для использования на мобильных устройствах и компьютерах.

Плюсы

• Осязаемая ценность
• Интуитивно понятная система вознаграждений
• Поощряйте повторные сделки
• Увеличивайте суммы транзакций
• Легко настроить
• Простота обслуживания

Минусы

• Может не позволить вам собрать столько данных, сколько другие типы программ лояльности.
• Может снизить воспринимаемую ценность продуктов/услуг
• Более высокая стоимость для вашего бизнеса

Программы расходов — отличный вариант для ритейлеров, работающих в сфере фаст-фэшн или других подобных отраслей, которые полагаются на большое количество транзакций и розничные продукты с высокой наценкой.

Многоуровневые программы

Улучшенная версия программ начисления баллов, многоуровневые программы лояльности дают клиентам вознаграждение в зависимости от уровня расходов или количества баллов. Их популярность быстро растет, потому что их можно легко настроить и настроить, а сегменты клиентов могут быть ориентированы на предварительную и постоплату. В некоторых многоуровневых программах клиентам предлагаются подарки, бесплатные продукты/услуги, привилегии или эксклюзивные продукты.

Позолоченный инсайдер

Чтобы представить свою программу Insider, GILT Group опубликовала пресс-релиз. Умный ход и отличный способ сообщить существующим клиентам о программе, особенно если вы дадите ссылку на нее на своей домашней странице.

Сефора

Sephora наглядно и весело иллюстрирует преимущества каждого уровня. Прокрутите страницу вниз для каждого уровня, и вам будут представлены красиво иллюстрированные причины для регистрации — самый привлекательный уровень, очевидно, VIB Rouge.

Лучшая покупка

Best Buy предоставляет простую для понимания диаграмму для потенциальных участников программы вознаграждений с подробной информацией о том, как пройти квалификацию для каждого уровня.

Пуленепробиваемый кофе

Пуленепробиваемый кофе упрощает понимание их программных уровней, хотя количество баллов может быть пугающим для некоторых клиентов.

Плюсы

• Снижает уровень оттока наиболее ценных клиентов
• Вы не инвестируете в клиентов низкого уровня (экономит ваши деньги!)
• Использует геймификацию, чтобы мотивировать клиентов на более высокие уровни

Минусы

• Маловероятно, что новые посетители сайта присоединятся к вам при первом посещении.
• Не универсальная привлекательность (отлично подходит для целевых кампаний, но не в качестве общей, отдельной стратегии)
• Сложнее настроить

Многоуровневые программы — отличный выбор для поставщиков услуг электронной коммерции, розничных продавцов предметов роскоши и компаний, работающих в сфере туризма и гостеприимства.

Платные программы

Платные программы лояльности обеспечивают ощущение эксклюзивности, поскольку включают ежемесячную или ежегодную плату, которую участники платят за доступ к специальным услугам, скидкам или уникальным возможностям. Хотя клиенты, привлекаемые этими программами, могут нуждаться в большей заботе, повышенная ценность транзакции значительна. Входной барьер программы привлекает потенциальных клиентов дальше в вашу маркетинговую воронку и дает стимул продолжать совершать покупки на вашем сайте.

Амазон Прайм

Чтобы преодолеть барьер для входа, Amazon Prime предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для новых участников. Они также нашли оригинальные способы рекламировать программу как часть процесса оформления заказа, во всплывающих окнах и даже включили фразу «попробуй попробуй» в логотип Amazon на каждой странице.

Ньюэгг Премьер

Newegg в значительной степени скопировали методы размещения Amazon для регистрации в программе, но они освоили визуальный подход к преимуществам с привлекательным плоским дизайном и интуитивно понятными изображениями.

Плюсы

• Более высокие расходы на одного клиента
• Легко понять
• Обеспечивает дополнительный (вспомогательный) поток доходов
• Целенаправленный
• Ценность очевидна для подписчиков

Минусы

• Новые посетители, скорее всего, не увидят ценности
• Барьер для входа может отпугнуть некоторых клиентов
• Может потребовать дополнительных усилий по обслуживанию клиентов

Платные программы идеально подходят для крупных розничных продавцов, а также являются разумным выбором для сайтов товаров и услуг класса люкс. Информационные компании также могут эффективно использовать эту модель программы лояльности.

Программы перфорации

Одна из самых простых и старейших программ лояльности. Ударные программы чрезвычайно популярны в обычных компаниях, но их внедрение в электронной коммерции не так распространено. Идея перфокарт заключается в том, что клиенты получают вознаграждение за покупку определенного продукта или услуги с помощью «перфокарт». На одну покупку дается один удар. После того, как будет собрано определенное количество ударов, они бесплатно получают продукт или услугу равной или меньшей стоимости.

Награды Hotels.com

Простота в действии. Это одна из лучших программ вознаграждения перфокартами в электронной коммерции с красивой страницей с пояснениями.

Золотые награды Лореаль

Еще одна красивая простая программа, но есть одна проблема: если бы L'Oreal не была такой нарицательной, эта регистрационная форма заставила бы клиентов бежать. Он слишком многого требует.

Плюсы

• Легко отследить в Интернете (потенциальное преимущество перед обычными перфокартами)
• Знакомая модель программы для клиентов
• Может быть узконаправленным или апеллировать к массовой клиентской базе
• Низкая стоимость внедрения

Минусы

• Может снизить воспринимаемую ценность продукта/услуги
• Распространенная цель мошенничества с программами лояльности

Отличный выбор для новых программ лояльности, но отслеживание данных и предотвращение мошенничества могут стать проблемой. Идеально подходит для отраслей, основанных на опыте, таких как путешествия, хотя они также хорошо работают с потребительскими товарами, которые имеют высокую стоимость и высокое потребление.

10 советов по запуску бонусной программы

Запуск программы поощрения — важный шаг в развитии вашего бизнеса, и вы не хотите, чтобы его испортили.

1. Будьте проще

Если ваша программа сложна в использовании или сложна для понимания, она не будет использоваться. Простота и предсказуемость являются ключом к созданию клиентского опыта, основанного на доверии.

2. Начните с существующего списка рассылки

У вас уже есть лояльные клиенты. Вы им нравитесь достаточно, чтобы присоединиться к вашему списку рассылки. Используйте это в своих интересах и заставьте их почувствовать себя особенными, предложив им шанс стать первыми участниками вашей программы лояльности. Вы можете сгладить недостатки и убедиться, что ваша программа идеальна, с помощью аудитории, которая, как вы знаете, будет восприимчива.

3. Сделайте так, чтобы присоединиться было легко

Спрашивайте только ту информацию, которая вам действительно нужна. Программы лояльности могут быть отличным стимулом для привлечения потенциальных клиентов, но никто не хочет делиться историей своей жизни с интернет-магазином.

Захват электронной почты и, возможно, имя и день рождения вашего клиента (если вы предлагаете что-то особенное, чтобы помочь им отпраздновать, например, скидку) — это все, что вам действительно нужно на этом этапе.

4. Сделайте правила заработка простыми

Если никто не понимает, как зарабатывать в вашей программе, ее могут проигнорировать. Чем проще правила, тем больше вероятность того, что ваши клиенты будут активно пытаться заработать.

5. Сделайте правила расходования простыми

Еще раз, простота огромна. Если клиентам приходится прыгать через обручи, чтобы потратить, они могут подумать, что ваша программа лояльности, в конце концов, не так уж и хороша. Даже если им нравилась простота заработка и ваша компания.

6. Запускайте легко усваиваемыми кусками

Заметили здесь тему? Не перегружайте участников программы. Запускайте программу простыми для понимания частями, чтобы каждая ее часть воспринималась как естественное продолжение предыдущего шага.

7. Не перегружайте клиентов множеством вариантов

Сделайте ваши вознаграждения прозрачными, полезными для вашего клиента и простыми в использовании или приобретении.

8. Помните о своей конечной цели

Вы начали свой бизнес с прочной основы — бизнес-плана, который помог вам увидеть жизнеспособность вашего видения и четкий путь к вашим целям. Программа лояльности заслуживает не меньшего внимания. Это путь к сохранению ваших клиентов и увеличению прибыли.

9. Используйте автоматизацию

Вы сосредоточились на простоте для клиента. Не забывайте о простоте и для вас. Автоматизация может снизить рабочую нагрузку с вашей стороны, помогая вашим клиентам чувствовать себя ценными и связанными с вашим бизнесом. Этот личный контакт важен. Говоря о которых…

10. Делайте акцент на клиентах, а не на деньгах

От вознаграждений, которые вы предлагаете, до того, как ваша программа воспринимается покупателем, сделайте ее о них. Если вы думаете только о заработке со своей стороны, вы промахнетесь и можете разрушить доверие клиента к себе в процессе. Люди жаждут личных связей, даже (или даже больше) в электронной коммерции.

Почему программы онлайн-наград терпят неудачу

Программы поощрений и лояльности до сих пор кажутся ключом к мгновенному успеху, но большинство из них терпят неудачу. По данным Cap Gemini, 89% отзывов в социальных сетях о программах лояльности были негативными.

Конечно, люди чаще говорят о вещах, которые им не нравятся, но это поразительно высокая статистика.

Cap Gemini сообщила, что основными причинами негативного отношения социальных сетей к программам лояльности были:

• отсутствие релевантности вознаграждения, гибкости и ценности (44%)
• отсутствие бесшовного многоканального опыта (33%)
• проблемы с обслуживанием клиентов (17%).

Это дает вам несколько мест, где вы можете укрепить свою программу лояльности, прежде чем запускать ее, но есть и другие шаги, которые вы можете предпринять, чтобы убедиться, что она также является хитом.

Насколько вам нравятся колоноскопии? Да… мало кто может назвать их приятными. Убедитесь, что ваша регистрационная форма не похожа на форму для ваших клиентов. По мнению Bond Brand Loyalty, 38% людей считают, что программы лояльности требуют слишком много информации. В сочетании с отсутствием персонализации и динамического контента программ лояльности, которые мешают многим программам лояльности, у вас есть рецепт провала.

Еще одна распространенная причина провала программ лояльности или вознаграждений — слишком большое внимание только к транзакциям, которые приносят вам доход.

Конечно, вам нужно помнить о своей прибыли, но программа лояльности может быть намного больше — если вы все сделаете правильно, это также мощный инструмент для реферального маркетинга. Сосредоточьтесь на построении отношений с участниками вашей программы лояльности. Слушайте своих клиентов и действуйте в соответствии с их комментариями. Чтобы получить максимальную отдачу от вашей программы лояльности, помогите им полюбить вас так сильно, чтобы они стали добровольными послами бренда.

Часть помощи вашим клиентам в продвижении вас на рынок заключается в том, чтобы убедиться, что вы предоставляете возможности для участия вне сделок купли-продажи. В этом помогают модели геймификации, а также активные профили в социальных сетях и информативный, интересный контент на вашем сайте.

Как измерить лояльность клиентов

Вы можете сказать по взгляду ваших близких, в каком они настроении. Владельцы обычных магазинов могут сказать, что чувствуют покупатели, основываясь на карточках комментариев и разговорах с покупателями. Но электронная коммерция — это другой мир.

Отслеживание ваших отношений с клиентами не вариант. Это требование. Отслеживайте пульс ваших отношений с клиентами с помощью следующих показателей:

Значение жизни клиентов

Многие предприниматели в сфере электронной коммерции медленно теряют прибыль, тратя на одного клиента больше, чем они того стоят. Как только вы рассчитаете рентабельность вашего продукта, добавите расходы на маркетинг, выполнение, доставку и персонал, ваша прибыль может быстро уйти.

CLV = ценность клиента * средняя продолжительность жизни клиента

Чтобы рассчитать ценность клиента, вам нужно знать две вещи:

• Средняя стоимость заказа (общий доход/общее количество заказов)
• Частота покупок (общее количество заказов/уникальные клиенты)

Ценность клиента = средняя стоимость заказа * частота покупок

Чтобы рассчитать среднюю продолжительность жизни клиента, посмотрите на среднее время между покупками.

Чтобы узнать больше о CLV, я рекомендую вам прочитать эту статью от SweetTooth.

Коэффициент принятия и выкупа

Относительно легко рассчитать скорость внедрения программы. Вам просто нужно посмотреть на количество зарегистрированных людей, разделенное на общее количество клиентов. Таким образом, если у вас есть 1000 с бонусными баллами и 10 000 клиентов, ваш уровень принятия составляет 1%.

Что еще более важно, ваши клиенты тратят эти баллы и дают вам больше бизнеса. Вот как рассчитать коэффициент погашения.

Скорость погашения = Количество потраченных баллов / Общее количество проблем с баллами

Коэффициент оттока

Хотя это кажется довольно простым как мера того, сколько клиентов вы теряете по сравнению с количеством клиентов за определенный период, вы можете рассчитать коэффициент оттока разными способами. Согласно Вордстрим:

«Вы можете измерить отток клиентов одним или несколькими из следующих способов:

• Общее количество клиентов, потерянных за определенный период
• Процент клиентов, потерянных за определенный период
• Периодическая потеря деловой ценности
• Процент повторяющейся потерянной ценности»

Чем ниже показатель оттока, тем лучше работает ваш бизнес. Держите это число как можно ближе к нулю!

Коэффициент удержания

Подожди… подожди. Бьюсь об заклад, вам интересно, в чем разница между оттоком и коэффициентом удержания. Они противоположности. Показатель удержания клиентов не учитывает новых клиентов, в отличие от коэффициента оттока. Эвергейдж говорит нам:

Есть три элемента информации, которые вам нужны для расчета удержания клиентов:

1. Количество клиентов на конец периода – E
2. Количество новых клиентов, привлеченных за этот период – N
3. Количество клиентов на начало периода – S

… CRR [коэффициент удержания клиентов] = ((EN)/S)*100)

Алекс Макихерн отлично справился с перечислением некоторых других показателей, которые могут помочь вам отслеживать лояльность ваших клиентов, с программами лояльности и без них. Прочтите его статью в блоге Sweet Tooth Rewards, чтобы узнать больше цифр для отслеживания.

Продвижение вашей программы вознаграждений

Вы потратили много времени и усилий на создание стоящей программы лояльности, но давайте будем честными. Если о нем никто не знает, то его может и не быть.

Вам нужно продвигать свою программу лояльности, чтобы действительно получать от нее доход. Вы можете сделать это по электронной почте, в социальных сетях или на своем веб-сайте. Однако наилучшая стратегия состоит в том, чтобы объединить все три.

Маркетинг вашей программы лояльности клиентов в вашем списке адресов электронной почты

Ранее в этом руководстве я упоминал, что вам следует начать с собственного списка рассылки. Не забудьте сделать это. В то же время активно работайте над расширением списка рассылки и поощряйте новых участников присоединиться к вашей программе лояльности. Подумайте о том, чтобы предложить специальную привилегию или преимущество своим подписчикам электронной почты, которые присоединяются к программе вознаграждений. Когда они присоединились к вашему списку рассылки, велика вероятность, что вы «заплатили» за их подписку поощрительным предложением. Это тот же вид сделки, и она заслуживает таких же больших инвестиций с вашей стороны.

Публикация программы вознаграждений вашего интернет-магазина в социальных сетях

Как только вы разберетесь с изломами и будете уверены, что ваша программа станет хитом, начните рекламировать ее в социальных сетях. Сосредоточьтесь на платформах, к которым тяготеет ваша демографическая группа (например, в Pinterest преобладают женщины, а Reddit — преимущественно мужская платформа). Ознакомьтесь с этой публикацией в Social Media Examiner, чтобы узнать, как запускать программы лояльности в социальных сетях. Убедитесь, что ваши кампании тщательно нацелены, и доставляйте нужный контент нужным потенциальным участникам в нужное время.

Использование вашего веб-сайта для продвижения вашей программы вознаграждений

На вашем веб-сайте у вас есть относительно привязанная аудитория. Люди на вашем сайте уже заинтересованы в вашей компании. Однако не ленитесь. Предложите бесплатную подписку, скидку, дополнительные баллы или какой-либо другой стимул, чтобы побудить посетителей сайта присоединиться к вашей программе членства. Лайтбоксы и всплывающие окна хорошо подходят для рекламы вашей программы, как и напоминания в процессе оформления заказа. В некоторых случаях они могут увеличить количество регистраций до 1375%!

Инструменты и приложения для повышения лояльности клиентов

Теперь, когда вы освоили основы программ лояльности, пришло время найти приложение или программу лояльности, которая значительно упростит создание вашей программы. Следите за нашим блогом, чтобы узнать больше.

• Награды для сладкоежек
• Искра База
• Лояльность Лев
• Лояльность
• Антаво
• Лоялис
• 500друзей

Имейте в виду, что не каждое приложение программы лояльности работает на каждой платформе. Прежде чем выбрать один из них, убедитесь, что он совместим с вашим сайтом электронной коммерции.

Вам действительно нужна программа лояльности клиентов?

Как видно из этого руководства, программы лояльности очень помогают в электронной коммерции. Они увеличивают удержание клиентов и стоимость транзакций, сокращая при этом ваши расходы. Если вы действительно серьезно относитесь к максимально эффективному использованию своего веб-сайта электронной коммерции, подпишитесь на нашу рассылку сегодня. Вы получите отличный контент, подобный этому, а также советы и рекомендации от профессионалов отрасли.

Вам понравилось это руководство? Где-то есть такой владелец интернет-магазина, как вы, который ищет секрет успеха программы лояльности. Распространите хорошую карму, поделившись ею сейчас.