Как 7 брендов используют контент-стратегии клиентского маркетинга для углубления связей с аудиторией

В маркетинге узнаваемость бренда занимает важное место — фактически, это, вероятно, одна из ваших главных целей. Но слишком легко настолько увлечься поиском и приобретением новых клиентов, что ваша текущая клиентская база останется в пыли. Здесь на помощь приходит клиентский маркетинг.

Маркетинг клиентов — это один из самых мощных способов наладить связи с вашей текущей аудиторией. Инвестирование в вашу текущую аудиторию приводит к укреплению доверия как к ней, так и к потенциальным клиентам.

В этой статье вы узнаете, как построить свою собственную стратегию маркетинга клиентов, как она вызывает доверие клиентов, а также увидите несколько блестящих примеров маркетинга клиентов от брендов, которые понимают ее правильно.

Что такое клиентский маркетинг?

Клиентский маркетинг относится к маркетинговым методам, кампаниям и мероприятиям, направленным на установление связей и лояльности с существующими клиентами путем повышения их опыта взаимодействия с вашим брендом или продуктами. Этого можно добиться путем повторного обмена контентом клиентов, ответов на отзывы и выхода за рамки социальных реакций.

Инвестирование в стратегию маркетинга клиентов не означает, что вы отказываетесь от повышения узнаваемости бренда. На самом деле, все совсем наоборот. Инвестирование в текущий пул клиентов укрепляет лояльность и связи. И это может превратить их в адвокатов, которые помогут вам завоевать доверие новых клиентов.

Примеры клиентского маркетинга от 7 брендов, которые делают все правильно

Ваши социальные каналы — это прямая линия с вашими клиентами. И это делает социальные сети идеальным средством для развития вашей маркетинговой стратегии с помощью трех основных составляющих социальных сетей: контента, общения и авторов.

Вот несколько примеров клиентского маркетинга от брендов, которые известны созданием связанной аудитории и лояльных клиентов.

Использование пользовательского контента: Aerie, Glossier.

Единственное, что может быть лучше счастливых клиентов, — это счастливые клиенты, которые пишут о том, как сильно они любят бренд. Повторная публикация пользовательского контента (UGC) вознаграждает публикующих его клиентов, а также повышает аутентичность ваших каналов, помещая вашу аудиторию в центр внимания вашего бренда.

Бренд одежды Aerie сделал аутентичность основной частью своего бренда, и, естественно, это включает в себя публикацию постов реальных клиентов. Они регулярно публикуют пользовательский контент и используют свой фирменный хэштег #AerieReal, чтобы найти авторов, к которым можно обратиться. Это эффективно заставляет аудиторию чувствовать себя заметной и связанной с брендом. И, по мнению Marketing Brew, эта стратегия действительно «обратила людей на этот бренд».

Бренд косметики Glossier также обратился к UGC, чтобы создать серию «Dew it Yourself» на основе контента, который их сообщество уже публиковало в органическом порядке. «Что делает эту серию такой особенной, так это то, что она была органично вдохновлена ​​нашим сообществом — они уже писали об этом», — объяснил старший менеджер Glossier по социальным сетям и цифровым технологиям в Glossier Джейми Динар на вебинаре Sprout. «Мы попытались переосмыслить разговор о красоте, предложив нашу платформу людям, использующим нашу продукцию, чтобы рассказать свои истории, а не заставлять ее исходить от бренда. В конечном счете, мы не хотели рассказывать им, как использовать их продукты — это была их история».

Учитесь на этих методах

Учитесь на стратегиях Aerie и Glossier, добавляя пользовательский контент и идеи сообщества в свои социальные каналы для получения более аутентичного контента. Просто убедитесь, что вы запросили одобрение, прежде чем публиковать.

Создание контента, ориентированного на клиентов: McDonald's

McDonald's блистает своей способностью публиковать чрезвычайно интересный контент, ориентированный на клиентов.

Контент, которым они делятся — от текстовых сообщений до видео — и ответы, которые они оставляют в комментариях, демонстрируют глубокое понимание своей аудитории, вплоть до того, как клиенты делают заказы в автосервисе. Это послужило основой для вирусных сообщений, которые задействуют всеобщий опыт заказа через машину…

И посты, в которых рассказывается о продуктах и ​​о том, как люди их используют — например, этот пост, когда McDonald's просит свою аудиторию: «Напомни мне достать мой Макфлари из морозилки через 13 минут», чтобы он не слишком замерз.

McDonald's также воплощает в жизнь качество обслуживания клиентов посредством созданного пользователями контента TikTok, который они репостят на своем собственном канале. А также похожие видеоролики и даже текстовые видеоролики TikTok, подобные этому:

Они сочетают эти видео с забавными личными ответами в разделе комментариев.

Учитесь с помощью этого метода

Вы не сможете успешно осуществлять клиентский маркетинг без глубокого понимания своих клиентов. Узнайте, кто они, чем они интересуются и на что реагируют, просматривая данные ваших публикаций, раздел комментариев и присоединяясь к беседе.

Аутентичные демо-версии и процедуры для клиентов: Zara

Есть причина, по которой 81% социальных маркетологов называют маркетинг влияния важной частью своей стратегии. Авторский маркетинг и использование реальных людей для воплощения бренда в жизнь будут становиться все более важными. А надежная стратегия Zara для авторов — отличный пример того, как разные авторы могут предоставлять действенные и персональные инструкции по использованию продуктов компании.

Разнообразные авторы Zara демонстрируют свои ежедневные макияжи, используя косметические средства Zara. Этот формат дает авторам возможность проявить себя творчески и аутентично.

Каждая процедура макияжа уникальна и подчеркивает продукты, одновременно вдохновляя зрителей использовать косметику Zara в своей повседневной жизни, повышая осведомленность о линии косметики Zara.

Учитесь с помощью этого метода

Развивайте свою стратегию для авторов, чтобы повысить подлинность. Но, как и в случае с Zara, дайте авторам, с которыми вы сотрудничаете, пространство для творчества.

Использование специальной платформы влиятельного маркетинга, такой как Tagger от Sprout Social, для управления и развития партнерских отношений с авторами, может оптимизировать вашу стратегию.

Как извлечь больше пользы из отзывов клиентов: Служба национальных парков

Положительные отзывы укрепляют доверие клиентов, демонстрируя опыт реального человека, связанного с вашим брендом или продуктом. Но вы можете пойти еще дальше и использовать их в своем контенте, чтобы завоевать доверие и вознаградить клиентов, которые оставили положительные отзывы.

Служба национальных парков делает это уникальным способом в своих социальных сетях, публикуя некоторые из своих самых забавных положительных отзывов. Их фирменный голос легкий и юмористический, а также снабжен образовательными субтитрами. В постах освещаются различные парки, а также развлекается их аудитория.

Учитесь с помощью этого метода

Переназначайте и используйте положительные отзывы в своем визуальном контенте, подписях или историях, чтобы завоевать доверие и социальное доказательство.

Демонстрация успеха клиентов с помощью тематических исследований: Drift

Иногда лучший способ продемонстрировать свой бизнес — выделить клиентов, добившихся успеха благодаря вашему продукту или услуге. Тематические исследования — это проверенный способ создания истории из историй успеха клиентов, независимо от того, представлены ли эти истории в форме сообщений в блогах или видео.

На своем веб-сайте Drift есть обширная коллекция историй клиентов. Диалоговая платформа на основе искусственного интеллекта представляет истории успеха клиентов, которые используют и любят их продукт.

Эта форма клиентского маркетинга не только вознаграждает существующих клиентов, привлекая к ним внимание, но и обеспечивает социальное доказательство потенциальным клиентам, которые могут быть заинтересованы в более сложных продуктах, услугах или программном обеспечении.

Учитесь с помощью этого метода

Обратитесь к довольным клиентам, которые хотели бы стать участниками тематического исследования о том, как они используют ваш продукт, услугу или технологию.

Выведение связи с клиентами на новый уровень: Chewy

Забота о клиентах и ​​их взаимодействие с Chewy являются выдающимся примером звездного клиентского маркетинга.

Возможно, вы слышали о стратегии Chewy, направленной на сюрприз и радость: отправлять посылки в связи с утратой клиентам, которые недавно потеряли домашнее животное. Или их недавняя привычка отправлять клиентам сюрпризы с портретами домашних животных. Они привносят такой же уровень персонализации и заботы в свои социальные каналы и контент. Большинство их постов исходит от пользовательского контента, благодаря чему домашние животные, которым они служат, становятся звездами их социальных каналов.

Их команда также чрезвычайно активно участвует в социальных сетях. Зачастую они выходят за рамки простого ответа или «спасибо» на комментарии клиентов. Они прилагают активные усилия, чтобы начать общение со своей аудиторией, задают ей вопросы и публикуют забавные подсказки — и, конечно же, отвечают на как можно больше комментариев.

Учитесь с помощью этого метода

Социальные каналы Chewy — это знак того, что вы должны делать все возможное, когда вы взаимодействуете с клиентами. Публикуйте подсказки, которые побуждают вашу аудиторию к участию, но только если вы умеете реагировать. А также выведите клиентский маркетинг за пределы цифрового мира, создавая ощутимые сюрпризы и моменты радости, чтобы текущие клиенты были довольны.

Преимущества клиентского маркетинга

Вот несколько основных преимуществ создания стратегии маркетинга клиентов и почему она является неотъемлемой частью развития вашего бренда.

Повышайте лояльность к бренду

Лояльность к бренду драгоценна. И способствовать этому становится все более важным: по данным PwC, 26% потребителей перестали пользоваться услугами компаний или покупать у них только за последний год.

Инвестиции в стратегию маркетинга клиентов в социальных сетях позволяют вам укреплять и развивать связи с существующими клиентами, а не только привлекать новых. Связь является ключом к лояльности и доверию. Фактически, PwC обнаружила, что молодое поколение с большей вероятностью выразит лояльность к бренду, рекомендуя его друзьям и семье.

И бизнес набирает обороты. Согласно отчету «Состояние социальных сетей за 2023 год», 66% бизнес-лидеров считают, что повышение репутации бренда и лояльности является главным приоритетом. Стратегия маркетинга клиентов с помощью социального контента и связей — ваш билет к успеху.

Превращайте своих клиентов в сторонников и получайте упоминания в социальных сетях

Рекомендации из уст в уста и упоминания в социальных сетях — одни из самых аутентичных рекламных акций, которые может получить ваш бренд, но вы должны это заслужить. Фактически, клиенты Sprout часто спрашивали нас, как они могут получить больше упоминаний в социальных сетях от своей социальной аудитории.

Ваши клиенты могут создать или разрушить ваш бизнес — и не только через свои кошельки — стратегия клиентского маркетинга может превратить ваших клиентов в защитников бренда. Методы, которые мы выделили на примерах брендов выше — привлечение клиентов, стремление сделать все возможное для них, поощрение и публикация пользовательского контента, привлечение авторов — все это побуждает ваших счастливых клиентов говорить о вас и вознаграждает их за это.

Повышенное социальное доказательство

Когда дело доходит до покупок, люди доверяют опыту реальных людей. Чтобы доверять бизнесу или продукту, им нужны социальные доказательства, такие как обзоры или публикации о бренде — вы, вероятно, сами искали доказательства такого типа.

Звездная стратегия маркетинга клиентов поощряет такой тип связи с брендом, который вдохновляет клиентов публиковать сообщения, говорить и писать положительные отзывы о вашем бренде. А повторная публикация сообщений или обзоров клиентов размещает социальное доказательство непосредственно на ваших каналах.

И репост социального доказательства не является оплошностью, наоборот. Согласно The Sprout Social Index за 2023 год, пользовательский контент и отзывы клиентов являются одними из самых популярных типов контента, которые потребители хотят видеть больше в социальных сетях.

Создатели преследуют аналогичную цель — объединить авторитетный голос и точку зрения с вашим брендом. Это одна из причин, почему 42% маркетологов нанимают создателей контента для создания распаковки контента. «Первому впечатлению», выраженному в этих постах, присуща подлинность.

Как создать целостную стратегию маркетинга клиентов

Вот несколько простых способов включить маркетинг клиентов в свою ежедневную стратегию и присутствие в социальных сетях.

Регулярно подключайтесь к разговору

Частью общения с вашими клиентами является общение и присоединение к разговору. А это значит, что нужно находить разговоры, в которых вас упоминают, и отвечать на них, даже если вы не отмечены тегами.

Brooklinen блестяще справляется с этой задачей. Они обнаруживают, что клиенты обсуждают их, их продукты или просто связанные темы, даже если их бренд не отмечен напрямую. Это дает им возможность взаимодействовать и связываться с существующими клиентами, которые защищают бренд…

…чтобы поощрить и перепродать фанатов, которые еще не купили…

…или просто присоединиться к разговору и рассмешить аудиторию.

Именно здесь решающее значение имеет использование платформы социального прослушивания, такой как Sprout Social. Социальное прослушивание позволяет вам расширить свою сеть в социальном пространстве, давая вам возможность находить релевантные разговоры о ваших ключевых словах, упоминаниях продуктов и ошибках в написании брендов, даже если вы не отмечены тегами.

Удвойте вовлеченность клиентов и аудитории

Хорошее взаимодействие с клиентами включает в себя просто проверку социальных сетей на наличие вопросов и предоставление ответов. Но звездное взаимодействие с клиентами означает делать все возможное.

Снова используя Chewy в качестве примера, они показывают клиентам свою заботу, задавая им вопросы и общаясь в комментариях.

Удвойте внимание к обслуживанию клиентов и вовлечению аудитории, чтобы укрепить отношения и показать своей аудитории, что вы заботитесь о ней. Это начинается с оценки эффективности обслуживания клиентов. Используйте показатели обслуживания клиентов, такие как время ответа, частота ответов или ответов, а также анализ настроений, чтобы понять, где ваша служба поддержки клиентов превосходна, а где она нуждается в доработке.

Также очень важно следить за своим почтовым ящиком, чтобы быстро отвечать на комментарии и вопросы. Настолько, что 36% потребителей говорят, что поделятся негативным опытом с друзьями и семьей, если бренду потребуется слишком много времени, чтобы отреагировать, согласно данным The Sprout Social Index 2022.

Наконец, сделайте так, чтобы вашей команде было проще никогда не пропускать сообщения. Инструмент управления социальными сетями, который собирает все ваши комментарии, упоминания и личные сообщения в социальных сетях в один центр — например, Smart Inbox от Sprout — оптимизирует ваш процесс, упорядочивая ваши сообщения в социальных сетях, сохраняя готовые ответы и объединяя членов группы поддержки клиентов в одном месте.

Следите за своими отзывами — хорошими и плохими

Ваши обзоры не являются инструментом «установил и забыл». Отзывы должны регулярно просматриваться вашей командой. Если оставить эти параметры неотмеченными, это может означать, что вы в лучшем случае упустите обратную связь от клиентов. Или, в худшем случае, это может означать, что вы пропустите шквал негативных отзывов, которые разжигают кризис бренда.

Помимо проверки ваших отзывов, обязательно отвечайте на них — как хорошие, так и плохие. Ответы на положительные отзывы вознаграждают клиента, который нашел время, чтобы воспеть ваш бренд. А ответы на отрицательные отзывы могут дать вам полезную обратную связь и, если делать это с пониманием, даже вернуть вам клиента.

Сделайте проверку ваших отзывов частью процесса мониторинга и социального анализа. И создавайте готовые ответы, которые вы можете корректировать и настраивать для разных отзывов, чтобы ускорить процесс ответа.

Регулярно проверяйте публикации, в которых вы отмечены, чтобы найти пользовательский контент.

Люди, скорее всего, уже отмечают ваш бренд — в упоминаниях или с помощью хэштега. Регулярно проверяйте публикации, в которых вы отмечены, и ваши упоминания. Это один из лучших способов найти пользовательский контент для репоста и публикации, с которыми можно взаимодействовать.

Упростите поиск этого контента, создав фирменный хэштег. Подумайте: #AerieReal от Aerie. Фигу #дафигопец. #бережливостьгордых вкладчиков. Фирменные хэштеги — это уникальный и интересный способ упростить поиск маркетингового контента для клиентов. Они могут даже помочь вам найти авторов, с которыми можно сотрудничать.

Просто не забудьте сделать свой фирменный хэштег известным, включив его в биографии своих социальных каналов. И не забудьте соответственно проверить эти хэштеги, а также сообщения с тегами. Не каждая часть пользовательского контента будет использовать ваш фирменный хэштег. Но вы хотите быть уверены, что не упускаете из виду людей, которые его используют.

Оптимизируйте процесс утверждения — с участием внутренних и внешних заинтересованных сторон

Пользовательский контент и контент авторов великолепны, но, скорее всего, потребуются дополнительные одобрения от авторов, с которыми вы работаете, или от другой команды.

Оптимизация процесса утверждения — ключевой элемент хорошей маркетинговой стратегии для клиентов. Внешние рабочие процессы утверждения Sprout упрощают процесс утверждения, поэтому заинтересованные стороны могут просматривать контент перед его публикацией, даже если они не используют Sprout.

С помощью внешних рабочих процессов утверждения можно напрямую поделиться ссылкой на публикацию, требующую одобрения за пределами вашей команды или организации. Люди могут оставлять комментарии, а вы можете просматривать отзывы и одобрения из одного центра Sprout, обеспечивая консолидацию отзывов — не требуется беспорядочных электронных таблиц или запутанных тем.

Если вам интересно, как Sprout может расширить возможности вашей маркетинговой стратегии для клиентов и всей вашей социальной стратегии, обратитесь к нам за демонстрацией.

Запросить демо-версию

Создайте общественное пространство для поиска контента и общения.

Социальные сети создают связь между вашим брендом и аудиторией. Но создание собственного пространства для развития настоящего сообщества позволяет вам стимулировать вовлечение аудитории, проводить эксклюзивные мероприятия и рекламные акции, начинать беседы с мегафанатами и искать идеи для контента.

Вы можете легко создать пространство сообщества, где у вас уже есть существующая аудитория, например, создать группу в Facebook. Группы — это отличный способ создать уникальные пространства для членов аудитории с разными нишевыми интересами, а также создать место, где члены аудитории смогут общаться с вами и друг с другом. Например, если преподаватели являются частью вашей аудитории, но не всей, создание сообщества преподавателей позволит вам напрямую обращаться к этой нише.

Вы также можете создать совершенно новое, индивидуальное пространство сообщества, например центр сообщества Sprout — Дендрарий. Arb создает пространство для профессионалов в области социальных сетей и маркетинга, где они могут общаться друг с другом, развивать свою карьеру, присоединяясь к эксклюзивным мероприятиям и делясь объявлениями о вакансиях, а также общаться и задавать нам вопросы.

Повысьте доверие и укрепите связи со своей аудиторией, разработав стратегию маркетинга для клиентов.

Укрепление доверия с вашими клиентами не происходит в одночасье. Это требует времени, преданности делу и настойчивости. Но все эти усилия окупаются и приносят вам лояльных клиентов и связанную аудиторию.

Удвоение усилий по маркетингу клиентов — это ваш первый шаг к созданию лучшей связи с существующей аудиторией. Чтобы получить больше вдохновения, ознакомьтесь с частью нашего собственного маркетинга для клиентов — узнайте, как Plaid увеличила свою аудиторию на 60% за один год и чему вы можете научиться из их стратегии.