Одержимость потребителями больше не вариант. Это необходимо

С момента своего основания в 1995 году знаменитая миссия Amazon заключалась в том, чтобы «быть самой клиентоориентированной компанией на Земле». Но не все ли успешные компании в той или иной степени одержимы своими клиентами? Что сделало Amazon уникальным?

Ответ заключается в том, чтобы по-настоящему оценить, а затем принять, что такое навязчивая идея с клиентами. Это не просто утверждение, что «покупатель всегда прав». Это не просто стремление к изучению клиентов через группы потребителей и фокус-группы. Это не громкие слова или гипербола или стратегия отдела продаж в дежурной.

Одержимость клиентов можно определить как подход к бизнесу извне, который использует аналитическую информацию на основе данных для увеличения жизненной ценности клиентов за счет постоянного предоставления им качественного и значимого опыта.

Это, возможно, техническое описание очень простой цели: страстно понять и предвидеть потребности ваших клиентов, даже до того, как они узнают о них.

Основатель Amazon Джефф Безос считает, что клиенты одержимы запуском Kindle, Amazon Prime, Echo и Amazon Web Services. Gartner, Forrester и Salesforce верят в силу одержимости клиентами. Это также может быть вашим ключом к победе. А вот как это делается.

Все начинается с данных

Цель навязчивой идеи клиента - создать впечатление о том, чего хотят ваши клиенты, прежде чем они попросят вас об этом. Для этого требуются данные, причем в большом количестве.

Данные о клиентах бывают разных форм. Демография, психография, записи о покупках, покупательские привычки, предпочтения в отношении контента и болевые точки - это лишь несколько примеров, которые можно использовать для информирования людей и путешествий.

Взятые вместе, они могут помочь вам идентифицировать, связать и обеспечить правильный опыт для ваших клиентов.

Данные о клиентах также берутся из первых, вторых и сторонних источников. Собственные данные поступают из самой организации. Он исходит от ваших клиентов, что, естественно, делает его менее предположительным.

Для большинства компаний собственные данные также сложно заполнить в большом масштабе, что означает, что вам также потребуется дополнять данные из вторых и сторонних источников.

Короче говоря, сторонние данные - это чужие собственные данные. Часто первичные данные о вашем текущем или потенциальном клиенте поступают из надежного источника; например, маркетинговый партнер или другое предприятие альянса.

Например, обмен данными между партнерами по путешествиям и туризму - распространенная практика сторонних организаций.

Сторонние данные поступают от независимых поставщиков без прямого подключения.

Базы данных, такие как Dun & Bradstreet, например, предоставляют информацию по отраслям или категориям, как и Adobe Analytics через свои библиотеки данных. Широкий спектр источников, инструментов и наборов данных обеспечивает удобство работы предприятий любого размера, включая инструменты пользовательского тестирования и опросов для малого и среднего бизнеса.

Задача маркетолога - превратить все эти данные в единое представление о клиенте на 360 градусов. Очень важно изучить болевые точки, интересы к контенту, предпочтения каналов - каждую точку на пути покупателя - а затем улучшить качество обслуживания клиентов на каждом этапе этого пути.

Платформа клиентских данных (CDP) может быть неоценимой при анализе данных для создания 360-градусного обзора. CDP позволяют маркетологам связывать данные из разрозненных источников, чтобы понять клиентов с единой точки зрения.

Кроме того, многие CDP включают технологию искусственного интеллекта, которая может помочь вам выполнять прогнозную аналитику, необходимую для истинной одержимости клиентами. Объединение нескольких источников данных (первых, вторых и сторонних) повысит эффективность прогнозной аналитики.

Преобразование организации

Одни только данные не гарантируют мышления, ориентированного на клиента. Также необходима правильная организационная культура. Разобщенность должна исчезнуть, а межкомандное сотрудничество должно быть усилено.

Данные могут раскрыть понимание, но эти идеи должны своевременно использоваться творческими специалистами, специалистами службы поддержки, разработки продуктов и продаж.

Изменения начинаются сверху, с лидеров, которые верят в одержимость клиентами. Затем организациям необходимо оценить свое текущее состояние, проведя инвентаризацию своего текущего набора маркетинговых технологий и внутренних практик.

Наконец, компании необходимо разработать дорожную карту для своего нового направления с участием всех заинтересованных сторон, включая ИТ, маркетинг, финансы и высшее руководство. Чтобы встать на правильный путь, потребуются неуклонная приверженность, а также инвестиции в персонал, инструменты и методы.

Одержимость потребителями имеет как внешние, так и внутренние преимущества. Доказано, что это улучшает корпоративные показатели и сохраняет актуальность бренда.

В мире мгновенного удовлетворения, где все, что мы хотим, может быть доставлено нам за несколько часов, бренды должны оставаться в разговоре. Одержимость потребителями может помочь обеспечить такую ​​актуальность.

Одержимость клиентами также повышает операционную эффективность. У него есть способ разрушить стены между отделами и дать командам общий фокус.

В критические времена, такие как сейчас, когда планета поглощена заботами о социальном и общественном здоровье, компаниям, которые продвинулись дальше в своей цифровой зрелости и понимании клиентов, будет легче приспособиться к изменяющимся приоритетам своих клиентов.

Таким образом, успешный переход к подходу, ориентированному на клиента, не может быть единичным событием. Он должен определять сам характер организации. Это никогда не будет реализовано с помощью одного инструмента или набора данных. Это не одно и то же.

Одержимость клиентов - это постоянный итеративный процесс. По мере того, как ваши клиенты растут и меняются, вы должны не только расти и меняться вместе с ними, но и оставаться на шаг впереди.

Конечная цель - обеспечить это чувство ценности на протяжении всего пути к покупке, чтобы ваш бренд мог процветать и расти в долгосрочной перспективе. Это не произойдет в одночасье, но результаты того стоят.

Тониан Мендельзон - стратегический директор по работе с клиентами и стратег по цифровому маркетингу в R2integrated , цифровом агентстве с полным спектром услуг, которое создает цифровые решения, которые объединяют и ускоряют взаимодействие с клиентами, чтобы оказать влияние на бренды среднего размера.