Процесс адаптации клиентов [Руководство для агентств]

Вы недавно разработали и запустили отличное программное обеспечение, и у вас появились первые клиенты.

Потрясающий.

Что вы делаете отсюда?

Запустите процесс онбординга клиентов, вот что, или, по крайней мере, вы должны подумать об этом.

Видите ли, работа не заканчивается после продажи. Вам нужно предпринять дополнительные шаги, чтобы ваши клиенты точно знали, что они могут делать и как.

Мы пройдем каждый этап процесса вместе.

Время шоу.

Что такое онбординг клиентов?

Онбординг клиентов — это процесс направления новых пользователей через ваш продукт и помощи в его настройке. Это включает в себя регистрацию, активацию, первое использование и все остальное, необходимое для того, чтобы ваши клиенты начали использовать ваш продукт.

В идеале адаптация новых клиентов должна быть направлена ​​на предоставление уникального опыта, соответствующего индивидуальным потребностям ваших клиентов. Подумайте о том, чего они хотят достичь, и как ваш продукт может помочь им в достижении их целей.

Вот в чем дело.

Новые клиенты обычно не совсем уверены в новом продукте или услуге, которыми они начали пользоваться впервые. Они еще не знакомы со всеми функциями и функциями, и иногда они могут быть разочарованы или перегружены необходимостью проходить процесс кривой обучения.

Вот почему ваша цель должна состоять в том, чтобы обеспечить настолько плавный процесс адаптации клиентов, чтобы ваши клиенты запомнили продукт или услугу и ассоциировали их с положительным опытом. Таким образом, они будут очень довольны и мотивированы на повторное использование продукта.

Почему онбординг клиентов важен?

Первое впечатление всегда имеет значение. Важность адаптации клиентов связана с тем, что это одно из первых впечатлений ваших новых клиентов о вашей компании, бренде, продукте и людях, которые там работают. Вы хотите задать правильный тон дальнейшим отношениям с клиентом.

Кроме того, онбординг новых клиентов служит отличным способом привлечь ваших пользователей, помогая им ощутить ценность вашего продукта.

Онбординг клиентов также поможет вашему бизнесу снизить отток (скорость, с которой клиенты перестают иметь с вами дело) и приблизит вас к успеху.

В общем, процесс адаптации вашего нового клиента должен быть приоритетом в вашей стратегии удержания клиентов.

Теперь вы, вероятно, задаетесь вопросом, как обеспечить отличный опыт для ваших клиентов.

Хорошо, тогда давайте рассмотрим лучшие практики адаптации клиентов и выясним, как привлечь и удержать ваших клиентов, ошеломив их с первого входа в систему.

Процесс адаптации клиентов: 5 шагов

1. Отправить приветственное письмо
2. Направляйте их через свои функции
3. Последующие действия и обмен ресурсами
4. Обеспечьте качественную поддержку клиентов
5. Соберите отзывы

Когда дело доходит до первого шага онбординга, ведутся споры: когда клиент начинает использовать ваш продукт или услугу, или он начинается заранее?

Для нас адаптация и привлечение — два разных процесса, хотя они и идут рука об руку. Вот почему наш первый шаг — приветственный опыт.

1. Отправьте приветственное письмо

Первый шаг после того, как ваши клиенты подпишутся на ваш продукт, — отправить им приветственное письмо. Поздравьте их с покупкой и поблагодарите за то, что они предпочли ваши услуги другим.

Это электронное письмо также должно направить их обратно к вашему продукту. В конце концов, ваша главная цель — заставить их войти в систему и начать пользоваться вашими услугами, поэтому настоятельно рекомендуется использовать соответствующую кнопку CTA.

Естественно, вы, вероятно, настроите шаблон для повторного использования, однако постарайтесь добавить индивидуальный подход к своим приветственным письмам. Здравый смысл включает имя человека, но любая дополнительная информация, которую вы можете использовать для персонализации своей электронной почты, будет более чем кстати.

2. Направляйте их через свои функции

Следующее действие, которое вы должны предпринять, — это познакомить новых пользователей с основными функциями вашего инструмента. Вы можете предоставить им видеоуроки, ссылки на страницы часто задаваемых вопросов, статьи базы знаний и все остальное, что может быть им полезно.

Оставлять новых клиентов начинать с пустой страницы — не лучшая идея. Вместо этого цель состоит в том, чтобы показать им все вокруг и помочь им начать использовать ваш продукт.

Вы можете взять отличный пример из видеоигр. Каждый раз, когда вы запускаете новую игру, вас встречает руководство о том, как играть и использовать различные функции. Естественно, вы всегда можете пропустить туториал, если вы уже знакомы с тем, как работает игра.

То же самое можно сказать и о программном обеспечении. Создайте подробное руководство, чтобы помочь новым пользователям. Кроме того, даже люди, которые уже имеют опыт работы с этим инструментом, могут извлечь пользу из изучения этого руководства, поскольку могут быть функции, о которых они не знают.

В конце урока не забудьте поздравить клиента с его первым крупным достижением. Используя этот трюк, вы увеличиваете их вовлеченность и даете им чувство достижения.

Людям также нравится : Может ли мой веб-сайт расти по мере роста моей компании? - Деврикс

3. Последующие действия и обмен ресурсами

Важно не только протянуть руку помощи в начале пути, но и оставаться с клиентом на протяжении всего процесса. Оказывайте помощь, делитесь соответствующими ресурсами и вообще оставайтесь на связи.

Было бы здорово, если бы у вас была специальная база знаний, куда ваши пользователи всегда могли бы обратиться, чтобы прочитать инструкции и советы. Обязательно предоставьте как статьи, так и видео, так как у разных людей разные предпочтения в отношении того, что им легче понять и запомнить.

Кроме того, проведение интерактивных учебных занятий и вебинаров может быть уместным и привлекательным для некоторых из ваших новых клиентов.

Вы можете геймифицировать процесс обучения, устанавливая вехи и мини-отмечая достижения пользователей. В некотором смысле это заставит ваших клиентов чувствовать, что они достигают прогресса, а не просто читают статьи.

4. Обеспечьте качественную поддержку клиентов

Наличие подробной базы знаний и видеоуроков о вашем продукте не означает, что у вас не должно быть поддержки клиентов. Наоборот, наличие отличной команды поддержки клиентов необходимо для успеха, так как часто пользователи предпочитают связываться с реальными людьми, которые могут решить их проблемы с профессионализмом и персонализацией.

Удовлетворенность обслуживанием клиентов заключается в том, чтобы знать своих клиентов, понимать их потребности и предлагать им правильное решение. Доказано, что организации с хорошей поддержкой клиентов, как правило, удерживают больше клиентов, и 91% клиентов продолжают сотрудничать с компаниями, которые обеспечивают высокое качество обслуживания клиентов.

Вот некоторые черты хорошего обслуживания клиентов:

• Эмпатический
• Быстрый
• умелый
• Активный
• Действующий
• Многозадачность

5. Соберите отзывы

Вы можете определить, эффективен ли процесс онбординга вашего клиента в конце пути. Это означает, что настоятельно рекомендуется, если не обязательно, запрашивать отзывы у клиентов.

Для этого вы можете создавать опросы об удовлетворенности клиентов, а затем собирать и анализировать ответы. Делайте заметки, обсуждайте с соответствующим отделом и, в конечном счете, подумайте, как улучшить процесс адаптации вашего клиента.

Это даст вам представление о том, что хорошо работает для вашего бизнеса и где вы должны сосредоточить свои усилия на улучшениях.

Каковы преимущества процесса адаптации клиентов?

Мы рассмотрели некоторые передовые методы адаптации клиентов, однако вам все еще может потребоваться больше убедительных доказательств того, что вы должны внедрить адаптацию.

1. Вовлекает клиентов с самого начала . Онбординг может улучшить или разрушить опыт вашего нового пользователя с продуктом. Если вы правильно проведете адаптацию, вы сможете привлечь клиентов на свою сторону с первого дня, и они с большей вероятностью будут доверять вашим услугам на долгие годы. С другой стороны, если вы не сможете обеспечить положительный опыт онбординга, у вас может остаться очень мало времени, чтобы удержать клиента.
2. Помогает клиентам расти . Процесс онбординга ценен для ваших клиентов не только потому, что он знакомит их с вашими продуктами и услугами. Это также полезно для их личностного роста, поскольку хорошие методы адаптации, как правило, включают индивидуальные потребности клиентов. По правде говоря, это одинаково важно и полезно как для клиентов, так и для бизнеса, поскольку обе стороны в конечном итоге находятся в выигрышных отношениях.
3. Обучает пользователей и способствует установлению связи . Образованный клиент, скорее всего, будет лояльным к вам. Естественно, это произойдет, если вам удастся завоевать доверие и показать ценность для них в процессе обучения. Используйте возможность связаться со своими клиентами и дать им понять, что вы действительно заботитесь об успехе их бизнеса.

Главное, что вы должны помнить, это то, что онбординг клиентов — это двусторонний процесс, который может использовать как ваш бизнес, так и бизнес вашего клиента.

Резюме

Процесс адаптации клиентов является жизненно важной частью вашего бизнеса и стратегии удержания клиентов. Вы не должны упустить прекрасную возможность обучать и развивать связь с вашим клиентом в процессе адаптации нового клиента.

Следуя советам из нашей статьи, вы сможете обучать и впечатлять своих новых клиентов. Не расстраивайтесь слишком сильно, если вам не удастся сразу все сделать правильно. Просто спрашивайте отзывы, делайте заметки и корректируйте свою тактику, пока не добьетесь идеального онбординга.