Управление профилями клиентов: секрет отличного обслуживания клиентов

Постоянное управление профилями клиентов (CPM) — секрет высококлассного обслуживания клиентов. Если вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, которое повысит доход, лояльность и репутацию вашего бренда, цена за тысячу показов — это ключ.

Прямо сейчас улучшение качества обслуживания клиентов переживает заслуженный момент. Было время, когда обслуживание клиентов рассматривалось только как колл-центры и чат-боты или как напоминание о том, «что мы делаем неправильно» (и, следовательно, результаты обслуживания клиентов и отзывы оставались скрытыми внутри организации). признавая, что их команда обслуживания является важной частью головоломки CX. На самом деле сервисные команды часто являются основным лицом своего бренда после покупки.

И поэтому бренды стремятся усилить свою игру в обслуживании клиентов.

Пятизвездочное обслуживание клиентов требует эмпатии, которая исходит из глубокого понимания клиента. И у компаний есть много данных о клиентах, чтобы помочь им в этом. Что им нужно, так это превратить эти данные в полезную информацию. И здесь на помощь приходят профили клиентов.

Обслуживание клиентов и управление профилями клиентов: что вам нужно знать

Управление профилями клиентов описывает процесс сбора данных о клиентах и ​​превращения их в полезные и удобные профили клиентов. Сбор данных ради данных бесполезен, это накопление. Но превратите его в действенную информацию, и вы сможете стать эффективной организацией, управляемой данными.

Команды обслуживания могут получить огромную прибыль от высококачественных профилей, включая более высокую степень удовлетворенности клиентов. А поскольку 75 % организаций могут связать высокую удовлетворенность клиентов с ростом доходов, это может стать большим выигрышем для итоговой прибыли.

Полезные инструменты для управления профилями клиентов

Хорошо продуманные решения для профилей клиентов используют многоканальные данные о клиентах. Это ключ к повышению качества обслуживания клиентов и общего качества обслуживания клиентов.

Имея доступ к основанным на данных сведениям об отдельных клиентах и общих тенденциях, ваша сервисная организация сможет:

1. Создайте глубокое понимание клиентов в контексте
2. Оптимизируйте стратегию канала обслуживания
3. Предоставление упреждающего обслуживания на основе сегментации и автоматизации
4. Выявляйте потенциальные проблемы, чтобы продуктовые команды могли их опередить
5. Более точное измерение успешности обслуживания

Решайте проблемы быстрее благодаря глубокому пониманию клиентов

Постоянное комплексное управление профилями клиентов способствует проявлению эмпатии в процессе обслуживания клиентов. Агенты могут видеть полную картину клиента, помимо истории их заявок на обслуживание, например:

• Где они находятся на пути к клиенту
• Их предпочтительные каналы для общения
• Как долго они были клиентами

Все это может помочь им решать проблемы быстрее и эффективнее.

Например, видя, что они обращались несколько раз по разным каналам, может сигнализировать агенту о необходимости эскалации проблемы.

Подумайте о туристическом агенте, который знает, что вы больше заботитесь о том, чтобы лететь прямым рейсом без пересадок, чем о том, во сколько вы прибудете в пункт назначения. Они дадут вам лучшие варианты полета, чем тот, кто всего этого не знает. Точно так же, когда агенты по обслуживанию понимают предпочтения и приоритеты клиента, они могут лучше предлагать индивидуальные решения.

Платформа данных клиентов: упростите обработку данных клиентов

Оптимизируйте стратегию канала сбыта в зависимости от того, где и как клиенты обращаются за услугами.

Управление профилями клиентов может показаться сложным и пугающим. Как только вы реализуете стратегию, все сразу обретет смысл. Управление профилями клиентов извлекает данные из каждого канала клиентов. ИИ и машинное обучение позволяют системе просеивать все эти данные в масштабе и выявлять тенденции так, как это не могут делать люди.

Когда вы собираете все эти данные в одном месте, вы получаете широкое представление не только о ваших клиентах, но и о ваших каналах.

Вы можете использовать эти данные, чтобы увидеть, где и как клиенты взаимодействуют с каналами обслуживания, и соответствующим образом распределить ресурсы. В долгосрочной перспективе вы можете разработать стратегию канала сбыта, которая будет удовлетворять клиентов там, где они есть, а не только там, где, по вашему мнению, они будут.

Используйте сегментацию и автоматизацию для отправки упреждающих, персонализированных сообщений

Управление профилями клиентов собирает и очищает все ваши данные о клиентах, обеспечивая более точную и эффективную сегментацию аудитории. Мы часто говорим об этом преимуществе в контексте маркетинга, но оно также может быть эффективным инструментом обслуживания клиентов.

Например, вы можете настроить автоматическое электронное письмо для отправки клиентам после покупки определенного продукта или услуги, которое указывает им на полезный ресурс до того, как они им понадобятся. Или, если ваша компания продает интеллектуальные, подключенные продукты, вы можете связаться с плановым обслуживанием в зависимости от использования клиентов.

В идеале предвидеть проблемы до того, как они возникнут. И чем меньше работы должен сделать клиент, тем лучше.

Сообщите команде разработчиков о повторяющихся проблемах с обслуживанием

В том же духе доступ к большим данным и способность выявлять тенденции могут помочь пресечь более серьезные проблемы с продуктом в зародыше. Если ваша команда обслуживания заметит, что многие клиенты обращаются к вам с определенной проблемой, вы можете скорректировать свою стратегию обслуживания, чтобы решить эту проблему. Это может означать добавление страницы самообслуживания на веб-сайт, если это легко исправить.

Или, в случае более серьезных проблем, это может означать, что команда разработчиков продукта узнает об этом заранее, чтобы они могли решить их в будущих моделях.

Вы также не должны останавливаться на проблемах. У команды обслуживания клиентов есть уникальная информация о том, как клиенты на самом деле используют ваши продукты и услуги и какие функции наиболее важны для них. Эти идеи могут стать основой для принятия масштабных продуктовых и стратегических решений для вашей компании и стать отличным инструментом для улучшения обслуживания клиентов.

Как учиться на покупательском поведении клиентов

Правильная стратегия управления профилями клиентов поможет вам измерить влияние вашей сервисной организации. Когда вы можете следить за тенденциями в отзывах клиентов, их пожизненной ценностью, настроениями клиентов и т. д., вам легче измерить долговременное влияние вашей команды обслуживания клиентов. Это также может привести к интересным выводам.

Например, вы можете начать замечать тенденции в оценках CSAT (удовлетворенности клиентов) с течением времени, разбивая их по сегментам аудитории, каналам обслуживания или даже продуктам. Вы можете развернуть и увидеть, какие каналы обслуживания решают проблемы быстрее всего. Возможно, вы даже обнаружите что-то, что заставит вас скорректировать определение успеха обслуживания.

Стабильный пятизвездочный сервис, основанный на управлении профилями клиентов

Обслуживание клиентов является важной частью клиентского опыта. Это может быть определяющим фактором долговечности отношений с клиентами, или канарейка угольной шахты сигнализирует о проблемах, которые необходимо решить.

Чтобы получить максимальную отдачу от ваших данных и задействовать ваши группы обслуживания, вам необходимо решение, которое обеспечивает постоянное, динамическое управление профилями клиентов, извлечение данных из разных каналов и отделов и получение информации о намерениях и предпочтениях клиентов. Таким образом, ваши агенты могут понять не только проблему клиента, но и самого клиента.