Никогда не разрывайте цепочку: используйте профили клиентов, чтобы обеспечить постоянный клиентский опыт

Профили клиентов являются основой звездного обслуживания клиентов и превосходного обслуживания клиентов. Как выделиться на все более конкурентном и насыщенном рынке? Предоставляя отличный опыт снова, и снова, и снова, используя вашу уникальную стратегию профиля клиента.

Главное — последовательность. И этого легче достичь с помощью эффективной стратегии профиля клиента, основанной на знаниях, которые определяют тактику для достижения ваших целей.

Основы управления профилями клиентов и обслуживания клиентов, которые вы должны знать

Профили клиентов: вы настолько сильны, насколько ваше самое слабое звено. Представьте, что ваш клиентский опыт представляет собой цепочку, каждое звено которой представляет собой взаимодействие между вашим клиентом и вашим брендом. Каждое хорошее взаимодействие добавляет еще одно прочное звено и делает цепь сильнее. Но достаточно одного неудачного опыта — одной ржавой, треснувшей ссылки, — чтобы ее сломать.

Почти 75% потребителей покидают бренд после трех или менее негативных событий.

Теперь представьте, что ваша сеть выстраивается рядом с бесчисленным множеством других, насколько хватает глаз, в надежде, что ее выберет тот же покупатель.

Клиенты выбирают не на основе лучшего отдельного звена, а на основании того, какая цепочка является лучшей. Поэтому, когда дело доходит до стимулирования повторных продаж, ключевое значение имеет постоянство. Вы привратник, когда дело доходит до сохранения цепи.

По мере того, как пути клиентов становятся более сложными, а среда — более конкурентной, отношения между потребителями и брендами становятся более тонкими. И , как и в любых отношениях, лучшие строятся на доверии , а доверие строится на постоянстве. Стратегия профиля клиента ставит на карту качество обслуживания клиентов и отзывчивость бренда.

Клиенты и клиенты должны знать, что вы, как бренд, будете выполнять свои обещания каждый раз, когда они взаимодействуют с вами, независимо от того, какой канал они используют или как долго они являются вашими клиентами.

Они хотят знать, что вы не все говорите. Они хотят знать, чего ожидать от любого конкретного взаимодействия, и что они могут рассчитывать на то, что вы справитесь.

Даже самый лучший опыт не может компенсировать непостоянные отношения.

Как улучшить качество обслуживания клиентов (CX) с помощью подходящей системы управления

Непоследовательность — это признак того, что ожидания не соответствуют действительности. Для брендов это обычно проявляется в одной из трех областей: во времени, по каналам и от клиента к покупателю.

Стабильность во времени означает предоставление одного и того же калибра опыта из года в год. Детали — кампании, технологии, тренды — конечно, со временем будут меняться. Но уровень обслуживания и качество вашего взаимодействия должны оставаться неизменными.

Согласованность между каналами означает, что клиенты получают одинаково качественный опыт, независимо от того, находятся ли они в магазине, на вашем веб-сайте, взаимодействуют в социальных сетях или где-либо еще. Это также означает, что если они переключают каналы, им не нужно заново представлять себя или свою ситуацию.

Постоянство от клиента к покупателю означает, что вы не выбираете явно фаворитов. Конечно, у лояльности должны быть особые привилегии, но каждый клиент — будь то новый или давний аккаунт — должен по-прежнему рассчитывать на одинаковый базовый опыт.

Профили клиентов, построенные на многоканальных платформах данных, помогают сократить разрыв между ожиданиями и реальностью. Они анализируют данные о клиентах и ​​упрощают компаниям уверенное управление общим опытом.

Сделайте лучший выбор (данные): унифицированный контрольный список профилей клиентов и CDP

С помощью следующего контрольного списка унифицированных профилей клиентов вы можете найти идеи, которые помогут улучшить вашу общую стратегию работы с данными о клиентах. Узнайте, как ваша текущая стратегия работы с данными о клиентах и ​​профили клиентов сравниваются с тем, что может сделать CDP.

Преимущества профилей клиентов: отличный клиентский опыт, отличная аналитика, эффективная автоматизация.

Управление профилями клиентов — это эффективный способ создать релевантное и целенаправленное взаимодействие с брендом. Это также чрезвычайно полезно для того, чтобы сделать эти взаимодействия плавными и последовательными.

Вот 3 способа, с помощью которых профили клиентов упрощают предоставление последовательного опыта:

1. Демократизация данных о клиентах
2. Предоставление динамического контекста клиента
3. Обеспечение более эффективной автоматизации

Демократизируйте свои данные

Одна из причин, по которой так сложно обеспечить последовательное непрерывное взаимодействие, заключается в том, что бренд состоит из множества людей. Таким образом, когда клиент взаимодействует, велика вероятность, что каждый раз это происходит с другим членом команды.

Профили клиентов собирают данные обо всем пути клиента и объединяют их в единую платформу, доступную для всех в компании. Когда у всех есть доступ к одной и той же информации, у клиента гораздо больше шансов каждый раз получать одинаковый уровень обслуживания и участия.

Получите динамический контекст клиента

Вы можете снова и снова показываться людям в вашей жизни, потому что вы их знаете. У вас есть общая история, которая дает бессознательные контекстные подсказки каждый раз, когда вы говорите. Когда они рассказывают историю, вы можете вспомнить прошлый опыт, чтобы понять их точку зрения.

Конечно, мы не думаем об этом, когда делаем это – это происходит за кулисами.

Профили позволяют компаниям делать это для своих клиентов. Добавление контекста прошлых взаимодействий и предпочтений упрощает повторное появление для них с индивидуальным подходом.

Автоматизируйте, чтобы уменьшить человеческий фактор

Одной из мощных функций управления профилями клиентов является его способность сделать сегментацию аудитории еще более эффективной. Когда вы лучше узнаете своих клиентов, вы сможете сегментировать их на основе их фактических предпочтений и приоритетов или того, на каком этапе их пути они сейчас находятся.

Когда дело доходит до обеспечения стабильного опыта, автоматизация великолепна, потому что она сводит к минимуму риск человеческой ошибки.

Таким образом, каждый раз, когда клиент отказывается от своей корзины, вы отправляете ему персонализированное ретаргетинговое электронное письмо. Или каждый раз, когда клиент загружает технический документ, он отправляет ему персонализированную дополнительную информацию через неделю. Автоматизируя эти предсказуемые взаимодействия, вы гарантируете, что попадете в цель, и вы освободите свою команду для управления более сложными.

Усильте свою цепочку CX с помощью профилей клиентов

Помните, что клиенты сегодня всегда обращают внимание, и их ожидания выше, чем когда-либо.

Пандемия вынудила многие компании использовать цифровые, омниканальные стратегии, и теперь клиенты не собираются возвращаться. Чтобы поддерживать их заинтересованность и лояльность, вам нужно появляться в каждой точке взаимодействия и каждый раз доставлять неизменно отличные впечатления.