5 лучших практик программы рефералов для расширения вашей клиентской базы

Поп викторина!

В : Что может быть лучше, чем довольный клиент?

A: Счастливый клиент, который приносит вам больше клиентов.

Клиент, который приводит новых потенциальных клиентов в ваш бизнес, на вес золота. Рекомендации клиентов имеют огромные преимущества для вашего бизнеса:

• Лиды-рефералы конвертируются на 30 % лучше, чем лиды из других маркетинговых каналов.
• Клиенты, начавшие как рефералы, имеют пожизненную ценность на 16% выше, чем клиенты, не рефералы.
• 83% довольных клиентов готовы рекомендовать товары или услуги, но только 29% делают это
• 30% компаний имеют официальную реферальную программу, и их доходы растут на 86% больше, чем компании, которые ее не имеют.
• Каждый пригласивший клиент дает в среднем 2,68 рекомендации.
• 84% потребителей во всем мире считают рекомендации из уст в уста наиболее влиятельной формой рекламы.

Каждое поколение соглашается — рефералам можно доверять! (Источник)

В этом посте мы рассмотрим 5 лучших практик программы рефералов для увеличения вашего дохода.

5 лучших практик программы рефералов клиентов

«Один клиент, о котором хорошо заботятся, может быть более ценным, чем реклама на 10 000 долларов». - Джим Рон

Программа направления клиентов может оказать огромное влияние на ваш доход, но только у 3 из 10 компаний она есть. Ниже приведены 6 лучших практик, которые помогут вам начать работу с рефералами клиентов или помогут вам развить существующую реферальную программу.

1. Напишите это
2. Время решает все
3. Сделайте это как можно проще
4. Дело не в том, что вы просите, а в том, как вы просите об этом
5. Ручной или автоматический?

1. Запишите это

Первый шаг к эффективной программе привлечения клиентов — определить, как выглядит ваша программа.

Это означает задавать себе такие вопросы, как:

• У кого вы будете просить рефералов?
  • Будете ли вы спрашивать каждого клиента?
  • Есть ли определенные клиенты, которые приходят на ум?
• Кто будет запрашивать у клиента рекомендации?
  • Ваш владелец бизнеса?
  • Менеджер по работе с клиентами?
  • Обе?
  • Кто-то еще?
• Когда ты спросишь? Будете ли вы спрашивать больше одного раза?
• Каким будет сообщение?
• Что получат клиенты за рефералов?
• Какие технологии вам нужны для успеха?
  • Как вы будете измерять успех?
  • Как вы будете организовывать программу?

Написанная программа создает согласованный опыт и закрепляет процесс в ваших общих бизнес-процессах.

Чтобы упростить процесс написания деталей вашей программы, мы создали для вас шаблон! Вы можете получить доступ к PDF-версии здесь:

Шаблон реферальной программы вашего агентства

Письменный процесс дает остальной части бизнеса ясность в отношении того, как действовать. Он отвечает на вопросы, которые могут возникнуть, и помогает вам ориентироваться в нестандартных ситуациях с протоколом.

2. Время решает все

Лучшее время, чтобы попросить клиента дать отзыв или рекомендацию, — это когда его энергия высока, а успех свеж.

Это означает, что нужно задавать их сразу после завершения проекта или покупки. Они будут думать о вас, и они будут ассоциировать сильные положительные чувства с вашим брендом.

Как правило, обращайтесь к своим клиентам за рекомендацией, когда начинают поступать результаты, а не сразу, как только они подписывают контракт или совершают покупку. Если они не ответят, повторите попытку через несколько недель.

Слишком ранний запрос направления посылает сообщение о том, что ваша компания заботится только о рекомендации, а не о клиенте.

Как скоро слишком рано?

Джоуи Коулман, автор книги «Никогда больше не теряйте клиента», говорит об этом в подкасте «Маркетинг в социальных сетях с Майклом Стелзнером». Джоуи говорит, что проблема с запросом направления, отзыва или отзыва заранее заключается в том, что это слишком рано. Он сравнивает это со свиданием:

Джоуи говорит,

«Представьте, вы идете на первое свидание, у вас замечательный вечер… Вы поладили. Проводишь человека домой, стоишь у двери… Представьте, если бы вы тогда сказали:

— Прежде чем я уйду, вы упомянули за ужином, что у вас есть два соседа по комнате. И мое внутреннее чутье подсказывает, что соседи по комнате очень похожи по возрасту, демографическим характеристикам, желаниям и жизненным потребностям. Не могли бы вы дать мне их адреса электронной почты и номера телефонов? Потому что, если вам понравилось встречаться со мной, им тоже понравится встречаться со мной».

Вы можете узнать больше об удержании клиентов из книги Джоуи «Никогда больше не теряйте клиентов».

С другой стороны, если вы будете ждать слишком долго, ваш клиент может забыть, насколько хорошим был его опыт. С глаз долой значит из сердца вон, так что ловите их, когда они в восторге от вашей совместной работы.

У вас могут быть давние отношения с некоторыми клиентами. Подумайте о своей клиентской базе и наметьте, какие клиенты в данный момент довольны вами . Обратитесь к ним.

Если вы не поддерживаете частый контакт с клиентом, прося его о направлении более чем через 6 месяцев после того, как проект не является продуктивным. Они могут дать вам рекомендацию, но вероятность этого намного ниже, чем у недавнего клиента с положительными результатами.

Не ждите! Куй железо пока горячо.

3. Сделайте это как можно проще

Когда ваши клиенты делятся рекомендациями, отзывами и отзывами, они делают вам одолжение. Им не нужно их делать, и вы получаете большую часть выгоды.

Меньшее, что вы можете сделать, это сделать процесс направления максимально простым и безболезненным для ваших клиентов. Это означает выполнение большей части работы. Ты сможешь:

• Напишите шаблон для заполнения
• Дайте им пошаговые инструкции, как оставить отзыв или рекомендацию в Интернете.
• Создайте отзыв или обзорный опрос и отправьте его им по электронной почте.

Основная идея здесь состоит в том, чтобы уменьшить трение. Четко определите, как именно оставить отзыв и какую информацию вы ищете. Людям намного удобнее принимать решения, когда ясно, во что они ввязываются.

4. Важно не то, о чем вы просите, а то, как вы просите об этом

Иногда получить рекомендацию так же просто, как хорошо поработать и позволить своим клиентам сделать все остальное. Иногда вам нужно сделать больше, чем просто надеяться получить рекомендации клиентов.

Оставайтесь на связи со своими клиентами. Свяжитесь с ними после того, как они купят ваш продукт или поработают с вами, и задайте им вопросы «преобразования»:

• Как работала целевая область бизнеса до того, как вы стали клиентом?
• Какие проблемы вы хотели решить с помощью нашего продукта/услуги?
• Были ли у вас какие-то колебания, прежде чем вы двинулись вперед с нами?
• Как целевая область бизнеса работает после того, как вы стали клиентом?
• Как наш продукт/услуга помогли вам?

Эти вопросы предоставят вам информацию, необходимую для обзора, при этом сосредоточив внимание на вашем покупателе. То , как вы формулируете вопрос, имеет решающее значение. Ответы на них также дадут вам полезную информацию о том, как лучше продавать .

Использование собственных слов вашего клиента — это стратегия, называемая «голосом клиента». Это позволяет вам напрямую говорить о потребностях и болевых точках ваших потенциальных клиентов в будущем.

Держите разговор сосредоточенным на своем клиенте, когда вы также просите рефералов. Не делай это из-за тебя. Вместо того, чтобы спрашивать одного из ваших клиентов,

«К кому еще я могу обратиться?»

Перефокусируйте вопрос так, чтобы он больше касался вашего клиента и его успеха:

• «Знаете ли вы кого-нибудь еще, столкнувшегося с теми же проблемами, что и у вас?»
• «Вы знаете другой бизнес, нуждающийся в ____?»
• «Есть ли другие компании, подобные вашей, которые выиграют от этого?»

Вы также можете мотивировать своих клиентов поощрением. Вы можете предложить им:

• подарочные карты амазон
• Подарочные карты Старбакс
• Скидка на товар или услугу
• Приглашение на корпоративное мероприятие
• Пожертвование в благотворительную организацию по своему выбору
• Участие в конкурсе

Проявите творческий подход! Один из наших партнеров в ActiveCampaign — художник и награждает своих клиентов эксклюзивными произведениями искусства. Это не должно быть грандиозным — даже личное благодарственное письмо имеет большое значение.

5. Ручной или автоматический?

Когда дело доходит до лучших практик программы направления клиентов, вы можете использовать как ручную, так и автоматизированную систему охвата. Важно то, что у вас есть процесс для последующих действий с вашими клиентами.

Если вы решите использовать стратегию направления клиентов вручную, запишите 10 счастливых клиентов в свой список клиентов.

Как определить счастливых клиентов?

• Они сказали вам, что они счастливы
• они помолвлены
• Они постоянные клиенты

Что бы это ни было, запишите это и обратитесь к ним с личным сообщением. Поблагодарите их за то, что вы являетесь клиентом, и попросите их о помощи.

Вам может казаться, что вы их беспокоите. Автоматизация рекомендательных электронных писем клиентов может помочь избавиться от этого страха и беспокойства.

Для достижения наилучших результатов в автоматизированном сценарии создайте систему организации ваших клиентов. Лучший способ настроить автоматизацию электронной почты — это сегментировать (или классифицировать) ваши контакты.

Вы можете запустить автоматизацию электронной почты, когда:

• Сделка закрывается как «Выиграна»
• Тег «Текущий клиент» применяется к контакту
• Контакт добавлен в список «Клиенты»
• Изменения в настраиваемых полях

Эта автоматизация процесса направления клиентов доступна для бесплатного импорта в вашу учетную запись ActiveCampaign!

Сделайте еще один шаг и используйте функцию оценки контактов и лидов ActiveCampaign, чтобы убедиться, что только ваши самые заинтересованные клиенты участвуют в автоматизации!

Независимо от того, используете ли вы ручную или автоматическую стратегию направления клиентов, ваша рассылка по электронной почте должна включать:

• «Спасибо» за то, что вы постоянный клиент
• Персонализация
• Клиентоориентированный запрос направления

Вы можете использовать этот шаблон электронной почты в качестве основы для своих собственных реферальных электронных писем.

Ваша стратегия реферальной программы может включать в себя как ручные, так и автоматизированные элементы. Автоматические электронные письма в сочетании с ручными телефонными звонками дают вам лучшее из обоих миров и больше шансов связаться с вашими клиентами.

Вывод: передовые методы работы с реферальными программами все еще требуют практики.

Ключом к любой успешной программе направления клиентов является измерение и корректировка. Возьмите эти 5 лучших практик и настройте их для своего бизнеса. Повторяйте, измеряйте и улучшайте.

То, что работает для одного бизнеса, может не работать для другого. И каждый клиент индивидуален. В конце концов, ваша реферальная программа выиграет от следующих передовых практик:

1. Напишите это
2. Время решает все
3. Сделайте это как можно проще
4. Дело не в том, что вы просите, а в том, как вы просите об этом
5. Ручной или автоматический?