Как маркетинг взаимоотношений с клиентами в социальных сетях увеличивает доход

Если бы вы относились к своим друзьям так же, как ваш бренд относится к своим клиентам в социальных сетях, какие отношения у вас сложились бы?

Это вопрос, который вам следует задать, если вы пытаетесь улучшить свою социальную эффективность и получить доход. Потребители ожидают, что бренды будут относиться к ним как к друзьям (или, по крайней мере, к дружеским знакомым), будучи внимательными и личными, не игнорируя их сообщения и не засыпая их ленту спамом.

По данным The Sprout Social Index, потребители считают, что самые запоминающиеся бренды — это те, которые реагируют на своих клиентов (51%) и отдают приоритет общению со своей аудиторией, а не публикации большого количества контента (37%). Тем не менее, только 8% социальных маркетологов считают себя лидерами в сфере обслуживания клиентов в социальных сетях.

Сейчас самое время задуматься о том, сколько времени ваш бренд тратит на маркетинг взаимоотношений с клиентами и как команды могут работать вместе, чтобы улучшить эту функцию в вашей организации. В этой статье мы объясняем роль персонализированного маркетинга в социальных сетях и стратегий, которые компании могут использовать для построения отношений с клиентами, которые приводят к увеличению доходов.

Что такое маркетинг взаимоотношений с клиентами?

Маркетинг взаимоотношений с клиентами — это сосредоточение внимания на построении долгосрочных отношений с клиентами на протяжении всего их пути к вашему бренду — от ранних этапов приобретения до удержания и повторной активации.

Эти расширенные отношения приводят к увеличению пожизненной ценности клиента (CLV), вовлеченности, лояльности и рентабельности инвестиций (ROI). Подумайте об этом так: чем больше вы вкладываете в построение отношений с клиентами, тем больше ваша компания (и ваши клиенты) получат от этого выгоду в долгосрочной перспективе.

Некоторые распространенные маркетинговые мероприятия по взаимоотношениям с клиентами включают программы лояльности, общественные мероприятия, омниканальную поддержку клиентов, опросы отзывов клиентов и вовлечение аудитории в социальных сетях.

Роль социальных сетей в маркетинге взаимоотношений с клиентами

Социальные сети — это неотъемлемая часть стратегии маркетинга взаимоотношений, поскольку социальные сети — это канал, к которому потребители обращаются для взаимодействия с брендами. Социальные группы и команды по обслуживанию клиентов играют важную роль в обеспечении удовлетворенности клиентов и находятся на переднем крае взаимодействия, которое определяет как индивидуальные отношения с клиентами, так и имидж бренда в широком масштабе.

Поскольку социальные сети более публичны, чем другие каналы маркетинга взаимоотношений с клиентами, ваши подписчики уделяют пристальное внимание тому, как вы обращаетесь со своими клиентами. Единственное взаимодействие с клиентом может создать неизгладимое впечатление и эмоциональный отклик, который распространится по вашей базе подписчиков и повлияет на вашу прибыль.

Согласно данным Index, из 1817 опрошенных нами потребителей 76% согласились, что они замечают и ценят, когда компании уделяют приоритетное внимание поддержке клиентов, а еще 76% ценят, насколько быстро бренд может реагировать на их потребности.

Чтобы обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, компании должны быть готовы реализовать стратегию поддержки клиентов в социальных сетях, которая будет одновременно своевременной и качественной — сложная задача для команд, которые и без того перегружены. Согласно опросу Sprout Pulse за третий квартал 2023 года, 63% специалистов по обслуживанию клиентов сообщают о большом объеме запросов клиентов, что приводит к увеличению времени ожидания и менее преднамеренным ответам. Еще 48% ссылаются на трату времени на выполнение задач вручную, а 41% имеют пробелы в доступной информации о клиентах, что затрудняет обработку запросов.

Как лидер маркетинга, вы должны заложить основу для более глубокого сотрудничества между социальными и сервисными командами, а также выступать за технологии и интеграцию, позволяющие экономить время. Предоставьте своей команде возможность предоставлять ценные, эффективные и своевременные ответы, которые клиенты ищут в социальных сетях.

Связь маркетинга и доходов один на один

Чтобы получить признание ценности маркетинга взаимоотношений с клиентами, напрямую свяжите свои усилия с потенциальным увеличением дохода. Уже сейчас растёт понимание того, что социальные усилия и взаимодействие на ранних этапах пути клиента — например, привлечение аудитории — не просто интересны, они приносят доход.

Фактически, согласно данным Index, в 2024 году количественная оценка ценности социального взаимодействия с точки зрения доходов станет основным способом маркетологов продемонстрировать влияние социальных сетей на бизнес-цели.

Почему так много маркетологов уверены, что взаимодействие с аудиторией в социальных сетях приносит доход? Потому что социальные команды видят, как взаимодействие с пользователями социальных сетей внутри вашей целевой аудитории приводит к появлению новых подписчиков, что приводит к лояльности, повторным покупкам и увеличению CLV. Индекс показывает нам, что 68% потребителей следят за брендом в социальных сетях, чтобы быть в курсе новых продуктов или услуг, а еще 48% хотят получить доступ к эксклюзивным предложениям или промо-акциям.

Социальные сети подобны новому торговому центру, и если вы хотите дать своему виртуальному магазину шанс на успех, вам необходимо построить долгосрочные отношения.

Стратегии маркетинга взаимоотношений с клиентами в социальных сетях

Появляется первый шаг к эффективному маркетингу взаимоотношений с клиентами. Если ваш бренд заставляет клиентов читать, вы рискуете заставить их почувствовать себя неважными или, что еще хуже, отправить их в руки конкурентов.

Вот три реальных способа, с помощью которых вы и ваша команда можете построить отношения с клиентами, которые приведут к увеличению вовлеченности, конверсий и доходов.

Взаимодействуйте с аудиторией в социальных сетях

Социальные сети — это популярный канал, который клиенты используют для решения проблем, связанных с их заказом, задают вопросы о последних выпусках продуктов и анонсах, а также делятся откровенными отзывами о вашем бренде и предложениях. Крайне важно, чтобы ваша команда участвовала в этих обсуждениях (даже если вас не отмечают и не упоминают), чтобы построить долгосрочные отношения с вашими клиентами.

Как сказал Азад Якаталли, руководитель отдела социальных сетей Klaviyo: «Социальные сети, будучи наиболее доступной точкой соприкосновения для потребителей, стали колл-центром, ящиком для предложений и службой поддержки клиентов для брендов».

Отвечая на комментарии клиентов, сообщения в личные сообщения и отзывы, убедитесь, что ваша команда:

• Поддерживает единый голос бренда на всех платформах.
• Мудро использует автоматические ответы, следя за тем, чтобы они не звучали слишком роботизированно.
• Включите управление онлайн-обзорами в свою стратегию.
• Поощряет клиентов публично делиться положительным опытом.
• Имеет систему маршрутизации эскалации соответствующим командам.
• Делится отзывами клиентов с такими отделами, как разработка продуктов или конкурентная разведка.

Персонализируйте маркетинг в социальных сетях

Персонализация — новый стандарт. Согласно Индексу, 70% потребителей ожидают, что компания предоставит персонализированный ответ на потребности клиентов в обслуживании. Хотя 30% специалистов по обслуживанию клиентов уже согласны с тем, что важно использовать имя клиента в ответе, настоящая персонализация идет глубже.

Персонализируя первоначальные ответы в социальных сетях, ваша команда должна делать следующее:

• Гуманизируйте взаимодействие со службой поддержки клиентов, сопереживая чувствам ваших клиентов и уникальным ситуациям, в которых они находятся. Пример: мы понимаем, как неприятно не получить свой заказ вовремя, когда приближается такое важное событие. Напишите нам в Директ, чтобы мы могли помочь исправить ситуацию.
• Дайте конкретные рекомендации, основанные на поведении ваших клиентов в Интернете, даже если они не имеют прямого отношения к вашему бизнесу. Пример: Нам нравится, что вы берете с собой наш чемодан в поездку в Чикаго! Вы читали этот путеводитель по музеям Чикаго?
• Используйте данные клиентов, связанные с историей заказов и прошлым опытом взаимодействия с вашим брендом. Пример: Спасибо, что отметили нас в этом видео! Нам очень приятно, что вы были первыми, кто попробовал нашу новинку. Можем ли мы отправить вам другие новые продукты, чтобы вы могли попробовать их в будущем?

Как только клиент попадает в личные сообщения вашего бренда, для персонализированного обслуживания клиентов требуется интегрированный стек технологий, который обеспечивает четкий поток информации между отделами маркетинга, обслуживания и другими соответствующими командами. Вам необходимо предоставить сотрудникам, работающим с клиентами, информацию, необходимую им для решения сложных проблем клиентов, ответа на вопросы и получения полного представления о пути клиентов к вашему бренду.

Повысьте эффективность рабочего процесса

Результаты опроса Pulse за третий квартал показывают, что 45% специалистов по обслуживанию клиентов называют интегрированные технологии, такие как инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), наиболее распространенным способом решения своих самых серьезных задач по обслуживанию клиентов.

Данные индекса показывают, что 96% руководителей маркетинга осознают это и уже пообещали интегрировать социальные данные в свои CRM-решения в течение следующих трех лет. В то же время руководителям важно разделить ценность маркетинга взаимоотношений с клиентами и позиционировать социальные сети как недостающую часть в уравнении качества обслуживания клиентов.

Поступая таким образом, директора по маркетингу и другие руководители устранят разрозненность и обеспечат более тесное сотрудничество в масштабах всей организации, открывая путь к повышению эффективности рабочих процессов в будущем. Этот процесс требует от руководителей отделов маркетинга убедиться, что инструменты управления социальными сетями, которые использует их команда, оснащены для интеграции с CRM и масштабирования функций обслуживания клиентов.

Например, интуитивно понятная платформа, такая как Sprout Social, создана для быстрого привлечения групп по обслуживанию клиентов, консолидации сотрудничества между социальными службами и службами поддержки, а также плавной интеграции с CRM-решениями, такими как Salesforce.

Примеры маркетинга взаимоотношений с клиентами

Вот взгляд на реальные бренды, которые преуспевают в маркетинге взаимоотношений с клиентами и накопили опыт, основанный на построении отношений и оперативном реагировании.

Сострадание Чуи укрепляет лояльность

Chewy, розничный торговец кормами, товарами и расходными материалами для домашних животных, стал синонимом поддержки скорбящих владельцев домашних животных. Они удивляют многих своих клиентов персонализированными открытками и подарками в честь ушедших животных.

В этом TikTok пользователь @spidergwenin реагирует на посылку, которую она получила от Чуи, в которой содержалось доброе сообщение и нарисованный портрет ее недавно ушедшей бета-рыбки Эхо. TikTok получил более 60 000 лайков и 700 комментариев, многие из которых делятся одинаково трогательными историями о том, как Chewy поддержал их во время потери.

Хотя многие посты о сострадании Чуи становятся вирусными, их индивидуальные маркетинговые усилия предназначены не только для известных авторов. Любые владельцы домашних животных, потерявшие близких, которые свяжутся с Chewy, скорее всего, получат знак поддержки. Поставьте лайк этому посту на X (ранее известном как Twitter), где скорбящая владелица домашнего животного делится открыткой и цветами, которые она получила от Чуи. Хотя этот пост не вызвал большого ажиотажа, команда Чуи все же нашла время, чтобы ответить на пост словами поддержки. Усилия Chewy помогают им поддерживать лояльность клиентов на протяжении всей жизни и бесценную поддержку бренда.

Понятно, что маркетинговая стратегия Chewy по взаимоотношениям с клиентами требует тщательной межканальной координации и, что наиболее важно, настоящего сочувствия к своим клиентам. Взаимодействие с аудиторией в социальных сетях — отличный способ построить свой бренд, но важно убедиться, что вся команда поддержки поддерживает ваши маркетинговые инициативы для клиентов.

MeUndies использует отзывы клиентов для развития своей линейки продуктов

MeUndies, революционный бренд нижнего белья и домашней одежды, вплетает заботу о клиентах в основу своего бренда. Их горстка агентов получает около 6000 личных сообщений каждый месяц только в Instagram, но при этом старается отвечать каждому клиенту внимательно и быстро.

На X MeUndies получает большое количество отзывов о продуктах — в основном клиенты делятся с командой своими идеями относительно новых продуктов. Поставьте лайк этому посту от пользователя, который попросил нижнее белье на тему Хануки. MeUndies доводит идеи клиентов до сведения своего отдела разработки. Социальная команда даже делится хорошими новостями со своими клиентами, когда их идеи воплощаются в жизнь.

Подход MeUndies к обслуживанию клиентов помог им занять нишу в своей отрасли, выделив их среди поставщиков нижнего белья и индивидуального обслуживания клиентов для каждого. Беспрепятственное и последовательное обслуживание клиентов MeUndies поддерживается Smart Inbox от Sprout Social и его внутренними инструментами для совместной работы.

Отзывчивость McDonald's воодушевляет фанатов

Макдональдс не нуждается в представлении. Мировой гигант быстрого питания является фаворитом в отрасли, и это связано с его стабильным обслуживанием по всему миру — как в обычных заведениях, так и в Интернете. Команда McDonald's, как и большинство вездесущих брендов, каждый день получает бесчисленное количество сообщений, комментариев и предложений.

Тем не менее, команда отвечает на каждый отдельный комментарий и сообщение, даже если они не помечены напрямую. Вот пример недавнего диалога между клиентом, который просит его вернуть старый фаворит, и McDonald's, который отвечает формой, которую клиент может заполнить, чтобы поделиться отзывом с вышестоящим начальством.

McDonald's также удается держать руку на пульсе фэндома, окружающего их бренд, и игриво присоединяться к нему, чтобы создать близость к бренду. Например, когда недавний #GrimaceShakeTrend взял штурмом TikTok, McDonald's быстро подыграл этому и удвоил свою кампанию Grimace, заставив своих поклонников наводнить свои посты позитивными отзывами.

McDonald's демонстрирует, что возможно, если вы по-настоящему прислушиваетесь к своим клиентам, и что может произойти, если вы дадите им то, что они хотят. Будь то улучшение обслуживания клиентов, возвращение снятых с производства продуктов или поддержка интернет-тенденции, связанной с вашим брендом (даже если это связано с большим фиолетовым пятном, покрывающим «места преступления» в молочных коктейлях).

Сделайте инвестиции в маркетинг взаимоотношений с клиентами приоритетом в 2024 году

Как и в случае с дружбой, построение долгосрочных отношений с вашими клиентами (и потенциальными клиентами) требует времени. Это не так просто, как ответить на один звонок в Директ или сервисную службу. Это требует индивидуального подхода к каждому клиенту и старания изо всех сил взаимодействовать на протяжении всего пути клиента. Это требует более тесного внутреннего сотрудничества и оптимизации инструментов.

Завершая свой план на 2024 год, продумайте роль социальных сетей в вашем маркетинговом плане взаимоотношений с клиентами — как в отделе маркетинга, так и за его пределами. Используйте программу маркетинга в социальных сетях директора по маркетингу, чтобы определить основные способы, с помощью которых вы можете извлечь выгоду из этих социальных усилий в наступающем году.