Отзывы клиентов: определение, важность и стратегии

Отзывы клиентов — это истинное свидетельство их опыта работы с вашей компанией. Отзывы клиентов — это бесценный ресурс для бизнеса, предоставляющий большой потенциал для увеличения продаж и усиления вашего влияния. Отзывы клиентов не только дают вам ценную информацию, но также могут помочь увеличить ваши продажи и привлечь больше потенциальных клиентов.

Отзывы клиентов имеют значительное влияние, когда речь идет о влиянии на решения клиентов о покупке у вас. От Google Reviews, Amazon и Yelp до Facebook вы можете легко найти онлайн-обзоры, которые достоверно отражают то, как потребители относятся к вашим продуктам или услугам.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это бесценная информация об опыте существующих клиентов, к которой потенциальные клиенты могут получить доступ, чтобы помочь им принимать обоснованные решения о продуктах и ​​услугах компании. Читая честные отзывы клиентов, они могут лучше понять, что предлагает компания и чем она отличается от конкурентов.

Исследование, проведенное PowerReviews, показало, что 99,9% онлайн-покупателей читают отзывы перед совершением покупки.

Таким образом, прежде чем выбрать конкретный продукт или услугу, потребители в настоящее время обращаются к отзывам клиентов, чтобы полностью понять бизнес и то, что они могут предложить. Чтобы помочь клиентам принимать более обоснованные решения, многие онлайн-обзоры предоставляют систему звездного рейтинга для быстрой и точной оценки компаний.

Почему отзывы клиентов так важны?

Вот некоторые из причин, по которым отзывы клиентов так важны:

1) Завоевать доверие

Отзывы потребителей, несомненно, имеют большое значение, поскольку они исходят непосредственно от потребителей, которые чувствуют, что их ценят и слышат. Кроме того, это похоже на платформу онлайн-маркетинга из уст в уста; чем больше у вас контента, созданного реальными людьми с опытом, тем выше ваши шансы на продажу!

2) Откройте для себя бесценные идеи

Отзывы — отличный способ понять, что ваши клиенты ценят в вас и где есть возможности для роста. Отслеживание отзывов позволяет компаниям поддерживать имидж своего бренда и всегда обеспечивать наилучшее обслуживание клиентов.

3) Максимизируйте прибыль

Исследования показали, что отзывы покупателей являются наиболее влиятельным фактором, когда речь идет о покупках в Интернете. Используя отзывы, вы можете увеличить свои продажи и наблюдать, как ваша прибыль растет в геометрической прогрессии!

Что делать с отзывами клиентов?

1) Отвечать на все отзывы

Вы должны не только поддерживать связь с клиентами, но и отвечать на все отзывы — хорошие и плохие — абсолютно необходимо. Исследования показали, что почти половина клиентов с большей вероятностью посетят компанию, если потребуется время, чтобы ответить на негативный отзыв.

2) Делитесь положительными отзывами на своих платформах

Распространяйте положительные отзывы, чтобы больше людей узнали о том, что они слышали о вашем бизнесе. Поделитесь ими на своем веб-сайте и в социальных сетях — вы удивитесь, как далеко зайдет это доброе слово! И не забудьте поощрить клиентов, у которых с вами был приятный опыт, оставить отзыв.

3) Вознаграждайте клиентов, оставивших отзыв

Вы должны не только поощрять клиентов оставлять отзывы, но и вознаграждать их за это! Удивите своих клиентов специальным подарком после того, как они напишут свой отзыв, например кодом скидки, который можно будет использовать при следующей покупке. Этот простой жест покажет, насколько вы цените отзывы своих клиентов.

Как запросить отзыв клиента?

Вот некоторые из способов отправить запрос на проверку и попросить пользователей поделиться опытом работы с клиентами:

1) Включите это в разговор естественным образом

Если кто-то упоминает ваш бизнес в разговоре или высказывает свое мнение об одном из ваших продуктов/услуг, спросите, будут ли они рады оставить отзыв о нем. Ваша компания получит большую пользу от идей и отзывов, которые могут принести эти обзоры!

2) Обязательно просите больше, когда получаете комплименты.

Убедите своих клиентов поделиться своим положительным опытом с другими, предоставив им удобную ссылку на страницу отзывов о вашей компании и поощряя их выражать свое удовлетворение. Их отзывы будут иметь неоценимое значение для дальнейшего продвижения успеха вашей компании!

3) Обратитесь к своим клиентам, отправив увлекательную рассылку по электронной почте!

Чтобы действительно получить точную картину того, как работает ваша компания, отправьте электронное письмо всем контактам в вашем списке и попросите честный отзыв. В сообщение должны быть включены подробные инструкции, чтобы отзывы можно было заполнить быстро и эффективно.

4) Попросите клиентов оставить отзыв после покупки.

После завершения продажи, почему бы не воспользоваться возможностью, чтобы услышать, что говорят ваши клиенты? Это то, что магазины делают постоянно: предлагают обзоры и отзывы на кассе. Убедитесь, что это часть вашей рутины обслуживания клиентов, чтобы вы могли получить ценную информацию от тех, кто уже инвестировал в ваш успех.

5) Увеличьте охват и видимость с помощью социальных сетей.

Хотя использование социальных сетей для сбора отзывов не является революционным, платформа, которую вы используете, может быть творческой. Например, если у вас есть группа в Facebook или LinkedIn, почему бы не попросить участников этих групп оставить отзывы?

6) Выразите свою признательность персонализированной рукописной запиской и сердечной подарочной картой.

Покажите своим постоянным клиентам, насколько вы их цените, отправив благодарственное письмо с бонусом! Включите подарочную карту, чтобы поощрить их лояльность и поощрить больше отзывов — это идеальный стимул для маркетинга из уст в уста. Ваш добрый жест продемонстрирует, что их мнение имеет значение, и даст им что-то взамен за то, что они нашли время оставить отзыв о вашем бизнесе или веб-сайте.

Примеры отзывов клиентов

От местных компаний до мировых брендов — все должны использовать платформы для отзывов клиентов, чтобы оптимизировать формирование доверия и конверсию. Некоторые из примеров —

1) Сайты экспертной оценки

Когда дело доходит до отзывов клиентов, на ум часто приходят сайты экспертных оценок. Обзоры Google, комментарии Facebook, мнения Yelp, аннотации Amazon и G2 Crowd и т. д. — вот несколько заслуживающих доверия примеров таких платформ. Потребители доверяют онлайн-отзывам, и эти сайты могут творить чудеса, используя отзывы клиентов в вашу пользу.

2) Пользовательский контент

Пользовательский контент включает в себя все, что создает клиент, будь то сообщения в социальных сетях, видео, изображения, аудиозаписи или любая другая форма. Это бесценный актив, который дает представление о том, как клиенты рассматривают ваш продукт или услуги.

3) Цитаты

Использование замечаний клиентов в виде цитат или отзывов — это проверенный временем способ привлечения потенциальных клиентов. Часто они появляются на веб-сайтах компаний, таких как домашняя страница и маркетинговые материалы, и служат эффективным инструментом для укрепления доверия потребителей.

4) Социальные сети

Компании используют социальные сети не только для привлечения подписчиков и повышения узнаваемости своего бренда, но и как инструмент для привлечения потенциальных клиентов. Не ограничивайте себя в том, что вы можете делать с вашими кампаниями в социальных сетях — мыслите за рамками традиционных подходов!

5) Тематические исследования

Тематические исследования предлагают углубленный взгляд на результаты клиентов, что особенно полезно для организаций, предоставляющих услуги другим предприятиям (B2B).

6) Сообщения в блоге

Блоги — прекрасная платформа для того, чтобы поделиться историями успеха ваших клиентов в доступной и информативной форме. Включите захватывающие визуальные эффекты, остроумные заголовки и увлекательные элементы повествования, чтобы максимально использовать каждый пост!

7) Истории клиентов и интервью

Наша любовь к захватывающим историям проявляется в различных типах обзоров, которые мы упомянули. Потенциальные клиенты стремятся идентифицировать себя с людьми, которых ваша компания уже обслуживала; они хотят выяснить, на что будет похож их собственный опыт.

8) Послы бренда

Считайте послов бренда внешней командой по продажам, поскольку они являются преданными клиентами, которые высоко ценят ваш продукт или услугу и более чем готовы продавать их в своих личных сетях.

9) Видео

Видео является признанным фаворитом среди интернет-пользователей в США. Это делает его идеальной платформой для демонстрации отзывов и отзывов пользователей, что делает их более эффективными, чем когда-либо прежде!

Как получить больше отзывов?

1) Создайте множество платформ для оставления отзывов и отзывов

Отзывы клиентов имеют решающее значение для понимания качества ваших продуктов и услуг, поэтому давайте облегчим клиентам возможность поделиться своим мнением! Когда потребители хотят узнать больше о компании или продукте, они обычно смотрят обзоры на популярных сторонних сайтах с обзорами. Вот некоторые из сайтов или платформ, которые вы можете использовать для обзоров:

• Визг
• Фейсбук
• Google
• Амазонка
• Лучшее бизнес-бюро

2) Оптимизируйте свой контент

Вы можете даже не осознавать этого, но клиенты могут восхищаться вашим бизнесом или жаловаться на него на сторонних сайтах в виде нежелательных отзывов.

Как только посетители зайдут на ваш сайт, убедитесь, что вы упрощаете для них оставление отзывов. Оптимизируйте все свое присутствие в Интернете — веб-сайт, сообщения в блогах, профили в социальных сетях и электронные письма — чтобы были оптимизированы пути для оставления отзывов. Это поможет завоевать доверие потенциальных клиентов и создать положительную репутацию вокруг вашего бренда.

3) Создайте стимулы.

Побуждайте своих клиентов писать отзывы, предлагая поощрения, такие как коды скидок и шанс выиграть еще более крупный приз, или подарочные карты для покупок в Интернете или наличными. Это простой, но эффективный способ выразить признательность и получить от них больше отзывов!

4) Встречайте клиентов там, где они есть

Когда вы сделаете так, чтобы клиентам было легко оставлять отзывы, они, скорее всего, захотят это сделать. Убедитесь, что ваша компания присутствует на платформах социальных сетей, и рассылайте опросы по электронной почте со ссылками, непосредственно ведущими на сайты отзывов. Взаимодействуйте со своей аудиторией там, где уже находится их внимание, предоставляя им простой способ оставить отзыв.

5) Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы.

Продемонстрируйте свою приверженность удовлетворенности клиентов и укрепите доверие потенциальных клиентов, отвечая на отзывы. Вы не только заставите нынешних клиентов чувствовать себя ценными, отвечая на положительные отзывы, но также сможете решить любые проблемы недовольных клиентов с помощью отрицательных. Это идеальный способ для компаний, стремящихся улучшить свою репутацию и укрепить связь со своей аудиторией.

6) Покажите восторженные отзывы, которыми поделились ваши клиенты.

Используйте импульс ваших блестящих отзывов клиентов, освещая и транслируя их, вдохновляя других клиентов последовать их примеру. Распространять положительные отзывы о своем бизнесе в Google, TripAdvisor, Yelp, Glassdoor и бесчисленных других сайтах отзывов не составляет труда.

Преимущество владельцев бизнеса в том, что они могут выбирать положительные отзывы и «продвигать» их, делая их более заметными для других клиентов. Это похоже на голосование за отзыв, чтобы его увидело как можно больше людей.

7) Обращайтесь к клиентам индивидуально

Для предприятий с активной и преданной клиентской базой отправка рассылок по электронной почте может быть оптимальным способом получить больше отзывов. Такой подход позволяет вам требовать, чтобы ваши клиенты честно отзывались об их опыте использования продуктов или услуг, которые они приобрели у вас.

Показывая клиентам, что вы цените их присутствие, предоставляя индивидуальный подход, вы побудите их оставить более положительные отзывы и заставите их чувствовать себя ценными.

Как отвечать на отзывы клиентов?

а) Ответ на положительные отзывы клиентов –

Хотя иметь дело с положительным отзывом гораздо приятнее, чем с чем-то отрицательным, ответ остается столь же важным. Признавая положительные отзывы ваших довольных клиентов, вы можете вдохновить их на продолжение добрых слов. Выражение благодарности за их отзывы — верный способ заставить ваших клиентов возвращаться! Некоторые из способов, которыми вы можете ответить на положительные отзывы —

• Сделайте свое сообщение персонализированным. Обязательно создайте индивидуальный и точный ответ. Продемонстрируйте своим клиентам, насколько важны их отзывы, напрямую обратившись к ним и выразив благодарность.
• Будьте оперативны. Отзывы клиентов — это палка о двух концах: они предупреждают потенциальных клиентов о качестве ваших продуктов или услуг, а также демонстрируют, что вы серьезно относитесь к отзывам клиентов. По возможности не забудьте ответить в течение 24 часов с момента получения любого отзыва.
• Поощряйте дальнейшее взаимодействие. Максимизируйте взаимодействие с клиентами, запрашивая отзывы и дополнительные вопросы, которые могут показать степень их опыта работы с вашей компанией.
• Упоминайте о любых текущих акциях или специальных предложениях. Не забывайте включать рекламу во все отправляемые вами ответы — это отличный способ повысить интерес и взаимодействие с вашей аудиторией!

б) Реагирование на негативные отзывы клиентов –

Несмотря на неприятные ощущения, отрицательные отзывы могут быть неоценимы. Даже самые сбитые с толку клиенты могут изменить свою точку зрения, если их немного убедить. Несмотря на то, насколько ошеломляющим это может показаться, реагирование на критику необходимо для удовлетворения и повышения лояльности клиентов.

Подготовка ответа на негативный отзыв требует больше стратегии, чем просто быть самим собой — пришло время заняться стратегией! Вот некоторые из способов, которыми вы можете это сделать:

• Отвечайте быстро – Служба поддержки клиентов должна быть быстрой и внимательной. Когда недовольные клиенты пишут отзывы, своевременный ответ демонстрирует вашу признательность им, а также дает беспрецедентную возможность извиниться.
• Ставьте клиента на первое место. Укрепление лояльности клиентов должно быть вашим приоритетом. Убедитесь, что их требования удовлетворены, обращая внимание на любые вопросы или опасения, которые у них возникают по поводу предлагаемых вами продуктов и оказываемых услуг.
• Извинитесь. Хотя это может быть пугающим, искренние извинения могут иметь решающее значение для неудовлетворенного клиента. Проявление сочувствия и восприимчивость к критике поможет снять любое напряжение, которое могло возникнуть, и в конечном итоге позволит вам снова построить с ними доверительные отношения.
• Отвечайте публично, но переведите разговор в закрытый канал — это идеальное решение для работы с негативными отзывами. Публичные ответы на отзывы клиентов не только демонстрируют вашу открытость и признательность, но и помогают предотвратить обострение ситуации, перенеся ее в более приватную обстановку.

Как вы можете улучшить отзывы клиентов?

• Разместите на своем веб-сайте самые рейтинговые отзывы , чтобы повысить доверие и лояльность клиентов. Покажите восторженные отзывы ваших клиентов на главной странице вашего веб-сайта, чтобы посетители могли видеть, насколько им нравится пользоваться вашими услугами.
• Повысьте удобство покупок для ваших клиентов, отображая обзоры на страницах отдельных продуктов — это даст им более полное представление о качестве и ценности того, что они покупают.
• Включение изображений может сильно усилить ваше сообщение и произвести неизгладимое впечатление на зрителей. Демонстрация фотографий ваших продуктов или услуг может вдохновить больше клиентов доверять отзывам на вашем веб-сайте и в конечном итоге совершать покупки у вас.
• Мягко поощряйте клиентов изменять свои отрицательные отзывы и превращать их в более положительные впечатления.

Заключение!

Важность отзывов клиентов для вашего местного бизнеса невозможно переоценить. Потребители читают онлайн-обзоры и доверяют им не меньше, если не больше, чем личным рекомендациям.

Для местного бизнеса важно, чтобы у вас были отзывы клиентов и вы активно их искали. Вы можете сделать это, запросив отзывы клиентов, взаимодействуя с клиентами в Интернете и воспользовавшись отраслевыми сайтами отзывов.

Наличие большего количества отзывов клиентов может помочь вам привлечь новых клиентов и расширить свой бизнес. Поэтому не забудьте начать использовать отзывы клиентов как можно скорее!

Понравился этот пост? Ознакомьтесь с полной серией статей по маркетингу